京东商城运营策划资料汇总.doc
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1、 京东商城运营策划书目录一、进驻京东商城.31 入驻流程.3二、京东商城开业准备.31 人力规划.31.1 人员配置图.31.2 人员工作表.42 客服制度.62.1 客服部重要性.62.2 客服部岗位职责.62.3 日常管理制度.82.4 提成及奖励制度.82.5 惩罚措施 .92.6 工作原则和行为守则(附录一).92.7 日常工作规范(附录二).92.8 日常工作过程(附录三).92.9 客服语言规范(附录四).9三、店铺运营.101 运营规划.101.1 店铺的上线及日常管理.101.2 营销活动.101.3 售后问题.101.4 配送及仓库管理 .102 阶段运营.103 运营技巧.
2、12附录一工作守则和行为准则.19附录二日 常 工 作 规 范.20附录三日 常 工 作 过 程 .21附录四客 服 语 言 规 范 准 则.23附录五京 东 员 工 必 读 规 则.29 一、进驻京东商城详情登录京东官网商家入驻页面:http:/ 二、京东商城开业准备1 人力规划人力规划1.1 人员配置图人员配置图1.2 人员人员工作表工作表人员工作内容备注运营总监美工运营网 店 编 辑物流客服运营总监1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作;2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作;3、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排
3、名; 4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案; 5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案; 6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标; 7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题。根据网络需求,随时调整运营方案。客服人员1、 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易,处理订货信息2、 熟悉京东的各种操作规则,处理客户要求 ,管理店铺等;3、解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。5、 配合公司京东店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广
4、店铺;1、曾做过京东商城店铺客服。2、有过专业培训。网店美工主要工作内容 (PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求 1 年以上)1、爱好视觉,对设计有天生的触觉。追1、负责网络店铺视觉规划、设计,以及产品描述工作; 2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 求完美。 2、具有网页美工设计能力和平面设计能力,一年以上的工作经验。 3、熟悉京东货品上架、宝贝编辑等功能;4、熟悉 Photoshop 等相关设计软件 5、有良好的团队合作精神,有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠。 网店运营1、配合运营总监推广网店;2、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名; 4、负责执行与
5、配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案; 5、收集市场行业信息,提供有效应对方案; 6、定期上交合理的销售推广计划,增加销售业绩; 网店编辑1、负责网店产品上架和下架的相关工作;2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写,配图文字的撰写3、负责促销活动文案的构思和撰写;4、负责网店产品标题的编辑和修改物流配送人员1、按照要求对货物产品进行包装,负责进货和发货等物流方面的事项,清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。2 客服制度客服制度2.1 客服部重要性客服部重要性客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏
6、,直接影响客户购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司向客户提供的产品服务的总称。客服工作的意义在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。为适应公司当前工作需要以及长期战略规划,特制订本制度。2.2 客服部岗位职责客服部岗位职责2.212.21 部门主管部门主管1由于现阶段公司京东商城处于发展初期,客服部部门主管暂由运营总监兼管日常工作。2对客服日常工作信息做好统计和分析,配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作,提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略,使产品适销对路,保证销售渠道的畅通。3组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的
7、关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。4负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评,向总经理提出奖罚建议或任免建议;负责制订和完善本部管理规定,不断提高客服部工作绩效。5负责对下属的培训和业务指导,积极提高下属的思想和业务素质,强调职业道德和团队合作精神,发挥快速战斗能力,增强市场竞争力。6负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题,必须及时向总经理请示和汇报,做好上传下达。7做好与其它职能部门间横向的协调沟通。2.222.22 销售客服销售客服1鉴别潜在的顾客,在初次交谈中,销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。2接洽买家询
8、问,告知买家相关事项,使有意向的客户达成交易。3熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4准确,简洁,高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。5设身处地的考虑客户咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出快速反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。6通过全体成员共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。7在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每
9、次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8以每次的贴心,周到,高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。9在接待工作中对客户分等级加以区别记录,并上报客服主管。10配合仓储人员完成产品的出入库工作,为系统的及时性,准确性尽到自己应尽的职责。11及时正确的做好备注工作,从客服方面尽量避免发错货的情况。12严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。13加强与部门主管和其它岗位的沟通交流2.232.23 售后客服售后客服1. 接待客户要热情大方,积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。2.对客户在销
