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1、硕士学位论文 凌凯威公司质量管理体系的优化研究 The research for the improvement of Linkway QMS 专 业 工商管理 作 者 王义礼 导 师 王昶教授 中南大学商学院 二一三年五月 中图分类号 F406.2 学校代码 10533 UDC 27 密级 公开 硕士学位论文 凌凯威公司质量管理体系的优化研究 The research for the improvement of Linkway QMS 作 者 姓 名 : 学 科 专 业 : 研 究 方 向 : 学院(系、所 ): 指 导 教 师 : 副 指 导 教 师 : 论文答辩日期 m 王义礼 工商管
2、理 企业管理 商学院 王昶教授 答辩委员会主 中南大学 二 一 三年五月 原剎性声用 本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外,论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果,也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文, 允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内 容,可以采用复印、缩印或其它手
3、段 保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国 #位论文全文数据库, 并通过网络向社会公众提供信总服务。 凌凯威公司质量管理系统的优化研究 摘要 :我国己成为世界生产和制造中心,制造业在我国国民经济中 占有较大比重。但是伴随着全球化经济的发展,我国企业的材料成 本和劳动力成本不断上升,企业的成本竞争优势在逐渐减弱,企业 只有提高产品质量才有出路。有些企业虽然实施了质量管理体系的 一部分要求,但程度不够,同该体系的要求还有较大差距。我国企 业质 量管理水平不高,既有历史发展的原因、造成的思想根源问题, 也有实践中,缺乏系统方法导致的缺陷原因。如何提升企业的质量 管理水平
4、,成为许多管理者必须面对和解决的问题,本文正是在这 一背景下,对凌凯威公司现有的质量管理体系进行研究。 本文首先对论文研究的背景、目的和意义进行了介绍,并对国内 外在质量管理方面研究的现状进行了归纳总结,同时,对质量管理和 质量管理体系的概念和内涵、质量管理体系的组成和特点,进行了讨 论。在此基础上,对凌凯威公司质量管理体系现状与问题进行了研究 分析,确认了该体系存在职责不合理、管理 过程控制效果不理想、过 程监控效果差等问题,并进一步分析了职责分配上的误区、管理模式 上的冲突、员工质量意识差等深层次的原因。在对问题和原因分析的 基础上,本文提出了凌凯威公司质量管理体系具体的优化措施,包括 重
5、新确定质量方针和目标分解、优化管理职责、梳理管理流程、强化 基于全过程的质量管理等。本文还提出了凌凯威公司质量管理体系优 化的保障措施,包括建立加强审核、质量管理评价体系、加强人才培 养、建立企业质量文化等,并对优化的效果进行了评价。 关键词:质量管理;质量体系;过程管理 分类号: F406.2;27 The research for the improvement of Linkways QMS Abstract: China has been as the manufacturing center of the world, manufacture industry is also one
6、 of pillar industries. However, according to the increase of employee cost and material cost, the enterprises cost competitive advantage is gradually weakening, the enterprise must improve the quality of the products is the way. Some enterprises in spite of the part of the quality management system
