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1、抄表催费规范第一篇:抄表催费规范抄表计费岗位服务规范范围适用于重庆市电力公司电力营销系统抄表计费人员现场服务工作。 2职责2.1 市电力公司市场营销部2.1.1 负责审核、制定抄表计费岗位服务规范。2.1.2 负责督促、检查基层单位服务规范执行情况,提出不足和改 进意见。负责作好抄表计费服务规范培训指导工作。负责 对未按规范执行的单位提出考核意见。2.2供电局市场营销部2.2.1 负责监督、检查抄表计费服务规范落实情况,明确具体执行 要求。负责组织制定抄表计费服务管理办法,建立健全激励考评 机制。负责开展抄表计费服务规范培训和指导工作。负责 对未按本规范执行的单位提出考核意见。2.3供电局客户
2、服务中心/供 电分局2.2.2 负责制定抄表计费服务实施细则,建立健全本部门激励考评 机制。负责不定期进行监督和抽查。2.3.3 负责开展新进人员上岗培训和日常服务培训工作。2.3.4 抄表计费班班长(组长)负责监督和管理服务规范落实情况, 定期开展自查自评,作好投诉、情况反映的日常分析,提出改进措施。2.3.5 抄表计费人员负责落实抄表计费岗位服务规范要求,确保规 范执行到位。3质量要求2.3.6 欠电费需依法采取停电措施的,提前7天送达停电通知书。 3.2不发生引发客户投诉的不良服务事件。3.3城市低压客户缴费通知 单必须送达到户。4工作内容和方法4.1 现场抄表4.1.1 统一着外勤工作
3、服,佩戴有效工作证件,精神饱满,状态良 好,仪容仪表符合工作规范。4.1.2 抄表员接收工作后,应尽快掌握并熟悉客户相关信息,分析 的多家银施,也应针对其客户的信用程度实行预付的电费措施。从而 达到从供行多家营业网点暗访调查,并结合现场情况形成银行代收 电费服务调研报告,组织供电方面与代收电费银行联席座谈会,反 馈民意问电到售电的良性转变。卷及职工现场考察的情况,并就多年 来联网代收电费工作中服务、技2)转变员工观念在公司的管理中,首先要做到的就是以人为本,实行人性化化术、 业务、财务等诸方面的经验和存在的问题进行沟通和交流,促进银行 代收电费工作质量的提高,进一步提升供电的管理模式,因为只有
4、人 员对整个公司认同了,才能更好的为客户进行工作,无论多么好的措施与政策,只有公司和员工之间关系紧 密一优质服务形象。心,才能更好的完成公司所推行的措施服务。公 司只有做到以人为2、抄表收费工作实行差别化服务本,各项指标都达到员工的福 利要求,才能得到员工全力支持。太原用电客户的电量高度集中,通 常情况下60%的电力企业的应收电费70%以上集中在几个重点客户 当中,用电量占总售电量的40%2、优化供电企业管理以上。该公司十分重视电费抄收工作,在 行政上成立以分管领导为组1)改革机制激发潜力长、营销一部三中 心负责人为成员的点亮生活优质服务专访在供电企业管理中, 要从两个方面人手进行解决,一是要
5、通过组,定期到大用户进行走访, 上门宣传电费电价政策,及时了解用户不断的完善管理机制,二是 要增加对收费人员的收入,让电费直接同对抄表收费工作的需求, 及时解决用户提出的问题,促进了供电企业电费的收入进行挂钩,从 而更加的激励着员工工作上的积极性。2)优质服务促回、一收与用户 的良好合作关系。电费中心设置专门的大用户抄表组,对大用户提供上门服务,安排专人专车按时抄取电量,送交电费发票, 上门无论是什么公司,只要是有客户那么就少不了服务,只有对客 收取电费转账支票,保证大用户抄表收费工作的亲情式服 户提供了高质量的服务,才能同客户之间建立感情,才能使客户更加 能理解企业,企业在对待客户要向对待关
