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1、欢迎参加欢迎参加Welcome to大客户的开发与管理大客户的开发与管理培 训培训师:孙培俊内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝红酒70-80年生爱唱歌四月份生妻管严有儿子喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属龙的破冰:寻找一个他破冰:寻找一个他课程课程内内容安排容安排破破冰冰与与态度调整态度调整第第一一单元:单元:学学习识别大客户习识别大客户第第二二单元:大客户的发展单元:大客户的发展模模式式第三单元:客户渗透的第三单元:客户渗透的关关键键态度习惯结果ACTION思维思维行为循环行为循环 光是吸收知识、资讯并不是学习,真正的学习必定是修正行为,也就是修行、修练之意。第五项修练
2、-学习的精义学习的精义-生命在于行动生命在于行动 行动是快乐的源泉行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷行动使我敏捷 行行 动使我高效动使我高效 行行 动给我自由动给我自由 行行 动给我力量动给我力量 行行 动给我富足动给我富足 行行 动给我健康动给我健康 行行 动创造行动动创造行动 我我 是行动典范是行动典范本单元结束后您将能学习到本单元结束后您将能学习到1.1.了解大客户的定义了解大客户的定义2.2.衡量大客户的因素衡量大客户的因素3.3.认识销售平台的重要性认识销售平台的重要性4.4.通过练习寻找工作中的大客户通过练习寻找工作中的大客户 第第一一单元:单
3、元:学学习识别大客户习识别大客户学学习习识识别别大客户大客户 大客户是企业的生存之本、发展之源,大客户的价值是一种长期客户价值。企业与大客户的关系是一种长久信赖的关系,企业从他们身上获得了很高的利润回报,他们之间已经不是一种商业关系,而是发展成为一种情感关系,客户视对方为自己可信赖的朋友,客户愿意长时间使用一个品牌的产品,就等于愿意为这个品牌投资。忠实的大客户对巩固企业的稳定非常重要。根据国内外的经验数据,保持一个老客户所需的成本,仅是开拓一个新客户成本的20%左右。也就是说,维持和巩固一个老客户比开发和创立一个全新的品牌更经济。学学习习识识别别大客户大客户 忠实的大客户对企业有宣传作用。国外
4、有这样一个调查实例:一个客户购买了某个品牌的商品,如果他感到满意的话,平均会向3.3个人去传播他的经历。这种传播属于褒扬性的宣传,它起到的作用比企业做广告的效果要好得多。学学习习识识别别大客户大客户公公司司的的利利润润客户持续的时间客户持续的时间 为什么客户随着时间的推移会更有利可图为什么客户随着时间的推移会更有利可图?01234567提高价格带来的利润被推荐客户带来的利润营业费用减少带来的利润销售增加和资产增加带来的利润基本利润 忠诚客户的持续价值学学习习识识别别大客户大客户大客户的特征 大客户购买频繁或单次数量多大客户购买频繁或单次数量多 大客户销售管理工作复杂大客户销售管理工作复杂 大客
5、户采购的集中性很强大客户采购的集中性很强 大客户服务要求很高大客户服务要求很高 建立长期关系是大客户的首要采购意愿建立长期关系是大客户的首要采购意愿学学习习识识别别大客户大客户讨论讨论:请问您如何去识别重要客户请问您如何去识别重要客户?80/20定律或ABC分析 1.从销售量的角度 2.从销售额的角度 3.从销售利润的角度 从市场发展的角度 1.考虑市场竞争策略 2.考虑广告宣传作用 3.考虑客户忠诚度 从客户管理的角度 1.考虑客户的信誉 2.考虑客户佔有率 3.考虑利益延续作用ABC分析客户排比客户排比销销售售额额(利利润润额额)ABC30%30%40%学学习习识识别别大客户大客户销售平台
