员工沟通技巧与关系管理25978.pptx
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1、沟通技巧与关系管理1培训目的培训目的了解沟通的类别及结构了解沟通的类别及结构了解沟通的类别及结构了解沟通的类别及结构掌握沟通的特点和作用掌握沟通的特点和作用掌握沟通的特点和作用掌握沟通的特点和作用克服沟通的障碍克服沟通的障碍克服沟通的障碍克服沟通的障碍掌握高效沟通的技能和方法掌握高效沟通的技能和方法掌握高效沟通的技能和方法掌握高效沟通的技能和方法杰克杰克 韦尔奇强调:韦尔奇强调:管理的秘诀是:管理的秘诀是:沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通。2 管理语录管理语录 人类社会的一切活动,都是信息制造、传递、人类社会的一切活动,都是信息制造、传递、收集的过程,因而沟通是无时无刻不在进行着的收集的过
2、程,因而沟通是无时无刻不在进行着的事情;一切人为的矛盾和纠纷,都是因为存在着事情;一切人为的矛盾和纠纷,都是因为存在着沟通障碍,导致了个人、组织,甚至民族、国家沟通障碍,导致了个人、组织,甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。之间发生了各种各样的矛盾冲突。沟通技巧与关系管理沟通技巧与关系管理3企业的沟通误差企业的沟通误差:老板告诉其秘书:老板告诉其秘书:“查一查我们有多少人在上海工作查一查我们有多少人在上海工作,星期三的会议上董事长会问到这一情况,我希望准备的详细星期三的会议上董事长会问到这一情况,我希望准备的详细一点。一点。”公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书:公司的秘书打电话告诉上
3、海分公司的秘书:“董事董事长要一份在你们公司工作人员的名单和档案长要一份在你们公司工作人员的名单和档案,请准备一下,请准备一下,我们在两天内需要我们在两天内需要”。分公司的秘书又告诉其经理:。分公司的秘书又告诉其经理:“董事董事长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案,可能还有,可能还有其他材料,需要尽快送到。其他材料,需要尽快送到。”结果第二天早晨,四大箱航空结果第二天早晨,四大箱航空邮件到了公司大楼。邮件到了公司大楼。沟通技巧与关系管理沟通技巧与关系管理4 分析:分析:每一个组织中都会遇到沟通不畅的问题,从人每一个组织中都会遇到沟通不畅的问题,从
4、人际误解到财政、运营和生产问题,无不与沟通低效有关。际误解到财政、运营和生产问题,无不与沟通低效有关。美国著名管理学家美国著名管理学家RichardM.Hodgetts也曾经深有感触的也曾经深有感触的说,沟通不良是组织低效的一个基本原因。企业中的沟通说,沟通不良是组织低效的一个基本原因。企业中的沟通不良主要来自于两个方面,一个是从上到下的沟通障碍不良主要来自于两个方面,一个是从上到下的沟通障碍(从管理者到员工),另一个是从下到上的沟通障碍(从(从管理者到员工),另一个是从下到上的沟通障碍(从员工到管理者)。员工到管理者)。沟通技巧与关系管理沟通技巧与关系管理5 向下沟通容易出现信息膨胀效应。传
5、递环节越多,越向下沟通容易出现信息膨胀效应。传递环节越多,越容易出现膨胀和歪曲。自下而上的沟通有:下级提供的工容易出现膨胀和歪曲。自下而上的沟通有:下级提供的工作绩效报告、意见箱、员工态度调查、申诉程序等等。向作绩效报告、意见箱、员工态度调查、申诉程序等等。向上沟通容易出现信息压缩效应。一般是好消息向上报,坏上沟通容易出现信息压缩效应。一般是好消息向上报,坏消息被过滤。结果导致高层经理不了解下情,做出错误决消息被过滤。结果导致高层经理不了解下情,做出错误决定。定。沟通技巧与关系管理沟通技巧与关系管理6大王与小六大王与小六阿阿静静一一直直以以为为儿儿子子是是一一个个很很内内向向、不不爱爱说说话话
