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1、建立职业院校质量管理体系专题讲座建立职业院校质量管理体系专题讲座n第一部分第一部分 ISO9000族标准的概论族标准的概论n第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求n第四部分第四部分 体系建立涉及到的文件如何编写体系建立涉及到的文件如何编写2023/4/101安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准的概论族标准的概论2023/4/102安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论什么是什么是ISO9000ISO9000族标准?族标准?由由ISO/TC176ISO
2、/TC176(国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会)制(国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会)制定的所有国际标准。定的所有国际标准。国际标准化组织(国际标准化组织(ISOISO):):成立于成立于19461946年年2 2月。总部设在日内瓦,是联合国甲级咨询机构,拥月。总部设在日内瓦,是联合国甲级咨询机构,拥有有150150个成员国,我国是创始国之一。个成员国,我国是创始国之一。质量管理质量保证技术委员会(质量管理质量保证技术委员会(TC176TC176):):专门制定有关质量方面的技术委员会。专门制定有关质量方面的技术委员会。2023/4/103安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分
3、 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展nISO9000族标准产生于族标准产生于50年代二次大战期间从对军工产品的质年代二次大战期间从对军工产品的质量控制而产生而来。量控制而产生而来。nISO9000族标准经历了四个阶段族标准经历了四个阶段n1987年第一版年第一版ISO9000系列标准系列标准n1994年第二版年第二版ISO9000族标准族标准n2000年第三版年第三版ISO9000族标准族标准n2008年年11月月15日正式发布第四版日正式发布第四版ISO9000族标准,族标准,中国国家中国国家标准标准GB/T 19001-2008亦已发布并
4、于亦已发布并于2009年年3月月1日实施。日实施。2023/4/104安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9000-质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语n基础:基础:八项质量管理原则八项质量管理原则n术语:术语:10个部分个部分80个词条个词条2023/4/105安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9001-质量管理体系质量管理体系 要求要求n规定了学院建立质量管理体系的要求,从四大过程作规定了学院建立质量管理体系的要求,从四大过程作出了规定:出了规定:管理职责管理职责(最高层管理过程)(最高
5、层管理过程)资源管理资源管理(学校内人力资源、设备设施、环境等管理)(学校内人力资源、设备设施、环境等管理)产品实现产品实现(教育、教学过程的实现)(教育、教学过程的实现)测量分析改进测量分析改进(约束机制和激励机制的实施)(约束机制和激励机制的实施)n是唯一的认证标准是唯一的认证标准n过程为模式(重在过程控制)过程为模式(重在过程控制)n不仅在不仅在“质量保证质量保证”,更要求顾客满意,更要求顾客满意2023/4/106安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论与学校有关的几个术语的解释:与学校有关的几个术语的解释:1、组织:、组织:职责、权限和相互关系得到安
6、排的职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施(学院本身)一组人员及设施(学院本身)2023/4/107安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论2、过程:、过程:利用资源,利用资源,将输入转化为输出的相互关联或将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动。相互作用的活动。过程过程一一组组相相互互关关联联与与作作用的活动用的活动产品产品(过程的结(过程的结果)果)输入输入输出输出(包括(包括资源)资源)监视和测量机会监视和测量机会(过程之前、之中、(过程之前、之中、之后)之后)2023/4/108安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论
7、族标准概论职业院校的过程:职业院校的过程:n职业院校教育、教学服务实施中所有环节可称之为过职业院校教育、教学服务实施中所有环节可称之为过程程n体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法,即强体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法,即强调调“过程控制过程控制”:把握住了事物的过程,即把握了其:把握住了事物的过程,即把握了其结果。结果。2023/4/109安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论3、产品:过程的结果。、产品:过程的结果。产品有下列四种通用类别:产品有下列四种通用类别:服务、软件、硬件、流程性材料。服务、软件、硬件、流程性材料。职业院校产品的主导成分
8、职业院校产品的主导成分教育服务。教育服务。教教育育服服务务的的对对象象是是具具有有不不同同个个性性、不不同同学学习习基基础础和和经经历历的的学学生生。教教育育过过程程是是教教师师与与学学生生双双向向互互动动的的过过程程。教教育育教教学学的的效效果果不不仅仅取取决决于于教教学学条条件件、教教学学计计划划,还还与与教教师师的的水水平平、经经验验、职职业业态态度度等等密密切切相相关关。这这些些特特征征必必然然会会影影响响到到职职业业院院校校质质量量管管理理体体系系的构建。的构建。2023/4/1010安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论4、顾客:接受产品的组织或
