电话礼仪与接待礼仪培训课件gom.pptx
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1、 有“礼”走遍天下电话礼仪与接待礼仪培训培训纲要v一、拨打一、拨打/接听电话前的准备接听电话前的准备v二、拨打二、拨打/接听电话的基本要求接听电话的基本要求v三、电话沟通的分类三、电话沟通的分类v四、如何有效的进行电话销售四、如何有效的进行电话销售 v五、让客户无法拒绝你五、让客户无法拒绝你v六、怎样拜访客户?六、怎样拜访客户?v七、接待预约和临时访客七、接待预约和临时访客您会您会接接电话吗?电话吗?v不让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后不让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适再接电话。接电话时,与话筒保持适当距离
2、,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。应表示歉意。v热情问候并报出公司或部门名称。如:热情问候并报出公司或部门名称。如:“您好!宏业化工!您好!宏业化工!”如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。正确的号码。v确认对方单位与姓名,询问来电事项,按确认对方单位与姓名,询问来电事项,按WH的的原则记原则记录。录。v听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。趣。v扼要汇
3、总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。v说声说声“再见再见”,对方挂后再挂。,对方挂后再挂。v上班时在电话里不谈私事,不闲聊。上班时在电话里不谈私事,不闲聊。您会您会打打电话吗?电话吗?v准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。磨好说话内容、措词和语气语调。v如无急事,非上班时间不打电话。给客户家里打电话,如无急事,非上班时间不打电话。给客户家里打电话,上午不早于上午不早于8点,晚上不晚于点,晚上不晚于10点。点。v拨错号码,要向对方表示歉意。拨错号码,
4、要向对方表示歉意。v做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。容并予以确认。v如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。后回电话。v感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者,并有礼貌地
5、说声“再见再见”。您埋怨过代接电话的人吗?(您埋怨过代接电话的人吗?(1)v来电找的人不在时:告诉对方不在的理由,如出差。来电找的人不在时:告诉对方不在的理由,如出差。如对方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来。v礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。并表示会尽快转达。v如果对方不留言,则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言,则挂断电话。对方挂后再挂。v接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不
6、与对方争执,接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗?(您埋怨过代接电话的人吗?(2)v来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。v如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。v
7、如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接电如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话。话。v如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。打手机的讲究打手机的讲究v在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费。以节约话费。v先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。v在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来
8、或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。v在公共场合打手机,说话声不要太大,以免在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。v在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。要关闭手机。一、拨打/接听电话前的准备v1、心态平衡,情绪稳定;v2、身体状况调整(以下状况尽量不打)v打嗝,嗓音沙哑,咳嗽,头痛,以及其他能够影响声音、思维的条理、听力等情况。v3、注重通话周边环境v 3.1、声音嘈杂时,尽量避免通话;v 3.2、会议中,在公共场合上尽量少谈重要事情或者压低通话声音,以示对别人的尊重。v 3.3
