服务中心话务员工作总结范本6篇.pdf
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1、 1/16 服务中心话务员工作总结范本 6 篇 服务中心话务员工作总结范本(1)物业二站综合服务队一年来认真贯彻处里和站上的会议精神,以“强化规范管理、打造服务品牌、建设和谐社区”为宗旨,坚持按照“优质服务是根本,满意服务是灵魂,住户满意是标准”的总体要求,全面提高服务水平,现在已圆满完成今年的业绩指标。一、转变服务观念,推行“星级”服务。紧密围绕矿区服务系统“五项职责”、“七项工作目标”和“八项重点工作”,从服务管理的“细节”抓起,树立“小题大做”的意识,全面做好服务工作。物业中心和嘉兴维修是综合队推出的两个五星级班组,他们在工作中严格管理、认真操作,个个责任心强,处处实行“星级”服务,得到
2、了大家的认可和住户的好评。二、规范服务行为,注重服务质量。在今年的五月份以来综合队的变化较大。我队服务的范围点多、面广,服务的对象各有不同,不但要服务生产、生活,还要面对驻矿区各单位群众,和谐社区建设所要做的工作就是不断改进和提高服务质量,真正做到“需求无止境,服务无极限”。我们认识到:只有认真地落实岗位责任制,严格执行物业服务标准规范,让住户百分之百满意,才是我们为和谐社区建设所要做的工作。因此,我队主要是做好规章制度的落实和标准规范的执行。1、面对人员紧缺的状况,二站把维修和绿化工作外包,综合队对外包的嘉兴公司和绿化公司进行了一系列的兼管措施。我队结合处、站的工作要求,开展了对标准规范的达
3、标、对标和知识竞赛,把全队员工和食堂、水厂、嘉兴公司、绿化公司及所有的外包、外聘员工也纳入到这次对标、达标竞赛的活动中,并给各班组发了标准规范的学习资料及答题试卷。要求每位员工必须亲自答题,并排列了竞赛考核表,对员工的现场操作进行考核,最后再闭卷考核一次。两次试卷,一次现场考核计入总分,评出“标准规 2/16 范岗位服务名星”三名,进行表彰奖励,作为大家学习的榜样,宏扬正气,树立典型,推动全队各项服务工作对标、达标。通过竞赛活动,让每位员工包括外包、外聘员工知道,我们所做的每一项工作都有章可循,有标准可对照。标准规范就是可对照检查的一面镜子,自己工作的好坏可一目了然。在做到对标、达标的基础上,
4、经过检查和考核,我们也可以再提升一步,做到提标、创标,不断地改进和完善提高服务质量,我们就能兑现服务承诺。“需求无止境,服务无极限”,也就是为和谐社区建设做了一份应有的贡献。实施岗位练兵,提高服务质量。在员工培训上结合工作实际,本着干什么练什么、缺什么补什么和学练结合的原则,从元月到 10 月,各班组以岗位技能为基础,开展互学互进、日常岗位练兵活动,员工技能素质有了明显提高。8 月 16 日早上,第二物业服务站综合服务队,召开了由全队员工、嘉兴公司、绿化公司等 29 名员工参加的“贯标对标找差距,用心服务争一流”动员大会,要求员工统一思想、提高认识,对标找差距、服务争一流,为下半年工作和全年业
5、绩目标的完成奠定坚实的基础。会议首先传达了处领导上半年工作调研总结和下半年重点工作安排的讲话精神,结合站领导对综合服务队各项工作的要求,号召全体员工从现在开始,一要加强对标准规范的学习和运用,从一点一滴的小事做起,对标找差距、服务上水平,进一步提高服务质量,真心诚意地做好优质服务,让住户满意。二要加强自身的学习和修养,提高个人综合素质,增强集体观念和团队协作精神,全心全意地为住户服务,为物业二站增光添彩。三要加强规章制度和岗位责任制度的落实,用真心、细心和耐心对待工作和住户,力争服务争一流,满意度争一流。会议鼓舞了士气,激发了干劲,大家纷纷表示要团结一心,共同努力,继续用心做好各项服务工作,为
6、建设和谐社区做出我们应有的贡献。9 月 1 日早上,第二物业服务站召开了“百日达标争先创优服务”劳动竞赛动员大会,来自基层员工、家政维修、环卫、绿化等外包公司及外聘员工共 30余人参加会议。这次竞赛结合“9 月份全国质量月”活动的开展,要求员工达标服务,优质服务,进一步提升服务质量,形成标准服务常态化,创建二站服务品牌。3/16 为使竞赛活动见到实效,促进员工达标服务,综合队结合质量月活动和星级员工的考评工作一起开展,每周对各岗位员工的工作情况及家政维修现场、环卫、绿化责任区域检查考评一次。按照现场考核,对标检查,填写考评记录,综合评分,评选竞赛活动先进个人,为全年各项工作业绩目标的完成奠定坚
