酒店礼仪礼节教学教育培训资料.doc
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1、酒店礼仪仪容仪表仪容仪表 酒店礼节酒店礼节 举止礼仪举止礼仪酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表、礼貌礼节,我们永远没有 第二次机会来给我们的宾客第一印象。 仪容仪表仪容仪表:个人外表 制服: 作用: 制服是为了让客人马上可以找到我们。 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调。制服的穿着要求: 确保你的制服干净,否则,立刻换掉; 剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出;尽量确保制服合身; 常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服; 保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点; 总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。 穿着制服的举止:不要卷
2、起外衣袖子; 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动; 确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口;确保制服的标签没有外露; 男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来; 戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。 不要在制服口袋里乱放东西,以免变形; 随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。 2、铭牌: 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方 10cm 处) ;保持工卡的干净、清洁、没有任何污损; 3、袜子:要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;男员工要穿黑色或深色的袜子;女员工穿肉色丝袜,同
3、时应避免露出袜口,避免出现划痕。 鞋子:穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的;确保鞋带系好,鞋是擦亮的;不要光脚穿鞋。仪容仪表仪容仪表: 个人卫生 1、头发:男士: 前发是否过眉;侧发是否过耳; 后发是否压领; 发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色; 头发是否清洁、没有头皮屑; 头发是否梳理整齐。女士: 前发是否遮眼 ; 侧发是否盖耳; 后发是否披肩; 发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色; 头发是否清洁、没有头皮屑; 头发是否梳理整齐2、化妆:是否有化淡妆,口红颜色是否合适、恰当。 3、牙齿:保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物的残留物,上班前不要吃有刺激性气味的食
4、物(大蒜、白酒等) 。4、手的清洁:经常洗手,不能留长指甲,不可用颜色鲜艳的指甲油。 5、身体的清洁:每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;6、首饰:是否有带多余的首饰,是否带有耳环、手链、脚链,结婚戒指除外。 每天上岗必须要检查以下几项内容: 洗脸和洗手; 刷牙、梳头; 清洁指甲; 检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配; 制服是否干净、平整; 检查鞋子是否干净、光亮。酒店礼节酒店礼节 称呼礼节 问候礼节 体现在语言上的礼节 应答礼节 迎送礼节 体现在举止上的礼节 操作礼节 酒店礼节 称呼礼节 XX 先生(可以称谓所有的男性) XX 小姐(可以称谓未婚的女性) XX 女士(可
5、以称谓已婚女性) XX 市长、局长、院长、书记等(可以称谓有职务的领导) XX 教授、老师(可以称谓 职业) XX 阿姨、大伯、大姐等 (可以使用生活化的称谓) 注意: 称谓要得当,不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。 酒店礼节 问候礼节 您好!早上好!下午好! 晚上好!晚安! (最常用的问候语) 最近好吗?最近在忙什么呢? 您今天的气色不错! (生活化的问候语)注意: 问候不要单调,要贴近场景、贴近生活。 酒店礼节 应答礼节 请稍等! 好的,我马上过来! 您好!请问有什么可以帮到您? 好的,没问题! 谢谢! 不客气!不用谢!这是我应该做的。 注意: 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑
6、并点头) 应答要及时! 酒店礼节 迎送礼节 请跟我来! 请这边走! 您走好! 您慢走!欢迎下次光临! 再见! 注意: 迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你的仪态。 (微笑、手势等)举止礼仪举止礼仪举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态,我们经常评价他人风举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态,我们经常评价他人风度优美、气质超群,所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表度优美、气质超群,所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。情等外在美的一种反映。举止礼仪 表情礼仪人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 表情
7、礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛, “眼睛是心灵的窗户” ,很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中,尤其是谈话双方应关注对方,表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切,切忌直勾勾的盯住对方,上下打量、左顾右盼。 此外是笑容,微笑的人总是不容易让人拒绝的,现在很多企业都提倡“微笑服务” ,在与人交往中也要多露点笑容。举止礼仪 仪态 仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为: 抠、咬指甲; 打哈欠、伸懒腰; 吸烟和不时的看表; 在宾客面前吃东西或嚼口香糖; 拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,
8、或在公共场合搞个人卫生; 咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰;小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚; 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的举止礼仪 坐姿 坐姿:离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。头:不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。 身体:身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。手:双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。 脚:对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;不要晃动你的双腿,以免引起不必
9、要的误会;不要让宾客看到你的鞋底;不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。举止礼仪 站姿 站姿: 优美而典雅的站立姿态,是体现酒店从业人员自身素养的一个方面,是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。 头部:保持正直,眼睛不斜视。 身体:挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 手:双臂放松,自然下垂。双手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好双手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓脸,不弄头发。 脚:从正面看,两脚跟相靠,脚尖并拢,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、
10、脚弓支撑,双腿并拢直立。除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致的区别: 男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽, 以 20厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚 间,身体直立。双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。 女服务员:双脚脚尖并拢,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前, 左手放在右手上。 举止礼仪 走姿 走姿: 人的行走姿态是一种动态的美,服务员在工作中,经常处于行走的状态中。要能 给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭
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