9、个人。、顾客:接受产品的组织或个人。职业院校的顾客是一个职业院校的顾客是一个群体。群体。学生学生:直接消费者。职业院校把教育服务提供给了学生,:直接消费者。职业院校把教育服务提供给了学生,学生为此交纳了学费,从而形成了提供产品和接受产品学生为此交纳了学费,从而形成了提供产品和接受产品的消费关系。的消费关系。家长家长:间接顾客。为学生提供经济支持。:间接顾客。为学生提供经济支持。用人单位用人单位:接收学院的毕业生。:接收学院的毕业生。国家(上级教育机构)、合作办学者国家(上级教育机构)、合作办学者以及其他相关组织等。以及其他相关组织等。2023/4/1011安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分
10、 ISO9000族标准概论族标准概论5、质量:一组固有特性满足要求的程度。、质量:一组固有特性满足要求的程度。教育服务的特性可表现为:教育服务的特性可表现为:功能性(如教学、教育、食、宿、推荐就业等功能性(如教学、教育、食、宿、推荐就业等)知识性(传播知识与技能,有独特的知识结构、能力结构等),知识性(传播知识与技能,有独特的知识结构、能力结构等),可接受性(教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质)可接受性(教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质)安全性(如教育、教学、食、宿等方面的安全保证)等方面。安全性(如教育、教学、食、宿等方面的安全保证)等方面。教育服务的实质就是其
11、特性满足顾客要求的程度。教育服务的实质就是其特性满足顾客要求的程度。职业院校的职业院校的“顾客要求顾客要求”包括社会对人才的要求、学生身心发展的包括社会对人才的要求、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求,以及学生在校期间的生活、安全要求要求、学生就业能力的要求,以及学生在校期间的生活、安全要求等。等。2023/4/1012安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论6、程序:为进行某项活动或过程所规定的、程序:为进行某项活动或过程所规定的途径。途径。n(1)(1)程序可以形成文件,也可以不形成文件。程序可以形成文件,也可以不形成文件。n(2)(2)当程序形成文件
12、时,通常称为当程序形成文件时,通常称为“书面程序书面程序”或或“形形成文件的程序成文件的程序”。含有程序的文件可称为。含有程序的文件可称为“程序文件程序文件”。2023/4/1013安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论7、设计和开发:将要求转化成产品特性或规范的、设计和开发:将要求转化成产品特性或规范的过程。过程。对于职业院校来讲,设计和开发指对于职业院校来讲,设计和开发指将顾客的要求转换为教将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。育服务的特性或规范的过程。职业院校设计和开发的职业院校设计和开发的核心是教学的设计与开发。核心是教学的设计与开发。教学设
13、教学设计和开发的具体内容包括专业建设、课程体系设置、实计和开发的具体内容包括专业建设、课程体系设置、实践教学的开发、老专业及老课程的改践教学的开发、老专业及老课程的改革革、教学方法创新、教学方法创新和教学过程设和教学过程设计。计。除此以外,还有除此以外,还有科研项目、教研活动科研项目、教研活动等等2023/4/1014安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则2023/4/1015安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客组织依存于顾客。因此,组织应
14、当理解顾客组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客期望。顾客期望。顾客期望。2023/4/1016安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则如何实现以如何实现以顾客顾客(学生、家长、社会)(学生、家长、社会)为关注焦点为关注焦点 1 1、识别识别顾客需求(顾客需求(明示的、隐含的、必须履行的明示的、隐含的、必须履行的)2 2、组织目标与需求、组织目标与需求结
15、合(结合(依据顾客需求制定组织目标,充分依据顾客需求制定组织目标,充分考虑顾客需求,尽量将需求转化成目标并实施)考虑顾客需求,尽量将需求转化成目标并实施)3 3、测量测量顾客满意度(顾客满意度(确定测量的确定测量的方法方法和和时机)时机)4 4、对顾客不满意的实施、对顾客不满意的实施改进(改进(识别改进对象、确定改进方法、识别改进对象、确定改进方法、实施改进)实施改进)2023/4/1017安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则二原则二 领导作用领导作用 领领领领导导导导者者者者确确确确立立立立组组组组织织织织统统统统一一一一的的的的宗宗宗宗旨旨旨旨及及及
16、及方方方方向向向向。他他他他们们们们应应应应当当当当创创创创造造造造并并并并保保保保持持持持使使使使员员员员工工工工能能能能充充充充分分分分参参参参与与与与实实实实现现现现组组组组织织织织目目目目标的内部环境。标的内部环境。标的内部环境。标的内部环境。2023/4/1018安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n如何实现如何实现领导作用领导作用1 1、领导者领导者确定学校确定学校发展方向发展方向(针对针对组织现状组织现状确定发展方向、作出确定发展方向、作出准确定位、编制质量方针准确定位、编制质量方针)2 2、策划策划未来(确定未来(确定组织的远景规划、组织的远
17、景规划、编制编制质量目标质量目标质量目标质量目标、实现质量方、实现质量方针的指标)针的指标)3 3、协调协调活动活动 确定确定组织机构组织机构(以图表形式体现)、(以图表形式体现)、明确明确职责分工职责分工(建立岗位职责)、(建立岗位职责)、建立建立约束和激励约束和激励机制机制(奖惩制度)(奖惩制度)4 4、创造创造员工充分参与的工作环境(员工充分参与的工作环境(注重注重校园文化的建设、校园文化的建设、调动调动员员工积极性)工积极性)2023/4/1019安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则三原则三 全员参与全员参与 各级人员各级人员各级人员各级人员都是
