分部客户服务部职位说明书(25)_1.pdf
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1、职位说明书 基本 信息 职位名称:客户服务部经理 职位编号:职位层级:职位类别:支持类 职位等级:所属部门:客户服务部 直接上级:分部总经理、总部营运部 编制日期:2005.1.18 职位目的 负责分部客户服务的综合管理,不断提升顾客服务水平,为公司树立良好的服务形象 岗位职责 描述 1、负责部门各岗位人员的工作指导及招聘、培训、考核、激励等 2、负责客服系统流程和运作的实施及监督 3、负责根据公司目标完成分部客户服务部的下达任务 4、负责分部客户服务部费用审核及成本控制 5、协助业务及企划制定商店重大客服促销方案及相应实施 6、负责建立及维护于当地消协、技术监督局等部门良好的工作关系 7、负
2、责与各厂家的售后服务部保持良好的工作关系,协调各厂家维修部门与顾客的关系 负责不断提高分部客户服务水平 8、析客户回访资料,针对普遍性问题,提炼主持专项整改工作,会同相关部门制定整改措施,追踪整改效果;9、深入挖掘顾客需求,结合企业情况,提炼服务承诺和服务措施;10、组织制定客服管理制度、规范、流程,量化服务细节,并不断修订、完善;11、监督、检查分部客户服务部工作情况,针对所发现的问题提出整改意见,监督整改情况;任职资格 内容 必备条件 期望条件 教育水平 大专以上 本科或硕士 工作经验 相关岗位三年以上工作经验 零售或家电零售 技能与能力 较强的理解能力,掌握顾客服务技巧,擅长协调人际关系
3、 个性与品质 热情开朗,谦虚、冷静,优良的服务意识,较强的敬业精神与团队工作精神 基本信息 职位名称:客户服务主管/专员 职位编号:职位层级:职位类别:支持类 职位等级:所属部门:客户服务部 直接上级:客户服务部经理 编制日期:2005.1.18 职位目的 协助顾客服务经理,履行顾客服务,不断提升顾客服务水平 岗位职责 描述 1、负责处理或协助各商店处理各类售后投诉 2、负责根据公司客户服务要求及时更新各商店客户服务标准、规定和政策等 3、负责分部商店投诉情况汇总,并根据要求进行相应反馈 4、负责检查各商店服务承诺落实情况 5、负责售后服务的安排、调整、统计分析 6、负责对员工进行客户服务培训
4、 任职资格 内容 必备条件 期望条件 教育水平 大专 工作经验 相关岗位二年以上工作经验 零售或家电零售 技能与能力 深入理解顾客服务,掌握顾客服务技巧 个性与品质 谦虚、冷静和优良的服务意识 基本 信息 职位名称:会员服务主管/专员 职位编号:职位层级:职位类别:支持类 职位等级:所属部门:客户服务部 直接上级:客户服务部经理 编制日期:2005.1.18 职位目的 概述:协助顾客服务经理,开展会员顾客服务,不断提升会员顾客服务水平 岗位职责 描述 1、负责计划、组织、策划会员制的市场推广工作及会员活动 2、负责会员服务项目及服务规范的内部宣贯、培训工作 3、负责会员 DM 单直投的管理工作
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- 分部 客户 服务部 职位 说明书 25 _1
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