7、requirements, but the degree is not enough, and there is a large gap between the requirements of the system. Our country enterprise quality management practice level is not high, defect is due to the historic cause and the weakness in the systematic theory, how to improve the quality of enterprise m
8、anagement level, many managers must face and solve problems, this article is in this background, to research on Ling Kai Wei companys existing quality management system. This paper analyzes the domestic and foreign research results in relevant fields, what is more, this paper discuss the relevant th
9、eories, which include conception of quality management, the development of quality management etc. On this basis, this paper analyzes the present situation and problems of quality management system of Linkway. There are some problems in the Linkways QMS, such as distribution on duties, week process
10、management and poor working process etc. Then analyzed the causes, old perception, wrong management module and poor quality sense of staff. Based on the analysis of problems and causes, this paper puts forward the optimization measures of quality management system of Linkway company, including the q
11、uality management system improvement of main ideas, optimization of quality management organization and function allocation, strengthen the whole process of quality management measures based on, this article puts forward the implementation of safeguard measures to optimize the quality system. This p
12、art mainly analyzes the application of safeguard measures from the following aspects, including the establishment of evaluation system, enforce the audit, strengthen personnel training, the establishment of enterprise quality culture. Keywords: Quality management; Management system; Process manageme
13、nt Classification: F406.2;27 原创性声明 . I m . ii Abstract . Ill 录 . V 1 舰 . 1 u研究的背景、 n的与意义 . 1 l.i.i研究背景 . 1 1.1.2研究目的与意义 . 1 1.2国内外研究综述 . 2 1.3研究的主要内容 . 5 1.4研究的方法与技术线路 . 6 2相关理论基础 . 7 2.1质量管理概述 . 7 2.1.1质量的涵义 . 7 2.1.2质量管理的涵义 . 8 2.1.3质量管理分析工具 . 9 2.2质量管理体系概述 . 10 2.2.1质量管理体系的概念及特点 . 10 2.2.2质量管理体系的