18、组织之本,只有他们的充分都是组织之本,只有他们的充分都是组织之本,只有他们的充分都是组织之本,只有他们的充分参与参与参与参与,才能使他们的才干为组织带来收益。才能使他们的才干为组织带来收益。才能使他们的才干为组织带来收益。才能使他们的才干为组织带来收益。2023/4/1020安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n全员参与原则体现在全员参与原则体现在 1、员工意识的建立、员工意识的建立 通过通过培训培训提高员工职业道德、质量意识、以提高员工职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识顾客为关注焦点的意识、参与管理意识 2、通过奖惩制度调动积极性、通
19、过奖惩制度调动积极性 通过目标激励、物质激励、精神激励、自我通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励等方式评价激励等方式2023/4/1021安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 原则四原则四 过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理,可将活动和相关的资源作为过程进行管理,可将活动和相关的资源作为过程进行管理,可将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果以更高效地得到期望的结果以更高效地得到期望的结果以更高效地得到期望的结果2023/4/1022安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则学院
20、的过程识别:学院的过程识别:教学过程:教学过程:专业设置及教学计划专业设置及教学计划、教学安排、教学大纲、教材及教学设备、教学安排、教学大纲、教材及教学设备及物资准备、外聘教师及物资准备、外聘教师、授课计划、教案、教学实施、考试、授课计划、教案、教学实施、考试 教育过程:教育过程:教育设计、教育实施(形势教育、法制教育、道德教育、国防教教育设计、教育实施(形势教育、法制教育、道德教育、国防教育、健康教育、行为规范教育、就业指导)、教育效果分析、搜集社会育、健康教育、行为规范教育、就业指导)、教育效果分析、搜集社会反馈反馈 管理过程:管理过程:学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理学籍管理、生活
21、管理、各种日常活动的管理服务过程:服务过程:服务设计、招生宣传、新生接待、宿舍管理、膳食提供、图书资服务设计、招生宣传、新生接待、宿舍管理、膳食提供、图书资料服务、医疗服务、校园安全保障、毕业生推荐、毕业生离校工作料服务、医疗服务、校园安全保障、毕业生推荐、毕业生离校工作 针对以上针对以上每个过程每个过程实施控制以确保每个环节受控,从而达到整个实施控制以确保每个环节受控,从而达到整个学校的教育管理水平的提高,这个方法就叫作学校的教育管理水平的提高,这个方法就叫作过程方法过程方法2023/4/1023安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则过程方法过程方法是是IS
22、O9001标准所倡导的管理方法标准所倡导的管理方法作用:可以体现作用:可以体现防患于未然防患于未然的效果,对学校可实现全面质量管理的目的效果,对学校可实现全面质量管理的目的,从而达到职责明确,层层把关效果。的,从而达到职责明确,层层把关效果。过程方法就是过程方法就是PDCA循环循环(戴明循环戴明循环)的具体体现:的具体体现:P(plan)-策划,策划,根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程;的目标和过程;D(do)-实施,实施,实施这些过程;实施这些过程;C(check)-检查,检查,根据方针、目标和产品要求,对过程及其结果进行
23、根据方针、目标和产品要求,对过程及其结果进行监视和测量,并报告结果;监视和测量,并报告结果;A(act)-处置,处置,采取措施,以持续改进过程业绩。采取措施,以持续改进过程业绩。2023/4/1024安徽蚌埠机电技师学院 P-策划策划D-实施实施C-检查检查A-处置处置P-D-C-A循环循环 PDCA循环可用图示意如下:循环可用图示意如下:2023/4/1025安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为系统系统系统系统加以识别、理解加以识别
24、、理解加以识别、理解加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。和效率。和效率。和效率。2023/4/1026安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则管理的系统方法体现在管理的系统方法体现在1、识别组织中所有过程形成体系、识别组织中所有过程形成体系(以流程图形式进行充(以流程图形式进行充分的识别)分的识别)2、确保各个过程之间紧密的衔接、确保各个过程之间紧密的衔接(部门之间接口严密,(部门之间接口严密,不能出现缺口)不能出现缺口)3、
25、确定对体系监控的方法和频次、确定对体系监控的方法和频次(通过内部审核、管理(通过内部审核、管理评审每年至少一次的方法进行检查)评审每年至少一次的方法进行检查)2023/4/1027安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 原则六原则六 持续改进持续改进 持续改进持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个总体业绩应当是组织的一个总体业绩应当是组织的一个总体业绩应当是组织的一个永永永永恒目标。恒目标。恒目标。恒目标。2023/4/1028安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则持续改进的推动力体现在以下方面持续改进的推动力体现在
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