6、的的人人,但但某某天天和和儿儿子子的的一一场场扑扑克克游游戏戏改改变变了了她她的的看看法法。两两人人玩玩的的是是一一种种通通常常称称为为“争争上上游游”的的游游戏戏,它它的的规规则则是是:在在每每次次新新开开一一局局时时,前前一一局局的的负负者者要要向向胜胜者者上上缴缴一一张张最最好好的的牌牌,以以示奖惩。示奖惩。有一局阿静输了,正好她手上有一张大王,这可是最大有一局阿静输了,正好她手上有一张大王,这可是最大的一张牌。她想让儿子开心一下,于是说:的一张牌。她想让儿子开心一下,于是说:“儿子,妈妈儿子,妈妈给你一张大王。给你一张大王。”但儿子并不像想象中那样开心。阿静问但儿子并不像想象中那样开心
7、。阿静问他为什么给他大王还不高兴,儿子说:他为什么给他大王还不高兴,儿子说:“我不想要大王,我不想要大王,我想要一张小六。我想要一张小六。”原来他手上已经有三张小六了,再多原来他手上已经有三张小六了,再多一张就可以凑成一张就可以凑成“炸弹炸弹”了。了。沟通技巧与关系管理沟通技巧与关系管理7阿阿静静非非常常感感慨慨我我们们一一直直以以为为自自己己已已经经给给了了他他最最好好的的东东西西了了,没没想想到到他他需需要要的的不不是是这这个个。他他有有他他自自己己的的需需要要。于于是是她她问问儿儿予予“你你是是喜喜欢欢妈妈妈妈给给你你买买电电脑脑、游游戏戏机机呢呢,还还是是喜喜欢欢妈妈妈妈跟跟你你聊聊天
8、天、关关心心你你?”儿儿子子没没有有立立即即作作选选择择,却却说:说:“妈妈,你再说一遍刚才的话。妈妈,你再说一遍刚才的话。”“为什么?为什么?“因为我想听。因为我想听。”那天,阿静的儿子跟她聊了足足三个小时。那天,阿静的儿子跟她聊了足足三个小时。沟通技巧与关系管理沟通技巧与关系管理8启启示示:其其实实,这这是是我我们们通通常常易易犯犯的的错错误误。人人们们经经常常会会给给孩孩子子一一堆堆高高级级的的玩玩具具,给给恋恋人人昂昂贵贵的的钻钻戒戒或或项项链链,给给父父母母补补品品或或更更直直接接的的货货币币。然然后后就就可可以以理理直直气气壮壮地地说说:我我已已经经给给了你最好的东西了,你还要怎样
9、?了你最好的东西了,你还要怎样?沟通技巧与关系管理沟通技巧与关系管理9管理上有一个著名的双管理上有一个著名的双50%50%理论,即管理人员理论,即管理人员5050以上的时间用在了沟通上,如开会、谈判、指示、评估。以上的时间用在了沟通上,如开会、谈判、指示、评估。可是,工作中的可是,工作中的50%50%以上的障碍都是在沟通中产生的,可以上的障碍都是在沟通中产生的,可见沟通在管理活动中的重要性。有人调查了见沟通在管理活动中的重要性。有人调查了100100多家公司在多家公司在招聘时选入的条件,发现有一条是共同的,就是沟通能力,招聘时选入的条件,发现有一条是共同的,就是沟通能力,被拒绝的通常都是难以沟
10、通或缺乏沟通能力的人;而职位被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人;而职位越高这种能力越被看重。越高这种能力越被看重。沟通技巧与关系管理沟通技巧与关系管理10 普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析,结果普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析,结果显示:智能、专业技术、经验只占成功因素的显示:智能、专业技术、经验只占成功因素的25%,其余,其余75%决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通。因为沟通广泛存在于。因为沟通广泛存在于管理人管理人员员的工作生活中的工作生活中沟通技巧与关系管理沟通技巧与关系管理11例例如如,对对组组织织内内部部而而言言,人人们们越越来来越越强强调调建建立立学学习习
