商务礼仪文档2325.pdf
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1、 商务礼仪及服务意识 发布日期:09-09-09 来源:原创 点击:5 为什么学习本课程:运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出员工自身的素质,而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。而服务意识是体现企业文化的一种表达方式,在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质的竞争。所以,怎样有效提高员工的素质,使其更代表企业形象,使沟通和合作更加顺畅,并为公司创造更多的效益等,是现代企业的当务之急。礼仪,是律己、敬人的表现形式和行为技巧,是个人素养和社会观的外在表现,也是企业形象的具体表现。对于在公司工作的职业人士来说,学习商务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象,使交往对象产生规范、严谨、
2、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象,从而形成公司独特竞争优势。随着公司的客人来源越来越全球化,商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代公司服务环节中必不可少的交流工具,越来越多的公司都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。孟子曰:“恭敬之心,礼也”,尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中,人与人是平等的,尊敬、关心交往对象,是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之,爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的,你尊敬了别人,别人当然能理解你的良苦用心,接受你的善意,继 而“投之以桃,报之以李”。通过本课程您将学习到:明确商务礼仪在公司服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障。掌握在公司内仪容
3、仪表、着装、姿势仪态的注意要点。提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。掌握公司内良好服务意识的要点。掌握拜访客人时的礼仪公司推销的成功砝码。运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”l 培训方式:专题演讲、举例说明、案例分析、图片示例。课程内容提要:开场白:“让礼一寸,得礼一尺”比喻以礼相让,事虽微而获益必大。语出太平御览卷四二四引 三国魏曹操礼让令:“里谚曰:让礼一寸,得礼一尺。斯合经之要矣。”第一部分:服务礼仪开篇 第一讲:什么是服务礼仪 商务礼仪公司利润 商务礼仪包含哪些内容?顾客喜欢谁?服务礼仪与服务意识之间的关系 第二部分:礼仪仪容仪表篇 第二讲:“礼为情貌”意谓一个人的礼仪容止为内
4、心的显现。公司员工的仪容仪表 让客人“一见倾心”的秘诀仪容仪表要求 1、头发是你的第二张脸 2、容光焕发全靠脸 3、公司工作人员“手脚要干净”4、仪容仪表是服务意识先决条件 服务中的各种姿势的要领 1、站姿的要领谁站?怎么站?站在哪?2、走姿的要领走在公司的“舞台”上 3、坐姿的要领坐姿是一种心态 4、其他 第三讲:“慢条斯礼”原指说话做事有条有理,不慌不忙。同“慢条斯理”。公司员工姿势仪态要求 手势服务人员的制胜法宝 1、来的都是客您会指引吗?2、招手能象风中的油墨画 3、示意要做到“诗意”4、其他的礼仪 鞠躬的艺术(服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓)视线的礼仪(眼睛是心灵的窗户,“窗户”
5、里面蕴涵了无限的深情,如何让客户 “一见倾心”?)有距离才有“礼”(与他人应保持的恰当距离)1、适当的距离也是对客人的尊重 2、不同类型的人与我们的身体距离 3、距离的妙用 “傲慢无礼”(态度傲慢,对人不讲礼节。)克服不雅的姿势 1、不雅姿势的种类 2、不雅姿势的坏处 第三部分:服务礼仪语言篇 第四讲:“言之有礼”释义:说的话有道理。言之有“礼”介绍、称呼、致意、赞美的艺术 1、自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己?(针对销售部人员)2、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重?3、如何称呼别人更爱听?4、如何向别人致意?5、您会微笑吗?6、鼓掌也能分出绅士来 怎样赞美陌
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