8为高职业素养的人士(新员工入职培训).ppt
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1、99-61新员工培训教材标准商务礼仪标准商务礼仪确保客户满意确保客户满意高效沟通技巧高效沟通技巧实用解决问题技能实用解决问题技能商商 务务 概概 述述(成为具有高度职业素养的职业人士成为具有高度职业素养的职业人士)99-62新员工培训教材商务概述商务概述n商务理念概述商务理念概述n确保客户满意确保客户满意n标准商务礼仪标准商务礼仪n高效沟通技巧高效沟通技巧n分析与解决问题分析与解决问题99-63新员工培训教材商务理念概述商务理念概述n何谓何谓“职业素养职业素养n培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于企业的意义n培养职业素养对于个人的意义培养职业素养对于个人的意义n结论结论99-64新员工培
2、训教材商务理念概述商务理念概述 何谓何谓“职业素养职业素养n职业素养的本质职业素养的本质n 职职业业素素养养是是一一种种个个人人行行为为标标准准及及行行为为本身,它可本身,它可n 以确保:以确保:n 商务工作的有效实施;商务工作的有效实施;n 在商务活动中被他人接受;在商务活动中被他人接受;n 在在商商务务活活动动中中得得到到他他人人的的尊尊重;重;n 取得预期商务成果;取得预期商务成果;n 建建立立长长期期良良好好的的商商业业合合作作或或同事关系。同事关系。品德品德 价值观价值观 文化文化言言言言 谈谈谈谈举举举举 止止止止仪仪仪仪 表表表表衣衣衣衣 着着着着99-65新员工培训教材商务理念
3、概述商务理念概述 何谓何谓“职业素养职业素养n 职业素养的内涵职业素养的内涵 良好的良好的商务礼仪商务礼仪 有效解决有效解决问题的能力问题的能力 有效的有效的沟通行为沟通行为99-66新员工培训教材商务理念概述商务理念概述 何谓何谓“职业素养职业素养n 市场竞争环境对市场竞争环境对“职业素养的需要职业素养的需要 在市场竞争中策略和手段的变化 由产品到效劳与方案;由知名度到美誉度;由争取独立订单到开展长期的客户关系;由外部形象到内部实力;由产品、资本和技术等硬优势到效劳、管理和人才等软优势;由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争?企业靠什么生存与竞争?个人靠
4、什么取得收入和晋升?个人靠什么取得收入和晋升?99-67新员工培训教材商务理念概述商务理念概述 培养培养“职业素养对于企职业素养对于企业的意义业的意义 面对市场的竞争,企业生存与开展的出路在于:有效的管理体系;高度职业素养的人才,因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。企业必须自己培养高度职业素养的员工,因为:企业的需要是员工普遍职业素养的提高,而不是拥有个别能人;市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员,所以不可能通过招聘满足;能够提供员工提升时机的企业,方可吸引真正的人才。企业培养高度职业素养的员工:是竞争的需要;是未来生存的需要。99-68新员工培训教材商务理念概述商务理念概述 培养高度
5、培养高度“职业素养对于个职业素养对于个人的意义人的意义 企业对于商务人才的需求发生变化:企业对于商务人才的需求发生变化:由开拓型到管理型;由关系型到知识型;由个人英雄型到团队合作型;由招募人才到培养人才。所以,商务工作者个人需要尽快适应变化,通过学习提升自我!所以,商务工作者个人需要尽快适应变化,通过学习提升自我!99-69新员工培训教材商务理念概述商务理念概述 结论结论 职业素养是行为,是被他人接受的行为;职业素养是行为,是被他人接受的行为;职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力;职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力;市场环境的变化使企业的关
6、键成功因素发生变化;市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化;企业员工的整体素养决定了企业未来的生存;企业员工的整体素养决定了企业未来的生存;商务工作者自己的职业素养水平决定了他商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、开展与命运。她未来生存、开展与命运。本课程培训的核心便是提高学员的本课程培训的核心便是提高学员的本课程培训的核心便是提高学员的本课程培训的核心便是提高学员的 “商务职业素养商务职业素养商务职业素养商务职业素养99-610新员工培训教材n商务理念概述商务理念概述n商务礼仪商务礼仪n分析与解决问题分析与解决问题n沟通技巧沟通技巧商务意识与职业素养商务意识与职业素养99-6
7、11新员工培训教材商务礼仪商务礼仪n商务礼仪的概念商务礼仪的概念n个人修养个人修养n个人形象个人形象n 礼仪礼仪n办公礼仪办公礼仪n商务约会礼仪商务约会礼仪n其它常见礼仪其它常见礼仪99-612新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 商务礼仪的概念商务礼仪的概念n商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的标准,是个人内在修养的外在表现。n良好的商务礼仪能够:n 展现个人良好的品格修养,展现公司良好的商业形象,赢得对方的尊重;n 有利于创造良好的商务沟通气氛,建立融洽的合作根底;n 提高工作效率,防止失误;n 防止因产生争议而失去生意;n 保证商务活动的有效、高效。n注:本讲座