9、、避免“撞车”,集体办公的注意事项。v4、注意通话条件v 4.1、信号不好时v 4.2、窜线时v 4.3、手机没电时v 4.4、在和客户和领导正式沟通时v5、注意语气和语调v语气、语调反映内心世界,流露个人情感v暗示出个人的态度v语气、语调对语言的力度有影响6、创造和谐的氛围K优美的声音可以增加你的魅力K优美的声音可以影响别人T抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话T语速基本保持在每分钟100-120字左右v7、恰当的语气注意事项:专业但不生硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微用礼貌的头衔称呼注意词语力度的隐含意味采用语气对问题的表达影响不大时,直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。v8、7秒钟
10、决定客户对公司的印象,用语言与客户“握手”,是接近客户的第一步,给客户第一个良好的印象,是建立和谐氛围的第一步。二、拨打/接听电话前的准备v5、基本准备v 5.1、三色笔(红,黑、铅笔)、记录本(便签纸)v 5.2、交谈要素,沟通目的,提纲(基本的必须谈的内容)v 5.3、对方情况的预判:他是否有时间,有意向和你谈,谈什么内容,多长时间为宜v 5.4、对前期双方谈话彼此承诺的内容一个回顾v1、工作时间,电话响铃不要太另类,铃声柔和些,手机最好调成振动;v2、生气时尽量避免摔电话,因为电话是无辜的,而且摔坏了,影响业务和个人形象,且破坏公物;v3、再生气挂了电话,也不要骂骂咧咧的;v4、通话的时
11、候尽量做些不必要的动作,不要抠鼻子,擦眼镜,掏耳朵,吃东西等;v5、保持轻松随和的姿态,多微笑,客户能感觉到;v6、接客户电话的时候尽量情绪饱满,音量适中;v7、同事越到“卡壳”的时候赶紧帮忙,这是团结的表现;v8、尊重是合作的基石,若是对方不尊重我们,一定要他先学会尊重再和他谈生意,这很重要。三、电话沟通的分类v1、按沟通对方分,可分为公事和私事vA、公事v原则性要强,公事公办;v体现效率,不在谈公事的时候煲粥;v注重结果vB、私事v尽量不在工作时间处理;v如何体现自己的职业素养,就是公私分明。v2、工作电话按处理事宜分类,大致可分为:v A、电话市场调查v B、日常跟踪v C、合同谈判v
12、D、售后服务v E、危机处理v F、内部沟通四、四、如何有效的进行电话销售如何有效的进行电话销售 1.1.在适当的时间在适当的时间2.2.找适当的人找适当的人3.3.讲适当的话讲适当的话4.4.问适当的问题问适当的问题5、进行电话销售的程序进行电话销售的程序1.1.什么什么是适当的时间是适当的时间 不认识预计访谈的对象时不认识预计访谈的对象时AM 09:00 AM 11:50 计计 2 小时小时 50 分钟分钟PM 13:40 PM 16:50 计计 3 小时小时 10 分钟分钟台资企业台资企业 :周一至周六周一至周六其余企业其余企业 :周一至周五周一至周五认识或知道预计访谈的对象时认识或知道
13、预计访谈的对象时。可尝试上班前可尝试上班前30分钟或下班后分钟或下班后1小时内小时内过去惯常的联络时间过去惯常的联络时间。2.2.什么是适当的时间什么是适当的时间怎样开始第一句话怎样开始第一句话v准备好纸和笔准备好纸和笔v准备好礼貌用语准备好礼貌用语v准备好讲述内容准备好讲述内容(草稿草稿)v准备好微笑的声音准备好微笑的声音v准备好准备好简单客户资料简单客户资料 电话手稿电话手稿(一一)引发兴趣的电话手稿引发兴趣的电话手稿 您好,我是您好,我是公司公司的某某的某某。请问你们。请问你们经理在吗?我们公司为了回馈广大客户经理在吗?我们公司为了回馈广大客户推出过碳酸钠片剂促销活动推出过碳酸钠片剂促销
14、活动。LSCPA连连用例子用例子客户:我很忙,没有时间去听课。客户:我很忙,没有时间去听课。L(不要插嘴,要等客户说完,并不要反问客户不要插嘴,要等客户说完,并不要反问客户)S当然了,以张总的位置,每天都要处理那么多事情,忙是很自当然了,以张总的位置,每天都要处理那么多事情,忙是很自然的!然的!C除了时间外,还有没有其它原因是张总未能来的?除了时间外,还有没有其它原因是张总未能来的?P其实张总,以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去其实张总,以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务;但当他们听了我们公司的电子商务培训后,都了解电子商务;但当他们听了我们公司的电子商务培训后
15、,都觉得很有兴趣,而且对他们了解市场发展有很大的帮助,反正觉得很有兴趣,而且对他们了解市场发展有很大的帮助,反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我,都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我,要我早点通知他们最新的培训时间表。要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总,我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张总,我们下个月还有二期电子商务培训有位置有位置 ,时,时间分别是间分别是您现在留下一些资料给我,等我先帮您预订位置,您现在留下一些资料给我,等我先帮您预订位置,到时才打电话联系您,那么您的手机号是到时才打电话联系您,那么您的手机号是信息中心信息中心,计算机室计
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