酒店管理.ppt
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1、饭饭 店店 督督 导导 管管 理理李永明李永明清华版高等院校旅游与饭店管理专业规划教材第一章第一章 督导和管理过程督导和管理过程第一节第一节 督导的概念督导的概念一、组织一、组织v一群人为了一个共同的目标而按照一定的结构组织在一起工作便形成了组织(organization)。一个组织可以是一所学校、一家公司、一个宗教团体、一个政府机构、一支武装力量、一支运动队或是一个类似的机构。这些机构的主要目标是生产某种产品或提供某种服务,其他的目标则可能是使组织成员满意,为组织成员提供就业和福利,为公众提供产品以及给投资者以回报(通常以利润的形式)。为达到这些目标,管理层必须进行三方面的基本工作:运营(o
2、peration),即在组织中生产产品或提供服务;营销(marketing),即销售或分配组织的产品或服务;财务(financing),即为生产和分配组织的产品或服务而提供及使用资金。这些工作几乎在所有的组织中都是必须进行的 无论它们是否以赢利为目的。v任何组织都具有三个共同的特征。(1)每一个组织都有一个明确的目的,这个目的一般是以一个或一组目标来表示的。(2)每一个组织都是由人组成的。(3)每一个组织都发育出一种系统性的结构,用以规范和限制成员的行为。v因此,组织是指一种由人组成的、具有明确目的和系统性结构的实体。二、管理二、管理v(一一)管理的定义管理的定义v管理在所有类型的组织中都是必
3、需的。v管理是人类各种活动中最重要的活动之一。v关于管理的定义,可谓众说纷纭,不同管理学家对管理下的定义也不尽相同。总的来说,他们对管理的理解随着社会经济条件的变化而变化,随着学派的不同而不同。v管理(management)可以定义为一个过程,即领导和组织成员通过有效的决策和可利用资源的整合实现组织目标的过程。v任何组织的基本资源有:人力资源(human resource),指组织运转所需要的人员;物质资源(physical resource),指组织运转所需要的各种物品。如建筑物、陈设品、设备、原材料和供应品;金融资源(financial resource),指组织运转所需要的现金、资本和债
4、权等。图1-1表明管理的最重要任务:通过整合资源和行为来形成有效的系统,以实现组织的目标。图1-1 管理将组织的资源整合为一个有效的系统v在正确理解“管理”这一概念的过程中,必须重视与协调好过程与结果的关系。我们所追求的目标是过程的高效率导致效果的高成就。所谓管理过程的高效率即管理者必须有效利用稀缺的经营资源(资金、人员和设备等),使资源的成本最小化。而所谓结果的高成就,即管理者必须使活动实现预定的目标。当管理者实现了组织的目标,就可以认为管理是有效果的。效率取决于管理活动的方式,而效果指的是活动的结果。因此,管理也可以理解为利用现有资源达到既定目的的全过程。v效率和效果是高度相关的。一般来说
5、,高效率可取得效果的高成就,低效率导致效果的低成就,甚至达不到预期的效果。当然,高效率有时并非能够带来高成就,这就需要管理者来协调二者之间的关系。v(二二)管理的层次管理的层次v除了很小的机构,管理的层次通常是以工作责任和职权来区分的。较高层次的管理者较之较低层次的管理者拥有更多的职权和责任。职权(authority)是为达到特定目标而指挥他人做或不做的权利。责任(responsibility)是接受上级管理者授予的职权的义务。v大型机构至少有三个管理层,外加一层实际操作人员。这些层次大致是高级管理层、中级管理层和督导管理层。在大型机构中,高层和中层还有更多分层。v图1-2表明了随着职位从非管
6、理层到管理层再到更高级的管理层,职权和责任的递增情况。需要说明的是,图中所列出的这些头衔和称号仅是实际组织中所使用的很小一部分。v尽管不同组织各个管理层的责任和职权有所不同,但可以概括如下:高级管理层(top management)负责组织的全面管理,或者统领组织的一个重要部分或组织的一项基本活动;中级管理层(middle management)负责组织的某一重要部分(一个项目、工程、计划、分部或部门);督导管理层(supervisory management)控制较小的组织单位的运行(例如一条生产线、一个操作小组、办公室或实验室),负责管理非管理层的基层职员,同时也是大多数职员接触最多的管理
7、者。v不同层次管理者的另一种差异是他们耗费在筹划或从事不能授权的工作、和同级管理者合作以及与下属一起工作等不同活动上的时间不同。图1-2 随着层次的提升,管理职权和责任增加v大多数饭店的组织结构具有三个管理层面,如图1-3所示。v饭店管理的结构呈三角形。作为高级管理层的总经理、副总经理、总经理助理或驻店经理人数最少,他们的主要职责是对企业的重大问题如企业经营目标、发展方向、重大管理问题做出决策,因而称之为“决策管理层”;作为中级管理层的部门总监或部门经理,人数不太多,他们的主要职责是执行最高领导层提出的目标和重大决策,组织完成属于本部门的任务,因而称之为“执行管理层”;而作为一线管理层的主管和