14、组成 . 12 3凌凯威公司质量管理体系现状与问题分析 . 14 3.1凌凯威公司介绍 . 14 3.2凌凯威公司质见管 a现状分析 . 14 3.2.1质量部部门职能分析 . 14 3.2.2质量管理体系的运行状况 . 15 3.2.3质量管理体系的运彳 r成效 . 17 3.3凌凯威公司质设管观体系问题分析 . 18 3.3.1质量管理职责分配不合现、落实不到位 . 19 3.3.2核心质量管理流程质 M控制能力薄弱 . 20 3.3.3工序质量控制不稳定 . 23 3.3.4质量改进能力薄弱 . 24 3.3.5质量检验手段不足 . 24 目录 3.4凌凯威公司质量管理体系存在问题的原因
15、分析 . 25 3.4.1条块分割的观念约束,导致部门职责分配不合理 . 25 3.4.2部门目标设定不合理,导致质量管理职责难以落实 . 25 3.4.3未按照过程方法对核心过程进行规划 . 26 3.4.4员工质量素质低导致控制不力、改进难有成效 . 26 4凌凯威公司质量管理体系的优化设计 . 27 4.1质量管理体系改进的主体思路 . 27 4.2优化质量管理相关部门的职责 . 27 4.2.1建立质量方针和质量目标 . 27 4.2.2优化部门结构及职责 . 28 4.3完善核心管理流程的控制方式 . 29 4.4强化产品实现过程的质量管理 . 30 4.4.1生产前的质量管理 .
16、31 4,4.2产品生产过程中的质量管理 . 32 4.4.3产成品和售后的质量管理 . 33 4.4.4加强工序全过程的质量监督与控制 . 34 4.5加强测量系统的管理 . 38 5凌凯威公司质量管理体系优化的保障措施及效果评价 . 39 5.1加强体系的运行审核 . 39 5.1.1加强内部质量体系审核 . 39 5.1.2加强管理评审 . 40 5.2建立质量管理评价体系 . 40 5.2.1公司质量评价指标选取的原则 . 40 5.2.2公司质量评价指标体系的建立 . 41 5.3大力培养并引进质量管理人才 . 41 5.3.1建立系统培训制度 . 41 5.3.2质量管理人才的引进
17、 . 42 5.4培育企业质量文化 . 43 5.5凌凯威公司质量管理体系优化的效果评价 . 43 6结论与展望 . 46 6.1结论 . 46 6.2展望 . 47 #5: . 48 SC m . 51 1 绪论 1.1研究的背景、目的与意义 1丄 1研究背景 产品质量是企业在市场竞争中获得持续竞争优势的重要基础,企业质量管理 体系作为企业质量管理的保障,能通过对企业的各个运作环节控制,来提升质量 水平 1。我国企业,由于发展时间短、现代企业管理经验少,在质量管理上难免 存在很多问题,导致产品质量经常出现问题,影响着企业的声誉和市场竞争力 2。 质量管理体系作为保障企业质量管理的全面系统,其
18、建立、完善和执行都是一个 系统工程,并不仅仅局限于企业质量管理部门这样一个局部的部门,企业管理层、 生产部门、其它各职能部门,都应当参与到企业质量管理体系完善的工作之中来。 经过近十几年的发展,我国企业尽管都在力图完善自身的质量管理制度,但质量 管理却并未真正成为企业管理的核心,远不如成本、业务管理那么受到高度的重 视,由此导致质量管理部门相对孤立、薄弱,和企业的业务部门之间难以沟通与 协作,导致质量管理难以落到实处。日常质量管理中的漏洞,引发了导致严重的 产品质量问题的可能,进而导致企业竞争力受损、甚至破产。凌凯威公司作为一 家手机外壳、 MP4、 GPS等数码产品相关精密部件生产的制造企业
19、,总体的管 理环境和众多企业相似,同时,产品种类多、产量大,客户遍布国内外,如此, 即使出 现较小的质量问题,所产生的负面影响也十分严重。如何加强企业的质量 管理水平,保障产品质量处于行业前列,是该企业面临的重要管理挑战。本文也 正是在这一背景下,开展研究的。 1.1.2研究目的与意义 本文研究的目的是希望通过凌凯威公司现有的质量管理体系进行研究,发现 公司在质量管理体系管理中存在的问题及原因,并有针对性的提出改进方案,以 提升公司的质量管理水平,进而提升公司的市场竞争力。 我国己要成为世界制造业大国,但还远远不是世界制造强国,企业普遍存在 的质量问题,是阻碍我国企业制造业竞争力强化的重要因素
