客服部工作总结心得感悟客服部心得体会(十二篇).docx
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1、 客服部工作总结心得感悟客服部心得体会(十二篇)客服部工作总结心得感悟 客服部心得体会篇一 在x公司x总经理的领导下,负责接待电话业务,用高标准严格要求自己,不断学习、刻苦追求,加强自身素养和品质的修养,提高自身力量,做好客服工作。虽然工作有许多地方做的不够到位,但是我会在以后的工作中忠实履行职责,不断自查、反省自己,不断开拓进取,把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工作,就是称职的。” 现将x月的主要工作状况总结如下 1、每天上班之前永久记住a客户满足第一;b客户永久是对的;假如客户错了,任然记住客户永久是对的 2、紧跟踪车辆行驶位置,做到效劳客户化,让客人无
2、论在何时何地只要查货物位置,我们总能在第一时间精确无误的答复客人,不要感到绝望。 3、物能够准时的到达客户手中,准时的查看到车货物中转状况,尽力做到不让客户打电话催货物。 4、报货损,让发货公司第一时间知道货物的状况。 5、班时间清点库房的货存。 6、一个电话都关系到我们的业绩,做好电话记录,客户信息记录。 回忆以往的工作,我感到有所得也有所失,缺乏不之主要表现以下几个方面:首先,在工作中,工作方法过去简洁,不够全面细致,处事不够冷静。其次,在接待客户电话力量上还有待于进一步提高。这些缺乏之外,有待于在下步工作中加以克制和改良。因此,在下一步的工作中,我要虚心向领导和其他同事学习治理和工作阅历
3、,借鉴好的工作方法,努力学习,提高自身的素养。要进一步学习相关的理论学问,与实践阅历相结合,有效的完成各项任务指标,工作要得心应手,有驾驭全局的力量。强化敬业精神,增加责任意识。关怀、爱惜同事,我们是始终强大的团体,肯定可以做的更好,。我肯定可以做到业务内勤应当具有最根本的素养:有剧烈的事业心与责任感。 客服部工作总结心得感悟 客服部心得体会篇二 1、严格遵守公司各项规章制度、听从组织听从安排、保守公司机密、工作积极主动、仔细、敏捷、严谨、创新; 2、接单:接到电话寻价询问对方公司名称、姓名,最终要求对方留下联系方式,以便今后沟通。询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大约什么时
4、间操作、有什么特别要求,最好要求对方供应产品的msds。把对方的需求弄明白之后,依据我们现有的资源,当时能报价的,当时报价,假如当时不能报价的,告知客户我们需要对产品进展分析,对距离进展测量,稍后给他回电报价,(依据寻价的状况)无论价格是否有,必需在8小时内回复客户电话; 3、下单:将客户要求,和留意事项在内部委单上写清晰,转交到单证那里; 4、信息录入:将明细录入表格中,便利查找; 5、每天的货量做成报表; 6、跟踪:每天查看调度公布的跟踪表,将信息告知客户; 7、特别处理,若有特别状况要第一时间向上级反应,自己能处理的自己处理,处理不了的肯定要反响; 8、单据治理:每月将回单整理好给客户,
5、客户不要的我司保存好,行车单整理,发货单将客户的发货日期排好,其它单据整理; 9、对账:每月跟单证对好明细,在跟客户对账,确认好费用后第一时间开票; 10、应收款:每月协作财务跟客户确认未收款; 11、接听客户电话来访:每天不管是何人来电,都应做好相应的记录,并在5分钟之内回复客户; 12、顾客满足程度的统计分析工作; 13、客户档案时时更新; 14、每月运作统计分析。 客服部工作总结心得感悟 客服部心得体会篇三 一年复始,万象更新,转瞬间海门x物业在新的历程中匆忙而紧急的跨过了20x年,回忆自己9个多月来的工作历程,收获及感悟颇多,从20x年3月进入公司以来,在公司各级领导的带着和关心以及各
6、位同事的积极帮助下,靠着自己仔细负责的工作态度,圆满的完成了公司领导给予的各项工作。现将20x年工作汇报如下、 一、本人于20x年3月正式参加海门x物业治理有限公司,担当客服领班一职,入职之初,在客服主管的带着下,完成以下工作、 1、针对客服人员专业学问缺乏,在严格根据客服部年度培训规划进展培训的同时,加强现场培训,通过真实案例实操实练,通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业学问的重要性,在五月份客服部安排人员参与南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时,荣获全公司其次名的好成绩。 2、梳理现有治理费的收费进度,对未收户数、面积、金额及缘由作统计并制定催收治理费规划,针对收费率低、业主不愿
7、缴纳治理费,客服部制定各楼栋助理依据各自区域按时上门、电话催缴的催缴规划。五、六月份依据制定的催缴规划进展治理费催缴工作,并对业主不愿缴纳治理费缘由进展统计,依据业主提出的各类问题,找出问题的根源并处理,已取得良好效果。五月份上门收缴治理费197109元,六月份上门收缴治理费71409元。七月份对治理费一年以上未交的业主发催缴函,对已交付区域未收房的业主发催收函,共发出催收信件246封,至月底已有30户交纳物管费44138元。 3、完成20x年6月的17期及8月的16期交收楼活动,入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进,准时的完成遗留问题的处理,极大程度上避开因