10、售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关人员妥善解决。 3.及时掌握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。4.做好客户服务工作,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益;5.配合公司的经营运作策略和措施,提高战斗力;如制订网络营销适用的话术,对话术进行修改。6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析,日常工作中出现非正常问题,必须及时向客服主管请示和汇报。7.与其它职能部门的协调工作,处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系;8.做到当日工作,当日完成。2.3 日常日常管理制度管理制度2.31 值班表:为了
11、更好的服务于客户,提高公司的服务水平,客服部应严格做好值班制度,避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。有计划的做好本部门的调休与值班,可采用客服值班时间表如下:6 6- -1 16 6- -2 26 6- -3 36 6- -4 46 6- -5 56 6- -6 66 6- -7 76 6- -8 86 6- -9 96 6- -1 10 06 6- -1 11 16 6- -1 12 26 6- -1 13 36 6- -1 14 46 6- -2 27 76 6- -2 28 86 6- -2 29 96 6- -3 30 0星星期期二二星星期期三三星星期期四四星星期期五五星星期期六
12、六星星期期日日星星期期一一星星期期二二星星期期三三星星期期四四星星期期五五星星期期六六星星期期日日星星期期一一星星期期日日星星期期一一星星期期二二星星期期三三李清张枫王语备备注注早班:中班:晚班:休息:请假:缺勤:2 20 01 10 0年年6 6月月部部门门值值班班表表日日期期姓姓名名2.32 销售报表:每个客服每天都应当做好销售报表,记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据,做好的报表的销售额关系每月的提成奖金,客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。2.4 提成及奖励制度提成及奖励制度2.41 公司员工有下列情况的予以奖励1.业绩突出为公司创建显著经济效益。2.挽回重大
13、经济损失。3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。2.42 提成分为业绩提成和特别提成1.业绩提成:单位时间所完成的业绩(见表 1) 。2.特别提成:工作勤奋,业绩突出,工作态度,敬业精神,工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。附表一:业绩提成(具体情况以公司产品具体定价再做调整)销售额5W6W7W8W9W10W业绩提成2003004005006007002.5 惩罚措施惩罚措施公司对工作表现差,或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取 10 分制,客服人员出现以下情况时,按规定分值扣分,若当月某客服等于或低于5 分,将给于口头警告。若等于或低于 2 分,公司将做出处
14、罚。连续 3 个月等于或低于5 分的,公司将严厉处罚。1.上下班时间应在考勤本上登记,对忘记登记者按调休记录。2.迟到一次 0.5 分;超过 30 分钟以上算缺勤,缺勤一次 2 分;请假和调休需事先经上级领导同意,若未经请示自行休息按旷工处理,旷工一次扣 5 分;请假一次可充抵调休一次,客服人员每月可有 4 次调休,超过 4 次的,每请假一次按缺勤一次扣分。3.做好与同事间的调班,如有私自离岗未做好调班,按旷工处理。4.上班时间,值班人员应保持京东在线客服在线状态,如发现值班客服未登录在线客服(特别是中午时间) ,每月累计 3 次且无特别原因,则扣 5 分。5.工作时间内,应及时接听业务电话,
15、对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的,当月接到客户或者同事投诉达到 3 次的,扣 5 分,达到 5 次的,扣 10 分。6.与客户交谈中,要使用礼貌用语,若因服务态度恶劣接受顾客投诉,损坏公司形象者,每次扣 1 分,达到 3 次的扣 5 分,达到 5 次的,扣 10 分。7.客服每天除了为顾客做好服务外,还应完成其它应完成工作。若无正当理由,未能完成当日工作的,主管可视情况给予口头批评或扣 0.51 分处理。8.对于工作态度差、屡教不改的,主管可报总经理进行处理。2.6 工作原则和行为守则(附录一)工作原则和行为守则(附录一)2.7 日常工作规范(附录二)日常工作
16、规范(附录二)2.8 日常工作过程(附录三)日常工作过程(附录三)2.9 客服语言规范(附录四)客服语言规范(附录四)三、店铺运营1 运营规划运营规划1.1 店铺的上线及日常管理店铺的上线及日常管理1.确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作。2.细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物。3.美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明。4.编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架。1.2 营销活动营销活动1.首先确定 3-5 款主打产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客户,做好关联销售。2.配合京东的新店铺的推广活动,做好庆开店营销活
17、动,全场折扣,设置后 VIP 折扣价格。3.设置京东客,聚划算等活动,以此引进流量。4.不定期经常性的进行小促销,在节假日可以进行相应活动的大促销1.3 售后问题售后问题委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔,如何追件;其他相关售后问题的。1.4 配送及仓库管理配送及仓库管理1.仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。2、发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在 24 小时内发出,最迟不超过 48
18、小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。2 阶段运营阶段运营商城运营分为四个阶段:1、 商城开张期2、 商城成长期3、 商城成熟期4、 商城稳定期第一阶段:商城开张期1、塑造品牌形象(从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手,给消费者留下一个深刻的印象)2、制定独特且适合产品的营销方式,培养顾客粘性3、制定会员管理机制,培养会员的消费习惯4、根据每个季度的 SKU 数进行全年的销售目标分解,目标分解至每季度材质每个类目的数量配比以及金额配比;主推款、促销款,与当季的 SK
19、U 数配比;PV、UV、转化率、客单价目标分解;广告投入与其他活动资源的配比。5、基础人员的学习及培训(目前主要针对客服及仓储物流)6、利用软件记录每天商城的各项数据并进行分析(此项工作须长期持久)(如UV、PV、转化率、跳失率等)第二阶段:商城成长期1、制定周期性的推广计划,分阶段的完成目标并分解指标2、根据店铺 PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺可能存在的问题并及时改善,周期性的进行店铺诊断3、根据商城销售情况,以及京东同类目销售情况进行分析,适当的调整主推货品,做出自己的爆款4、成长期的推广以参加商城活动为主,折扣活动,满减活动,团购(站内站外 SNS 的推广)5、策划有针对性的活
20、动,商讨后优化方案并执行,引进流量打造爆款6、根据工作情况,适当扩充团队成员(增加专职推广、文案策划、数据分析、客服美工等)第三阶段:商城成熟期1、优化代理品牌、注册自己的商标并重新申请独立京东商城2、安装管易 ERP 系统(进销存管理、客服绩效管理、批量打印快递单和发货、财务报表等功能,能日处理 1000-2000 单)3、推广以硬广为主,主推单品,结合店铺其他单品进行联带销售4、品牌形象打造(统一设计包装盒、包装袋、品牌形象小礼品等)5、规范团队组织结构6、按照品牌的标准,进行店铺统一规划,最终目标升级成为品牌第四阶段:商城稳定期1、分销-建立庞大的分销网络体系,提升品牌的影响力2、京东外
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