小肥羊员工培训.docx
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1、小肥羊员工培训课件第一章企业文化与进展史公司概况1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司:内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月,总部位于有“鹿城”之美称的包头市, 公司董事长为张钢先生。在短短三年多时间里已经进展到拥有五家分公司、七个省级总代理(代 理九个省)、九个市级总代理、660多家连锁店的大型中餐连锁企业。公司于2001年被评为中国 餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强企业第三十一名;通过了 IS09001: 2000国际质量体系认 证;绿色餐饮企业认证;2002年又上新台阶,不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中 国名火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等,更连续第二年被评
2、为中国餐饮连锁百强企业第二名, 在全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第24名,而且戴上了特许经营加盟连锁业“四大 新秀”的桂冠,在2003年获得中国成长100强企业第一名(2002年蒙牛集团获得中国成 长100强企业第一名),成为国内知名度很高的品牌与餐饮连锁龙头企业。2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司:成立于2002年1月23日,隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司,总经理为张占海先生,公 司管辖区域为:北京、天津企业文化1)小肥羊的经营理念:“精、诚”2)小肥羊企业精神:品质为本,诚信至尚;伟业恒基,决胜千年。3)小肥羊的经营宗旨:产品质量是生命,优质服务是基础;现代化管理是手段
3、,顾客满意是目标。4)小肥羊的质量方针:诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续进展。5)小肥羊的质量目标:优质服务率:100%顾客满意率:顾客投诉率:W2%员工培训率:2、你所认识的服务是什么?3、如何提高你的劳动价格?4、如何实现5、服务质量的决定因素6、职业道德的基本要素7、团队意识训练第五章服务语言包含称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语与报工牌号语、锅底 介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范,尽量统一口径,表达管理规范化系统化。欢迎光临小肥羊/请坐,请问您喝些什么茶水,我们这里有红茶、绿茶、花茶,您喜欢哪一种? /好的,马上/您好,我是XX号服务员,很高兴,为您服务(递菜牌)
4、/我向您推荐一些特色的爽 口凉菜/您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅? /来滋补还是清真?滋补里有大肉/您点的菜已差不多了,若 不够,我们随时再加,火锅很快的/您X位,菜量稍小了点,我建议您再加一盘肉?(再加2道蔬 菜)/请问您喜欢吃什么主食,我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼,您要不要品尝? /几位 来点什么酒水?啤酒?白酒? /女士要点什么饮料?我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁/我来复述一下 我们的菜单,我们点的是XX锅,肉共有X盘,分别是XXX,菜有X盘,分别是XXX等/预祝 您午(晚)餐愉快/您好,你点的啤酒,请问全部打开吗? /这是您点的XX酒,现在打开吗? /打 搅一下,请问辣锅朝向那边? /打
5、搅一下,这是您点的XX菜,请慢用/您的菜已上齐,请慢用/各 位您现在能够先涮肉了,我们的正宗吃法是先涮肉,再涮蔬菜,由于肉能够使底料全部溶开,再 涮起蔬菜,就会滋滋入味。/打搅您一下,我撤一下这个盘子/打搅一下,给您换一个盘子/请用餐 巾纸/打搅一下,加点汤/请问现在能够上主食吗? /打搅一下各位,请问要加点主食吗? /请问现在 能够关小火吗? /各位来品尝一下我们的汤吗?由于我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而 成,再加上这么长时间涮,营养全在汤里,建议各位不妨尝一下,在您喝的时候,加一些葱花茉, 香菜茉,再滴两点醋,味道会更好/请问能够关火吗? /请问哪位买单? /这是您的帐目,请过目
6、/请 问这些菜品需要打包吗? /请带好您的随身物品/谢谢您的夸奖/感谢您的宝贵意见,我们一定会努 力改正/让您久等了,真抱歉/诚恳您给我们一次改正机会,我们会加强管理,也希望您原谅我们 的失误,欢迎您下次光临来检查我们是否有改进/欢迎您经常光临指导/提宝贵意见。第六章操作技能托盘托盘根据托送的物品与重量可分为轻托与重托。(一)轻托用于上菜、斟酒操作或者托送较轻的物品。通常重量在5公斤下列。1、理盘:根据所托物品选择托盘。洗净擦干,如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐 巾,撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐,餐巾四边与盘底相齐。2、装盘:根据物品的形状、体积重量与使用的先后摆放。重的、
