物业客服管家个人工作总结_物业客服年终总结.docx
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1、物业客服管家个人工作总结_物业客服年终总结 物业客服管家个人工作总结.。 许多人都认为客服工作特别无聊单调,但一名合格的客服人员需要足够多的专业学问,在一年的工作过去后就可以总结找出自己的不足,提高自己的工作质量。怎么才能写好客服工作总结呢?工作总结之家我收集整理了一些物业客服管家个人工作总结.,欢迎大家阅读,盼望对大家有所关心。 物业客服管家个人工作总结.篇一 20XX年对于客服部而言可说是特别不平坦的一年,但又是胜利的一年。一年来,我们在形势极其严峻、硬件条件特别不好的状况下,完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作,同时通过客服部全体人员的共同努力,进一步提高了我们的管理水平和服务
2、水平。为了总结阅历,促使_年客服部工作能够再上一个台阶,现将客服部_年的各方面事宜做以下总结: 、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜 先将截至目前的收房明细整理如下: _年3月初至4月初回迁业主105户占整个小区总户数的12%,旧宫占路业主45户占小区总户数的5%,回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。 _年4月初至今其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。 入住率:共收房310户,入住率达36%。 由于我小区的特别缘由造成入住率偏低的现状,这是转变不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合,已经形成较为成熟的管理运作模式,业主对我们的工作也赐予了充分的认可。 二
3、、处理报修准时,回访工作到位 目前是施工方维保期间,需物业联系施工方给业主修理,但由于种种缘由施工方不能准时到位。我物业公司领导坚决决策,施工方不能准时到位的先由我公司人员修理,这样一来业主的保修就能够得到准时的处理,客服部就可顺当进行下一步的回访工作。这种坚决决策也得到了广阔业主的欣赏。 三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙 入冬以来,客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖,这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时,物业、业主的关系又增进了一步,这为我们明年入户收费起到了特别有力的推动作用。 四、代办事宜 1、代办电话、宽带业务:自业主入住以来,已经办理50余户报装电话、宽带业
4、务。 2、有线电视报装:关心开发收取有线电视初装费。 3、产权证办理:关心开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。 五、保洁 做到了巡检准时,小区无卫生死角,尤其是水泵房周边。 以上是一年来客服部的主要工作事宜,有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持,客服部全体人员有信念做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。 物业客服管家个人工作总结.篇二 劳碌的20_年即将过去。回首客务部_月来的工作,感慨颇深。这_月来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自_年我部门提出“首问负责制”
5、的工作方针后,20_年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行
6、为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措
7、施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。 三、转变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、
8、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、态度和
9、气、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习
10、相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织
11、了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了_小区人性化的物业管理,同时也增
12、进了物业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增加一笔收入,据统计自20_年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。 六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。 本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准,准时调整水价。
13、在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2022多住户,我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们准时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,削减工作失误,细查到位每一户。 八、不辞辛苦,入户进行满足度调查。
14、 依据方案支配,20_年11月开头进行满足度调查工作,我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。 _年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善_物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为_物业公司谱写崭新辉煌的一页! 客服部_月工作方案: 一、针对20_年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理,以便提高2022年收费率。 二、连续规范各项工作流程
15、,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行员工待客基本行为准则,提高员工素养及服务水平。 四、依据公司要求,在2022年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训,准时进行考核。 五、连续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。 六、完成_阳台修理工作 物业客服管家个人工作总结.篇三 物业客服部,既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁,也是业感受到物业服务质量的一扇窗户。因此,物业客服人员工作效率的凹凸、服务质量的优劣,事关业主冷暖、事关xx形象,必需练好客服硬功,提高工作效率,提升服务质量。以下是我今年的工作总结。 1.真诚待业主 常言道,“顾客就是商家的上帝”。同理,业主也