11、型型的的组组织织,越越来来越越强强调调团团队队合合作作精精神神,因因此此有有效效地地组组织织内内部部沟沟通通交交流流是是成成功功的的关关键键;对对组组织织外外部部而而言言,为为了了实实现现组组织织之之间间的的强强强强联联合合与与优优势势互互补补,人人们们需需要要掌掌握握谈谈判判与与合合作作等等沟沟通通技技巧巧;对对组组织织自自身身而而言言,为为了了更更好好地地在在现现有有政政策策条条件件允允许许下下,实实现现组组织织的的发发展展并并服服务务于于社社会会,也也需需要要处处理理好好组组织织与与政政府府、组组织织与与公公众众、组组织织与与媒媒体体等等各各方方面面的的关关系系。这这些都离不开熟练掌握和
12、应用管理沟通的原理和技巧。些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。沟通技巧与关系管理沟通技巧与关系管理12对对个个人人而而言言,建建立立良良好好的的管管理理沟沟通通意意识识,逐逐渐渐养养成成在在任任何何沟沟通通场场合合下下都都能能够够有有意意识识地地运运用用管管理理沟沟通通的的理理论论和和技技巧巧进进行行有有效效沟沟通通的的习习惯惯,达达到到事事半半功功倍倍的的效效果果,显显然然也也是是分重要的。由此可见有效沟通对于中层经理的重要性。分重要的。由此可见有效沟通对于中层经理的重要性。管理工作中尤其需要管理者的有效沟通。在管理的实管理工作中尤其需要管理者的有效沟通。在管理的实际操作中,无论是
13、计划、组织、指挥、决策、协调、激励、际操作中,无论是计划、组织、指挥、决策、协调、激励、控制,无不要求管理人员具有良好的语言及非语言的沟通控制,无不要求管理人员具有良好的语言及非语言的沟通技能。沟通能力已成为个人成功的必要条件!技能。沟通能力已成为个人成功的必要条件!沟通技巧与关系管理沟通技巧与关系管理13 目目 录录第一节第一节 沟通概述沟通概述第二节第二节 沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服第三节第三节 企业沟通与关系管理企业沟通与关系管理第四节第四节 沟通技能与方法沟通技能与方法 沟通技巧与关系管理沟通技巧与关系管理14第一节第一节 沟通概述沟通概述一、沟通及其构成要素一、沟通及其构成
14、要素二、沟通的特点及作用二、沟通的特点及作用三、沟通的类别及结构三、沟通的类别及结构四、沟通过程四、沟通过程五、非正式沟通及其管理五、非正式沟通及其管理 沟通技巧与关系管理沟通技巧与关系管理15 为了设定的为了设定的目标目标,把,把信息信息,思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递,并递,并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一、沟通及其构成要素一、沟通及其构成要素一、沟通及其构成要素一、沟通及其构成要素1 1、沟通的定义、沟通的定义、沟通的定义、沟通的定义第一节第一节 沟通概述沟通概述16一、沟通及其构成要素一、沟通及其构成要素1、沟通的定义、沟通的定义沟沟通通可可理理解解
15、的的信信息息或或思思想想在在两两个个或或两两个个以以上上人人群群中中的的传递或交换传递或交换的过程,目的是的过程,目的是激励或影响激励或影响人的行为。人的行为。在在组组织织内内部部,有有员员工工之之间间的的交交流流、员员工工与与工工作作团团队队之之间间的的交交流流、工工作作团团队队之之间间的的交交流流;在在组组织织外外部部,有有组组织与客户之间的交流、组织之间的交流。织与客户之间的交流、组织之间的交流。组织中的沟通包括人际沟通、团队沟通和组织间沟组织中的沟通包括人际沟通、团队沟通和组织间沟通。通。第一节第一节 沟通概述沟通概述17一、沟通及其构成要素一、沟通及其构成要素2、沟通的构成要素、沟通