7、实的基础。2、第二物业服务站家政维修外包后,对承包队伍的安全管理是件头等大事。根据站领导研讨后提出的要求,综合队对承包工队的安全教育及监管工作,并对外包员工进行了入厂三级安全教育,系统地学习了企业的安全生产法规和管工、电工、维修工的安全生产常识,特别突出了对总公司安全生产“反违章六条禁令”的学习和教育。为了把安全生产落实在工作中,综合队在配备了二名老师傅监管帮带的情况下,队干部分头在各个作业点上巡查安全工作,监督是否有违章作业和违规操作现象,加强现场安全监管的力度,消除事故隐患,确保安全生产。维修工作外包后,综合队对承包队伍的安全管理、服务质量及监督制约进行了一系列的细致工作。我们认为协调配合
8、要做好,监督制约不可少。由于双方都是刚介入此项工作,很多专业术语和用词名称都存在差别,需要有一个沟通和磨合的过程,特别是基层的管理人员要学习一些相关的常识、掌握一点专业术语,便于工作得心应手,减少一些不必要的损失和麻烦。综合队各班组严格制度、强化检查和考核,对物业服务规范标准进行了进一步的宣传和学习,不断实施规范服务。物业大厅和嘉兴维修的服务落实了 24 小时值班制度,做到急报急修、随报随修,受到了小区居民的一致好评。三、从今年元月份到 10 月底,综合队的主要成绩:1.优质完成家政服务 xx 项、公用维修 1xx 项,为南、北小区供应甜水立方。2、机关食堂用餐人次:早餐 xx 人次、午餐 x
9、x 人次、晚餐 xx 人次、合计共 xx 人次。3、公寓住宿人员情况:公寓常住间,xx 人。4、对嘉兴公司、绿化公司和机关食堂根据标准规范进行现场检查,签单整 4/16 改通知协议,不定期检查,出现的问题令其按时整改,取得了明显的效果。5、精心组织,顺畅有序的进行了“春检”和冬防保温工作。6、完成了凤祥苑南区和北区的楼房外粉,美化了环境,丰富了小区人们的生活。四、为了有力保障生产、服务生活,综合服务队在“春节”、“五一”、“中秋”及“十一”等节假日里,正常工作,在工作期间继续开展保障安全、综合自查活动。1、对小区三个配电室定期进行卫生吹扫和清理,认真检查高低压箱线路的紧固状况、绝缘接地线是否牢
10、固有效、周边有无安全警示牌、灭火器是否正常等,以求消除安全隐患,确保供电正常。2、检查甜水水源井和供水系统各流程运行情况,对设备进行了维护保养,安排了专人打水及应急抢修人员,保证甜水能正常有序供应给住户。3、凤源纯净水厂保养了设备,更换了 5 个滤芯,擦拭了门窗,淸扫了环境卫生,并加强纯净水生产过程的卫生监管,24 小时值班看护水厂,节日期间也在正常生产、送水。4、机关食堂经常按时打扫卫生,清理卫生死角,就餐环境更加干净舒适,并制订了每日食谱,以丰盛美味的桌饭形式,给工作人员提供可口的饭菜。服务中心话务员工作总结范本(2)以树群众满意窗口号为旗帜,您的满意,是我的追求为行动口号,坚持贯彻以群众
11、为中心,以市场为导向,以群众满意为目的,把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量;保证把请、您好、请问有什么可以帮助你、请问办什么业务、请稍候、等十九个文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务禁语以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,5/16 把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。同时,做好
12、对新同志的传、帮、带工作,力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时,也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,保持礼貌态度,提高工作质量。遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想。在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也精彩了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的
13、我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会。所以在新一天,我要再接再厉,作得更好。日子过得真快,一眨眼的工夫,我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去,展望未来,回顾这一年来的点点滴滴,取他山之石,对于我而言,没有,只有更好。服务中心话务员工作总结范本(3)今年是改革的一年,我中心在镇党委政府的直接领导下,在县委农工办的关心指导下,围绕创先争优为目标,突出农民增收为主题,认真落实党在农村的各项方针政策,紧贴党委政府的中心工作,不断加强、改进农村经营管理工作;以服务“三农”工作为宗旨,立足管理抓指导,搞好服务促发展为出发点,强化组织领导,改善工作条件