16、是物业xx的上帝。作为一名物业客服人员,必需要坚固树立“专心于人,让服务无所不在”的理念,始终用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主,无微不至地关怀每一位业主,才能赢得业主对你的以诚相待。因此,物业客服人员除了要关怀与物业费有关的事以外,还要关怀业主的生活和心情,记清业主和你讲过的每一件事,尽全力为业主解决生活中的每个小麻烦。唯有如此,业主才会与你沟通,成为你的伴侣赢得业主喜爱和信任。 2.是服务要规范 规范服务是提高了工作效率、提升服务质量的重要途径。假如办事不按流程,服务没有规范,必定导致杂乱无章,导致问题处理不准时,工作效率不高效,引起业主不满,影响物业xx整体对形状象。因此,客服人员对业主
17、报修或投诉类等问题,必需要有规范的工作流程, 3.遇事讲原则 没有法规不成方圆。无论业主与你关系有多好,但违反原则的事肯定不能做,由于每个物业xx都有最起码的制度和标准。尽全力满意业主需求是客服人员的本职工作,但有损于其他业主或物业xx利益的事却不能做。该讲原则的时候,肯定要坚持。对待全部的业主要公正、公正,坚持一把尺子量长短,做到用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。 4.工作须敬业 敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业管理影响着业主们的安居乐业,事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业管理,既可以为业主制造一个良好的生活环境,更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客
18、服人员,必需要保持兢兢业业的敬业精神,时时、到处、事事做有心人,以小区为家,把业主冷暖记心上,倾听业办法见建议,热忱服务每一天,为小区制造良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力。 5.专业得过硬 业精于勤荒于废。接电话、收收费并非客服工作的全部。一名优秀的客服员,必需具备全面的与物业相关的专业学问。对xx其他部门的状况需要特别了解。对所管物业区域的公共设施、设备运行的基本原理、简洁操作规程必需把握。唯有如此,平常遇到常规性问题才能做出初步推断,减轻工程人员负担,尤其是遇到突发大事时, 6.工作要协作 亲密协作是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门,虽然分工各不相同,但目的只有
19、一个,那就是给广阔业主供应优质、高效的服务。各职能部门只有保持准时沟通协调、相互亲密协作的长效运转机制,工作效率才会提高,服务才会准时到位。客服人员接到业主的有关信息,准时反映到相关的部门,准时做好解释处理,可大大削减业主的负面心情,既解决了问题,又展现xx雷厉风行、紧急快干的工作作风,还提升了物业xx在广阔业主心中的地位。 物业客服管家个人工作总结.篇四 随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也准时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势; 一、理论联系实际,乐观开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起打算性的作用,针对xx年客服工作中人
20、员的理论学问不足的问题,20xx年着重对客服人员进行了大量的培训: 1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、争论等,从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。 2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业进展的步伐。 3、乐观应对新出台的法律、法规,20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例,针对这一状况,商管公司领导准时支配客服人员参与了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、争论,并进行了严格的闭卷考核,使
21、客服人员在理解的基础更加深了记忆,为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论预备,确保了冬季供暖工作的顺当开展,截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。 二、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个规范化的物业管理企业,必需做到收费工作和服务工作有法可依,严格根据物价管理部门的标准进行收费,xx年4月份,乐观预备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。 更多工作总结.延长阅读 2022物业楼栋管家个人工作总结 为了更全面地分析过去,适应将来,以便面对当前。对自己做出客观评价,准时发觉自身的缺点与不足,以便自己的进步和进展,而
22、撰写一份工作总结报告就是最好的方法。工作总结之家我收集整理了四篇物业楼栋管家工作总结.,欢迎大家阅读,盼望能为大家供应一些小小的关心。 物业楼栋管家工作总结(一) 时间飞逝,20XX年在汇商物业服务公司全体员工的劳碌中匆忙而过。回首蛇年,在公司领导的热忱关怀下,在部门主管的悉心指导下,在公司同事的亲密协作与关心下,我的各项工作顺当完成,在此感谢各位对我的关怀和关心。作为一名物业楼层管理员,我的主要工作职责是: 对管辖区乃至整个小区进行日常检查,小区单元门禁卡管理与录入、地面车辆停放月票充值卡管理, 空置房及装修房不定期不定时巡查,业主内部冲突和纠纷的协调与解决,业主投诉和建议的正确处理,定期对
23、业主进行回访等。 一年以来,我敬重领导,团结同事,热忱服务住户。上班不无故迟到早退,坚持学习,坚持在工作中找寻乐趣。公司给了我这个成长的平台,使我在工作中不断的学习,不断的进步,渐渐的提高自身的素养与才能。为了20XX年工作再上一个新台阶,现将20XX年主要日常工作和阶段性工作总结如下: 一、日常工作及完成状况: 1、帮助前台办理日常接待、交房手续、二次装修手续、记录业主来电来访投诉及服务事项,并将协调处理的结果准时反馈、电话回访业主、调可视对讲机、录入车卡地面车辆停放月票卡,截止到20XX年12月30日录入充值卡668张、门禁卡850张;截止到 20XX年12月30日共帮助前台办理交房手续3
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