8、内容不适合一些特殊行业,如文艺演出、特殊活动等99-613新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 个人修养个人修养n良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素,加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。n个人修养包括学识、做人、职业道德。n 学识n 丰富的学识是知礼、守礼的根底。n 做人n 正直,公平,坚持既定政策和原那么;n 老实,实事求是;n 守信,不失约、不违约、不食言、不泄密。99-614新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 个人修养个人修养n开开放放的的头头脑脑 勇勇于于打打破破舒舒适适圈圈、善善于于接接纳纳新新思思想想、乐乐于于接接受受别别人人对对自自己己的的评评价价与批评;与批评;n团
9、队精神团队精神 团队合作,尊重他人;团队合作,尊重他人;n创新精神创新精神 不拘泥习惯,能够不断产生新思路;不拘泥习惯,能够不断产生新思路;n坚持原那么坚持原那么 不唯上,不唯权;不唯上,不唯权;n主动主动 主动承担工作;主动承担工作;n适应适应 适应公司文化,工作方式;适应公司文化,工作方式;n可靠可靠 完成约定工作及时、保质保量;完成约定工作及时、保质保量;n敬业敬业 以工作为荣,设定高的工作目标;以工作为荣,设定高的工作目标;n勤奋勤奋 努力工作,不断学习;努力工作,不断学习;n有序有序 利落、有条不紊;利落、有条不紊;n高效高效 追求效率和效益。追求效率和效益。职业道德职业道德99-6
10、15新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 个人修养个人修养格言格言待人修已之道,总以诚字为主;待人修已之道,总以诚字为主;心要谦虚,量要宏大,唯宽以容人,唯厚以载物;心要谦虚,量要宏大,唯宽以容人,唯厚以载物;君子能扶人之危、周人之急固是美事,能不自夸那么益善矣;君子能扶人之危、周人之急固是美事,能不自夸那么益善矣;勤以得之,俭以守之,勤而不俭无异于左手拾而右手撒。勤以得之,俭以守之,勤而不俭无异于左手拾而右手撒。99-616新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n仪表n男士服饰n女士服饰n商务便装n行为举止99-617新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n头发头发n 应应保保
11、持持适适当当长长度度,整整洁洁、干干净净。保保持持经经常常修修剪剪,不不宜宜涂涂抹抹过过多多的的头油、发头油、发 n 胶。不要染成除黑色以外的颜色;不应有头皮屑等;胶。不要染成除黑色以外的颜色;不应有头皮屑等;n 男男士士:不不宜宜留留长长发发,脑脑后后的的头头发发不不得得接接触触到到衬衬衣衣的的领领口口处处。头头发发不得盖住不得盖住n 耳朵,鬓角不要过长;耳朵,鬓角不要过长;n 女女士士:披披肩肩发发要要整整齐齐,不不要要看看上上去去没没有有经经过过梳梳理理;不不要要留留怪怪异异的的发型;头发型;头n 发帘不要长过眉头,挡住眼睛。发帘不要长过眉头,挡住眼睛。n脸部脸部n 男男士士:尽尽可可能
12、能不不要要留留胡胡子子,即即便便留留也也应应整整齐齐。脸脸部部应应保保持持干干净净。注意鼻毛注意鼻毛n 不要露在外面;不要露在外面;n 女女士士:不不宜宜化化过过浓浓的的妆妆,眉眉毛毛、嘴嘴唇唇不不要要用用例例如如黑黑色色等等怪怪异异颜颜色色化装。化装。仪表仪表99-618新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n口腔口腔 口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣。n指甲指甲 不要留长押甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。n香水香水 男士:应尽量使用名牌的男士专用香水;女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好。仪表仪表99-619新员工培训教材商务礼仪商务礼仪
13、 个人形象个人形象n帽子帽子n 商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。n服装服装n 正式的商务礼仪中,男士必须着西装、衬衣并打领带;正式的商务礼仪中,男士必须着西装、衬衣并打领带;n 西西服服一一定定要要笔笔挺挺,颜颜色色以以藏藏青青、深深蓝蓝、灰灰色色和和米米色色为为主主,不不要穿白色、要穿白色、n 红红色色、黑黑色色正正式式晚晚宴宴可可穿穿黑黑西西装装和和绿绿色色的的西西服服。新新西西装装袖口的标签袖口的标签n 要要拆拆掉掉。一一般般穿穿西西装装只只扣扣第第一一个个扣扣子子,如如果果是是三三个个扣扣的的西西装装,可以扣前可以扣前n 两个扣子;坐下时应解扣,站起后应随手将扣系上