6、 购买平台购买平台 发展更多的业务 “新客户”初次购买 大客户大客户 工作平台“洽谈中的客户”“积极发展尚未购买的客户”P P p p 市场平台H“潜在客户”已有初步联系 P P P P P P P P P P 衡量因素衡量因素销售过程销售过程销销售售管管理理机率因素成交热度成交热度流失的定单%额外的生意额外的生意 筛选过程/准则潜在市场潜在市场客户名称客户名称建立大客户的销售平台建立大客户的销售平台练习:请列出可能的未来大客户名单练习:请列出可能的未来大客户名单销售销售金额金额销售销售利润利润成长成长潜力潜力客户客户占有占有竞争竞争策略策略市场市场地位地位行业行业影响影响客户客户忠诚忠诚利益
7、利益延续延续 总结总结 问题与答疑问题与答疑 个人行动计划个人行动计划 本单元结束后您将能学习到本单元结束后您将能学习到1.1.认识大客户管理的五个发展阶段认识大客户管理的五个发展阶段2.2.了解不同阶段的关键点了解不同阶段的关键点3.3.掌握每个阶段的工作掌握每个阶段的工作重重点点第第二二单元:大客户的发展单元:大客户的发展模模式式大客户管理阶段大客户管理大客户管理孕育阶段孕育阶段大客户管理大客户管理初期阶段初期阶段大客户管理大客户管理中期阶段中期阶段伙伴式大客户伙伴式大客户管理阶段管理阶段协作式大客户协作式大客户管理阶段管理阶段买方的买方的角度角度产品知识:技产品知识:技术、应用沟通术、应
8、用沟通 产品知识:产品知识:技术协调技术协调大客户经理的大客户经理的权威化,大客权威化,大客户经理小组户经理小组 业绩评估、业绩评估、长期规划、长期规划、流程重估流程重估内部战略资源内部战略资源的供应商的供应商卖方的卖方的角度角度销售和谈判销售和谈判内部谈判内部谈判客户渗透客户渗透 质量改进、质量改进、降低成本降低成本流程整合流程整合大客户经理大客户经理的角度的角度研究和规划研究和规划监控、细节监监控、细节监督、做事督、做事 社交技巧、社交技巧、了解客户了解客户思考、研究思考、研究准备试销准备试销 大客户管理阶段(一)大客户管理初期阶段买方期望:卖方负责其全部业务,决策者希望大客户经理首先介绍
9、产品及服务优越性,因此完全理解产品至关重要。大客户经理要识别买方的决策者。(二)大客户管理中期阶段买方期望:产品不错,价格合适,买方愿意与供应商有大量业务往来。大客户营销团队应足够重视买方,同时确保和买方在各个级别上有建立起联系,以处理他们之间日益增长的业务。(三)伙伴式大客户管理阶段买方期望:从大客户销售变成大客户管理在此阶段完成,确保双方认同的绩效得到满足是大客户经理日常职责的一个主要部分。卖方关注点:卖方战略人员要求大客户经理经常在买方的高层进行活动,并扮演战略角色。业务重点已由赢得业务量转移到进一步确保业务质量及消减共同的业务成本上来。在此阶段大客户经理必须关注业务创新,并通报给客户,
10、主要重点在于过程改进。大客户管理阶段(四)协作式大客户管理阶段买方期望:买方已经将卖方作为自我价值创造的一个有机组成部分。卖方关注点:改进和整合都非常重要,要求大客户经理对过程设计和信息技术有深入理解。在此阶段,伙伴关系指标越来越多,进行监控和测量非常重要。大客户经理的主要责任是解决意外问题。大客户管理阶段 客户资料的收集 了解客户的基本需求 客户研究 有计划的拜访(不同对象)公关的建立(找出教练)销售规划(人员、资源等、5W)讨论讨论:列出在大客户孕育阶段的工作重点?高频率的拜访 加强公关力度 提供产品的使用及分析 提供技术支持 强化客户信任感 销售建议书(支持、投入、服务与承诺内容)讨论讨
11、论:列出在大客户初期阶段的工作重点?深层次了解客户组织与个人需求 全方位客户渗透(四种角色)投标工作的执行 向客户展现卓越服务团队 向客户强化能提供之利益 显示高度承诺与服务决心 签订合约 讨论讨论:列出在大客户中期阶段的工作重点?密切有计划地与客户维持关系 随时对客户进行服务评估(CSI)以大客户的DNA为核心(重视其时间、效率)定期进行全方位的沟通 全力提升质量与降低成本 改善服务流程为大客户创造更多利益 建立大客户的忠诚度 讨论讨论:列出在大客户伙伴式管理阶段的工作重点?发现大客户客户资料的收集 客户所在行业的基本情况客户所在行业的基本情况 客户的公司体制客户的公司体制 客户的组织架构客