14、,积极主动调整农村经营管理工作的目标思路,狠抓各项关健措施的落实,促进全镇“三农”工作的开展,具体做了以下几个方面的工作 一、围绕经济建设这个中心,充分发挥农经部门服务职能 6/16 新时期、新特点给农经部门提出了新的要求.我镇农经服务中心解放思想,与时俱进,改过去的单一的管理型向管理与服务型转变,改过去的单一为政府服务向政府与农民服务转变,立足服务“三农”。围绕经济建设这个中心,突出农民增收,积极开展农经“五项”服务。一是协助党委政府抓好全镇农业经济工作和分解落实工作,并对各村进行年度考核评比。二是抓好农业服务体系的组织协调工作。根据党委政府的要求,坚持做好“三定”工作,即定服务项目,定服务
15、质量,定时间要求,确保全镇农口部门全力为农村经济建设服务。三是抓好“一站式”服务窗口,树立农经服务新形象。四是抓好农村专业合作经济组织建设。今年,我镇新成立了一个水产流通合作社和一个甲鱼流通协会。为我镇社员提供产前、产中、产后服务,为农民增收提供了有力的保证。二、巩固改革成果,做好农村税费改革政策的执行者 1、规范费用方案编制。各村今年费用负担方案严格按规定程序进行,编制方案有民主理财人员参与,召开村民代表大会讨论,确定后报农经服务中心审核,最后报镇政府审批。2、严格费用方案分解落实。对县、镇审批方案,不追加,不突破,一竿子到底,一本账到户,并将负担方案层层分解落实情况以及相关的农民负担政策全
16、部进行公开,接受群众监督。3、完善监督管理制度。确保全镇归户表到户盖章率 98%以上。负担卡发放率 100%,专用票据使用率 100%。健全农民负担检查监督制度,发现问题,及时解决问题,限期整改,并跟踪督查到位,4、认真执行政策。严格执行“三项资金”政策,做到足额落实到村,不截留,不克扣。三、坚持规规范操作,把好农村财务的监督关 今年是我镇的财务管理年,我们明确专人抓,分工负责,职责分明,实行年 7/16 终实绩计分,纳入考核内容。一年来通过镇、村干部的共同努力,我镇财务逐步走上规范化、法制化、制度化的道路。一是镇党委、镇府统一为各村制订了财务管理制度,二是认真编制财务收支计划。镇党委政府高度
17、重视财务收支计划的编制。年初镇主要负责同志亲自参与,和各村对接。严格财务收支计划的编制和审定,严把财务计划编制关。三是实行双代管。通过订立岗位责任制,加强村级票据管理,和年终工作实绩相挂钩等措施,加强村级集体资金管理,要求村极资金全部解缴农经服务中心,由农经服务中心建立专户,统一监督管理。四是认真抓好原始票据的审核,平时村报账员严格把好票据报销关,对不在规定报销范围内的发票一律拒收,对未经中心审核的票据一律不得进账,中心审核认为需要退回的加盖“不予报销”印章,一律退回。五是抓好财务违规违纪问题的处理,中心协同审计部门对全镇 18 个行政村(居委会)进行了全面审计,对违规违纪单位和个人,由镇纪委
18、处理纠正,限期整改。四、认真组织收入,当好镇村集体经济组织的理财人 在抓好村级财务预算管理工作的同时,农经中心应当为镇村经济组织增收,减债出谋划策,努力当好党委政府和基层的理财人。今年以来。我们针对全镇水面等各类资源发包较多的实际,以各类承包合同清理为突破口,加大结算力度,确保收齐收足承包金。我们按排专人参与村级合同的清理,清理结束后将全镇所有的农业承包合同报农经中心存档,中心据此建立电脑台账,实行监督管理。镇政府规定,今后村级集体资源资产的发包都必须实行公开公示制度。采用招标、拍卖、公开协商等方式进行,防止暗箱操作,防止人情发包,整个过程由中心全程监督执行,所有专业合同由农经中心统一鉴证,以
19、保证农村专业承包合同的规范性,防止矛盾的发生。五、加强自身建设,提高农经队伍的素质 今年,由于税费改革的深入进行,中心在收入来渠道减少的情况下,向外面争取资金,清收往来,节约开支,偿还了近二十万的债务并投资了三万多元兴建了草坪,改善了工作环境。下半年中心认真组织学习党的“保先”教育学习活动,在先进性教育活动中加快推进农经一站式“窗口”服务,并紧紧联系实际,坚持一手提抓学习教育,一手抓整改提高,努力端正大家的思想,改进我们的工作作 8/16 风。在学习中,我们坚持高标准、严要求,扎扎实实抓好每个关键阶段,使站人员在思想作风、工作作风和党性党风方面都经受了一次深刻的再教育,大家能做到深刻反思,结合
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