14、。两个扣子;坐下时应解扣,站起后应随手将扣系上。男士服饰男士服饰99-620新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n服装服装n 衬衬衣衣要要干干净净、整整齐齐,尽尽量量不不要要穿穿带带有有明明花花、明明格格的的衬衬衣衣,最最好好穿穿质质地地较好的长袖衬较好的长袖衬 n 衣衣;浅浅颜颜色色衬衬衣衣不不要要太太薄薄;袖袖口口、领领口口要要干干净净、平平整整;袖袖口口要要系系好好,袖子应比西装袖子应比西装 n 的的袖袖子子长长出出1公公分分,并并能能盖盖住住手手背背;领领角角有有扣扣的的衬衬衫衫即即使使不不打打领领带带也也要要扣上。不打领扣上。不打领n 带时,衬衣第一个扣子要解开。不要穿太
15、旧、起泡或起球的衬衣。带时,衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。n n 领领带带的的颜颜色色不不要要浅浅于于衬衬衣衣,尤尤其其不不要要黑黑衬衬衣衣打打白白领领带带。不不要要带带怪怪异异的的领带如:皮领带如:皮n 的的、珍珍珠珠的的。除除本本公公司司统统一一配配置置领领带带外外不不提提倡倡,最最好好不不要要带带印印有有其他公司名称其他公司名称 n 的的领领带带。领领带带下下摆摆应应长长过过皮皮带带扣扣少少许许。穿穿毛毛衣衣或或马马甲甲时时,领领带带应应放放在在毛毛衣、马甲的里衣、马甲的里n 面即贴住衬衣。面即贴住衬衣。男士服饰男士服饰99-621新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 个
16、人形象个人形象n腰带腰带 一定是黑色皮腰带,腰带扣不要太花,不可打其它色腰带,也不能太旧。n裤子裤子 裤子不得有褶,要有裤线;裤子不要太短,应盖住鞋面。n鞋鞋 男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋,要干净,跟不要太高。n袜子袜子 应穿深色质地好的袜子,如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子,尤其 不能穿白袜子。男士服饰男士服饰99-622新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n帽子帽子 女士在商务场合也不应戴帽子,晚宴除外。n服装服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉;商务场合不要穿着无袖的上衣;切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。
17、n裙子、裤子裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐,顺溜。不要穿过瘦的裤子,也不要穿吊脚裤或是三五裤。女士服饰女士服饰99-623新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n鞋鞋n 鞋鞋子子应应与与服服装装相相配配;不不要要穿穿露露脚脚趾趾的的鞋鞋。尽尽量量不不要要穿穿凉凉鞋鞋上上班班或或是是去去商商务务场合。场合。n 颜颜色色不不要要过过于于鲜鲜艳艳,鞋鞋跟跟不不要要太太高高或或太太细细或或有有破破损损,鞋鞋面面要要干干净净,装装饰饰物物不宜过不宜过n 多;无鞋跟会使女士缺少女人味。多;无鞋跟会使女士缺少女人味。n袜子袜子n 必必须须穿穿袜袜子子。高高筒筒袜袜的的上
18、上端端应应被被裙裙子子盖盖住住。袜袜子子质质地地、颜颜色色与与裙裙子子、鞋鞋的的颜色要颜色要n 相相配配;不不要要穿穿带带花花的的、白白色色、红红色色或或其其他他鲜鲜艳艳颜颜色色的的袜袜子子。长长筒筒袜袜不不能能有有破损。破损。n提包提包n 女女士士用用的的提提包包不不一一定定是是皮皮包包,但但必必须须质质地地好好,庄庄重重并并与与服服装装相相配配;不不能能拎拎纸袋或纸袋或n 塑料袋。不能背双肩背包,更不要只拿一个化装包。塑料袋。不能背双肩背包,更不要只拿一个化装包。女士服饰女士服饰99-624新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n商务便装商务便装 商务活动下较为随意的装束。商务活
19、动下较为随意的装束。n根本要求:根本要求:n 可不着西装上衣;可不着西装上衣;n 可不打领带,但衬衣第一个扣子应解开;可不打领带,但衬衣第一个扣子应解开;n 可穿质地好带着的可穿质地好带着的T恤衫,不要透明,或上面有字;恤衫,不要透明,或上面有字;n 可穿非运动类的便装皮鞋,不能穿运动鞋和步鞋;可穿非运动类的便装皮鞋,不能穿运动鞋和步鞋;n 最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。n商务便装的着装时间商务便装的着装时间n 一般在星期五和周末;一般在星期五和周末;n 但如果有正式活动或见客户,还要穿正式的服装。但如果有正式活动或见客户,还要穿正式的服装。商务便装商务便装99-625新员工培训教材商务礼仪