8、施工遗留问题导致的业主投诉及满足度下降。 4、对客服部台账进展梳理,针对现有台账混乱及局部台账空白现象,从四月份起建立健全的部门台账,对erp数据录入的真实性、精确性等数据进展整改,加强erp录入人员的培训工作,erp录入步入常态化。 5、由于小区治理面积较大,针对局部标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题,客服部制定张贴临时标识标牌,对现有不统一的标示进展休整,完善各类标示工作。 6、依据精巧塔要求制定客服部关于馨风采、馨效劳、馨家园的提升规划并落实执行,五月份组织开展温馨五月情感恩母亲节活动,通过社区活动加深物业与业主的关系,让业主更深层次的了解并承受理解物业。九月份开展的中秋社区活动,培
9、育业主家是最温馨的港湾,社区是家的构成内心认同。取得业主全都好评,并要求以后多举办此类活动。 二、20x年9月x世纪锦城盛大开盘,在公司领导各方面权衡之下,我于20x年10月被调任到世纪锦城任客服主管,在此期间完成以下工作、 针对销售大厅各项工作与小区存在肯定的差异性,员工对新的工作环境及工作任务不太明确,做好员工之间的发动工作的同时,制定并实施会所效劳标准以及各部门具体工作流程,对安排的工作详细落实到相关责任人,要求当天能完成必需当天完成,不能完成的要查出缘由、制定规划,按规定的期限完成,转变懒、散、慢的不良工作习惯,对提高效劳意识、有效开展工作起到至关重要的作用。 客服部工作总结心得感悟
10、客服部心得体会篇四 原来的工作单位辞职之后,我预备开头一次新的尝试,我想要做好的工作有许多,不过我信任自己可以做的更好的。在经过许多次的面试应聘之后,我最终在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司准时的看到了我的才华,给我时机。我想我会尽我的全力来实现自己的价值,实现之前始终没有过的抱负、理想。 本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管治理客服部全部员工,处理客服部日常事务,帮助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观看,我对客服部的日常工作有了肯定的了解,并从中学习到许多原来从未接触过的实践阅历。结合我的学习与工作阅历,现将
11、我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报: 一、目前客服部主要工作 1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。 5、商场内部其他事务处理。 6、播音室日常工作。 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期聘请工作之后,人员编制正常,前台效劳部4人,播音室2人,共6人,全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下: 1、员工新老交接正常,没有业务不熟识的员工独立上岗的状况,业务娴熟。 公司 2、客服部员工与各楼层、各部门连接顺畅,工作协作较默契。 3、楼层治理到
12、位,有效地帮助治理了客服部前台。 4、客服部前台工作细致周到,办事精确,例如每日邮件收发,员工订餐,商场故障修理处理等。 5、播音室工作进展顺当。 三、目前客服部主要工作中所发觉的问题与缺乏 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程:前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式简单造成楼层主管工作量过重,导致治理上的混乱,一方面客服主管无事可做,另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说,这样的处理方式确实可以节约大量的人力物力资源,而且也可以提高投诉处理时间,但是,随着商场销售业绩的提高,客流量增加,势必会引起治理混乱继而引发各部门之间的权责划分
13、不清的冲突。特殊是我商场马上新装开业,类似上述状况很有可能因此而产生。 2、工作记录缺失 前台没有工作记录,前台员工所作工作无据可查,整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本,没有客户投诉记录单,电话接待记录,失物、寻人等其他工作记录单,播音室只有日常播音记录一份,每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低,对于应做工作往往消极怠工能推就推,假如造成工作失误无据可查,员工间会相互推脱,无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常治理员工工作职责,难以提高治理工作的质量,这也是造成我商场客服部