6、系很好的朋友一样,做好优 务,让用户体验到足不出户,轻松享受VIP服务。3、实施分区域管理。质化的服务。为切实方便客户,规范服务 行为,使优质服务水平向纵深迈3)动态跟踪防风险电费风险也是随时都会存在的,只有企业做好防范措施,实行进, 将城区低压用户划分为几个大片区,分别设立几个营抄小组。按实时 的动态跟踪,才能保证把风险程度降到最低,只有及时了解客照划片 分区的范围,在抄表人员所辖抄表区推行跟踪服务卡,有关抄户,才 能更加及时的对所出现的情况做出反馈,制定相应的计划与措表、核 算、收费、用电咨询、电费电价政策、对供电服务的意见和建施,保 证电费按时稳定的结零。议由分管抄表人员进行处理和回复,
7、积极帮 助解决客户的实际困难,营造了 诚信进万家、服务进社区优质服 务氛围,同时,也提高了 4)以科技手段开展电费催费随着公司业务领 域的扩展,用户数量的不断扩大,随之而来的广大员工的工作积极性 和工作可比性,各小组相互之间的竞争j敖识、收费工作也日趋繁重。 如果依然采用人工催收电费的方式,费时费责任意识、服务意识得到 进一步的提高。力,而且效率低,业务可控性差,难以及时地完成大 量的催缴工作,三结语并且不利于企业形象的提升。针对传统催费存 在的问题,通过为期半在新时代中,以供电到户、抄表到户、收费 到户、服务到户为供电企业的基本服务原则有助于实现供电企业 的零失误、高口年的研发,供电公司开发
8、应用了自动语音短信催费 应用系统。该系统碑和高社会效益。不仅能为社会的正常运行保驾护 航,还能够提高现通过营销MIS系统实时对逾期拖欠费用的用户实现 语音短信自动催费工作,可以自动拨打欠费电话,提醒用户及时缴纳 所欠费用。对于移今人们不断高涨的精神文化需求。与此同时,还要 在市场经济下完善法律体系,以法律为依据、以法律为保障,将用户 和供电企业的双方动、联通或小灵通号码,系统可采用短信息或自动 拨打电话方式催利益都能得到保护。面对现今存在的用户拖欠电费等 问题,也要及时费。通过该系统的应用,大大促进了催费工作的效率, 降低了抄表人员的工作强度,促进了电费资金的及时回收,也进一步 规范了催费流的
9、根据法律制定相关政策,将供电企业的合法利益维护 好,为供电企程,避免了因人工催费所造成各类语言冲突,提高了优 质服务形象。业的发展铺平道路。该系统中的短信定制业务深受广大 用户欢迎,让用户随时随地都能及科技博览I 271第四篇:催费单XX物业管理有限公司催缴通知书尊敬的 栋 单元 房业主:根据本物业业主临时公约的有关规定,小区业主应于一日 之前缴付各项到期费用,然而时至今日我公司仍未收到您 月费用共计 元,望您收到此通知书七天内请将所列费用交至物业管理处客服部,以本公司发放本通知第七日为限,若逾期未收上述款 项,我公司将依法物业管理服务合同的有关规定按实际逾期天数 及每日3%。的比率收缴所欠费
