高速大路服务区可以停多久-高速大路服务区工作沟通.docx
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1、高速大路服务区可以停多久|高速大路服务区工作沟通 京秦高速大路玉田服务区,位于京、津、唐、秦中心地带,每年不但要接待国内外大批游客,还要接待国内外要员和知名人士,地理位置非常显要。建区营业四年来,我们坚持以顾客满足为中心不断完善标准化、规范化质量管理体系,尤其是2023年通过ISO9000认证的贯标和实施,打破了官管、官办的旧传统观念和管理模式,向全新的现代化服务区管理轨道转换,打造了京秦路服务区优质服务形象品牌。2023年以来,在全拾创建青年文明号通道和创建星级服务区活动评比竞争中,先后被评为五星级服务区,省级青年文明号,为开拓服务区进展领域,走向全国,与国际接轨制造了良好的基矗 一、树立全
2、新的行政、服务、经营理念,实现由官管、官办到法治程控的转型 京秦高速服务区具备餐饮、加油、汽修、购物、停车等综合性服务功能。建区运营以来,我们非常重视对服务区的严格管理,曾尝试过建章立制抓规范、记分考评抓星级、定额奖惩抓经营一系列经营改革措施,并收到了明显效果,但是在实施过程中,还是没有摆脱长官说了就是法,绞尽脑子堵漏洞的官管、官办的怪圈。2023年依据国内外市场经济进展的需要,京秦高速大路管理处在全线进行了ISO9000认证和PDCA过程管理,在实施过程中,从管理处上层机关到服务区基层干部旧的思想理念受到了冲击,一种新的行政理念、服务理念,经营理念开头发生了质的变迁。各服务区普遍经受了由符合
3、标准到满意顾客需求,从事后检验到事前预防,从质量目标到过程掌握的理念更新和启动,服务区内的管理水准得到了有效地提升。在详细实施过程中,我们主要实行了三项措施。一是大造,培训骨干。ISO9000认证是世界公认的现代科学管理方法,标志着一个企业取得了国际市场准入证。因此,没有对质量体系的认知程度,贯标的广度和深度是不能保证体系的持续有效。为此,我们在职工中广泛开展了贯标的宣扬、活动,并集中力气,集中时间,举办培训班,组织一支骨干力气,全面、系统、深刻地了解和把握ISO9000认证基本学问、基本内容、实施方法。我们除派员参与处举办的骨干培训班外,还通过请专家讲课,到外地参观学习等措施培训骨干达20多
4、人,事实证明,这支骨干队伍的培训对全面实施认证工作起到了极大的推动作用。二是层层发动,全员参加。职工是ISO9000认证贯标的主体。没有职工的共同参加和乐观性是不行能收到预期的效果的。在骨干的带动下,服务区层层进行发动,提高职工的服务意识、转变观念,由开头的灌输和强制执行逐步转变为一种自觉行为。我们除确保已通过贯标的加油站和汽修厂的实施外,还扩展到了餐厅、商品部等其它部门,并按ISO9000认证原则,制定标准和程序,统一实施和监控收到了明显效果。三是领导带头,组织做保证。重视不重视干部是关键。在管理处贯标办公室的领导下,服务区成立了认证领导小组,负责本区认证工作的指导和实施,同时,还成立了认证
5、监察室,负责过程监察、过错订正和信息反溃由于加强领导和监察力度,保证了服务区标准化、规范化管理工作的健康进展。贯标以来,服务区先后有百余名职工参与了培训,共编写各种教材一万多字,共组织职工考试百余人次,合格率达95%。 二、实施顾客满足工程,打造服务区优质形象品牌 制造优质工程、优质品牌、优质服务是服务区的根本宗旨,也是贯标认证八项原则的重心。几年来,我们紧紧围绕优质服务这一主题,以开展顾客满足工程塑造优质品牌活动为载体,不断提高和改进服务质量,详细做法是: 1、培育职工剧烈的商品意识。满意顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准,只有把服务上升到商品理论的高度,才能摆正服务与顾客的关系,才能把服务
6、标准求高、服务速度求快,服务理念求新。为了澄清熟悉,统一思想,我们在职工中绽开了一嘲服务就是商品的大争论,摆表现查观念,讲原则、求效益,使大家清晰熟悉到服务与被服务之间,不存在公平与不公平的道理之争,服务就是商品,只有向顾客供应优质的服务,才能猎取商品效益,明白了道理,使职工真正从思想上视顾客为上帝的服务理念发生了质的转变,从而优化了服务环境。玉田服务区过去曾把委屈服务视为人格污辱,通过大争论,广阔职工把委屈服务做为衡量一个职工服务水平凹凸的重大考验,从而在上形成了一股力气,营造了一种气氛,服务环境大大改善。暑期,服务区日接待旅客万余人次,遇到各种复杂状况,甚至受到各种刁难,挑剃,但广阔职工从
7、容对待,耐心接待,坚持委屈服务,高效服务,从根本上解决了与顾客争理,顶撞的事发生,出现了份外事变份内事,热心办、立刻办的助人为乐、济人之困的.风气,在顾客中留下了美妙的印象。一位.同胞春节回国观光,在服务区与家人失散受到热忱接待,并关心找到了亲人,回台后寄了一封感谢信写道:北京的冬天是寒冷的,但玉田服务区的热忱象春天般暖和。 2、建立和规范服务质量掌握程序 过程掌握是确保质量的基本法则,服务质量好坏,光有主观善意不够,还必需有规范的服务章法和掌握程序,为保证服务质量目标的实现,我们从服务环境需要动身制定了一套比较系统的岗位职责,服务、安全、卫生标准、操作程序,把服务纳入规范化、程序化轨道,做到
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