20、。当 前的宏观环境, 一方面,企业面临着资源和成本费用的上升外界压力,而客户又提出更高的质量 要求,低质低价的做法,已经很难继续维系。质量能否取胜,已经成为一个企业 能否在市场立足的关键。面临着市场竞争的日益加剧、产品质量的内在不足,让 企业更加清醒的认识到,加强质量管理体系建设的重要性 3。通过体系的完善, 在以下几个方面有着十分重要的意义: 首先,质量的提高、问题减少与消除,可以改善企业在客户中的形象、进而 提高客户满意度,为企业稳定的占有市场份额、进而扩大市场占 有率,奠定坚实 的基础 其次,是质量的提高,减少了质量损失,可以极大的增强企业的获利能力。 在当今材料成本居高不下、劳动力成本
21、持续上升的环境下,而客户支付的产品价 格又不太可能提高的情况下,提高产品质量、降低各种损失,成立企业唯一的选 择。 再次,是通过质量管理体系完善的过程,可以提高员工的综合素质 5。员工 是企业的根本,质量管理体系完善的过程中,对广大员工而言,既是思想上提升 的机会、也是能力上加强的机会。一个好的企业,既要为员工提供好的工作平台, 也要为员工提供自我不断提高的发展平台。 因此,本文通过针对凌凯威公司质量管理的研究,对相关企业在提升核心竞 争力,满足市场需求和开拓新市场上,有着一定的参考作用和实践意义。 1.2国内外研究综述 (1) 质量管理内涵的研究综述 国际化标准化组织认为质量是满足特定需求的
22、程度。该组织对质量的界定主 要包括以下几个方面的内涵:质量本身所针对的,不仅仅是组织所提供的实物产 品,也可以是某一行为或过程的质量,还可以是保障产品或服务质量的质量管理 体系的运作能力 16。因此,质量的内涵涉及现代企业在经营中的许多环节和组成 部分。 Waston针对质量的界定,认为企业产 品的质量,是其各环节运行中,形 成的属性,包括产品的设计、研发、生产过程中所形成的性质 7。质量的特征不 仅包括了其所应有的功能,还包括是否准时交付、其安全性与可靠性等,同时还 包括经济性、美学和对环境的友好度等。质量的受益者不仅仅是产品的客户,企 业、企业员工以及企业的供应商都将是产品质量的受益者。也
23、就是说,企业在进 行产品质量管理中,不仅仅要考虑到客户的需求,还需要考虑其他产品利益相关 者的需求。不仅需要满足产品标准、设计方案、行业或法律标准等显性化的要求, 还要满足习惯、用户体验等隐性要求。企业只有 向客户提供满足上述所有要求的 产品,才属于符合质量要求的产品。 Hormozi认为,产品质量的内涵是动态的和相对的 18。这主要是因为,客户 对质量的要求往往是动态的,而且具有相对性,即客户虽然在某一期间内对供应 商提供了标准化的产品质量要求,但随着科学技术条件、时间和市场环境的变化, 这些要求也会相应的发生变化。质量的相对性是指不同的客户往往会对同一产品 提出不同的质量要求,甚至是相同产
24、品在同一功能或特性表现上,提出不同的标 准或要求。 欧洲质量奖认为企业质量管 理包含许多影响因素,也就是说企业在提升其质 量管理水平时,需要考虑到的因素涉及到企业的多个方面和环节,如领导力、企 业质量文化、发展战略、企业质量管理设施和环境,是否以质量管理部门为核心 幵展工作等 9。 Solis认为企业质量管理不仅仅只是针对产品质量,质量管理在企业中的实 施,需要考虑到企业的制造能力、技术保障能力和组织保障能力 1()。因为企业各 方面的工作都会最终影响到产品的质量。特别是产品研发、设计和制造的各个环 节。 朱兰认为质量就是产品对用户的适用性,并认为质量管理能够控制大部分的 质量问题,因此质量管
25、理的主要功能不只在于如何发现问题,更多的是防范质量 问题的发生 1()。质量管理的主要活动包括计划、控制和改进三大方面。而克劳斯 比认为企业达到高水平的质量在难度上并不大。产品出现质量问题在所难免的思 想,是不正确的。他进一步指出,质量甚至是免费的 11。出现质量问题而产生的 成本将不仅仅是人工、材料等方面的成本,还包括企业声誉成本、竞争力成本等。 (2) 质量管理体系运行的研究综述 杨辉撰文,针对目前国内普遍实行的 IS09000质量管理体系进行了研究,认 为我国企业应在质量管理制度化、员工 质量管理知识的培训与提升、管理评审和 内审、质量管理持续改进等方面,来加强质量管理体系的执行效果 4
