质量管理-质量异议及事故处理-广西分公司.pptx
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1、中国铝业公司业务系统中国铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块质量异议与事故处理功能模块仅供中国铝业公司内部使用2014年12月版本:版本:20141215 V1620141215 V16|质量异议与事故处理模块是质量异议与事故处理模块是CBSCBS生产制造模块生产制造模块/质量管理下功能模块之一质量管理下功能模块之一1 安全环保以公司现有安全环保体系为准,此模块仅作参考本文重点投资项目管理模块投资项目管理模块生产制造模块生产制造模块 质量质量管理管理采购与供应商管理模块采购与供应商管理模块生产制造模块生产制造模块 能源能源效率效率供应链管理模块供应链管理模块生产制造模块生产制造模块 装备
2、装备维护维护生产制造模块生产制造模块 安全安全环保环保1生产制造模块生产制造模块 生产生产管理管理物料管理技术分析与标准管理OEE管理现场管理启动管理 生产控制行为安全职业病预防设备设施安全水土保持污染预防控制事故管理自主维护预防性维修 设备故障管理设备管理信息化早期管理备件管理销售预测管理 库存管理仓储管理 生产计划 销售计划管理及配送服务 维修工程管理电机管理电解工序蒸汽工序加热工序能源业绩管理采购计划新产品及替代品试用供应市场分析 招标、比价、谈判 到货结算供应商准入及评定 物料质量产品质量 质量检查与监督流程和工序改进质量异议及事故处理测量体系管理建设方案合同及计划管理工程现场管理竣工
3、验收管理项目评审及立项项目协同管理资料来源:中铝业务系统1|目录目录功能模块综述功能模块综述主要方法介绍模块应用案例模块评估2|最终状态目标最终状态目标质量事故实行分类定义和管理;质量异议和事故在规定的期限内得到纠正;质量事故和质量异议持续下降并且达到业务目标;顾客满意度不断提高并达到设定目标。覆盖范围:该模块覆盖产品制造方、产品使用方、产品制造方、产品使用方、质量主管部门质量主管部门模块负责人(对于主要区域):公司级:中国铝业质量主管部门负责人企业级:企业质量主管领导担任厂 级:企业质量主管部门负责人车间级:车间负责人或生产主管班组级:班组长模块评估和更新企业级每一年进行一次模块评价,分厂级
4、每6个月进行一次模块评价每年对模块内容进行一次更新模块简介模块简介组织结构和治理组织结构和治理关键绩效指标关键绩效指标绩效指标包括结果指标和管理指标:结果指标 客户满意度 产品质量指标管理指标关键质量指标合格率质量异议及事故问题整改率质量异议及事故问题处理及时率通过对质量异议与事故实行分类定义和管理,采用质量改进工具进行根本原因分析和改进,建立标准的质量异议与事故处理流程。并通过回访客户征求意见,持续提高顾客满意度。质量异议与事故处理模块简介质量异议与事故处理模块简介3 资料来源:中铝业务系统 中国铝业广西分公司|目录目录功能模块综述主要方法介绍主要方法介绍模块应用案例模块评估4|本页介绍了质
5、量异议与事故处理模块构建方法本页介绍了质量异议与事故处理模块构建方法客户意见反馈表评估表并结合实例,介绍了常用的工具并结合实例,介绍了常用的工具事故认定书满意度调查问卷1.质量异议与事故分类质量异议与事故分类问题解决七步化法流程图2.质量异议与事故纠正质量异议与事故纠正与预防与预防3.满意度度调查与评价满意度度调查与评价主要方法工具和模块应用总结主要方法工具和模块应用总结5 资料来源:中国铝业广西分公司|质量异议与事故处理质量异议与事故处理模块的推行按照模块的推行按照3 3步进行步进行目的目的内容内容处理质量异议与事故预防质量异议与事故分析原因,制定改善措施制定实施计划评价现有制度适用性明确质
6、量异议与事故的定义与分类现有制度、流程适用性评价按标准整合、更新制度 -质量异议与事故分类 -质量异议与事故处理流程工具工具评价表流程图满意度调查问卷问题解决七步化法鱼骨图问题解决七步化法参与参与人员人员各级质量管理人员推进小组成员交付交付物物质量异议与事故分类质量异议与事故分类 满意度度调查与评价满意度度调查与评价质量异议与事故纠正与预防质量异议与事故纠正与预防制度适合性结论质量异议及事故定义、分类质量异议与事故处理流程图用户走访和满意度调查满意度分析质量改进满意度跟踪质量异议与事故认定书改善及预防措施TIPs客户产品生产单位质量主管单位问题整改单位客户产品生产单位质量主管单位问题整改单位用
