酒店接待服务礼仪.pptx
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1、什么是礼仪什么是礼仪为什么要学习礼仪为什么要学习礼仪礼仪的作用礼仪的作用礼仪的分类礼仪的分类仪容仪表仪容仪表仪态仪态常用礼仪常用礼仪接待用语接待用语学习提纲学习提纲学习提纲学习提纲第1页/共97页什么是什么是礼仪?!礼仪?!第2页/共97页什么是礼仪什么是礼仪礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成,既俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和谐为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的
2、总和。总而言之,礼仪就是人们在社会交往范的总和。总而言之,礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。活动中应共同遵守的行为规范和准则。对一个人来说,礼仪是一个人的思想道德水平、对一个人来说,礼仪是一个人的思想道德水平、内在修养、文化素质、交际能力的外在表现。内在修养、文化素质、交际能力的外在表现。对于一个组织来说,礼仪是组织文化、管理的外对于一个组织来说,礼仪是组织文化、管理的外在表现。在表现。对一个社会来说,礼仪是一个国家社会文明程度、对一个社会来说,礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。道德风尚和生活习惯的反映。第3页/共97页为什么要为什么要学习学习礼仪?!
3、礼仪?!第4页/共97页为什么要学习礼仪为什么要学习礼仪 概括成一个字,学礼仪就是为概括成一个字,学礼仪就是为了了“美美”,为了个人拥有一种美,为了个人拥有一种美好的形象,为了组织享有一种美好的形象,为了组织享有一种美好的声誉。好的声誉。第5页/共97页礼仪的作用礼仪的作用塑造形象:塑造个人形象和组织形象两个方面。塑造形象:塑造个人形象和组织形象两个方面。沟通信息:包括三种类型:一种是言语礼仪;一种是饰物礼仪;沟通信息:包括三种类型:一种是言语礼仪;一种是饰物礼仪;一种是行为表情礼仪。一种是行为表情礼仪。联络感情:其中最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他联络感情:其中最重要的情感特征是真诚
4、。以真诚的心换取他人之心;以真诚的行为款待他人;以真诚的语言取悦他人。真人之心;以真诚的行为款待他人;以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的一半,所以在社交场合,尤其需要付出一颗真诚是社交成功的一半,所以在社交场合,尤其需要付出一颗真诚的心,方能收获温暖。诚的心,方能收获温暖。增进友谊:是现代礼仪的第四职能。增进友谊:是现代礼仪的第四职能。第6页/共97页基本的礼仪原则基本的礼仪原则一、一、真诚尊重的原则真诚尊重的原则二、二、平等适度的原则平等适度的原则三、三、自信自律的原则自信自律的原则四、四、信用宽容的原则信用宽容的原则第7页/共97页一、一、真诚尊重的原则真诚尊重的原则 真诚是对人对事的
5、一种实事求是的态度,是待人真心真意的友善表现,真诚是对人对事的一种实事求是的态度,是待人真心真意的友善表现,真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人,所谓:真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人,所谓:“骗人一次,终身无友骗人一次,终身无友”。;其实表现为对他人的正确认识,相信他人,尊重。;其实表现为对他人的正确认识,相信他人,尊重他人,他人,所谓心底无私天地宽,真诚的奉献,才有丰硕的收获,只有真诚尊所谓心底无私天地宽,真诚的奉献,才有丰硕的收获,只有真诚尊重方能使双方心心相印,友谊地久天长。重方能使双方心心相印,友谊地久天长。第8页/共97页二、二、平等适度