8、领班,是饭店中人数较多的第一线管理人员(first-line manager),他们处于工作第一线,往往出现在生产、销售或服务的现场,直接指挥员工的操作,因而又称之为“现场或操作管理层”。既然身临现场直接对饭店的各种资源(尤其是对员工)进行管理,则其担负的职责中很大部分是检查、监督和指导员工的工作,因而,习惯上又把主管和领班合称为“督导管理层”。顺便提一下,有的饭店规模小、员工少,因而,这样的饭店往往不设主管,由部门经理直接领导领班。由此可见,督导管理(supervision management)是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的
9、管理。v整个饭店业中,督导是一个关键环节,起着承上启下的沟通作用。图1-3 饭店管理的层次三、管理职能三、管理职能v人们对于管理职能的认识是逐步演化的。时至今日,最普及的管理教科书仍按照管理职能(management function)来组织内容。不过一般已将5个职能精简为4个基本职能:计划、组织、领导和控制(见图1-4)。下面扼要阐述一下这4个基本职能的内涵。v1.计划职能计划职能v计划职能(planning)包含确立组织的目标,制定整体战略以实现这些目标,以及将计划逐层展开,以便协调各种活动。计划 确定目标,制定战略,以及开发分计划以协调活动 导致 实现组织宣称的目的 组织 决定需要做什么
10、,怎么做,由谁去做 领导 指导和激励所有参与者以及解决冲突 控制 对活动进行监控以确保其按计划完成 图1-4 管理职能v2.组织职能组织职能v管理者还承担设计组织结构的职责,我们称此为组织职能(organizing)。它包括制定以下内容:组织要完成什么任务;这些任务由谁完成;这些任务怎么分类;谁向谁报告;以及各种决策应在哪一级上制定。v3.领导职能领导职能v每一个组织都是由人组成的,管理的任务是指导和协调组织中的人,这就是领导职能(leading)。当管理者激励下属、指导他们的活动、选择最有效的沟通渠道和解决组织成员之间的冲突时,他就在进行领导。v4.控制职能控制职能v管理者要履行的最后一个职
11、能是控制职能(controlling)。当设定目标之后,就开始制定计划,向各部门分派任务,雇用人员,对人员进行培训和激励。尽管如此,有些事情还可能出错。为了保证事情按照既定的计划进行,管理者必须监控组织的绩效,必须将实际的表现与预先设定的目标进行比较。如果出现任何显著的偏差,管理者的任务就是使组织回到正确的轨道上。这种监控、比较和纠正的活动就是控制职能的含义。v尽管所有机构中的各层管理者都必须履行这4项职能,但不同层次的管理者实现这些职能的方式和侧重点有所不同。一项或几项职能在特定的管理层可能会被更加突出地强调。但是,如图1-5所示,所有的职能都是相互联系、相互作用、相互依赖的。尽管在执行时次
12、序可以任意变换,但基本上是以图1-5中所示的数字顺序进行的。图1-5 管理职能的联系第二节第二节 区分领导、管理和督导区分领导、管理和督导一、领导与领导者一、领导与领导者v群体活动所必需的人际合作、协调和统一运作是领导现象存在的前提。v领导的广义定义,它包含目前有关这一主题的所有观点,即领导(leadership)是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行动过程。在这个过程中,承担指引任务或发挥影响作用的个人称为领导者(leader)。v领导既是一门科学,又是一门艺术。v领导者是领导过程三个要素中的核心,是在正式组织或非正式组织履行职责时,必须产生的一种社会角色。领导者用角色行为支配或
13、强化被领导者的行为,而被领导者则在角色知觉和角色期望的基础上,把领导者的行为作为群体行为的楷模。因为领导者是领导过程中各种人际关系以及人与情景相互作用的核心,领导者的素质与领导水平是企业成败的关键。v领导者可分为两种:正式领导者和非正式领导者。二、领导与管理二、领导与管理v如果比较领导与管理的含义,两者的相同之处是都属于一种动态的行为过程,两者的差别是领导的概念比管理的概念广泛得多。管理是指一种特殊的领导,是指引和影响个人或组织在一定条件下实现组织目标的过程。换句话说,管理的最高目标就是实现组织目标。领导虽然也同个人与群体共同来实现目标,但是这些目标不一定就是组织目标,可能包括个人目标、小群体
14、目标或者组织目标。v如果比较领导者与管理者的含义,两者的共同之处是都属于非直接生产人员,两者的差别是管理者的范围要大于领导者的范围。v在理想情况下,所有的管理者都应是领导者。但是并不是所有的领导者必然具备完成其他管理职能的潜能,因此,并不是所有的领导者都适合在管理岗位上。一个人能够影响别人这一事实并不表明他同样也能够计划、组织和控制。既然在理想条件下所有的管理者都应是领导者,本书便从督导管理的角度上探讨这一主题。三、领导、管理与督导三、领导、管理与督导v通过上述的分析,理解领导这个概念的关键词是影响。v因为影响他人是一门复杂的艺术,所以领导是一个宽泛的话题。我们对领导的研究主要集中在以下方面:
15、领导能力和领导地位的本质;影响他人能力的运用;不同的领导风格;如何发挥你的领导能力。v管理是与个人或群体一起工作,并通过他们来完成组织目标。它包括为了完成目标而协调人力和物力等资源。v督导管理实质上是基层管理或一线管理。这里有必要将督导和督导者作一个区分:督导是一种基层管理活动,是与个人或群体一起工作,并通过他们来完成组织目标的行动过程。在这个过程中承担督导任务的人,也就是执行基层管理任务的人,称为督导者(supervisor),他们是对制造产品或提供服务的员工进行管理的管理者。本书中所说的督导,有的是指督导(supervision),有的是指督导者(supervisor)。v因而,领导、管理
16、和督导这三个概念并不完全相同。管理和督导包括范围很广的一系列活动,例如计划、控制、组织、实践安排和领导。许多人精于管理和督导工作,但是很少有人能称为有效的领导者。在理想情况下,所有的督导管理者都应是领导者。第三节第三节 管理思想的演进管理思想的演进一、历史背景一、历史背景v在某些人的监督下将人们的努力组织起来,这些监督者负责计划、组织、领导和控制,这种活动已存在了几千年。v埃及的金字塔和中国的长城v圣经v罗马天主教会v上述案例表明,组织在我们中间已存在了几千年,管理实践也是如此。但是,只是在过去的几百年中,尤其是在19世纪,管理才被系统地加以研究,逐渐形成一种共同的知识体系,成为一门正式的学科
17、。v亚当斯密(Adam Smith)对古典经济学说做出了主要贡献。斯密得出结论,劳动分工之所以能够提高生产率,是因为它提高了每个工人的技巧和熟练程度,节约了由于变换工作而浪费的时间,以及有利于机器的发明和应用。今天广泛普及的工作专业化(如服务业中的教学和医疗,以及汽车厂的装配线等),无疑是由于斯密在200多年前提出的劳动分工所产生的经济效益。v机械装置的出现,大量生产,随着迅速扩展的铁路系统而来的运输成本的降低,以及几乎没有任何政府法令的限制,这一切促进了大公司的发展。约翰D.洛克菲勒(John D.Rockefeller)建立了垄断性的标准石油公司(Standard Oil),安德鲁卡内基(
18、Andrew Carnegie)控制了钢铁工业的2/3,类似的企业家们建立了其他大型企业,这些企业需要正规化的管理。同时,对于规范的管理理论的需求也应运而生。然而,直到20世纪初叶,建立正式管理理论的尝试才迈出了决定性的一步。二、多样化的时期二、多样化的时期v20世纪的前半期是一个管理思想的多样化时期。科学管理从如何改进作业人员生产率的角度看待管理;一般行政管理者关心的是整个组织的管理和如何使之更有效;一批管理研究人员强调人力资源或管理的“人的方面”;而另一批人则专注于开发应用数量方法。v下面,我们将描述这4种方法对管理的贡献。v(一一)科学管理科学管理v如果人们要确认现代管理理论诞生的年代,
19、那么有充足的理由将其定在1911年。就在这一年,弗雷德里克温丝洛泰勒(Frederick Winslow Taylor)的科学管理原理一书出版了。这本书阐述了科学管理(scientific management)理论 应用科学方法确定从事一项工作的“最佳方法”。v泰勒寻求在工人和管理当局双方掀起一场思想革命,其方式是通过明确规定提高生产率的指导方针。他定义了4项管理原则,如图1-6所示。他据理力争,遵循这些原则,会给工人和管理当局双方带来繁荣,工人们会挣更多的钱,同时管理当局会获得更多的利润。1.对工人工作的每一个要素开发出科学方法,用以代替老的经验方法。2.科学地挑选工人,并对他们进行培训和
20、教育,使之成长(而在过去,则是由工人自己挑选工作,并尽自己的可能进行自我培训)。3.与工人们衷心地合作,以保证一切工作都按已形成的科学原则去进行。4.管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等的,管理当局把自己比工人更胜任的各种工作都承揽过来(而在过去,几乎所有的工作和大部分责任都推到了工人们头上)。图1-6 泰勒的科学管理四原则v泰勒的思想激起了人们研究和发展科学管理方法的热情,他的最杰出的追随者是弗兰克(Frank)和莉莲吉尔布雷斯(Lillian Gilbreth)夫妇以及亨利L.甘特(Henry L.Gantt)。v总的来说,科学管理理论在餐厅和饭店中并未被大规模地采用。v(二二)一
21、般行政管理理论一般行政管理理论v与科学管理同时代的另一批思想家也在思考管理问题,不过他们关注的焦点是整个组织。我们称这些人为一般行政管理理论家(general administrative theorist)。在发展更一般的管理理论方面,即解释管理者的工作是什么以及有效的管理由哪些要素构成方面,他们发挥了重要的作用。由于他们的著作为当代管理和组织思想建立了框架,故他们与科学管理思想家们通常被称为古典理论家(classical theorist)。他们中的杰出代表是亨利法约尔(Henri Fayol)和马克思韦伯(Max Weber)。v亨利法约尔把管理看作一组普遍的职能,即计划、组织、指挥、协
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