26、2。韩福荣认 为企业质量管理体系在运行中,需要企业在其他方面进行配合,比如建立起质量 管理文化、提升全员的质量管理意识、强化过程控制、建立完善的质量绩效考核 等方面,来保障质量管理运行体系的运行。袁俊认为质量管理持续有效的前提, 是企业必须处理好以下几个方面的关系,即质量认证与全面质量管理、产品质量 与质量认证,质量认证和企业实际情况之间的关系 14。 David认为,虽然许多企业都建立起了质量管理体系和 标准,比如全面质量 管理体系、IS09000质量标准等,但这些体系的标准并不能保证企业,在市场竞 争中获得更多的优势,它们只是为企业带来了认识质量管理重要性和问题的方 法,最为关键的是,企业
27、如何在具体的质量管理活动中对上述体系和标准如何落 实的问题 115。 Christophei对质量管理体系的证书获取出发点进行了研究,认为质量管理体 系的证书是外界对企业质量管理达到相关标准的 种认可,但企业应基于内在动 力,主动提升质量管理水平,如果仅仅是迫于外部压力而去获得相应资质或证书, 对于企业的实际质量管理水平的提升,不会有多大的效果 16。 Peter认为企业领 导者的支持对企业质量管理体系的完善起着至关重要的作用 17。 卓德保认为企业针对质量管理的绩效应从多个方面来进行评价,因为质量管 理是企业整体运行产生的结果,并不仅仅只是质量管理部门的工作 |81。汪如洋等 基于层次分析法
28、对企业质量管理的绩效评价问题进行了研究,认为企业可以从整 体管理、过程管理、资源管理和持续改善等几个方面来构建起质量管理的绩效评 价体系,对企业质量管理的所采取的方法和成果,进行全面的考核 胡铭认为随着市场竞争的不断激烈,产品质量越来越受到企业的重视,质量 管理体系的建设不仅是企业加强竞争力建设的基础,也是其他各项工作开展的重 要基础张现霞认为中小企业由于规模、技术条件和实力方面的限制,因此在 质量管理上普遍较弱,中小企业质量管理体系的建设,更加需要管理层的大力倡 导,并结合企业的实力不断健全机制与制度 21。李林等人基于系统方法,对质量 管理体系对企业产品质量的有效性进行了研究,通过从多个维
29、度,包括层次性维 度、目的性维度、整体性维度等多个方面,对质量管理体系 在企业中运行的有效 性进行了研究。并认为制度化、标准化和可操作性的质量管理体系是当前企业所 迫切需要的 22。 国外著名的波多里奇质量奖,主要是针对企业管理层在质量管理中的作用、 质量规划、过程管理、质量问题信息分析与控制等几个方面对质量管理来进行评 价 23。欧洲质量奖和波多里奇质量奖也存在一些相似之处,同时也包含了一些不 同的评价指标,如社会结果和关键业绩、合作伙伴和资源等几个方面。国外发达 国家在质量管理体系发展有着较多的经验,为我国质量管理体系运行的评价提供 了较好的借鉴 24。 (3) 质量管理方法的研究综述 S
30、hewhart基于概率论与数量统计对质量管理的分析和统计工作进行了研究, 通过将数学工具引入到企业质量管理的实践当中,提出了具有实践意义的质量控 制图 11。质量控制图能够有效的帮助企业进行质量检验事中和事后把关的活动。 产品在生产过程中的波动可以划分为两种类型,即异常波动与偶然波动。异常波 动是指产品在生产过程中突然出现的质量因素,虽然发生次数较少,但对产品质 量的影响却非常大,异常波动能够通过质量控制图及时的预鳘和控制。而偶然波 动是产品生产过程中持续存在,能够尽量降低,却无法消除的质量影响因素,从 发生机率和企业运营上来看属于可以接受的质量问题。 Reedy等基于抽样检验法 对产品质量检
31、测环节进行了研究,认为通过建立抽样检査表,可以有效的对质量 检测工作提供指导与参考,提升质量检测的效果 251。 Feigenbaum认为企业可以将统计方法与质量管理有效的结合起来,并建立 起了全面质量管理的概念 26。可以说全面质量管理是当前企业领域应用的最为广 泛的一种质量管理方法。全面质量管理认为企业应将其作为一种管理模式,而非 单纯的质量管理 方法,而且企业的所有活动都应围绕质量这一主题来进行,并且 强调员工在质量管理中的重要性,即要求全员参与。同时,全面质量管理要求企 业对质量管理进行持续改进,而不是急功近利。 李兰认为随着技术水平的提升以及信息化在企业内的普及,企业能够采取更 为有
32、效的方式来支持质量管理活动,提升质量管理的效率和效果。比如通过利用 计算机进行在线数据采集和监控、快速统计和分析,及时发现问题。通过信息化 手段的有效利用,企业能够对质量问题进行越来越精细化的管理,许多原先被忽 视的质量活动现在都可以被发现并管理 27。陆关新认为在激烈的市场竞争中,企 业应全面的分析每一个经营环节,将质量管理活动不断进行细化,不断挖掘和提 升质量管理的覆盖面,找出提升产品质量潜力、提升企业的竞争力改进空间 28。 李锐认为现代质量管理部门应在保障传统质量管理工作的同时,积极参与到 对企业经营行为与过程的质量管理当中,即更多的参与企业的经营、发展规划和 系统管理等活动当中,积极
