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1、服务精神第八章读后感 服务精神第八章读后感篇一 服务精神读后感 这次有幸读了服务精神马里奥特之路,比尔马里奥特用平实的语言和亲身经历的经历,通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。我认为强调制度和标准化管理,注重细节的管理和员工第一的原则,不仅仅是马里奥特的管理精髓之一,也是我们所有酒店管理取得效绩的法宝。强调制度和标准化管理,比尔马里奥特指出系统提高服务品质。汉庭为酒店、各个部门量身订做了操作规程和服务手册。让我们每位员工都深刻的认识到汉庭的制度和标准是我们生存和发展的基础。认识到“人在旅途,家在汉庭”的含义,很多客人就是因为我们的标准化、一致性,才会对我们的连锁酒店加以信任,
2、因为他知道不管是在上海还是北京,或者是更远的城市,汉庭的服务、设施都是一样的。这就要求我们注重细节。细节来自于制度。现代企业的竞争是企业文化的竞争,是人的素质的竞争。管理的基础是制度,马里奥特先生要求他的职工,每个人衣袋里要放一本工作手册,随时对照检查自己的工作职责、范围,是否已经达到了质量标准,是否已经具备了承担该工作知识技能和实践技能。细节来自于用心。我们的酒店领导者也是一样的,一定要掌握酒店各方面的信息,这就要求我们要像比尔马里奥特那样亲历亲为,随时保持警觉的管理态度,才能使我们的酒店更好的运营、能够获得员工的建议、倾听顾客的声音;用心留意我们工作的每一处细节。要从一点一滴做起,每个细节
3、,每个操作流程,都要规范细致,要让宾客感受到汉庭的服务和关怀,不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作,用心服务,以宾客的满意为首要目标。马里奥特的管理风格是以“员工第一,顾客第二”的信念为前提,员工受到尊重,他们会对工作更有信心、感兴趣,并对自己的工作满意。尊重员工是实施以人为本管理的基础,员工并非简单的劳动成本,而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。要让员工明白他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。比尔马里奥特的一个个看似平凡的经历,却给我带来了无比的震撼,让我沉下心来久久的思考起自己的经历和我们汉庭的发展,只要我们能够吸取马里奥特这些好的管理方法,再加上汉庭
4、人自己的创新和努力,汉庭品牌必定是百年老品牌。27 期店长班学员:朱翔 服务精神第八章读后感篇二 服务精神读后感 这次有幸读了服务精神马里奥特之路,比尔马里奥特用平实的语言和亲身的经历,通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。全文对我感触最深的还是书中贯穿始终的“亲历亲为”的理念,管理者必须亲历亲为的重要性,只有亲历亲为才可以随时了解企业的状况、了解员工的心声、了解管理人员的工作效率。当企业进行到一定规模的时候,除了亲历亲为还需要有一套有效的系统,明确的规则来帮助企业,可以使每个人传递一致的产品和服务,将服务保持在一定水准,让顾客对你的品质有信心。稳定的品质,提升顾客的满意度,顾
5、客的满意度提升则出租率提升,顾客会再度光临,结果是为投资者带来可观的利润和回收。书中也提到对员工的重视,坚信员工是公司最大的资产,关心好员工,员工才会关心好顾客。承诺不断地改进,不断地克服困难,乐于奉献,勤劳工作的优良传统,并乐于工作,这些造就了稳固历久弥新的特质,也就是企业核心的价值观。当一个企业的员工分布在全世界的时候,诸多员工导向的做法、措施与理念就是靠对员工的培训,对员工工作与生活的计划、内部晋升等机制,让员工知道他们是企业成功的关键因素。在以往几年的工作中,深有感触的是员工队伍的稳定,它是企业发展非常重要的基石,没有稳定的员工队伍就无从谈到提高生产力和服务质量,也很难使企业有新的突破
6、;对员工伙食的关心、健康的关心、工作环境的关心、培训提升的关心都是对员工的一种鼓舞与激励更会激起员工对团队的热爱。书中对企业关注细节的描述,已经在不经意间传递,企业提出每做一件事都要专心,不能丝毫放松直到做好为止。用正确的方法做事就需要培养,这就包括关注到最琐碎的细节。细节的注重也就意味着品质的保证,品质的保证也就意为着企业延续不断的生存。书中对企业的团队精神也做了不少的叙述,两位充满智慧、能力和勇气的管理者,如果在团队里不能互相协调、配合的话,最后的结果也只能是两败俱伤的局面,个人主义精神在成熟的团队里是无法有任何作为的,只有互相支持与帮补才可以让各自的工作锦上添花。其实,这所有的一切在我们
7、的企业里也都无处不在,对员工的关爱、对细节的追求、对事务的事必躬亲。其实我还很在意书中提到的员工自我管理意识,领导在和不在一个样,它体现了领导在员工心目中的地位和员工对领导的尊重程度,也说明一位管理者的管理艺术和管理能力。通过对书中内容的理解并与现实结合,我觉得在我们的酒店里,一是调研市场并根据当地市场的情况做好营销工作及工作计划。二是对员工的尊重、重视、沟通和培训,让员工对自己的工作有足够的认识,知道自己每天来工作是为什么、做什么、怎么做,让员工有目标的工作,知道自己做到什么程度有什么样的薪资待 遇和晋升机会,稳定他们并靠他们来稳定回头客及新客户。三是提高自身的素质和技能,确保在任何一个岗位自己都是可以胜任的,并可以随时指导员工做的更好。四是做好团队的协调和组织工作,保证团队的计划能够得到具体的实施和完成。以上所有的一切均来源于亲历亲为,不断的在第一现场与顾客交流、与员工交谈,不断的在问题中发现改进的办法,这样才能有效的完成公司制定的计划与目标。刘华中 2013 年 4 月 15 日
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