12、户的组织架构 客户的经营情况客户的经营情况 客户的财务支付情况客户的财务支付情况 客户的内部资料客户的内部资料 竞争对手竞争对手(产品产品.使用情况使用情况.满意度满意度)客户近期采购计划客户近期采购计划 孕育期大客户购买的六因素大客户大客户关系人员品牌服务价格质量 对大客户购买决策有着关键性的影响作用因素,包括产品价对大客户购买决策有着关键性的影响作用因素,包括产品价格、服务、人员价值、产品质量、品牌效应、客户关系六个要素,格、服务、人员价值、产品质量、品牌效应、客户关系六个要素,它们会综合起作用,忽视任何一个方面都会影响大客户的购买决它们会综合起作用,忽视任何一个方面都会影响大客户的购买决
13、策。因此,我们必须从这六个方面施加对大客户的影响,让大客策。因此,我们必须从这六个方面施加对大客户的影响,让大客户的选择天平更多地倾向于我们。户的选择天平更多地倾向于我们。大客户服务的要点(一)大客户关注什么(二)建立服务标准(三)重视售后服务(四)监控大客户的满意度(五)不断完善服务的质量 大客户服务程序优质服务的步骤1、自上而下地改进服务体系 2、创造具体的优质服务目标3、雇用重视客户的员工4、训练员工从顾客角度去理解和体谅顾客 5、激励员工提供高标准的服务6、授权员工自行解决问题7、奖励员工对顾客的英雄式行为大客户的管理重点 对客户实行评估,工作核心对准大客户 对大客户的经营行为跟踪管理
14、 多花时间访问客户,定期进行双向沟通 为对方提供客户资源和商业信息 协助客户延伸需求,为企业创造更多的利益 培养大客户的忠诚度 案例:S公司专门针对大客户制定的服务计划 为保证大客户购买正版为保证大客户购买正版A A产品后,享受到更加及时周到产品后,享受到更加及时周到的服务。的服务。S S公司提供如下大客户合作计划:公司提供如下大客户合作计划:1 1、指定、指定S S公司专门的技术工程师,为大客户使用公司专门的技术工程师,为大客户使用A A产品提供技术支持与产品提供技术支持与 服务。具体内容如下:服务。具体内容如下:委派委派S S公司在当地办事处相应的工程师,为大客户举公司在当地办事处相应的工
15、程师,为大客户举 行专门的技术行专门的技术 交流和研讨活动,加强对交流和研讨活动,加强对A A产品新版本的了解。针对开发中遇到的产品新版本的了解。针对开发中遇到的 技术问题进行解答。技术问题进行解答。2 2、提供大客户特定的服务,大客户公司通过特定的服务,可以将无法、提供大客户特定的服务,大客户公司通过特定的服务,可以将无法 解决的问题上报解决的问题上报S S公司,通过公司,通过S S公司香港研发中心,英国开发总部,公司香港研发中心,英国开发总部,直到解决问题。直到解决问题。3 3、可以为大客户公司全体开发人员定制可以为大客户公司全体开发人员定制A A产品的专门培训,产品的专门培训,培训课程与
16、内容参照培训课程与内容参照S S公司培训课程,一年有效。公司培训课程,一年有效。4 4、定期提供大客户公司开发工具类产品的最新试用版本。、定期提供大客户公司开发工具类产品的最新试用版本。5 5、赠送、赠送S S公司的公司的A A产品快速开发平台。产品快速开发平台。6 6、大客户公司购买、大客户公司购买A A产品正版产品之后,可以享受:产品正版产品之后,可以享受:1.1.a a.签定合作协议,以最高级别代理价格销售签定合作协议,以最高级别代理价格销售S S公司产品。公司产品。2.2.b b.大客户向其用户推广销售大客户向其用户推广销售A A产品,可以获得推广费用。产品,可以获得推广费用。案例:S
17、公司专门针对大客户制定的服务计划案例:樱花卫厨的大客户顾问制度 最高行业地位的自我尊荣 人性化的关系营销(生日、奖学金)量身定做的年度顾问合作方案 建议与配合的优先权 新产品的优先供应 高度重视顾问的地区经营权 最强的促销支持力度 年度系列的顾问研讨会、晚会(樱花之夜)最迅速的售后服务与技术支持 最大化的满足培训需求 总结总结 问题与答疑问题与答疑 个人行动计划个人行动计划 本单元结束后您将能学习到本单元结束后您将能学习到1.1.了解大客户的购买模式了解大客户的购买模式2.2.了解大客户决策了解大客户决策组组织结构织结构3.3.通过讨论认识四种采购影响角色通过讨论认识四种采购影响角色4.4.分