7、户互访记录、满意度调查表满意度分析、整改实施与反馈客户意见反馈表满意度KPI分解问题整改率与处理及时率反馈质量异议与事故认定原因分析事故纠正及预防 -制订改善预防措施TIPs -改善及预防措施实施6 资料来源:中国铝业广西分公司|现有制度及适现有制度及适用性评价用性评价1 12 2整合更新制度-质量异议与事故分类-质量异议与事故处理流程对现有制度进行适用性评价对现有制度进行适用性评价质量异议与事质量异议与事故分类故分类XXXX公司公司XXXX厂质量管理制度厂质量管理制度适用性评价表适用性评价表序号文件名称清晰、客观的质量异议与事故分类标准可操作的质量异议与事故处理流程、管理制度制度每年评估,更
8、新周期不超过2年需修改内容备注123 对现有的质量管理制度根据标准进行适用性评价,评价后对制度修改的内容进行说明。7 资料来源:中国铝业广西分公司|现有制度及适用性评价1 12 2补充或者新建管理制度补充或者新建管理制度整合更新制度整合更新制度-质量异议质量异议与事故分类与事故分类-质量异议与事故处理流程质量异议与质量事故分类明细表质量异议与质量事故分类明细表项目分类描述涉及范围质量异议一般质量异议1、产品不合格率XX%2、客户提出不影响产品使用的某缺陷或产品服务内容XX工序、XX车间、XX服务部门重大质量异议1、产品不合格率XX%2、客户提出影响产品使用的某缺陷或产品服务内容XX工序、XX车
9、间、XX科室、XX服务部门质量事故A类质量事故1、造成直接经济损失50万元以上或间接经济损失100万元以上的2、重大顾客质量投诉。XX车间、XX科室、XX部室B类质量事故1、凡造成直接经济损失25万元至50万元之间的,或间接经济损失50万元至100万元之间XX车间、XX科室、C类质量事故1、造成直接经济损失1万元以上(含1万元)至25万元以下的,或间接经济损失5万元以上(含5万元)50万以下2.出厂产品一次抽查不合格。XX车间、XX班组、质量异议定义质量异议定义:产品质量或产品服务不符合客户预期目标而产生的异议,根据影响程度分为一般质量异议和重大质量异议。质量事故定义:质量事故定义:产品缺陷或
10、其他原因导致超出可控范围,根据影响程度分为A、B、C三类质量事故质量异议与事质量异议与事故分类故分类根据适用性评价,对现有制度中的漏项或者缺项进行补充或者新建。根据适用性评价,对现有制度中的漏项或者缺项进行补充或者新建。完善后的制度需明确质量异议与事故的定义,并根据影响程度进行分类。完善后的制度需明确质量异议与事故的定义,并根据影响程度进行分类。8 资料来源:中国铝业广西分公司|对质量异议、质量事故的处理进行流程化设计对质量异议、质量事故的处理进行流程化设计质量异议与事质量异议与事故分类故分类客户投诉问题质量部门进行异议及事故认定A类质量事故异议事故进行整改质量主管部门判断事故类别B类质量事故
11、C类质量事故公司质量主管部门负责调查原因分析分厂制定纠正措施并实施跟踪分厂完成事故报告事故报告上交公司质量主管部门存档厂级质量主管部门负责调查原因分析车间制定纠正措施并实施跟踪车间完成事故报告事故报告上交厂级质量主管部门存档车间主管负责调查原因分析班组制定纠正措施并实施跟踪车间完成事故报告并存档生产方确认是否使用方进行使用质量主管部门进行确认否是整改合格否是现有制度及适用性评价1 12 2整合更新制度整合更新制度-质量异议与事故分类-质量异议质量异议与事故处理与事故处理流程流程9 资料来源:中国铝业广西分公司|质量异议与事故处理质量异议与事故处理模块的推行按照模块的推行按照3 3步进行步进行目
12、的目的内容内容处理质量异议与事故预防质量异议与事故分析原因,制定改善措施制定实施计划评价现有制度适用性明确质量异议与事故的定义与分类现有制度、流程适用性评价按标准整合、更新制度 -质量异议与事故分类 -质量异议与事故处理流程工具工具评价表流程图满意度调查问卷问题解决七步化法鱼骨图问题解决七步化法参与参与人员人员各级质量管理人员推进小组成员交付交付物物质量异议与事故分类质量异议与事故分类 满意度度调查与评价满意度度调查与评价制度适合性结论质量异议及事故定义、分类质量异议与事故处理流程图用户走访和满意度调查满意度分析质量改进满意度跟踪质量异议与事故认定书改善及预防措施TIPs客户产品生产单位质量主