7、高的、后用的物品摆放在内 侧,靠近胸前;轻的、低的、先用的物品放在外侧。3、托姿:左手摆盘,左手臂自然弯曲成90度角,掌心向上。五指尽量分开,掌心自然成凹 形,用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡,使托盘重心始终在掌心与掌根处。盘缘距胸约15公分左 右,身体正直,保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐,以左手肘为轴,左手托盘向外侧 缓慢平稳的转动,使左手臂与身体成一平面。4、起托:要求弯膝不弯腰,左脚向前一步,上体前倾,将左手掌置于工作台面边缘,掌心向 上,右手将托盘拉出台面2/3处,然后用左手托住盘底,在右手的帮助下将盘托起,待左手掌握 好重心后,右手立即放开,左脚收回成标准站立。5、托盘行走:
8、托盘行走时头正肩平,两眼平视前方,脚步轻盈,左手手腕放松,随着行走的 节奏不断调整托盘的平衡,右手随之自然摆动,表情放松,自然大方。遇到紧急情况时需要护托盘时,身体前倾,低头含胸,左手将托盘尽力靠近胸前,左手手臂 向外护住托盘,右手向前将托盘包住,从而防止意外事故的发生。行走时的步伐可归纳为下列几种常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步
9、紧跟一步.有的时候服务人员上菜送 饭到桌,也需要用垫步的方法巧步:托盘行走时,突然走来宾客或者遇到其他障碍,需要临时停止或者放慢脚步,灵活躲闪, 避免发生冲撞6、落托:面向台面将身体调整为立正姿势,然后左脚向前一步,上身前倾,双腿自然弯曲, 使左手掌与台面处于同一水平面上,然后用右手扶住托盘,左手慢慢向后收回,使托盘全部平放 于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,左脚向后退半步,单腿自然蹲 下,另一条腿自然弯曲,下蹲时身体与托盘应保持平衡。(二)重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或者盘碟等,通常重量在5公斤以上。1、理盘:使用前洗净擦干,在盘内垫上洁净的餐巾,撒上少量的水
10、以防止物品滑动。餐巾铺 平拉齐,餐巾四边与盘底相齐。2、重托装盘常常重叠摆放,上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上,叠成金字塔形状。3、起托:起托时左脚向前一步,上体前倾,右腿自然弯曲,先用双手将托盘挪出台面2/3处, 用右手稳住托盘,左手掌五指分开托住盘底,待左手掌握好重心后,右手协助左手向上用力将托 盘慢慢托起至肩上,同时左手向左后方转动手腕约180度,左脚收回成标准站立。托起后托盘应 悬空托于左肩上方,盘底距肩约2厘米,托盘边缘距耳朵约2厘米,前端稍向外侧,以盘缘前不 近嘴,后不靠发为准。4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动,或者扶住托盘前内角,随时准备防止他人的碰撞, 保持身体平稳,
11、表情自然。摆台及增撤餐具餐桌的具体布置,要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点与客人的要求来确定。布局时要把 主宾入席与退席所通过的要紧通道要比其他通道留宽敞一点,以方便主宾出入活动与便于服务。 而且布局时要充分利用日光或者灯光,力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或者靠近 洗手间。一、摆台标准先按照餐桌的大小或者根据客人人数摆放相应的台面与桌椅,检查桌、椅、餐具有无破旧及 卫生情况。1、摆放筷子,筷子与桌边成直角,并与桌边相距1厘米。2、筷子的左方摆放骨碟与啤酒杯,骨碟与桌边相距1厘米,与筷子相距1厘米,啤酒杯位于 骨碟的正上方,与骨碟相距1厘米,。3、汤碗位于啤酒杯的左下方,与之相距1厘
12、米,汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边 三角形。4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。5、所有餐具的徽记面向餐位。6、6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。二、撤换空盘与上菜划单根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘,站在客人的右侧,征询客人同意后,从台上收走骨 碟放在托盘上,同时用清台夹清理台面杂务,再取干净的骨碟放在原先的位置上。更换其它骨碟 时,应将骨渣倒入第一个脏骨碟中,方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤 碗、菜盘等餐具。撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先,先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或者汤汁洒在客
13、 人身上或者地上。如有的客人将筷子放在餐具上,调换或者撤离时,要将筷子放在干净的餐具上。 撤盘时要为上下一道菜做准备。撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或者关掉 火斟茶、示洒、斟酒斟茶时,将茶壶放在垫有口布的托盘上,先说:“先生/小姐,对不起打搅一下”。然后左手托 托盘,右手执壶,从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶,杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说:“请 用茶”;为客人斟完茶后,将茶壶放回左手托的托盘上,再将壶内添满茶水备用。假如客人需要把 茶壶放在餐桌上,壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中,应随时为客人斟茶,斟时先从第一主宾 开始,先斟女主宾,再斟男主宾,