18、分析析客客户户类类型型有有效效渗渗透透第第二二单元:客户渗透单元:客户渗透关关键键大客户购买程序采购行为6个阶段问题凸现问题凸现需求定义需求定义解决方案解决方案询价评估询价评估购买承诺购买承诺购买实施购买实施大客户购买程序 6个阶段中的8个环节1.需要的确认2.确定所需物品的特性和数量3.拟定指导购买的详细规划4.调查和鉴别可能的供应来源5.提出建议和分析建议6.评价建议和选择供应商7.安排订货程序8.投入使用评价和反馈大客户购买程序 在大客户的采购过程中,负责采购的人,不一定为采购做决策的人。所以,在采购之前就会有一个非常重要的阶段:内部酝酿和客户渗透!1.1.了解客户的组织结构了解客户的组
19、织结构2.2.掌握采购决策的内部关系掌握采购决策的内部关系3.3.找出关键人物(几种角色)找出关键人物(几种角色)4.4.渗透的方法与重点渗透的方法与重点掌掌握握讨论讨论:客户渗透应注意的重点?客户渗透应注意的重点?大客户的组织结构分析(一)从具体工作职能看,可将这些部门分为:使用需求部门使用需求部门:对将要采购的产品有使用需求的部门:对将要采购的产品有使用需求的部门 技术管理部门技术管理部门:对于具体使用产品进行使用管理、:对于具体使用产品进行使用管理、技术维护和选择的部门技术维护和选择的部门 财务部门财务部门:管理和审批采购资金的部门:管理和审批采购资金的部门 供应部门供应部门:实施执行使
20、用需求品的采购工作的部门:实施执行使用需求品的采购工作的部门大客户的组织结构分析管理决策层管理决策层采购负责部门采购负责部门技术管理层技术管理层财务管理层财务管理层最终使用部门最终使用部门(二)从企业的结构层次上,可将这些部门分为:操作使用层面操作使用层面:直接使用产品或者服务的层面。:直接使用产品或者服务的层面。管理层面:管理层面:不直接与采购的产品发生业务直接关系,不直接与采购的产品发生业务直接关系,但是负责对这些产品的购买、使用进行管理、但是负责对这些产品的购买、使用进行管理、审批和执行。比如技术、财务和采购部门。审批和执行。比如技术、财务和采购部门。决策层:决策层:最终决定的层面。最终
21、决定的层面。大客户的组织结构分析决决策策层层高层高层行政行政主管主管管管理理层层技术部门技术部门管理层管理层采购采购财务财务使用部门使用部门管理层管理层操操作作层层技术部门技术部门操作层操作层技术部门技术部门使用部门使用部门操作层操作层使用部门使用部门财务计划部门财务计划部门大客户采购中心图大客户采购中心图四种购买角色 经济性购买影响者经济性购买影响者(经济购买者)(经济购买者)Economic Buying Influence使用性购买影响者使用性购买影响者(使用购买者)(使用购买者)User BuyingInfluences技术性购买影响者技术性购买影响者(技术购买者)(技术购买者)Tec
22、hnical Buying Influences教练教练Coach经济性购买影响者 角色:角色:角色:角色:对购买作出最终的批准对购买作出最终的批准对购买作出最终的批准对购买作出最终的批准数量:数量:数量:数量:特特特特定定定定销销销销售售售售中中中中只只只只有有有有一一一一个个个个这这这这样样样样的的的的角角角角色色色色,但但但但可可可可能能能能是是是是一组人员,例如一个小组、委员会。一组人员,例如一个小组、委员会。一组人员,例如一个小组、委员会。一组人员,例如一个小组、委员会。作用:作用:作用:作用:控制支出控制支出控制支出控制支出授权放行授权放行授权放行授权放行对资源的选择性应用对资源的
23、选择性应用对资源的选择性应用对资源的选择性应用否决权否决权否决权否决权 关注点:关注点:关注点:关注点:影响这一组织的最后防线影响这一组织的最后防线影响这一组织的最后防线影响这一组织的最后防线会提出的问题:会提出的问题:会提出的问题:会提出的问题:“这个投资能给我们带来什么样的回报?这个投资能给我们带来什么样的回报?这个投资能给我们带来什么样的回报?这个投资能给我们带来什么样的回报?”“这对我们组织的影响将会怎样?这对我们组织的影响将会怎样?这对我们组织的影响将会怎样?这对我们组织的影响将会怎样?使用性购买影响者 角色:角色:角色:角色:评价产品或服务对于他们所做工作的影响评价产品或服务对于他
