(精品)销售沟通技巧攻略.ppt
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1、解解读读销销售售解解读读销销售售过过程程中中的的语语言言技技巧巧和和沟沟通通技技巧巧过过程程中中的的语语言言技技巧巧和和沟沟通通技技巧巧:保持目光接触,集中注意力;保持目光接触,集中注意力;避免打断他人的说话,连续不停发问,主观猜测。避免打断他人的说话,连续不停发问,主观猜测。沟通的核心技巧沟通的核心技巧倾听倾听 :反问,复述反问,复述:分析内容、抓住重点,了解含义分析内容、抓住重点,了解含义回应回应理解理解听清楚听清楚有效倾听有效倾听=+针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施1、顾客抱怨某个款商品价格不合心意答:答:您太有眼光了您太有眼光了(直接赞美直
2、接赞美),这个款式是今年我们店铺中最畅这个款式是今年我们店铺中最畅销的款式之一销的款式之一,颜色也是代表了当今的时尚潮流颜色也是代表了当今的时尚潮流,最近这款最近这款连续连续XX周都是我们店铺中销售排名前周都是我们店铺中销售排名前XX位的商品位的商品.(“真真实的谎言实的谎言”)至于售卖价格是根据我们总公司设计、生产至于售卖价格是根据我们总公司设计、生产和质量成本而定的和质量成本而定的,全国统一全国统一,包括网上购物也是价格一致包括网上购物也是价格一致.我们是开专卖店做品牌的我们是开专卖店做品牌的,有良好的质量及售后服务有良好的质量及售后服务.(这么这么一说就体现了顾客的身份一说就体现了顾客的
3、身份,满足了顾客的品牌虚荣心满足了顾客的品牌虚荣心,接下接下来马上把产品的来马上把产品的FAB描叙给顾客知道描叙给顾客知道)您放心您放心,您消费这个您消费这个款式的商品真是物超所值的款式的商品真是物超所值的,我也觉得此商品传递的时尚信我也觉得此商品传递的时尚信息和您身上的突出的气质十分吻合息和您身上的突出的气质十分吻合(察言观色察言观色,不忘随时赞不忘随时赞美顾客美顾客).建议您就敲定这款好了建议您就敲定这款好了.(直接打消顾客顾虑直接打消顾客顾虑,别忘别忘记附加推荐哦记附加推荐哦)针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施2、当时不能满足顾客需要答:答:实
4、在抱歉实在抱歉,我们现在无法满足您的要求我们现在无法满足您的要求,您不妨留下联系地址、联系电话等方式您不妨留下联系地址、联系电话等方式,我们先和总公司相关部门负责人取得联我们先和总公司相关部门负责人取得联系系,得到首肯和明确指示后我们再和您联得到首肯和明确指示后我们再和您联系系.(这么一说就给到顾客一个好印象这么一说就给到顾客一个好印象,同同时也在经营顾客的希望时也在经营顾客的希望,让其当时在店铺让其当时在店铺中觉得得到了尊重和满足感中觉得得到了尊重和满足感)!针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施3、顾客掉了东西答:答:别着急别着急,先生先生/小姐小姐
5、,请问您掉了什么东请问您掉了什么东西西,我可以帮您找找看我可以帮您找找看.别着急别着急,先生先生/小姐小姐,您再好好回忆一下您再好好回忆一下,今天您出门经过了些什么地方今天您出门经过了些什么地方,有没有在有没有在什么地方做停留什么地方做停留,我们刚刚清理卖场时的我们刚刚清理卖场时的确没有发现有东西和包裹那下在店铺中确没有发现有东西和包裹那下在店铺中.(助人为乐助人为乐,友善相处友善相处,好感从这里开始好感从这里开始延续延续,VIP客人从这里开始增加客人从这里开始增加)针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施4、顾客辱骂导购员(特指处理售后时)答:答:先安静
6、地听顾客说完,心平气和地和顾客说:”不好意思,这位先生/小姐,实在抱歉,这款衣服是因为.而引起的,之前您在购买的时候,我们的同事已经特别叮嘱过您有关洗涤保养的问题,.”如果客人还不满意,说:”不好意思这位先生/小姐,我的处理方案您觉得不是很满意,这样,您先在沙发上休息一下,我给您倒杯水,我马上请店长或执行店助过来,您可以听听她的处理意见.”(必须耐心微笑地听取完顾客抱必须耐心微笑地听取完顾客抱怨怨,并在第一时间转移他斤斤计较的地方并在第一时间转移他斤斤计较的地方,等他气消了一部分等他气消了一部分后再让第后再让第2人上场人上场”和平和平”处理处理,尺度视情形而定尺度视情形而定,采用选择题采用选择