13、管单位问题整改单位质量异议与事故认定原因分析事故纠正及预防 -制订改善预防措施TIPs -改善及预防措施实施客户产品生产单位质量主管单位问题整改单位用户互访记录、满意度调查表满意度分析、整改实施与反馈客户意见反馈表满意度KPI分解问题整改率与处理及时率反馈质量异议与事故纠正与预防质量异议与事故纠正与预防10 资料来源:中国铝业广西分公司|1 1对发生的质量异议及事故进行认定对发生的质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预防措施实施质量异议与事质量异议与事故认定故认定3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防质量异议与事故发生后,由异议发现方进行填写,
14、并根据标准认定属于异议还是事故。异议发现方填写此次异议或事故的情况,根据不同企业的标准进行定性原因分析2 2填写单位发生时间定性()一般异议:不合格块10块/天 ()重大异议:不合格块10块/或同类废块6块/天 ()A类质量事故:生阳极不合格50块/班()B类质量事故:生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班()C类质量事故:生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明:填写人:填写时间:图片:情况确认确认说明:确认人:确认时间:处理及预防人 机 料 法 环 测 其他 1.措施:2.措施:3.措施:4.措施:5.措施:6.措施:7.措施:填写人:填写时间:
15、客户确认您对本次处理情况是否满意:满意 不满意填写人:填写时间:客户建议11 资料来源:中国铝业广西分公司|1 1生产方对发生的质量异议及事故进行认定生产方对发生的质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预防措施实施质量异议与事质量异议与事故认定故认定3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防生产方接到投诉后,对投诉进行确认。生产方接到投诉后,对投诉进行确认原因分析2 2填写单位发生时间定性()一般异议:不合格块10块/天 ()重大异议:不合格块10块/天或同类废块6块/天 ()A类质量事故:生阳极不合格50块/班()B类质量事故:生阳极不合格20-5
16、0块/班或同类废块连续出现10块/班()C类质量事故:生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明:填写人:填写时间:图片:情况确认确认说明:确认人:确认时间:处理及预防人 机 料 法 环 测 其他 1.措施:2.措施:3.措施:4.措施:5.措施:6.措施:7.措施:填写人:填写时间:客户确认您对本次处理情况是否满意:满意 不满意填写人:填写时间:客户建议12 资料来源:中国铝业广西分公司|1 1对发生的质量异议及事故进行认定对发生的质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预防措施实施3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防2
17、 2质量异议与事故认定事故原因分析事故原因分析投诉确认后,生产方组织责任相关人员进行原因分析,并制定对策。责任方通过人、机、料、法、环、测等方面进行分析填写单位发生时间定性()一般异议:不合格块10块/天 ()重大异议:不合格块10块/或同类废块6块/天 ()A类质量事故:生阳极不合格50块/班()B类质量事故:生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班()C类质量事故:生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明:填写人:填写时间:图片:情况确认确认说明:确认人:确认时间:处理及预防人 机 料 法 环 测 其他 1.措施:2.措施:3.措施:4.措施:5.