10、的滞纳金。敬请您在收到本通知后至物业服务中心客服部核交以上相关费用。XX物业管理有限公司年月日送单人:证明人签名:XX物业管理有限公司催缴通知书尊敬的 栋 单元 房业主:根据本物业业主临时公约的有关规定,小区业主应于日 之前缴付各项到期费用,然而时至今日我公司仍未收到您 月费用共计 元,望您收到此通知书七天内请将所列费用交至物业管理处客服部,以本公司发放本通知第七日为限,若逾期未收上述款 项,我公司将依法物业管理服务合同的有关规定按实际逾期天数 及每日3%。的比率收缴所欠费的滞纳金。敬请您在收到本通知后至物业服务中心客服部核交以上相关费用。XX物业管理有限公司年月日送单人:证明人签名:第五篇:
11、抄表安检服务规范抄表安检服务规范为统一上门服务人员的行为规范,不断提升服务质量,以满足用 户需求,更好地为用户服务,特制定本规范。一、范围本标准规定了燃气集团抄表安检员上门服务的仪表、用语、行为 等服务规范;本标准适用于上门为用户提供服务的抄表安检员。二、职责(-)严格执行办事公开工作制度。(二)服务的原则:严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首 办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。(三)抄表安检员上门服务内容是抄表、安全检查及向用户宣传 安全使用管道燃气常识。(四)各营业部负责对本部门抄表安检员进行管理。(五)燃气销售中心负责指导、监督、考核各营业部的客户服务 工作。三、
12、标准(-)仪表、用语、行为规范1 .上门服务的全过程必须使用文明用语,称谓准确,态度和蔼, 说话和气,禁用服务忌语。2 .敲门轻重适度,有节奏,每次控制在三下以内,不得大声叫喊。 按门铃声长短适中,每次也应控制在三下以内,每声不得超过3秒。3 .对用户开门配合应致谢并主动出示工号卡,报明身份来意。4 .抄表安检过程中若需用户提供帮助时应使用请、谢谢 等礼貌用语。5 .抄表完毕应告知用户燃气表读数,填写备款通知书。6 .按燃气集团管道燃气入户安全检查操作规程、安检员工作职 责等有关规定对用户的燃气设施进行安全检查,安全检查完毕要向 用户说明安全检查情况,并请用户在抄表册或任务单上签名认可。7 .
13、发现燃气表故障时,应及时告知用户,并在抄表册备注栏写明 预约上门换(验)表时间,请用户签名认可。同时要告知用户公司对 坏表期间气费的计算办法。发现有安全隐患,要及时告知用户,并填 写管道煤气居民用户隐患告知单,请用户签名认可。8 .抄表安检员应按公司抄表员工作职责及云南省燃气管理 条例等有关规定进行抄表安检。(二)着装及相关配置规范上门抄表安检时,必须按燃气集团规定着装、佩带工号卡、携带 工作袋及鞋套。不得使用不符合公司规范的服装、工作袋及鞋套。(三)工作袋及配置用品的使用规范1.1.1 .工作袋应保持干净整洁,并根据工作要求装好必备用具及鞋套、 毛巾等。携带时应斜挎或单肩挎,不得随意拎在手上
14、或搭在肩上。1.1.2 雨天,在进入用户住宅前,先脱下雨衣,叠好放进雨衣 袋,防止将雨水带进用户住宅。1.1.3 必须穿着鞋套(除用户家正值装修期间外),使用完毕 时应将鞋套底的水渍擦干净,放回工作袋,不得在户外使用。四、检查与考核(-)责任部门要定期或不定期地对抄表安检员进行检查和考核。(二)对违反本标准规定的人员进行教育,造成用户投诉的应及 时做好善后工作。(三)对违反本标准的人员按照公司管理考核细则考核,由此造 成的用户损失由责任人承担。(四)因违反本标准而造成用户投诉的,投诉责任将纳入责任指 标考核范围。五、附则本规范从发文之日起执行。抄表过程中潜在的服务风险,并作好预防应对措施。1.