16、的构成要素(1)信息源,)信息源,(2)信息内容)信息内容(3)信息的接受者)信息的接受者(4)沟通渠道)沟通渠道第一节第一节 沟通概述沟通概述18二、沟通的特点及作用二、沟通的特点及作用1、沟通的特点、沟通的特点(1)心理因素对沟通的效果影响很大)心理因素对沟通的效果影响很大(2)沟通过程既是一个信息传递过程,同时又是培养)沟通过程既是一个信息传递过程,同时又是培养感情、交流感情的过程。感情、交流感情的过程。(3)沟通是以语言为工具和载体的)沟通是以语言为工具和载体的沟通是一种具沟通是一种具有反馈功能的程序有反馈功能的程序(4)目的是在于增进彼此双方的了解,增进群体和谐)目的是在于增进彼此双
17、方的了解,增进群体和谐(5)沟通要有弹性和活力)沟通要有弹性和活力第一节第一节 沟通概述沟通概述192、沟通在组织中的作用、沟通在组织中的作用(1)通过与外界沟通,获得组织生存和发展所需要的资)通过与外界沟通,获得组织生存和发展所需要的资源和信息,使组织能够更好地适应环境。源和信息,使组织能够更好地适应环境。(2)沟通是加强民主管理,保证科学决策的前提。)沟通是加强民主管理,保证科学决策的前提。(3)沟通是改善人际关系,鼓舞士气,建立良好的工作)沟通是改善人际关系,鼓舞士气,建立良好的工作环境的基本手段。环境的基本手段。(4)沟通是转变职工态度、改变职工行为的重要手段。)沟通是转变职工态度、改
18、变职工行为的重要手段。第一节第一节 沟通概述沟通概述203、沟通的重要性、沟通的重要性(1)沟沟通通是是组组织织管管理理的的基基础础工工作作。组组织织制制定定远远景景、策策略略、计计划划,以以及及科科学学地地组组织织、指指挥挥、协协调调,都都离离不不开开调调查查研研究究、倾倾听听意意见见、权权衡衡利利弊弊、反反复复斟斟酌酌。因因此此管管理理者者与与员员工之间的沟通,必不可少。工之间的沟通,必不可少。(2)沟沟通通是是人人的的一一种种重重要要的的心心理理需需求求。它它是是员员工工解解除除内内心心紧紧张张,表表达达自自己己思思想想感感情情与与态态度度,寻寻求求同同情情与与友友谊谊的的重要手段。重要
19、手段。(3)沟沟通通是是改改善善人人际际关关系系、鼓鼓舞舞士士气气的的有有效效途途径径,有有助助于营造和睦相处的良好氛围。于营造和睦相处的良好氛围。第一节第一节 沟通概述沟通概述21(4)沟沟通通是是改改变变员员工工行行为为的的手手段段。人人们们在在不不同同的的信信息息和和意意见见的的影影响响下下,会会形形成成不不同同的的态态度度,引引发发不不同同的的行行为为。各各级管理者通过沟通,转变员工的态度,进而改变员工行为。级管理者通过沟通,转变员工的态度,进而改变员工行为。(5)沟沟通通是是激激发发员员工工参参与与组组织织管管理理积积极极性性的的重重要要手手段段。员员工工通通过过各各种种沟沟通通渠渠
20、道道,既既能能发发表表对对组组织织变变革革的的意意见见和和建建议议,又又能能得得到到对对意意见见和和建建议议的的反反馈馈,使使员员工工感感到到受受重重视视、受尊重,从而激发其主人翁责任感。受尊重,从而激发其主人翁责任感。第一节第一节 沟通概述沟通概述22三、沟通的类别及结构三、沟通的类别及结构(一)沟通的类别(一)沟通的类别1、按照功能、按照功能 沟沟通通可可以以分分为为工工具具式式沟沟通通和和感感情情式式沟沟通通。一一般般说说来来,工工具具式式沟沟通通指指发发送送者者将将信信息息、知知识识、想想法法、要要求求传传达达给给接接受受者者,其其目目的的是是影影响响和和改改变变接接受受者者的的行行为