24、们所做工作的影响评价产品或服务对于他们所做工作的影响评价产品或服务对于他们所做工作的影响 数量:数量:数量:数量:通常是几个或很多通常是几个或很多通常是几个或很多通常是几个或很多 作用:作用:作用:作用:使用或管理你提供的产品或服务的人使用或管理你提供的产品或服务的人使用或管理你提供的产品或服务的人使用或管理你提供的产品或服务的人这些人将在你所提供的解决方案中生活这些人将在你所提供的解决方案中生活这些人将在你所提供的解决方案中生活这些人将在你所提供的解决方案中生活你产品你产品你产品你产品/服务的成功直接关系到使用者的成功服务的成功直接关系到使用者的成功服务的成功直接关系到使用者的成功服务的成功
25、直接关系到使用者的成功关注点:关注点:关注点:关注点:他们所从事的工作他们所从事的工作他们所从事的工作他们所从事的工作 会提出的问题:会提出的问题:会提出的问题:会提出的问题:“在我的工作或部门中它将怎样地工作?在我的工作或部门中它将怎样地工作?在我的工作或部门中它将怎样地工作?在我的工作或部门中它将怎样地工作?”技术性购买影响者 角色:角色:角色:角色:筛选供应商筛选供应商筛选供应商筛选供应商数量:数量:数量:数量:几个或很多几个或很多几个或很多几个或很多 作用:作用:作用:作用:在可衡量方面对你的产品进行检验在可衡量方面对你的产品进行检验在可衡量方面对你的产品进行检验在可衡量方面对你的产品
26、进行检验守守守守门门门门员员员员无无无无权权权权作作作作出出出出最最最最终终终终的的的的决决决决定定定定,但但但但有有有有否否否否决权决权决权决权可可可可以以以以因因因因为为为为说说说说明明明明书书书书以以以以及及及及技技技技术术术术性性性性原原原原因因因因说说说说“不不不不”关注点:关注点:关注点:关注点:符合他们需求的性能指标符合他们需求的性能指标符合他们需求的性能指标符合他们需求的性能指标 会提出的问题:会提出的问题:会提出的问题:会提出的问题:这些会满足必需的性能指标么?这些会满足必需的性能指标么?这些会满足必需的性能指标么?这些会满足必需的性能指标么?教 练 角色:角色:角色:角色:
27、为你实现销售目标提供指导为你实现销售目标提供指导为你实现销售目标提供指导为你实现销售目标提供指导 数量:数量:数量:数量:你最少发展一个教练你最少发展一个教练你最少发展一个教练你最少发展一个教练 提供并解释提供并解释提供并解释提供并解释的信息:的信息:的信息:的信息:这个单独销售标的正确有效性这个单独销售标的正确有效性这个单独销售标的正确有效性这个单独销售标的正确有效性其他的购买影响其他的购买影响其他的购买影响其他的购买影响你的策略分析中的其他要素你的策略分析中的其他要素你的策略分析中的其他要素你的策略分析中的其他要素关注点:关注点:关注点:关注点:帮助你在这个销售目标的成功帮助你在这个销售目
28、标的成功帮助你在这个销售目标的成功帮助你在这个销售目标的成功 会提出的问题会提出的问题会提出的问题会提出的问题我们如何才能确定这个销售将会成功?我们如何才能确定这个销售将会成功?我们如何才能确定这个销售将会成功?我们如何才能确定这个销售将会成功?找到找到找到找到教练的地方:教练的地方:教练的地方:教练的地方:在买方组织里在买方组织里在买方组织里在买方组织里在卖方组织里在卖方组织里在卖方组织里在卖方组织里在其他地方在其他地方在其他地方在其他地方 购买影响者关注的结果经济性购买者经济性购买者经济性购买者经济性购买者低成本的拥有低成本的拥有符合预算符合预算提高生产力提高生产力可盈利可盈利平稳的现金流
29、平稳的现金流弹性弹性使用性购买者使用性购买者使用性购买者使用性购买者可靠性可靠性提高效率提高效率提高技能提高技能完成任务完成任务解决问题解决问题更好更好/更快更快/更容易完成工作更容易完成工作容易使用和学习容易使用和学习技术性购买者技术性购买者技术性购买者技术性购买者符合标准符合标准及时生产及时生产最好的技术解决方法最好的技术解决方法可靠性可靠性低价低价教练教练教练教练被认定被认定能见度能见度有贡献有贡献被视作为问题解决者被视作为问题解决者 风格分析武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型亲切型分析型听演讲的唯一目的就是学习听演讲的唯一目的就是学习.非常有时间管理的观念非常有时间管理的观念