15、1.4 按照抄表日程合理安排抄表路线,正确掌握客户用电习惯和 用电特点,选择适当的时机和合适的方式上门抄表。a)客户有预约需求的,可电话预约。例如:您好,我是XX供 电局工作人员,我们准备在X X日X X时到您那里抄表,请您配合。 当客户同意后应向客户致谢,当客户要求另约时间,在规定抄表时间 内应尽量满足客户需求。b)按约定时间到达现场,如果迟到应主动向客户致歉。例如: 对不起,让您久等了。如遇特殊情况,无法按时间到达现场,应 提前告知客户,简要说明原因。C)现场抄表时,应遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗 习惯。做到礼貌、谦和,避免大声吵闹、喧哗。需进入客户室内时, 应先按门铃或敲门,
16、轻敲三下,可连续敲两次,征得客户同意后戴上 鞋套方可入内。1.1.5 客户在现场应提醒客户按时缴费并告知缴费时间。1.1.6 向客户咨询时,应面带微笑,语言温和,态度诚恳,主动表 明身份,友好出示证件。问题应简单、明了,不论客户是否给予满意 答复,都应礼貌向客户致谢。例如:您好,我是xx供电局工作人员, 请问XXX? 谢谢!1.1.7 回答客户提问时,应礼貌、谦和、耐心,不清楚的不随意回 答,力求问题回答的准确性。可以现场答复的,例如:很感谢您提 出的这样的疑问,据XX规定这种情况应当是XXX。不能立即答复的 应作好现场记录,向客户提供咨询电话,留下双方联系电话,并告知 客户答复时间。例如:对
17、不起,您所反映的问题目前我不是很清楚, 我马上和相关部门联系,核实清楚后,于X月X日前回复您。方便留下 您的联系电话吗?谢谢!1.1.8 缴费通知单表面应干净、整洁,通知单打印或填写应规范、 清晰,应包含客户户名、户号、用电地址、起止度、用电量、电费金 额、缴费时间等内容。1.1.9 采用客户愿意接受的送达方式送达缴费通知单。如采用放在 客户报箱处、张贴在门上、请邻居转交等方式。缴费通知单应放在不 易掉落、不易被小孩拿走、不易被风吹走的地方。对需要发送缴 费磁卡的客户,上门时应出示证件、表明身份、说明来意。如果客户 不在家,应设法妥善送达客户。1.1.10 因客户的原因不能如期抄录计费电能表读
18、数时,应通过缴 费通知单或电话等方式有效告知客户。确需调整抄表时间的, 应事先通知客户。1.1.12 如客户电表出现损坏,应提醒客户到营业厅办理相关手续, 并上报班(组)长。例如:对不起,您的电表目前出现了一点故障, 为保证您的正常用电,请您带上XX证件尽快到营业厅办理XX手续, 有疑问可拨打咨询电话95598谢谢您的合作!1.1.13 工作中如需借用客户相关物品,应征得客户同意,用完后 先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢。例如:您好,能借用一下 XX吗? 谢谢您! 1.1.14 发现客户有违约或窃电行为时,应立即通知用电检查人员 到场,在用电检查人员未到现场前应设法避免客户破坏现场,注意保
19、持冷静、理智,严禁与客户发生争吵。抄表结束,若客户在现 场,应向客户礼貌道别。1.1.16 注意保持现场清洁,不随意吐痰,不随意丢弃废旧票单。4.2 电费催收4.2.1 对欠费客户应核对无误后方可启动催收程序,前期提醒可采 用电话方式通知,电话催费时应表明身份,说明来意。例如:您好, 我是XX供电局的工作人员,您应缴纳的电费是xx元,请您尽快缴费, 以免影响您的正常用电。 缴费提醒(通知)应按照客户的 要求进行发放,不宜发放在公众场合,注意保护客户的名誉权,尽量 减少给客户造成的负面影响,避免因工作失误引起不必要的纠纷。 做好停限电工作的申报审批、缴费提醒(通知)的发送和签 收工作。缴费提醒(