6、的原则平等适度的原则 平等在交往中,表现为不要骄狂,不要我行我素,平等在交往中,表现为不要骄狂,不要我行我素,不要自以为是,不要自以为是,不要厚此薄彼,更不要傲视一切,不要厚此薄彼,更不要傲视一切,目空无人,更不能以貌取人,或以职业、地位、权势压人,而是应该处处时时平等谦虚待人,才能结交更目空无人,更不能以貌取人,或以职业、地位、权势压人,而是应该处处时时平等谦虚待人,才能结交更多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸,根据具体情况,具体情境而行使相应的礼仪,如在与人交往时,多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸,根据具体情况,具体情境而行使相应的礼仪,如在与人交往时,既要彬彬有礼,又不能低三下四;
7、既要热情大方,又不能轻浮谄谀,要自尊不要自负,要坦诚但不能粗鲁,既要彬彬有礼,又不能低三下四;既要热情大方,又不能轻浮谄谀,要自尊不要自负,要坦诚但不能粗鲁,要信人但不要轻信要信人但不要轻信,要活泼但不能轻浮,要活泼但不能轻浮。第9页/共97页三、三、自信自律的原则自信自律的原则自信是社交场合的一份很可贵的心理素质,一个有充分信心的人,才能在交往中不卑不亢、落落大方,遇自信是社交场合的一份很可贵的心理素质,一个有充分信心的人,才能在交往中不卑不亢、落落大方,遇强者不自惭,遇到磨难不气馁,遇到侮辱敢于挺身反击,遇到弱者会伸出援助之手。就是在交往过程中要强者不自惭,遇到磨难不气馁,遇到侮辱敢于挺身
8、反击,遇到弱者会伸出援助之手。就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一,自我对照,自我反省,自我要求,自我检点,克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一,自我对照,自我反省,自我要求,自我检点,自我约束,不能妄自尊大自我约束,不能妄自尊大第10页/共97页四、四、信用宽容的原则:信用宽容的原则:信用即讲信誉的原则,孔子说:民无信不立,与朋友交,言而有信。在社信用即讲信誉的原则,孔子说:民无信不立,与朋友交,言而有信。在社交场合,交场合,尤其要讲究一是要守时,与人约定时间的约会,会见、会谈、会议尤其要讲究一是要守时,与人约定时间的约会,会见、会谈、会议等,决
9、不应拖廷迟到。二是要守约,即与人签定的协议、约定和口头答应的等,决不应拖廷迟到。二是要守约,即与人签定的协议、约定和口头答应的事,事,要说到做到,要说到做到,即所谓:言必信,行必果。故在社交场合,即所谓:言必信,行必果。故在社交场合,如没有十分如没有十分的把握就不要轻易许诺他人,许诺做不到,的把握就不要轻易许诺他人,许诺做不到,反落了个不守信的恶名,从此会反落了个不守信的恶名,从此会永远失信于人。永远失信于人。第11页/共97页宽容是一种较高的境界,容许别人有行动与见解自由,对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍。宽容是一种较高的境界,容许别人有行动与见解自由,对不同于自己和传统观点的见
10、解的耐心公正的容忍。站在对方的立场去考虑一切,是你争取朋友是最好方法。站在对方的立场去考虑一切,是你争取朋友是最好方法。第12页/共97页礼仪的分类礼仪的分类政务礼仪政务礼仪商务礼仪商务礼仪服务礼仪服务礼仪社交礼仪社交礼仪涉外礼仪涉外礼仪第13页/共97页仪容仪表仪容仪表仪容仪表,即人的容貌外表,包括外貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合,一个人仪容仪表,即人的容貌外表,包括外貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合,一个人的仪表不但可以体现他的文化修养,也可以反映他的审美趣味。穿着得体,不仅能赢得他人的信赖,给人的仪表不但可以体现他的文化修养,也可以反映他的审美趣
11、味。穿着得体,不仅能赢得他人的信赖,给人留下良好的印象,而且还能够提高与人交往的能力。相反,穿着不当,举止不雅,往往会降低了你的身份,留下良好的印象,而且还能够提高与人交往的能力。相反,穿着不当,举止不雅,往往会降低了你的身份,损害你的形象。损害你的形象。第14页/共97页仪容仪表仪容仪表面容(化妆、口腔)头发手部、指甲服装饰品第15页/共97页仪容仪表仪容仪表耳环耳环发型发型面容面容指甲指甲口袋口袋裙子裙子鞋子鞋子丝袜丝袜上衣上衣第16页/共97页裤边裤边口袋口袋领子领子皮鞋皮鞋口气口气领带领带头发头发扣子扣子脸脸第17页/共97页面部面部面部面部脸部干净脸部干净化妆适度化妆适度口腔卫生口腔