18、措施:6.措施:7.措施:填写人:填写时间:客户确认您对本次处理情况是否满意:满意 不满意填写人:填写时间:客户建议13 资料来源:中国铝业广西分公司|1 1对发生的质量异议及事故进行认定对发生的质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预防措施实施3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防2 2质量异议与事故认定事故原因分析事故原因分析投诉确认后,生产方组织责任相关人员进行原因分析,并制定对策。一般性问题,责任方通过人、机、料、法、环、测等方面进行分析填写单位发生时间定性()一般异议:不合格块10块/天 ()重大异议:不合格块10块/或同类废块6块/天
19、 ()A类质量事故:生阳极不合格50块/班()B类质量事故:生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班()C类质量事故:生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明:填写人:填写时间:图片:情况确认确认说明:确认人:确认时间:处理及预防人 机 料 法 环 测 其他 1.措施:2.措施:3.措施:4.措施:5.措施:6.措施:7.措施:填写人:填写时间:客户确认您对本次处理情况是否满意:满意 不满意填写人:填写时间:客户建议14 资料来源:中国铝业广西分公司|1 1对发生的质量异议及事故进行认定对发生的质量异议及事故进行认定质量异议与事故认定3 3质量异议与事
20、质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防对于复杂的问题,运用问题解决七步化内的工具,对问题进行分析。事故原因分析事故原因分析2 2事故纠正与预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预防措施实施15 资料来源:中国铝业广西分公司|对事故进行原因分析并采取纠正措施对事故进行原因分析并采取纠正措施根据分析原因设计制订整改措施,要明确整改内容、负责人、完成期限。事故原因分析1 12 2质量异议与事故认定3 3xxxxxx厂厂xxxx车间质量异议与事故改善措施车间质量异议与事故改善措施TIPsTIPs日期工作计划关键资源完成签收部门/区域区域负责人序号任务指标/目标安排工厂负责人支持人配合部门评估签收衡量指标
21、目标/未来状态W1W2W3W4W5W6评估签收人日期事故纠正与事故纠正与预防预防-制订改善制订改善预防措施预防措施TIPsTIPs-改善及预防措施实施质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防16 资料来源:中国铝业广西分公司|实施改善措施实施改善措施 对改善措施进行实施,并对实施过程进行记录。事故原因分析1 12 2质量异议与事故认定3 3事故纠正与事故纠正与预防预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预改善及预防措施实施防措施实施改善措施实施过程记录表改善措施实施过程记录表1.1.改善前改善前2.2.改善后改善后3.3.分析与实施分析与实施4.4.整体效果整体效果照片、文字或图表照片、
22、文字或图表质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防17 资料来源:中国铝业广西分公司|18 对事故进行原因分析并采取纠正措施对事故进行原因分析并采取纠正措施实施结束后,将信息反馈给客户,并由客户填写效果确认及意见。事故原因分析质量异议与事故认定事故纠正与事故纠正与预防预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预改善及预防措施实施防措施实施整改措施完成后,将信息反馈给客户,并由客户对整改效果进行确认,并填写意见填写单位发生时间定性()一般异议:不合格块10块/天 ()重大异议:不合格块10块/或同类废块6块/天 ()A类质量事故:生阳极不合格50块/班()B类质量事故:生阳极不合格20-50
23、块/班或同类废块连续出现10块/班()C类质量事故:生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明:填写人:填写时间:图片:情况确认确认说明:确认人:确认时间:处理及预防人 机 料 法 环 测 其他 1.措施:2.措施:3.措施:4.措施:5.措施:6.措施:7.措施:填写人:填写时间:客户确认您对本次处理情况是否满意:满意 不满意填写人:填写时间:客户建议1 12 23 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防资料来源:中国铝业广西分公司|质量异议与事故处理质量异议与事故处理模块的推行按照模块的推行按照3 3步进行步进行目的目的内容内容处理质量异议与事故预防质量
24、异议与事故分析原因,制定改善措施制定实施计划评价现有制度适用性明确质量异议与事故的定义与分类现有制度、流程适用性评价按标准整合、更新制度 -质量异议与事故分类 -质量异议与事故处理流程工具工具评价表流程图满意度调查问卷问题解决七步化法鱼骨图问题解决七步化法参与参与人员人员各级质量管理人员推进小组成员交付交付物物质量异议与事故分类质量异议与事故分类 满意度度调查与评价满意度度调查与评价制度适合性结论质量异议及事故定义、分类质量异议与事故处理流程图用户走访和满意度调查满意度分析质量改进满意度跟踪质量异议与事故认定书改善及预防措施TIPs客户产品生产单位质量主管单位问题整改单位客户产品生产单位质量主
25、管单位问题整改单位用户互访记录、满意度调查表满意度分析、整改实施与反馈客户意见反馈表满意度KPI分解问题整改率与处理及时率反馈质量异议与事故纠正与预防质量异议与事故纠正与预防质量异议与事故认定原因分析事故纠正及预防 -制订改善预防措施TIPs -改善及预防措施实施19 资料来源:中国铝业广西分公司|用户走访用户走访与满意度与满意度调查调查1 12 2客户满意度调客户满意度调查与评价查与评价质量改进通过走访客户进行满意度评价通过走访客户进行满意度评价满意度分析3 3满意度跟踪4 4 通过走访客户、进行满意度调查,结合历史生产数据,找出客户不满意的关键项,再进行原因分析、整改,并进行整改效果评价。
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