淘宝网店客服售前售中售后培训.ppt
《淘宝网店客服售前售中售后培训.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《淘宝网店客服售前售中售后培训.ppt(13页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、客服培训客服培训 客服职责客服职责1、打字速度快(每分钟50字以上有限),能同时应对多个不同需求的客户2、熟练运用淘宝旺旺;能够处理和跟进客户订购全过程,为客户提供快速、准确、专业的效劳。3、做好售前工作。接待客户,引导顾客需求,促成订单成交。4、处理相关售后问题,提高顾客满意度,解决中差评,提升店铺动态评分,降低拒收退货率;5、熟悉产品的特征,能准确有效的为不同顾客做推荐参考;6、善于处理专业问题:如化装品的使用步骤及肤质的特征等7、熟悉淘宝店各个环节的流程业务洽谈-准确理解并引导客户需求,会改价,写单,配合同事一起发货等根本操作8、能够独立解决并妥善处理售后问题,并主动热情完成相应咨询效劳
2、;9、对订单做好后续跟踪处理,确保订单成功发货;10、做好相应记录,处理公司各活动数据统计,并整理顾客管理表信息;考核标准考核标准考核项目考核内容服务质量35%当月超过及时响应标准时间(30秒)回复客人的UV数不能超过5个当月出现违规用语的聊天纪录次数不能超过5次当月由于服务态度造成的差评不能出现成交业绩50%当月成交金额/当月公司平均成交金额 X 100%当月成功付款的UV数 /当月接待的总UV数 X 100%工作表现15%当月出勤情况每月业务技能考核情况沟通技巧沟通技巧1、破除沟通障碍 第一时间向客户答复:“您好然后微笑表情。然后可以主动的介绍自己;情况允许的情况下,需要找到一个共同的话题
3、来打破僵局 类似交谈不适宜占用太长时间,否那么客户多时,就会手忙脚乱。2、多去了解客户的需求 相互了解之后,一定不要急着去推销产品,先要明确客户的需求是什么?她询问的这款产品,是否是真的需要,还是问一问而已。首先挖掘客户的需求,掌握到的信息越多,对销售越有好处。3、坚持价格不让步1转移法。当客户不断问及价格,而你实在无法降低时,就需要转移到与价格不相关但却有关联的话题。2快乐气氛法。在同客户交流的过程中一定要把交易环境营造在一种轻松快的气氛下,经常发一些“呵呵或者笑脸的表情,这样可以缓解紧张的砍价气氛,相对来说生意更容易成功。通过以上交流,沟通,砍价,相信成交率不会太低,在销售中应根据实际情况
4、随机应变。只有把握客户沟通这条主线,才可以提高我们的成交率。客服常用语客服常用语l亲,您说的我确实没法办到。希望我下次能帮到您。l好吧,假设您信赖我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵。l亲,您的眼光真不错,我个人也在用您选的这款产品哦。l您好,我们家宝贝的价格是公认的,有的同产品可能会廉价点,但是产品成分以及产品效果是完全不同,我店产品的价格属于中层水平,但质量是过硬的,您敬请放心,绝对物有所值!售前话术售前话术l淘宝客服常用语 l欢送语:l您好!很快乐为您效劳,有什么可以为您效力的吗有什么可以帮到您的?l回复语:l您好,很快乐为您效劳,您刚刚说的商品有货。我们而今正在做活动:满3
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 淘宝 客服 售前售中 售后 培训
限制150内