企业客诉处理的原则与程序.docx
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1、 客诉处理手册 x务必妥善保管 一、客诉定义 二、客诉产生原因 三、客诉处理原则 四、客诉处理程序 五、客诉应对要领 六、各类客诉回应活术 七、抱怨致歉信格式 八、客诉赔付标准 九、特殊客诉类型 十、特殊客诉之应对 录目 定 义 客诉: 顾客对商品或服务方式的不满及责任。第页 为什么会有客诉产生?、设计品质不良、制造品质不良、饮食后发生不良后果、储运过程不良、消费者之保存或处理不当、过期之产品、对产品本身风味不适 第页 客诉处理原则、顾客满意第一、顾客永远是对的、如果顾客错了,请思考第一项原则第页客诉处理程序:接到客诉向投诉者表示道歉和关心了解原因采取适当的应急措施找出双方满意的解决方法回馈相
2、关部门改善缺点预防再犯 第页 障碍 ! 通沟?请看:各类沟通秘诀!第页与投诉者沟通渠道:面对面 看 听 书 信 看 听 电 话 看 听 第页 说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话面对面的沟通: 第页提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行书信沟通:第页养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点电话沟通第页达到双方满意的解决方法:第页、吸引对方的条件、用法律来保护自己、寻找东西转移注意力
3、、强调对方可以同意的事项、重复双方达成协议的大原则、让对方明白这样做才是对的 处理顾客抱怨之注意事项:、克制自己的情绪、要有自己是代表公司的自觉、以顾客的心为出发点、以第三者的角度保持冷静、倾听、顾客抱怨处理原则是迅速第一、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案、就算是顾客的错,也以“顾客满意”为最好的解决目标、必须要恢复顾客的信赖感、绝对不要与顾客为敌 第页处理顾客抱怨时的禁言:、“这种问题连小孩子都知道!”、“你要知道,一分钱,一分货!”、“绝对不可能有这种事发生。”、“嗯我不太清楚。”、“我绝对没说过这种话。”、“我不懂怎么处理。”、“公司的规定就是这样,我没有办法。”、“你看不懂中文吗?”、
4、“改天再通知你。”、“这不是我们的事!” 第页顾客抱怨时,您必须:、集中精神,耐心而仔细地倾听、重复顾客的意思,使顾客知道我们 已经完全了解他的意思、将顾客的意思重新组合整理、运用询问的方式向顾客解释、赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、给他意外惊喜、追踪、致谢,期望顾客继续支持。 第页当顾客情绪激动时:、把对方的激动情绪当作假的、把自己当成客户,说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受、改变谈判结构:更换当事人(找有经验人缘好的人)改变场所改变时间第页适当让步的艺术:、试探底线所在、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度:大 小; 次数:多 少; 速度:快 慢、选择性接受对方条件、衬托出明确的
5、原则、诱敌深入,化反对为条件、见好就收 第页推动客诉处理结案之艺术:、给予适当的期限与预警、期待、诱因、以“小结”鼓励对方、“赢者不全赢,输者不全输”的方法运用、棉里藏针:展现否决的力量、留一个缓冲的空间、留住顾客,赚一份交情 第页客诉回应话术之原则:以公司利益名誉为前题,经事实为依据,真心 诚意!第页利乐包() 一箱软包装饮料中有一包是空的? l我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机,在开机时,机器需要进行调整,会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。 l请您注意一下吸管孔有否破裂?因为我们曾经发现在运输过程中,有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。今后,我们一定进一步加强开机
6、检查和管理,杜绝此类现象再次发生。第页利乐包() “哇”这包饮料怎么发臭了,还有沉淀物? l我们公司生产设备是进口全自动流水线,设备和工艺运作严格按照规范进 行, 这些产品经天贮存后,理化、微生物检验合格才予以放行。 l 对于您所遇到的情形,我们认为最大的可能性是由于搬运不当,堆放受外 力作用,仓贮堆放不规范和不良导致包装受损,造成密封不良,引起内容物 变质。 不论是何种原因,对于您所遇到的情形,我们深表歉意,在今后的工作中,我们将进一步加强质量管理。第页利乐包() 没有吸管,怎么喝这包饮料? l我们公司生产设备是进口全自动流水线,软包装饮料在成形后, 贴管机自动贴上吸管,由于开机率高,生产时
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- 企业 处理 原则 程序
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