14、接着为主人斟,最后为客人斟茶;斟时茶壶嘴离杯口约2厘米, 杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、与特点等,以便准确及时应答 客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生,酒水生产的日期及保质期,检查酒水质量是 否符合标准,有无沉淀、浑浊、变色现象等,同时检查杯具的洁净程度,发现特殊及时更换处理。一、准备工作:根据酒水的品种、客人人数及其特殊要求,摆放相应数量的饮用酒具与配套 用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。二、斟酒:斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成 45度。商标朝向客人,让客人辨认.:“对不起,打搅一下
15、,这是您们点的XX酒,请问现在能够为 您打开吗? ”1、站在客人右侧,左手拿口布背在身后,右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴,中指与拇指分 开约成60度角,商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米,先缓慢将酒倒入杯中, 斟酒中途可稍快些,当快要斟满时放慢速度,轻轻斟倒。斟倒完毕后,应将酒瓶口抬起并顺势按 顺时针方向旋转90度,使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上,然后快速提升酒瓶,将 酒瓶撤离桌面,防止瓶口的酒滴落在桌面上,用左手口布轻轻擦拭瓶口,完成一次斟酒过程。三、斟酒量与斟酒方法1、白酒、米酒、黄酒:以八成满为宜,也能够根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿 高出约2厘
16、米,从酒杯正中倒入酒水。2、啤酒:八分酒,二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间,让酒顺着 对面杯壁内侧慢慢流出,倒至六成时抬高酒瓶,让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫,但勿 使啤酒溢出酒杯。3、红、白葡萄酒:约1/22/3杯。4、香槟酒:约2/3杯。第一次斟约1/3杯,待泡沫平息后再往杯中斟倒。5、白兰地、威士忌:一盎司,约1/5杯,马上酒杯横放时,杯中酒液与杯口齐平。6、饮料、矿泉水:约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。四、斟酒注意事项1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置,以方便斟酒,通常应将酒杯放在桌上斟,除非客人较多, 斟酒不方便时,才可把酒杯拿在手上斟。2、斟酒时身体
17、不得紧贴客人,也不宜离得太远,右脚伸入两椅之间或者呈“T”字型站立姿 势,在每一位客人的右边斟酒,酒的商标始终朝向客人,若客人要求自己斟倒时,应将酒水放于 客人的右侧。3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始,然后是主人左边的第一位客人。或者根据“女士优先, 先主宾后主人”原则,按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人与主人的酒最后斟倒。4、在宴会上斟酒,宾、主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,端正站立。主人讲话马上结 束时,服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒,主人离位给来宾敬酒时,服务员应托住酒跟随其 后,以便给主人或者来宾斟酒。在就餐过程中,服务员应随时注意主人与客人的酒杯,及时为客 人斟酒。另外每斟一次
18、酒,应注意用口布擦拭瓶口。5、假如客人同时饮用两种酒时,不能在同一酒杯中斟入两种不一致种类的酒。假如客人坚持 要求混合饮用,应先斟烈性酒或者基酒,然后再斟辅酒或者饮料。点菜点菜员在开餐前要认真检查菜谱,点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地 放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。熟悉当日沽清菜品及酒水,以备点菜时准确无误。点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪;听说话口音推断其国籍或者省份地 区,对宾客进行熟悉,然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品,并配合询问客人的具体要求。一、迎宾引领客人入座后,茶水服务结束时,或者在恰当时机,走上前点头示意,询问客人: “打搅一下,请问哪位