20、通知)应写明具体的停限电时间,对缴费 提醒(通知)发出7天后还未缴费的客户进行再次催费,做到不卑 不亢,有理有节。例如:xx先生,我们已在xx日发出缴费提醒(通知),请您尽快缴费,否则我们将按照有关规定实施停电。 当客户结清电费后,工作人员应及时为客户复电。4.3 客户对我们工作有意见时,应耐心向客户解释,严禁与客户发 生争吵,做到有则改之,无则加勉。相关文件5.1中华人民共和国电力法中华人民共和国主席1995年第60 号令5.2电力供应与使用条例中华人民共和国国务院1996年第 196号令5.3供电营业规则中华人民共和国电力工业部1996年第 8号令5.4供电服务规范国家电网生2003477
21、号6记录无 第二篇:电力抄表催费计件绩效管理电力抄表催费计件绩效管理翁朝敏(厦门电业局,福建厦门361004 )。引言电力抄表催费作为供电企业营销管理的后端环节,其管理质量的 高低,直接关系到供电企业的营销台区管理、线损管理以及电费回收 管理。目前在不少的供电企业中对于电力抄表催费普遍执行的是以岗 位岗级为基础的绩效管理,这种绩效管理在实施初期能在一定程度上 促进抄表员去提高自身技能等级,从而提高其工作效率。但由于抄表 催费所要求的技能等级相对不高,以岗位岗级为基础的绩效管理难以 进一步促进抄表催费效率的提高,其绩效管理执行一段时间后弊端日 益呈现。本文主要介绍以计件为基础的绩效管理,解决在抄
22、表催费中 存在的一些问题。1抄表催费以岗位岗级绩效管理的弊端1.1 对于工作内容单一性、定量考核操作性强的抄表催费工种,以 岗位岗级进行的绩效考评标准过于单一,无形中使员工的绩效管理理 念受到偏差。员工工作的侧重点转移到个人的岗位、岗级的高低上。 个人岗位、岗级确定后,工作的主动性、积极性就大打折扣,影响到 工作效率,很难达到供电企业绩效管理的最终目的。1.2 不利于员工工作主动性的提高,无法解决工作量与人员之间的 矛盾。以岗位岗级为基础的抄表催费绩效管理,许多员工认为绩效考 核无非是找出员工的错误和不足加以惩罚,抄的越多、工作做的越多, 出现差错的概率越大,被考核的次数也就越多。干多考核多、
23、干少考 核少,从而无法提升员工的工作主动性。这种将绩效管理的重点集中 在犯错的员工身上,管理者大部分时间花在治病救人上,从而影响了 抄催工作整体效率的提高。1.3 无法进行客观的工作评价,不利员工的职业发展。以岗位岗级 进行的绩效考核,无法实现工作质量的量化管理,公平性差。从而无 法对抄催员工进行科学的评价,影响到优秀员工的晋升和职业生涯的 发展规划,影响员工的企业归属感。1.4 不利于供电企业关键绩效指标(KPI),特别是电费回收指标 的完成。供电企业合理设置关键绩效指标,是为引导员工为之奋斗。 以岗位岗级的绩效考核管理,制约了员工工作的积极性,不求最好、 但求无过的中庸做法盛行,企业的KP
24、I指标很难得以实现,不利于抄 催工作整体业绩的提升。2计件绩效管理的实践操作2.1 合理设定抄表难易程度分类,引入绩效电能表概念。为实现抄 催计件绩效管理的科学性,更便于员工的接受和理解,需要对日常的 抄表情况进行适当的分类。为此经过对多年的表计、客户数等基础数 据的分析,得出抄表的难易程度,分为四档(普通住宅小区、城郊零 散、边远城乡、其他类型),设定相应的难易系数li ,从而计算绩效电 能表。员工月度绩效电能表=ZQi*Bi) , Bi为员工所抄的实际各类型的 电能数。i=142.2 选定较为科学的抄表催费计件绩效考核模式,将KPI、抄表质 量等管理指标纳入考核范畴,实现绩效管理成效最大化
25、。在抄表催费 计件绩效考核中,我们先后采取了 2种不同的抄表数量与工作质量、 电费回收等KPI关键指标进行关联的绩效考核模式。一种是将上述指标进行分项考核,算出绩效总分作为绩效分配基数的考核模 式;另一种是以抄表数量与工作绩效分乘积作为绩效分配基数的考核 模式。2种方案的比较:第一种方案:在此方案中,将抄表数量、抄表质量、电费回收指 标、工作服务作为各自独立分割的考核项目。在考核时分别算出各分 项分值,从而得出员工最终的总绩效分。总绩效分(z)=抄表数量绩效分(x)+抄表质量绩效分(y)+电费回收绩 效分(m)+工作服务分(n)。即2 = 乂 + 丫 + 1 + 口由于电费回收绩效分的提升难度