21、为,最最终终达达到到企企业业的的目目标标。感感情情式式沟沟通通指指沟沟通通双双方方表表达达情情感感,获获得得对对方方精精神神上上的同情和谅解,最终改善相互间的关系。的同情和谅解,最终改善相互间的关系。第一节第一节 沟通概述沟通概述23三、沟通的类别及结构三、沟通的类别及结构(一)沟通的类别(一)沟通的类别2、按照方法、按照方法沟通可分为:口头沟通、书面沟通、非言语沟通、沟通可分为:口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。3、按照组织系统、按照组织系统沟通可分为正式沟通和非正式沟通。沟通可分为正式沟通和非正式沟通。一般说来,
22、一般说来,正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道 的信息传递。的信息传递。第一节第一节 沟通概述沟通概述244、按照方向、按照方向沟通可分为沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级,是由上而下的沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级,是由上而下的沟通。上行沟通指下级将信息传达给上级,是由下而上的沟通。上行沟通指下级将信息传达给上级,是由下而上的沟通。平行沟通指同级之间横向的信息传递,这种沟通也称为平
23、行沟通指同级之间横向的信息传递,这种沟通也称为横向沟通。横向沟通。第一节第一节 沟通概述沟通概述255、按照是否进行反馈、按照是否进行反馈,沟通可分为,沟通可分为单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通。(1)单向沟通指没有反馈的信息传递。)单向沟通指没有反馈的信息传递。单单向向沟沟通通比比较较适适合合下下列列几几种种情情况况:问问题题较较简简单单,但但时时间间较较紧紧;下下属属易易于于接接受受解解决决问问题题的的方方案案;下下属属没没有有了了解解问问题题的的足足够够信信息息,在在这这种种情情况况下下,反反馈馈不不仅仅无无助助于于澄澄清清事事实实反反而而容容易易混混淆淆视视听听;上上级级缺缺乏乏处
24、处理理负负反反馈馈的的能能力力,容易感情用事。容易感情用事。第一节第一节 沟通概述沟通概述26(2)双双向向沟沟通通指指有有反反馈馈的的信信息息传传递递,是是发发送送者者和和接接受受者者相相互互之之间间进进行行信信息息交交流流的的沟沟通通。它它比比较较适适合合于于下下列列几几种种情情况况:时时间间比比较较充充裕裕,但但问问题题比比较较棘棘手手;下下属属对对解解决决方方案案的的接接受受程程度度至至关关重重要要;下下属属能能对对解解决决问问题题提提供供有有价价值值的的信信息息和和建建议议;上上级级习习惯惯于于双双向向沟沟通通,并并且且能能够有建设性地处理负反馈。够有建设性地处理负反馈。第一节第一节
25、 沟通概述沟通概述27第一节第一节 沟通概述沟通概述28第一节第一节 沟通概述沟通概述29沟通模型沟通模型第一节第一节 沟通概述沟通概述30(二)沟通的结构(二)沟通的结构 沟通的结构有五种:沟通的结构有五种:环式、轮式、链式、全渠道式和环式、轮式、链式、全渠道式和Y Y型式型式第一节第一节 沟通概述沟通概述31沟通的五种结构:沟通的五种结构:环式环式、轮式、链式、全渠道式和、轮式、链式、全渠道式和Y Y型式型式第一节第一节 沟通概述沟通概述畅通渠道畅通渠道不多,组不多,组织成员士织成员士气高昂,气高昂,具有比较具有比较一致的满一致的满意度。意度。32沟通的五种结构:沟通的五种结构:环式、环式
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