19、点菜? ”确定后走到客人右侧,打开菜谱第一页,左手拿菜谱左下角,将 菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后,及时将手收回且不能挡住客人视线或者手触到客人。二、点菜时双脚分开,与肩同宽呈“T”型站立,站在客人旁边,身体微倾成75度左右,不 能离客人太近或者太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘,其余四指翻转扣住点菜夹,将点菜夹靠在 小臂上平稳拿住,点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人 数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后,询问客人:“先生/小姐,请问现在能够点菜了吗?在点菜过程中,应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水,并大概介绍其特点。三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时,应及时介
20、绍菜品、酒水与菜谱上相对应的排列位置。 推荐菜品、指点菜品时应五指并拢,简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品;不能用笔指点菜 谱,不能指在两行字体之间,手指不能遮挡菜谱上相应的文字,同时询问客人:“您看XX菜怎么 样? ”然后立即对该项菜品做出简要介绍。四、当客人询问菜品时,应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效 及原由等,并从不一致类别、相近口味、相近功效或者不一致类别、互补品味、互补功效的菜品 中选择适当的菜品进行推销。五、当客人要求点菜员推荐菜品时,注意把握技巧,应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、 饮食习惯、消费标准、特殊爱好与口味要求,然后推荐能满足客人需求的菜品,
21、再为客人建议适 宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时,要注意荤素搭配比例。推销时察言观色, 当客人犹豫不定或者众多客人意见不一时,应及时认定客人的需求,如今不宜过多推销其它菜品。六、当客人点要的菜品过多或者数量过大时,应提醒并建议客人择优而定或者吃完后再加。 点菜完毕后,应询问客人对酒水饮料的喜好,适时推销相应的酒水饮料,将所点的菜品、酒水复 述一遍,得到客人的确认后,将菜谱收回,请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快,然后完 整填写单据,将单据分送给有关人员。点烟及撤换烟灰缸一、点烟当客人要抽烟时,应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃,待火苗 稳固后,用左手围
22、着火苗为客人点烟,同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸,如没有则及时放上烟 灰缸。二、更换烟灰缸当烟灰缸内有3支烟蒂时,则务必更换烟灰缸。用托盘托一个干净的烟灰缸,从客人的右侧,用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸,用右手拇指 与中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上,然后再将干净的烟灰缸放回到原先的位置。更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放,不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂;如务必用手,捡完 后要立即洗手。在撤换时,烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟,须向客人询问后方可更换,同时为 没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。上锅底、上菜一、上锅底在上锅底前首先熟悉并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是 否有其他的
23、要求。1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意,提醒请客人注意并说:“对不起,打搅一下,这是您们 点的XX锅。”然后从客人右侧端上锅底。假如是鸳鸯锅底,需询问客人,根据客人的口味摆放锅 底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多种调味料经专 家精心调配而成,其特点为“不沾小料,肉久涮不老,汤久涮不淡。”2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶,将火力调节至最大,并用汤勺搅清汤锅,漏 勺搅麻辣锅。3、向客人说明第一道菜是羊肉,然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤,应向客人说明汤 水量是按比例配制而成的,在汤未煲开、底料未完全溶解之前,加汤会冲淡锅底,影响口味。二、上菜服务
24、员先选好上菜口,通常是煤气箱开门的一侧即菜架一侧,或者根据客人座位情况与台面 情况,选择客人座椅间隔较大的位置上菜,方桌或者长桌通常选择在靠近过道的一边上菜。1、服务员根据客人点菜多少与传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面,将台面整 理好,为上菜做好准备。2、当传菜员在桌前停留示意时,服务员应再次整理台面,空出摆盘位置;根据上菜顺序依次 摆放菜品,报上菜名并作简要介绍;若菜品过多,台面摆不下时,应征求客人意见将菜品整齐摆 放在菜架上或者摆放在餐桌的第二层。3、上菜的顺序是:凉菜一锅底一羊肉一荤菜一素菜一豆制品一点心或者小吃一主食一水果均为下单5分钟后上,点心或者小吃为30分钟4、当菜品
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