20、商务礼仪 个人形象个人形象要要与人交流要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微笑点头;与人交流要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微笑点头;保持同他人保持同他人1米的距离;米的距离;说说话话、交交谈谈与与对对方方视视线线应应经经常常交交流流每每次次35秒秒,其其余余时时候候应应将将视视线线保保持持在在对对方方眼眼下下方方到到嘴嘴上上方方之之间间的的任任一一位位置置,重重要要的的时时刻刻眼眼神神尤尤其其要要与与对方有交流。对方有交流。语速适中;语速适中;手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光;手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光;站站立立时时,挺挺胸胸、抬抬头头、收收腹腹
21、,手手自自然然下下垂垂;行行走走时时身身体体略略微微前前倾倾、视视线线注注视前方,步伐沉稳;视前方,步伐沉稳;坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行为举止行为举止99-626新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象不要不要n视线游移或面无表情;n大声笑闹或窃窃暗笑;n精神萎靡不振;n语速过快;n手势过于夸张n用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势;n坐姿懒散、翘脚或抖动;n走路时后仰或眼向下看,走路摇晃、跳动;行为举止行为举止99-627新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪n接听接听 流程流程n转接转接 流程流程n 留言留言n接听
22、接听 礼仪礼仪n接听接听 技巧技巧n拨打拨打 礼仪礼仪99-628新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪接听接听 流程流程接 开头语热情应答需要接转 请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话,等对方先挂机99-629新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪转接转接 流程流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接,每30秒同对方交流一下感谢对方等待注:转接时应该帮助对方找到要找的人,不能多人转接。99-630新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪 留言留言请对方留言写下留言检验留言的准确性99-631新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪n接接
23、 、问候、问候n 接听要及时,铃响三声要接听,先问好:接听要及时,铃响三声要接听,先问好:n 接接外外线线 要要报报公公司司名名称称,从从他他人人处处转转来来的的 应应报报部部门门名名称称和和自自己己的的姓名;姓名;n 如接如接 稍迟一点,应该致歉,说声稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了。让您久等了。n转接转接n 假假设设对对方方要要找找的的人人正正在在接接听听他他人人的的 ,应应告告诉诉对对方方,并并主主动动询询问问是是否愿意转接;否愿意转接;接听接听 礼仪礼仪99-632新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪n留言留言n 假设对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告;假设对方
24、要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告;n 机旁应备有纸、笔可供随时记录;机旁应备有纸、笔可供随时记录;n 按按who谁谁、when什什么么时时间间、where在在哪哪儿儿、why为为什么、什么、how n 怎么样询问与记录;怎么样询问与记录;n 记记录录后后复复述述内内容容,切切记记准准确确、全全面面;尤尤其其记记下下人人名名、地地名名、日日期期与与数字等等;数字等等;n通话后通话后n 应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒;应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒;n 留留言言或或转转告告要要立立即即执执行行。将将来来电电所所托托事事项项填填写写在在“留留言言便便条条上上。或以口头形或以
25、口头形n 式传达,或以便条形式传递。式传达,或以便条形式传递。接听接听 礼仪礼仪99-633新员工培训教材商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪n别轻易说出上司在场或有空,也不要轻易让上司接听 ,先弄清对方的身份和用意;n尽量不要使上司受无意义的 打搅;但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否认,应有不拒绝任何可能的时机的意识;n上司如果不在场,要有礼貌地请对方留言,不要简单的回绝对方;n上司如不接 ,应该设法圆场,不让对方感到难堪和不安;n通话时如果有他人进来,不得目中无人,应该点头致意。如果需要与同事讲话,应讲“请您稍等,然后捂住话筒,小声交谈;n接听时,一般由最低职位的职员接听。n 注:同一
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