26、大,抄表数量绩效分的提升难度 小,因此在按第一种方案进行抄表催费计件绩效一段时间后,出现部 分员工有意通过增加个人抄表量,牺牲抄表质量、电费回收率等做法 谋求个人总绩效分值的最大化。这种绩效导向结果的出现违背了管理 初衷设想,不利于电费回收工作的开展。管理者在执行一段时间内, 只能通过再次修正绩效考核细则,对四项分值的考核比例进行适当调 整,以纠偏绩效考核执行过程中出现的新问题。由于只能通过对绩效 考核细则的频繁调整才能实现管理目的,容易挫伤员工的工作积极性, 使得抄表催费的计件绩效管理的作用受到负面影响。第二种方案:员工的绩效分(z)二抄表绩效表数(x)*工作质量绩效分 (y),即 z= x
27、 * y工作质量绩效分包含有抄表质量、电费回收率、工作服务等考核 项进行汇总考核。在总结第一种计件绩效方案的不足后,提出了第二 种的绩效方案。在第二种的绩效方案种,员工绩效分的提升量不仅与 抄表量、工作质量的提升量有关,还与绩效表数、工作质量基数量有 关。在这套绩效方案中,充分考虑抄表量与工作质量之间内在的关联 关系,利用绩效表数数值远大于工作质量绩效分,对绩效抄表增加量 和工作质量提升量按不同倍率进行绩效总分放大,引导员工注重抄表 量增加与工作质量的同步提高。在这套方案中,虽然工作质量绩效分提升难度大,但在总的绩效 分值中有X倍(抄表绩效表数)的乘数放大,员工通过加强抄表质量、 电费回收率、
28、工作服务质量等工作,提升1个工作质量绩效分,总的 绩效分将有X个绩效分的增加。工作质量抄表绩效表数提升难度小, 但在绩效分值中只有Y倍(工作质量绩效分)的乘数修整。在考核系 统中,员工增加抄表量后,相应的抄表质量、电费回收率、服务质量 等工作质量绩效分会受到负面的影响,但由于X远大于Y ,通过提升质 量绩效分所带来的绩效效益大,从而引导员工注重工作质量,鼓励员 工在增加抄表量,更要关注工作绩效分的提高,有利于员工潜能的最 大化发挥,从而达到抄表量、工作质量绩效分的同步提升。2.3 在采取第二种绩效考核模式后,合理算出单位绩效分值的工资 单价,再按每位员工的各自绩效分值,算出每位员工各自的抄表催
29、费 绩效工资。员工的绩效工资(G)=(绩效工资总额/员工绩效分)*员工绩效分=单位绩效分值工资单价(g)*员工绩效分即G=g * Z计件绩效管理的成效结果3.1 计件绩效管理激发抄催员工的工作积极性。在实行抄表催费计 件绩效管理后,收入凭贡献的观念得以深入,极大调动了员工的工作 积极性。从不愿接受新增客户的抄表转变为争要新增抄表工作量,工 作质量与工作效率也得以提高。每月人均抄表量从3000-4000架增加 到6000多架。在抄表量实现翻番的同时,电费回收率、客户服务满意 度等指标逐月提高,分局的抄催整体业绩位居全局的前列。3年来思明 供电分局的抄催户数平均每年增加近3万户,通过计件绩效管理,
30、成 功消化了工作增长量,实现人员零增长。3.2 为电费回收、优质服务等KPI关键性指标的实现提供了保障。 计件绩效管理制度的实行,进一步量化了日常的抄催工作数量与工作 质量,实现员工绩效观念的回归。员工通过计件绩效管理增加对自己 绩效状况的了解,掌握自己业绩不佳的原因,分析自己的工作的不足, 并得以及时的改进。从而形成持续改善的机制,真正落实千斤万担 众人挑、人人身上有指标”,为关键性指标的实现提供了保障。3.3 为员工职业发展提供了科学的评价体系。计件绩效管理制度量 化了抄催员工的工作考核,为员工晋升、调动、加薪提供了决策依据。 从而避免了对员工考核的拍脑袋评价,也提高了员工对绩效考评 结果
