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1、 如何有效沟通如何有效沟通 为何要沟通为何要沟通?目的是什么目的是什么?沟通的最高境界沟通的最高境界让对方有让对方有赢的感觉赢的感觉,而又表达而又表达了自己的观点了自己的观点 前提前提友善者友善者-亲切亲切诚恳诚恳微笑微笑 (笑容是令人无法拒绝的武器笑容是令人无法拒绝的武器)倾听倾听 (80%听听 20%讲讲)认同认同将心比心将心比心沟通的沟通的准备准备沟通前的准备沟通前的准备 A、我希望对方如何我希望对方如何反应反应?B、对方的对方的利益利益何在?何在?C、我要如何我要如何传达信息传达信息给对方?给对方?D、对方如何才能对方如何才能明确了解明确了解我的意思?我的意思?善于从善于从寒暄寒暄开始
2、开始 A、彼此彼此放松放松下来下来 B、解除解除戒备心戒备心 C、建立建立信任信任关系关系 D、寻找寻找共鸣共鸣,建立,建立共同点共同点一、沟通从一、沟通从心心开始开始“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通”人穷其一生,追求的是什么?人穷其一生,追求的是什么?内在的成功内在的成功1、快乐的情绪;2、透彻的觉悟;3、完美的心灵。外在的成功外在的成功1、金钱丰富;2、身体健康;3、关系圆满。沟通从心开始沟通从心开始 1 1,以以爱心爱心为出发点为出发点(力量力量);2,以,以真心真心付出行动;付出行动;3,以,以欢心欢心为一切的目的地为一切的目的
3、地。沟通的漏斗原理沟通的漏斗原理你想要你想要说说的的100%你你表达表达出的出的80%听众听众接收接收到到60%听众听众理解理解的的40%听众听众记住记住的的20%二、沟通三要素二、沟通三要素605040302010 0内容内容内容内容语气语气语气语气肢体肢体肢体肢体内容内容 _ _ 语气语气肢体肢体_17%28%55%倾听倾听(80%)说说(20%)(一)倾听的(一)倾听的(一)倾听的(一)倾听的目的目的目的目的1.1.获得事实,数据或别人的想法;获得事实,数据或别人的想法;获得事实,数据或别人的想法;获得事实,数据或别人的想法;2.2.理解他人的想法,情感和信仰;理解他人的想法,情感和信仰
4、;理解他人的想法,情感和信仰;理解他人的想法,情感和信仰;3.3.对听到的信息进行选择;对听到的信息进行选择;对听到的信息进行选择;对听到的信息进行选择;4.4.肯定说话人的价值。肯定说话人的价值。肯定说话人的价值。肯定说话人的价值。(二)如何更加(二)如何更加(二)如何更加(二)如何更加有效的有效的有效的有效的倾听倾听倾听倾听1.1.眼睛注视对方;眼睛注视对方;眼睛注视对方;眼睛注视对方;2.2.面带微笑;面带微笑;面带微笑;面带微笑;3.3.频频点头;频频点头;频频点头;频频点头;4.4.适时、适度回应。适时、适度回应。适时、适度回应。适时、适度回应。三、沟通的本质三、沟通的本质人类的人类
5、的一切行为一切行为都基于两个因素都基于两个因素 1、希望希望拥有拥有 2、恐惧恐惧失去失去人际沟通的法则人际沟通的法则黄金法则:黄金法则:你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人。你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人。你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人。你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人。沟通的沟通的准则准则.先建立先建立先建立先建立交情交情交情交情在谈事情在谈事情在谈事情在谈事情.以对方能以对方能以对方能以对方能接受的方式接受的方式接受的方式接受的方式来沟通来沟通来沟通来沟通.先先先先想想想想清楚要对方如何反映清楚要对方如何反映清楚要对方如何反映清楚要对方如何反映.听听听听出感情再了
6、解事情出感情再了解事情出感情再了解事情出感情再了解事情.及时给予客观确切的及时给予客观确切的及时给予客观确切的及时给予客观确切的建设性建设性建设性建设性反馈意见反馈意见反馈意见反馈意见白金法则:白金法则:别人希望你怎么对待他们,你就怎么对待他们。别人希望你怎么对待他们,你就怎么对待他们。别人希望你怎么对待他们,你就怎么对待他们。别人希望你怎么对待他们,你就怎么对待他们。沟通沟通“金金”语语三三句句反反问问话话四四句句礼礼貌貌话话1.我能不能请教你一个问题?我能不能请教你一个问题?2.不晓得不晓得?3.你知道为什么吗?你知道为什么吗?1.请请(麻烦,拜托)(麻烦,拜托)2.谢谢谢谢3.对不起对不