7、题方式给到顾客选择方式给到顾客选择,让其慢慢进入我们设计的流程中让其慢慢进入我们设计的流程中”就放就放”,同意处理方案同意处理方案.注意注意:不管谁对谁错不管谁对谁错,从第一人接待开始到从第一人接待开始到第第2人协助处理结束人协助处理结束,全程两人脸上都必须保持标准微笑全程两人脸上都必须保持标准微笑)针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施5、当顾客向你道歉时答:答:这位先生这位先生/小姐小姐,您不用客气您不用客气,这没有什么这没有什么,这是我们之间沟通相对不通畅造成的这是我们之间沟通相对不通畅造成的,相信通相信通过这次事件过这次事件,您和我们都学到了一些
8、相关知识您和我们都学到了一些相关知识,我也觉得我们店铺应该加强这方面的管理我也觉得我们店铺应该加强这方面的管理,这这是我们应该做的是我们应该做的.(“宽以待人宽以待人,厚德载物厚德载物”“外圆内方外圆内方”俗话说俗话说”不打不相识不打不相识”,和和顾客成为朋友从这里开始顾客成为朋友从这里开始.让消费者朋友觉得让消费者朋友觉得你这个朋友识大体你这个朋友识大体,值得交往值得交往)针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施6、当顾客向你道谢时答:答:您是我接待过的顾客中最有礼貌、最您是我接待过的顾客中最有礼貌、最有修养的人之一有修养的人之一,不用客气不用客气,这是
9、我们应这是我们应该做的该做的.您满意就是对我们服务的肯定您满意就是对我们服务的肯定,同时也希望您把这一份满意带给您身边同时也希望您把这一份满意带给您身边的所有朋友和亲戚的所有朋友和亲戚.(“宽以待人宽以待人,厚厚德载物德载物”“外圆内方外圆内方”俗话说俗话说”不打不相识不打不相识”,和顾客成为朋友从这里开和顾客成为朋友从这里开始始.让消费者朋友觉得你这个朋友识大体让消费者朋友觉得你这个朋友识大体,值得交往值得交往.)针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施7、让路给顾客或向顾客借道答:答:您是贵宾您是贵宾,您先请您先请.对不起对不起,麻烦挪一挪麻烦挪一挪,
10、借道让我过一下借道让我过一下,谢谢谢谢.(“宽以待人宽以待人,厚德载物厚德载物”“外圆内方外圆内方”)针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施8、一时未能肯定是否满足顾客之要求答:答:不好意思不好意思,请您稍等片刻请您稍等片刻,这个款式卖得这个款式卖得太快了太快了,我去查一下还有没有您穿着的尺我去查一下还有没有您穿着的尺码码.(注意注意:此时一定是一路小跑去库房此时一定是一路小跑去库房,回复顾客时也是一路小跑回复顾客时也是一路小跑.帮顾客节约时帮顾客节约时间是营业员的基本职业道德之一间是营业员的基本职业道德之一.)(回来答复时回来答复时)对不起对不起,让您
11、久等了让您久等了.针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施9、顾客问商品的价格答:答:这件服装这件服装XXX元元,它是用它是用.(简要描述其简要描述其材料或特点等材料或特点等FAB)(这里有个技巧这里有个技巧,对于有耐心听营业员讲解对于有耐心听营业员讲解的顾客可以说的顾客可以说FAB再说价格再说价格;但是如果不能但是如果不能判断顾客类型判断顾客类型,可以先说价格可以先说价格,然后一口气然后一口气连贯地把产品最经典的连贯地把产品最经典的FAB部分说出来部分说出来,先先说顾客最为感兴趣的那部分说顾客最为感兴趣的那部分,再察言观色再察言观色,慢慢控制讲解速度慢慢
12、控制讲解速度,把产品的把产品的FAB合盘托出合盘托出,这样才直接刺激他的欲望这样才直接刺激他的欲望,使其顺利进入成使其顺利进入成交环节交环节.)针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施10、营业员为顾客推荐,顾客却坚持自己的决定答:答:(此时营业员别再坚持自己所推荐的款式此时营业员别再坚持自己所推荐的款式)看来先生看来先生/小姐眼光很独到哦小姐眼光很独到哦,虽然虽然.还还是您挑的这个款式大众话一点是您挑的这个款式大众话一点,配其他衣服配其他衣服也好配一些也好配一些(赞美顾客赞美顾客),就象在我们店里就象在我们店里,就有好几个商品配上它是绝配哦就有好几个商品
13、配上它是绝配哦.(这样吧这样吧,)我先帮您拿这件商品来我先帮您拿这件商品来.同时也帮您把绝同时也帮您把绝配的搭档商品拿来配的搭档商品拿来,您试试全套就知道以后您试试全套就知道以后这个商品怎样搭配其他衣服了这个商品怎样搭配其他衣服了.(变相做附变相做附加推销加推销,成交也不忘记附加推销成交也不忘记附加推销)针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施11、服饰不合身,需要改制答:答:不好意思不好意思,先生先生/小姐小姐,我们店铺中没有您的这个尺码了我们店铺中没有您的这个尺码了,要要不这样不这样,我先帮您联系一下分公司我先帮您联系一下分公司(总公司总公司),看看有