31、的认可。对于业绩不佳的员工,有利于探明原因,分析个人是技 能不足还是专业知识欠缺,从而实现自我业绩评价。并根据实际需要 进行相应的培训I,以求改善和提升业绩及绩效的目的,增强工作的积 极性和主动性。3.4 有利于构建和谐、奋进的抄催团队。电力抄表催费计件绩效管 理,体现出奖勤罚懒、优胜劣汰的设计理念。在对员工进行考核时, 体现出目标明确、有言在先的考核特点。通过计件绩效管理,使得企 业赢得管理与效益的同时,也实现了员工赢得自我的认识、改进与提 升。从而达到增强抄催团队的战斗力和员工的归属感,实现了企业与 员工共赢的成功。第三篇:创新电费抄表催费管理方略论广角理 口阿 I China sci e
32、nce and Technol ogy Revi e w 创新电费抄表催费管理方略姚炜(太原供电公司)【摘要】优质服务作为国家电网公司整体发展战 略构想中的重要组成部分,必须把优质服务和不断提高优质服务水平 作为促进电力市场营销的自觉行动。针对电费抄收工作,特别是电费 催收过程中与优质服务的矛盾,本文将对创新电费抄收工作的实现途 径和具体管理方略进行了概述,以保证电费抄核的资金稳妥,以及定 时的电费回缴。【关键词】供电企业电费抄表管理创新优质服务中 图分类号:V351 . 31文献标识码:A文章编号:1 009 914X(201 3)35 271 01时了解自己的用电情况,方便用户及时地缴纳电
33、费,从根本上解 决了前言:电力公司的主要任务就是电费抄核收,它也是营销中较为 重要用户因忘记缴费而产生的电费滞纳金、欠费限电等诸多与优质服 务矛的一个流程,随着社会经济市场的节奏不断提速,抄核收业务 的成绩盾的事件,从而使得公司优质服务形象有很大提升。很大程度上反映电力公司的收益状况。同时抄核收的业务所做的 也象3、规范电费抄表作业征了电力企业窗口的服务质量,服务质量的好坏也将影响到消费 者的计量表是一杆秤,在群众心中秤出的不仅是电量电费。更重 要满意程度,为了能够让电费的抄核上不断的加强管理,同时依照我 国的是秤出了供电企业在群众心中的公平、公正与诚信。严把计量关, 确保电量电费的准确是电费
34、管理部门一项十分重要的工作,每月电量 的国家电网的标准抄核收业务规范和流程,正确的行使标准化的管理 与高质量的服务,不断的增强精益化、集团化、规范化的抄核收管理 的准确性与人民生活和企业形象有着密切的联系。电费管理中心通过 机制为客户提供高质量高效率优质化的服务平台,让消费者感到满核 算班对外勤抄表表本的数据的核对、整理,统计出每个周期内的突变、 无电量、少电量的用户,组织人员进行专项检查,分析原因,排意。 除表计故障的可能。对于突发性的数据故障,搞好现场核对,及时向 开展电费管理创新。实现优质服务对电费管理时要注意切合实际,根据实际情况进行分析管理,用 户释疑,处理好表计故障,对提升优质服务
35、意义重大。同时在管理上 不断的创新,做到创新与实际相结合,用高质量的服务二、电费抄收多种方式赢得广大用户的口碑,增强电费的回收工 作。1、拓展多种电费收取方式方面,可以有效解决用户缴费不方面 的问题,使各银行网点1、供用电观念的转变均可实现电费缴费服务,为广大用户提供最大的便利;另一方面 则是1)转变客户观念。加大多种缴费渠道的研发,如:批量代扣、网 上银行以及自助式等缴首先要根据切实的情况设立有效的应对措施, 实施措施要最客户做到有礼有节,积极的改变广大消费者的交费思想, 电费欠费能够费方式,让用户有了更多的选择,根据自身条件量身定 制,从而解致使公司出现效益差,使公司的资金出现周转不开,从而 也导致一些决了缴费窗口人群集中的问题,缓解了窗口工作人员压力, 因缴费排队时间长而引起的投诉和误解也得到有效解决。定期组织职 工深入缴欠费恶意思想肆意猖狂。要想让这些恶意欠费的客户主动交 费显然是不现实的,想要解决这类状况就需要公司制定切合实际的电 费回收措费现场体验、考察网点代收电费实际情况,通过对代收电费
限制150内