7、起4.很高兴认识你很高兴认识你沟通沟通“金金”语语四四句句认认同同语语四四个个赞赞美美点点1.那么没关系那么没关系2.那很好那很好3.你说的很有道理你说的很有道理4.你这个问题问的很好你这个问题问的很好1.工作方面工作方面2.家庭方面家庭方面3.运动、技艺方面运动、技艺方面4.健康、面相方面健康、面相方面三三句句赞赞美美语语1.你真不简单你真不简单2.我最欣赏你这种人我最欣赏你这种人3.我最佩服你这种人我最佩服你这种人沟通中的问沟通中的问1.封闭性封闭性你结婚了吗?你结婚了吗?2.开放性开放性这里工作感觉怎么样?这里工作感觉怎么样?3.批批 准准能都打扰你一下?能都打扰你一下?4.追追 查查为
8、什么呢?为什么呢?德鲁克提出的四个德鲁克提出的四个“知道知道”的检查点:的检查点:1.一个人必须知道说什么;一个人必须知道说什么;2.一个人必须知道什么时候说;一个人必须知道什么时候说;3.一个人必须知道对谁说;一个人必须知道对谁说;4.一个人必须知道怎么说。一个人必须知道怎么说。以对方能接受的方式沟通以对方能接受的方式沟通-赞美对方赞美对方赞美对方赞美对方(要公开要公开要公开要公开)1.润滑人际,顺畅沟通;润滑人际,顺畅沟通;2.化抵触为友善,变尴尬为自然;化抵触为友善,变尴尬为自然;3.是打开人心扉最直接的钥匙;是打开人心扉最直接的钥匙;-赞美的方法赞美的方法赞美的方法赞美的方法1.寻找可
9、赞美的题材;寻找可赞美的题材;2.请教也是一种赞美;请教也是一种赞美;3.赞美他(她)引以为荣的;赞美他(她)引以为荣的;4.利用第三者传递赞美。利用第三者传递赞美。-批评的技巧批评的技巧批评的技巧批评的技巧(要私下要私下要私下要私下)1.把事实和意见分开;把事实和意见分开;2.不泛泛而谈;不泛泛而谈;3.对事不对人;对事不对人;4.是最能使对方开心的见面礼是最能使对方开心的见面礼5.是畅销全球的通行证。是畅销全球的通行证。4.把你的批评与对方的目的、利益把你的批评与对方的目的、利益 联在一起;联在一起;5.把批评的要点与对方需要采取的把批评的要点与对方需要采取的 行动联系在一起;行动联系在一
10、起;6.用鼓励结束用鼓励结束对于对于“拒绝拒绝”的处的处理理1.1.细心聆听细心聆听细心聆听细心聆听给予客户专注的感觉,找出拒绝的真正原因给予客户专注的感觉,找出拒绝的真正原因给予客户专注的感觉,找出拒绝的真正原因给予客户专注的感觉,找出拒绝的真正原因2.2.尊重体恤尊重体恤尊重体恤尊重体恤让客户感受到你是一个关心他的人,让客户感受到你是一个关心他的人,让客户感受到你是一个关心他的人,让客户感受到你是一个关心他的人,你不必同意他的看法,知识尊重他的感受。你不必同意他的看法,知识尊重他的感受。你不必同意他的看法,知识尊重他的感受。你不必同意他的看法,知识尊重他的感受。3.3.分析原因分析原因分析
11、原因分析原因除了这个原因,还有没有其他原因。除了这个原因,还有没有其他原因。除了这个原因,还有没有其他原因。除了这个原因,还有没有其他原因。4.4.解解解解 说说说说强调购买点,帮助客户作出决定。强调购买点,帮助客户作出决定。强调购买点,帮助客户作出决定。强调购买点,帮助客户作出决定。5.5.要求行动要求行动要求行动要求行动提出解决方法,要求客户作出决定。提出解决方法,要求客户作出决定。提出解决方法,要求客户作出决定。提出解决方法,要求客户作出决定。性格整合性格整合1.“我是个我是个XX样的人样的人”“我知道我知道”。2.“我也是一个我也是一个XX样的人样的人”“我接纳你我接纳你”。3.“我希望成为一个我希望成为一个XX样的人样的人”“我祝福你我祝福你”。措施措施一,四两搏千斤一,四两搏千斤(示范示范)二,提供更有利的信息二,提供更有利的信息(资料资料)三,采取行动三,采取行动(出发出发)四,以身作则四,以身作则五,耐心,保持五,耐心,保持良好良好关系关系谢谢谢谢!祝您成为一个沟通高手!祝您成为一个沟通高手!
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