12、卫生第18页/共97页头发头发头发头发头发干净头发干净发型美观:短发或束发,禁:染奇异的颜色或发型美观:短发或束发,禁:染奇异的颜色或怪异发型。怪异发型。长短事宜长短事宜第19页/共97页手部手部手部手部手部及指甲缝清洁手部及指甲缝清洁指甲长短适宜指甲长短适宜保养适度保养适度第20页/共97页服装服装服装服装款式雅致、线条简练款式雅致、线条简练干净整洁、外观平整干净整洁、外观平整搭配合理、饰品佩戴得当搭配合理、饰品佩戴得当第21页/共97页饰品饰品小而精美的耳环;只戴婚戒。小而精美的耳环;只戴婚戒。禁:夸张、前卫的饰品。禁:夸张、前卫的饰品。第22页/共97页发型禁:染奇异的颜色或怪异发型。发
13、型禁:染奇异的颜色或怪异发型。饰品禁:夸张、前卫的饰品。饰品禁:夸张、前卫的饰品。妆容禁:浓装、前卫装。妆容禁:浓装、前卫装。指甲禁:长或脏的指甲、艳色的甲油。指甲禁:长或脏的指甲、艳色的甲油。服装禁:口袋放过多物品。服装禁:口袋放过多物品。鞋子禁:不干净。鞋子禁:不干净。服饰、仪容禁忌:服饰、仪容禁忌:第23页/共97页套裙的搭配套裙的搭配:1 1、套裙:应以冷色调,不带任何图案为主。、套裙:应以冷色调,不带任何图案为主。2 2、衬衫:衬衫的下摆必须掖入裙腰之内,衬衫的纽扣要一一系、衬衫:衬衫的下摆必须掖入裙腰之内,衬衫的纽扣要一一系好,最上端一粒纽扣除外。好,最上端一粒纽扣除外。3 3、内
14、衣:、内衣:内衣不准外露;内衣不准外透。内衣不准外露;内衣不准外透。4 4、鞋袜:、鞋袜:以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜,鞋袜应完好无损,不以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜,鞋袜应完好无损,不可以当从脱下可以当从脱下第24页/共97页西装的穿法西装的穿法:1 1、要拆除衣袖上的商标。、要拆除衣袖上的商标。2 2、要熨烫平整。、要熨烫平整。3 3、要系好纽扣。、要系好纽扣。站立时,西装上衣的纽扣应当系上,就座后,站立时,西装上衣的纽扣应当系上,就座后,西装上衣的纽扣则要解开,以防走样。西装上衣的纽扣则要解开,以防走样。通常,单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣;通常,单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣;单排三粒扣的
15、西装要么只系中间那粒,要么系单排三粒扣的西装要么只系中间那粒,要么系上面两粒;双排扣的西装则要全部系上。上面两粒;双排扣的西装则要全部系上。第25页/共97页西装的穿法西装的穿法:4 4、不要卷挽袖口。、不要卷挽袖口。5 5、要慎穿毛衣:、要慎穿毛衣:在天冷时,在西装上衣内加入毛衣时,最好选用薄型在天冷时,在西装上衣内加入毛衣时,最好选用薄型“V V”领的单色毛衣。领的单色毛衣。6 6、要少装东西:、要少装东西:西装内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等,外侧的两只口袋,原则上以不放任何东西为佳。西装内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等,外侧的两只口袋,原则上以不放任何东西为佳。第26页/共
16、97页西装的搭配西装的搭配:1 1、西装:首推藏蓝色,还可以选择灰色和深棕色,黑色、西装:首推藏蓝色,还可以选择灰色和深棕色,黑色也可考虑。也可考虑。2 2、衬衫:、衬衫:必须为单一色彩,以白色为宜;衣扣应系上;必须为单一色彩,以白色为宜;衣扣应系上;最美观的袖长是,着西装时露出最美观的袖长是,着西装时露出1 1厘米左右;选择衬衫时,厘米左右;选择衬衫时,要特别注意衣领和胸围的松紧度。要特别注意衣领和胸围的松紧度。3 3、领带:、领带:同一领带上颜色最好少于三种;同一领带上颜色最好少于三种;主要以单色或几何形状图案为主;主要以单色或几何形状图案为主;打领带的基本要求是:挺括、端正,标准长度是:
17、下打领带的基本要求是:挺括、端正,标准长度是:下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在,领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的领带夹只宜夹在,领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。距离上。第27页/共97页西装的搭配西装的搭配:4 4、皮鞋:、皮鞋:一般来说,牛皮鞋与西装最般配;与西装配套的皮鞋应为深色,单色;最适合的是黑色。系带的一般来说,牛皮鞋与西装最般配;与西装配套的皮鞋应为深色,单色;最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。皮鞋是最佳之选。5 5、袜子:、袜子:穿西装时,所配的袜子也以深色、单色为宜,最好是黑色。穿西装时,所配的袜子也以深色、单色为宜,最好