30、.典型的生意人典型的生意人,会过滤电话及访客会过滤电话及访客.无法忍受无所事事无法忍受无所事事.不花时间在无谓的闲聊不花时间在无谓的闲聊.喜欢步调快有参与感的运动喜欢步调快有参与感的运动.如如:滑雪滑雪.潜水潜水.飞行飞行.外表干净外表干净,穿着合理穿着合理,井然有序井然有序.找出他们评估游戏的规则找出他们评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃其他的条件他们自然就会放弃其他的条件.一一.驾驭驾驭型型 街头门士街头门士派派 听演讲的目的是希望享受快乐时光听演讲的目的是希望享受快乐时光.友善而开放友善而开放,很少过滤电话很少过滤电话.办公室凌乱办公室凌乱,很
31、少追踪工作很少追踪工作.会在办公室放家人的照片会在办公室放家人的照片.爱谈论假期或喜好爱谈论假期或喜好,热情洋溢热情洋溢.喜欢观赏刺激的运动喜欢观赏刺激的运动.常当场做决定常当场做决定,不需太多的时间思考不需太多的时间思考.他们常因一时的狂热而看不清真相他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气会很生气的回到办公室的回到办公室,踢着桌椅抱怨踢着桌椅抱怨.二二.表现型表现型 过度热心过度热心派派 听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近.典型的上班族典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中喜欢在有组织的大企业中.几乎没有时间管理的观念几乎没有时间管理的观念.对人对事喜爱凭感觉对
32、人对事喜爱凭感觉.讨厌面对压力讨厌面对压力,所以常先设障碍所以常先设障碍.常常杂乱无章常常杂乱无章,因为不擅向他人说不因为不擅向他人说不.不喜欢改变不喜欢改变.他们希望每个人都快乐他们希望每个人都快乐.三三.亲切型亲切型 快乐调停快乐调停派派听演讲的目的是深入研讨主题听演讲的目的是深入研讨主题.对一般人而言是个外星人对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺口袋里有量尺,手手表有各种功能表有各种功能,出门不带计算机像没穿衣服等出门不带计算机像没穿衣服等.对时间掌握精确对时间掌握精确,不能忍受模糊不能忍受模糊.重视细节重视细节,永远认为资讯不足永远认为资讯不足.极端好奇极端好奇,喜欢分析事物喜欢分析事
33、物.喜欢整齐喜欢整齐,有条理有条理.决定的速度很慢决定的速度很慢,决不情绪化决不情绪化.他们的口头禅他们的口头禅”这是原则问题这是原则问题”必须用说服必须用说服去去面对他们的顽固面对他们的顽固四四.分析型分析型 专业实际专业实际派派各类风格的冲突处理策略分析型分析型(Conscientious)事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的驾驭型(驾驭型(Dominance)直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战,自由及机会 问“什么”?而非“如何”?亲切型(亲切型(Steadiness)诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实表现型(表现型(Influence)亲切,友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会建立一份高效率的客户个人资料卡:1.基本资料 生日2.教育情报 学历 获奖 擅长3.家庭情报 家人生日 特殊纪念日 子女教育4.人际情报 交友情况 人际观点5.事业情报 就业经历 事业目标 现职态度6.生活情报 健康状况 餐饮喜好 休闲习惯 运动喜好 成就感7.内涵情报 个性分析 宗教信仰 个人禁忌 书与电影的喜好 请将自己烙印在客户心上请将自己烙印在客户心上 总结总结 问题与答疑问题与答疑 个人行动计划个人行动计划
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