14、没有这看看有没有这个尺码个尺码.(确认有确认有,能调到能调到)我们先收下这款衣服我们先收下这款衣服,打个收条给到您打个收条给到您,您在我们这里登记一下您在我们这里登记一下,留下电话号码或联系方式留下电话号码或联系方式,等到商等到商品到达我们店品到达我们店,我们再和您联系我们再和您联系,您再带条过来取您再带条过来取,可以吗可以吗?(确认没有确认没有,不能调到不能调到)抱歉抱歉,实在是没有办法了实在是没有办法了,我们公司我们公司是采用定货制的是采用定货制的,订多少生产多少订多少生产多少,要不这样好了要不这样好了,这件衣这件衣服不影响我们再次销售服不影响我们再次销售,我们帮您更换成同等价位的其他我们
15、帮您更换成同等价位的其他款式商品款式商品,(注意遵守店铺更换货制度注意遵守店铺更换货制度,同时热心积极帮助同时热心积极帮助顾客处理顾客处理,将心比心将心比心,顾客会记得你的服务顾客会记得你的服务,下一次买衣服下一次买衣服首先想到的就是你首先想到的就是你)针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施12、顾客需要的产品已卖完或没有其尺码答:答:出现此类问题是极不允许的出现此类问题是极不允许的,说明该营业员基本功不扎说明该营业员基本功不扎实实,并且对于店铺的库存不关注并且对于店铺的库存不关注,同时陈列也有问题同时陈列也有问题,没没有按照库存调整陈列结构有按照库存调
16、整陈列结构.实在抱歉实在抱歉,您要的这款产品尺码刚刚已经卖完了您要的这款产品尺码刚刚已经卖完了,我们我们刚刚到了一款新的款式刚刚到了一款新的款式,在时尚上超过这个款在时尚上超过这个款,在颜色在颜色上挑选余地也大上挑选余地也大,您看看先您看看先.如不合意如不合意,您留个联系方式您留个联系方式给到我们给到我们,我们在我们在XX天之内帮您去调回这个款的这个天之内帮您去调回这个款的这个尺码尺码.(峰回路转峰回路转,”柳岸花明又一村柳岸花明又一村”)针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施13、当客人试穿商品时答:答:先生先生/小姐小姐,这边请这边请,我们的试衣间在
17、这边我们的试衣间在这边.注意细节注意细节:1,店铺的试衣间是否干净整洁店铺的试衣间是否干净整洁?2,店铺的试衣间是做附加推销的最佳场所店铺的试衣间是做附加推销的最佳场所,您准备好了您准备好了没没?3,店铺试衣间是推广品牌指明度和知名度的地方店铺试衣间是推广品牌指明度和知名度的地方,您看您看到了没有到了没有?4,若是试穿裤子若是试穿裤子,请按照我们的服务标准走请按照我们的服务标准走,注意标准注意标准化化.针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施14、当同意客人拿走某物品时(特指POP)答:答:(如果店铺中数量较多时如果店铺中数量较多时)当然可以当然可以,这个
18、是我们专门这个是我们专门为您准备的为您准备的,上面有上面有.,也也.,希望您知道后也让希望您知道后也让您周围的朋友也知道您周围的朋友也知道.(如果店铺中数量少如果店铺中数量少)很抱歉很抱歉,先生先生/小姐小姐,这个是我们这个是我们店铺中做展示用的店铺中做展示用的,一季度一季度(月月)就只有一本就只有一本/张张/折叶折叶.实在是不能给到您实在是不能给到您,给了您的话给了您的话,下一位客人就看不到下一位客人就看不到了了.不过您下一次来店铺中不过您下一次来店铺中,我随时提供最新的我随时提供最新的POP给给您欣赏您欣赏.针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施15
19、、当不能答应顾客要求时答:答:很抱歉很抱歉,这个是公司规定这个是公司规定,我不能违反制度我不能违反制度.您的意见和您的意见和建议我会向公司转达的建议我会向公司转达的.谢谢对我们品牌的关心谢谢对我们品牌的关心.很抱歉很抱歉,这个事情我必须征得店长这个事情我必须征得店长/经理的意见经理的意见,请您稍请您稍等一下等一下.(尊重顾客尊重顾客,也是尊重自己也是尊重自己.诚信待客诚信待客,礼貌待礼貌待人人)针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施16、要中断顾客谈话时答:答:很抱歉很抱歉,我要打断一下我要打断一下,我必须我必须.(尊重顾客尊重顾客,也是尊重自己也是尊重