33、和其他部门进行合作与配合,前瞻性的发现和控制可 能出现的质量问题 29。 1.3研究的主要内容 第 1章,绪论。本章主要是本文的研究背景、目的和意义,介绍国内外在 质 量管理方面研究的现状,提出论文研究的内容和思路等。 第 2章,相关理论基础。本部分主要介绍了质量管理的概念和内涵、质量管 理体系探讨的概念和内涵、产生与发展以及质量管理体系的模式、质量管理体 系的特点。 第 3章,凌凯威公司质量管理体系现状与问题分析。本部分主要介绍了凌凯 威公司的概况,分析了其在质量管理体系方面的现状及存在的问题,以及问题产 生的原因。 第 4章,凌凯威公司质量管理体系的优化。本部分主要介绍了质量管理系改 进的
34、主体思路、优化质量管理组织机构和职能分配、强化基于全过程的质量管理 等措施 第 5章,凌凯威公司质量管理优化的保障措施和效果评价。本部分主要从以 下几个方面分析了实施的保障措施,包括建立质量管理评价体系、加强体系审核、 加强人才培养,建立企业质量文化等。同时,从具体的运行质量数据,通过比较, 确认优化的效果。 第 6章,结论与展望。本部分对全文进行总结,并提出本文今后研究的方向。 1.4研究的方法与技术线路 本文运用了文献法、理论与实证相结合、定量分析与定性分析相结合的方法 : (1) 文献法。本文通过对质量管理相关杂志、论文库等进行搜集,对质量管 理 相关的理论和文献综述进行了归纳、整理和分
35、析,并将其作为本文研究的指导 来开展本文的研究。 P)理论研究与实证分析相结合的方法,本文通过国内外相关研究成果和质 量管理理论的指导,并深入到凌凯威公司质量管理工作的一线进行调研和访谈, 获得第一手质量管理资料,将质量管理的相关理论与方法结合到实践当中,以更 好的为相关措施提供参考。 (3)定量与定性研究相结合方法。以定性分析为主,辅以数据图表等定量分析。 本文的技术路线路如下图所示: 图 1-1本文技术路线 2 相关理论基础 随着市场竞争的激烈,产品质量是企业在激烈竞争中赖以存在和发展的基 础。了解质量管理的相关概念和理论,对企业提升质量管理意识和水平有着十分 积极的意义。质量管理理论是指
36、导企业在各项业务活动中提升产品或服务质量的 理论指导。在企业实践中,企业应合理的利用质量管理理论的指导,结合企业的 实际,建立起有效的质量管理体系,促进企业质量管理水平的提升。 2.1质量管理概述 2.1.1质量的涵义 质量的内涵,随着社会的进步、管理理论研究的深化、实践的逐步丰富, 而不断深化和发展。质量是满足特定的或隐含需求的相关产品或服务的特征属 性,质量背后,是提供质量的组织在质量策划、质量组织、质量控制、质量评价 等一系列的活动,通过这些活动,向质量需求方提供满足其特征要求的产品或服 务 30。 国际标准化组织在 IS09000: 2000标准中,将质量定义为:质量是满足特定 需求的
37、程度 3()。对于这一定义进行解析,便能很好地理解质量的内涵。首先,质 量是指产品或服务质量本身,它是一系列特性的要求是否满足的表 现程度。当然, 其外延也延伸到产品或服务的质量之外,也可以理解为提供产品或服务的过程质 量,还可以理解为保障产品或服务质量的质量管理体系的运作能力。因此,质量 的内涵,既可指产品和服务本身、也可指过程,更可指建立全面控制的系统,涉 及到现代企业经营中的许多环节和组成部分。产品的质量是在过程种形成的,过 程的质量水平,最终决定了它形成的产品或服务质量的水平。这些过程包括产品 的设计、研发、生产过程等等。其次,质量的特征不仅包括了其所应有的物理和 化学上的基础功能,还包括是否准时交付、安全性如何、可靠性如何等等 附加要 求,更深层次的是,质量还包括产品的经济性程度、美学的水平、对我们生存环 境的友好程度等等。再次,质量的受益者,或者说是相关方,不单单是产品使用 的客户或接受服务的客户,企业、员工以及供应商也都是企业产品质量的受益者。 如此说来,企业在进行产品质量管理中,不仅仅要考虑到客户的需求,还需要考 虑其他产品利益相关者的需求。不仅需要满足产品标准、设计图案、行业或法律 标准等显性化的要求,还要满足习惯、用户体验等隐含性要求 41。
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