18、是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。袜子的长度不得低于踝骨。第28页/共97页仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿走姿走姿手势手势注视注视微笑微笑第29页/共97页站姿站姿站姿站姿要求:站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄要求:站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。典雅。抬头,挺胸,劲部挺直,双眼平视,下颌微收,抬头,挺胸,劲部挺直,双眼平视,下颌微收,面带微笑。面带微笑。双肩放松,保持水平,腰部直立。双肩放松,保持水平,腰部直立。第30页/共97页女士腹前握指式女士腹前握指式男士双臂侧放式男士双臂侧放式男士双臂后背式男士双臂后背式第31页/共97页女女女女士士士士腹腹腹腹前前前前握握握握指指指指式式
19、式式第32页/共97页 男男男男士士士士双双双双臂臂臂臂后后后后背背背背式式式式第33页/共97页站站站站姿姿姿姿训训训训练练练练第34页/共97页第35页/共97页站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重。给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重。第36页/共97页坐姿坐姿坐姿坐姿要求:入座轻稳、动作协调、坐姿文雅。要求:入座轻稳、动作协调、坐姿文雅。入座后,
20、上身自然挺直,收腹直腰。入座后,上身自然挺直,收腹直腰。头正、颈直,下颌微收,双目平视前方。头正、颈直,下颌微收,双目平视前方。双膝并拢。双膝并拢。双脚脚跟并拢,双脚平放淤地上。双脚脚跟并拢,双脚平放淤地上。双肩起平,放松下沉。双肩起平,放松下沉。双臂自然弯曲,双手放在双膝上。双臂自然弯曲,双手放在双膝上。坐椅子的坐椅子的2/3处。处。第37页/共97页双腿垂直式坐姿双腿垂直式坐姿女士双腿斜放式坐姿女士双腿斜放式坐姿女士双脚交叉式坐姿女士双脚交叉式坐姿女士双腿交叠式坐姿女士双腿交叠式坐姿曲伸式坐姿曲伸式坐姿第38页/共97页双腿垂直式坐姿双腿垂直式坐姿第39页/共97页女士双腿斜放式坐姿女士双
21、腿斜放式坐姿第40页/共97页女士双脚交叉式坐姿女士双脚交叉式坐姿第41页/共97页双腿交叠式坐姿双腿交叠式坐姿第42页/共97页第43页/共97页第44页/共97页第45页/共97页第46页/共97页以下为常见的错误坐姿:以下为常见的错误坐姿:以下为常见的错误坐姿:以下为常见的错误坐姿:第47页/共97页第48页/共97页蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿在他人身旁下蹲时,要与之侧身相向,不应正在他人身旁下蹲时,要与之侧身相向,不应正面面对,也不能背部相对。面面对,也不能背部相对。身着裙装时,应注意使用合理的蹲姿,紧靠两身着裙装时,应注意使用合理的蹲姿,紧靠两腿。腿。第49页/共97页交叉式蹲姿交叉式蹲姿交叉
22、式蹲姿交叉式蹲姿第50页/共97页高低式蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿第51页/共97页第52页/共97页动作协调动作协调姿态优雅姿态优雅部位准确部位准确步幅适度步幅适度步速均匀步速均匀步伐从容步伐从容走姿走姿 第53页/共97页两臂以身体为中心,前后自然摆动。千百越两臂以身体为中心,前后自然摆动。千百越35度,后摆越度,后摆越15度。度。步位准确。两脚内侧要落在同一条直线上,不要形成步位准确。两脚内侧要落在同一条直线上,不要形成“外八外八字字”或或“内八字内八字”。步幅适度。男士步幅一般在步幅适度。男士步幅一般在40厘米,女士一般不超过厘米,女士一般不超过30厘米,厘米,标准步幅为本人脚
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