20、自己.诚信待客诚信待客,礼貌待人礼貌待人)针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施17、顾客对品质很不满意或接受投诉、批评时答:答:很抱歉很抱歉,这件商品现在的确是如同您说的这样这件商品现在的确是如同您说的这样.,我们总我们总公司有公司有800免费电话免费电话.这样这样,我先拨通电话我先拨通电话,您和他们先做一您和他们先做一下描述下描述,把这个事实反映一下把这个事实反映一下,他们会马上给到我们一个处他们会马上给到我们一个处理答案理答案,我们店铺再按照这个答案执行我们店铺再按照这个答案执行.您先消消气您先消消气,喝口水喝口水,我们共同来把这个问题处理掉我们共
21、同来把这个问题处理掉.很感谢您诚意和中肯的批评很感谢您诚意和中肯的批评.(真诚对待真诚对待,比逃避更让人觉得清切和贴近比逃避更让人觉得清切和贴近.)谢谢您告诉我们这件商品的缺陷谢谢您告诉我们这件商品的缺陷,估计是估计是.造成的造成的.我先查我先查查系统查系统,看看有没有您的这个商品尺码看看有没有您的这个商品尺码,等会我帮您调换一等会我帮您调换一件新的件新的.(没有了的话就换更高价位的商品没有了的话就换更高价位的商品,调换原则不退钱调换原则不退钱.).(换完毕换完毕)耽误您时间了耽误您时间了,真是不好意思真是不好意思.针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施
22、18、营业员对货品认识不够,而产生错误答:答:很抱歉很抱歉,我是新来的我是新来的,才刚刚上岗。有点紧张才刚刚上岗。有点紧张,我马上帮您我马上帮您重新取来(调整过来)。重新取来(调整过来)。(必要时候请经理过来说明)(必要时候请经理过来说明)其实这个问题是不应该发生的,这个问题是上岗前培训的其实这个问题是不应该发生的,这个问题是上岗前培训的事情,如果没有通过岗前培训,是不应该上岗的,请各经事情,如果没有通过岗前培训,是不应该上岗的,请各经营者注意,每个顾客只给到我们的时间只有营者注意,每个顾客只给到我们的时间只有5分钟,而我分钟,而我们必须在们必须在4分钟之内让顾客认可我们的服务和产品,除了分钟
23、之内让顾客认可我们的服务和产品,除了店堂形象外,其他的形象是越多越好,越完美越好,考虑店堂形象外,其他的形象是越多越好,越完美越好,考虑越周到越好。越周到越好。针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施19、当告诉顾客某个方向答:答:先生先生/小姐,请往这边走,在小姐,请往这边走,在XXX处就是了。处就是了。(如果有空时)要不我带您去吧,离(如果有空时)要不我带您去吧,离XXXX不远的。不远的。(“宽以待人宽以待人,厚德载物厚德载物”)针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施20、顾客选定货品后答:答:这件衣服和您高贵的
24、气质很般配,而且款式时尚,颜这件衣服和您高贵的气质很般配,而且款式时尚,颜色方面您可以和搭配,适合在场合穿色方面您可以和搭配,适合在场合穿着。由于。着。由于。(说出面料特征),(说出面料特征),所以。所以。(说(说出洗涤保养知识和技巧)。出洗涤保养知识和技巧)。如果有什么问题都可以电如果有什么问题都可以电话告诉我们话告诉我们(提供店铺号码或总公司(提供店铺号码或总公司800电话),电话),在在XX天之内如果有质量问题您可以过来调换,没有影响天之内如果有质量问题您可以过来调换,没有影响下一次销售或者没有下水洗涤,您还可以过来更换更下一次销售或者没有下水洗涤,您还可以过来更换更高价位的商品高价位的
25、商品。(责任明确,让顾客明明白白消费,。(责任明确,让顾客明明白白消费,同时学会保养。同时学会保养。衣服是穿不坏的,只可能是洗坏的或衣服是穿不坏的,只可能是洗坏的或保养坏的保养坏的。)。)针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施21、顾客因某些行为出现尴尬时答:答:没有关系,不急,慢慢来。没有关系,不急,慢慢来。(大度(大度,“宰相肚里能撑船宰相肚里能撑船”)针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施22、当顾客要买单时 答:答:先生先生/小姐,您本次购买的是小姐,您本次购买的是XXX商品,尺码是商品,尺码是XXX,一共
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