提升服务质量的建议.doc
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1、 提升服务质量的建议1、树立动态质量治理理念 动态质量治理是指规划、实施、检查和处置的一个不断循环的治理过程。这是一个比拟成熟的质量治理手段,又称质量治理的PDCA循环。我公司工程上的质量治理往往还不能够形成一种动态的循环的治理模式。比方在上一施工阶段发生的质量问题到下一施工阶段还会消失,这主要是在“处置”的环节上出了问题,我们往往在处置时还只停留在把详细问题解决掉的表层,却没有深入分析产生质量问题的缘由,及实行相应的措施避开以后再发生类似的问题,这就是动态的质量治理理念没有形成。 2、树立全面质量治理的思想 全面质量治理是一种全方位、全过程、全员参加的质量治理。处理质量问题除了技术措施还有组
2、织措施、治理措施、经济措施和合同措施等一系列措施。我公司是专业的钢构造公司,工程上对质量掌握方面往往集中在焊缝检查这一块,而对其它方面重视程度不够,没有做到真正的全方位、全过程质量掌握,这也与公司相关专业人才缺乏有关。例如我们的质检员学工民建专业的很少,与水电专业相关的质检人员更是寥寥无几,而非专业人员就很难全面把握相关的质量掌握措施。 3、建立目标治理,明确质量、工期、安全、本钱四者的关系 根据工程治理学的根本理论,没有明确目标的建立工程不是工程治理的对象。在工程实践意义上,假如一个建立工程没有明确的质量、工期、安全目标,那么它所做的一切工作都不能称为治理。作为一个工程的总组织者,应当组织技
3、术、调度、安质、本钱核算部门拿出各自的质量、工期、安全和本钱目标。不同的部门由于工作性质的不同,都想让自己的目标最大化得以实现,这个时候工程总组织者就要权衡四者之间的关系,订立一个适宜的综合目标。依据工程的特点,假如的确需要加快进度,那就要求在质量和安全掌握方面加强治理人员的投入,实现各方面的协调、平衡,这样才能使工程沿着一个可控的方向进展。 4、针对现场简单多变的环境制订相应措施 前面已经提到,施工现场的水文、地质和气象等自然环境,通风、照明、安全、卫生防护设施等劳动作业环境,以及由多单位、多专业穿插协同施工的治理环境都会对工程的质量产生影响。所以我们的治理者要能够适应施工现场变化无常的环境
4、,针对不同的状况实行相应的爱护措施,从而保证工程的质量处于可掌握状态。 5、严格落实质量责任制度,奖惩清楚 质量责任制是企业的“法律”,是治理者安排质量任务、追究质量责任的依据。质量治理的一条重要的理论是:“工作的质量打算着产品的质量”。治理者的工作质量就是能够明确每个部门每个职工的质量责任,做到奖惩清楚,这样才能强化职工的质量意识,使质量掌握同时得到强化。 6、正确引导施工班组,做好质量“三检”制度 做好质量“三检”制度的关键就是要让各工序的班组明白自己应当自检及互检些什么内容,这就要求依据各班组的性质制定不同的检查内容。比方该工序的班组在自检的时候主要检查的内容是:工作任务的完成状况;是否
5、有遗漏的现象;是否做到工完、料尽、场地清;以及完成工序质量的合格性。在互检这一环节,下一工序的作业班组主要检查的内容是:上一工序所形成的现状是否影响本道工序的实施;假如影响应准时提出并协作准时整改。而“专检”主要是依据施工图纸、技术交底和施工标准的要求,对所完成的工序进展检查验收,这一环节主要靠专业技术人员的技术水平。另外过程掌握特别重要,有些质量缺陷一旦形成,整改起来特别困难,且整改效果不肯定特殊抱负。 7、做好原材料的掌握,把好源头关 原材料质量的好坏,直接影响到工程的质量。如何掌握好原材料的质量是我们现阶段面临的一个难题。我公司可以考虑建立一个自己的材料试验室,这样可以缩短试验的时间,做
6、到“早发觉、早治疗”。但这只是原材料治理的一个方面。还要加强材料进场的各项检查和材料的储存、标识、运输、发放等各项工作,这就要求我们的物质部门人员配备方面要有肯定得专业素养。 8、树立效劳的理念 企业质量治理体系的八项原则中的第一条就是以顾客为关注焦点。组织要依存于顾客。组织应当理解顾客当前的和将来的需求,满意顾客的合理要求,并争取超越顾客的期望。这是企业质量治理的根本动身点和归宿点。而我公司有些工程的领导这方面意识比拟淡薄,甚至不把业主的治理当作一回事。这样就造成了许多的被动局面。我公司是一个生产建筑产品的企业,在出售建筑产品的时候也在出售着自己的效劳。只有树立这种效劳意识,才能端正工作态度
7、,仔细听取业主的意见,完善自身各方面的治理。 总之,质量治理是一个动态的、全面的、综合的治理工作。企业要想实现可持续进展,就必需提高自己的品牌形象,也就必需要提高 自身质量的治理水平,它需要建立一个长效的运行机制。 提升效劳质量的建议2 有关如何提升效劳质量 效劳是企业生存的命脉 谈到效劳的重要性,大家肯定会不约而同的想起客户满足度一类的理论,因此无需我再次重复。我想从另外的两个方面进展阐述。 记得在一本市场营销的教材中是这样描述产品的。“产品实际上是向消费者传送效劳的工具。”它也就给我们呈现了这样一个事实,人们不是为了产品的实体而买产品,而是通过购置某种产品实体能够获得自己所需要的效劳。简洁
8、说来就是购置行为的目的就是获得效劳。因此,企业的价值就在于供应的效劳。 我们再看这样一个公式:顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总本钱。其中,顾客总价值包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值等。而顾客总本钱包括货币本钱、时间本钱、精神本钱和体力本钱等。而消费者进展购置行为的时候,肯定是选择顾客让渡价值最大的产品。 然而,技术的普及,使得企业通过提高产品价值、降低货币本钱的途径提高顾客让渡价值获得竞争优势的可能变的很低。相反,企业却可以以微小的本钱改善效劳,更简单的提高效劳价值、人员价值和形象价值降低时间本钱、精神本钱和体力本钱,提高顾客让渡价值,从而增加企业的竞争力。 回忆几年前家电行业大打价
9、格战,最终的结果却是两败俱伤,市场秩序混乱,导致产品质量下降、客户流失。再看现在,从海尔的客户效劳中心到春兰的24小时金牌效劳。这些都充分证明企业最终需要依靠提升效劳水平增加竞争力,效劳竞争必将取代价格竞争。 所以,将效劳提到了关系企业生存的高度绝不是危言耸听。 正确树立效劳意识 继ERP系统以后,国内软件产业CRM系统的升温,证明白越来越多的企业熟悉到了效劳的重要性,都盼望通过效劳的改善维持良好的客户关系,猎取更大的利润。但CRM系统究竟是工具,最根本,最首要的是树立企业正确的效劳意识。这里不用多说,米卢的那句“态度打算一切”是最经典的诠释。 企业效劳意识的正确树立依靠老板的重视。 许多厂商
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