14、主管流失严峻,无法长期开展工作的一个缘由。 3、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差,两天两人三次擅自脱岗超过半个小时,均以身体不适为借口,但都没有请病假,如不被主管查岗则不会照实上报,整个部门无排班表,员工间随便倒班不报主管批准,相互包庇。 4、办公本钱过高,办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室屡次申领笔、纸,前台胶带消耗量大。 5、客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理权限,商品退换,发票开据,团购等职能被其他部门分散治理,造成客服部员工工作闲散,无所事事,思想懒散。 6、无后期客户忠诚度培育 客服部对于vip会员的后续效劳根本没有,前台效劳人员对会员权利不清晰,单纯建立客户
15、档案后没有进展跟踪效劳,客户维护、回访等工作。 四、针对发觉的问题提出一些建议 1、要求客服部主管加强考勤治理,保证员工出勤,工作期间严格治理,严查员工在岗纪律,每周制定标准排班登记表,整顿部门工作纪律。 2、对员工进展小型部门内独立业务培训,如接待投诉流程,退换货流程,转变原有的简洁流程,标准工作流程。目的是为今后客流量增加避开工作混乱权责不明的现象。 3、制定工作记录本,投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录,前台其他效劳记录等,便于领导检查工作和主管治理员工。 4、建立客户后续跟踪效劳制度,用以培育和维持商场的固定消费群,建立客户对商场的忠诚度,特殊是对vip会员客户进展
16、追踪效劳,如定期客户电话回访、大型促销活动通知,积分换购温馨提示等,来协作营销部、企划部工作。 5、严格掌握办公本钱,如消耗量大的办公用品可以实行以旧换新法,填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的,再如电话外线拨打要做登记等。 6、客服部相关业务可以适度分担,如开发票、退换货等权责,前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力,否则简单治理不力造成混乱。 由于本人试岗时间有限,对整个商场的运营并不是特别熟识,观看得还不够深入细致,看到的问题比拟浮浅粗糙,对于一些措施的考虑并不周全,并不肯定能够真正反映出整个客服部的全貌,盼望领导能够批判指正,给出指导意见。另外,以目前商场的客流量和治理制度而言
17、,需要改良的地方并不是非常突出,考虑到我商场重装开业会扩大经营,现有的治理力度无法应付以后的商场规模,借此装修之际进展加强治理势在必行。 我也不知道自己能否在试用期之后,连续留在这里担当客服部主管。不过我在三天的试用期中,表现还是不错的,虽然对客服部的状况没有太大的了解,不过也许状况还是知道的。盼望公司能够看到我的潜力,让我连续在现在的工作岗位工作下去,我信任自己有这个力量当好客服部主管。我会尽我的全力来工作,我会为公司的进展做出我最大的奉献! 客服部工作总结心得感悟 客服部心得体会篇五 作为一名客户效劳人员,我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地理解各种挑战,不断地查找工作的好处和价值。一个优
18、秀的客服人员,娴熟的业务学问和超群的效劳技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户带给切实有效地询问和帮助,这是开心工作的前提之一。其次,在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题,具体地为之分析引导,防止因效劳态度问题引起客户的不满。 一向以来,公司都以微笑效劳为己任,以顾客满足为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人,我的确还存在一些缺乏之处。一是工作阅历欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时心情急
19、躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克制和改善,努力做到以下几 一勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为客服效劳人员,我深刻体会到学习不仅仅是任务,而且是一种职责,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注意用理论联系实际,用实践熬炼自己,为公司奉献自己的微薄之力。 二立足本职,爱岗敬业 1、作为客服人员,我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是专心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放下休息时间,坚决听从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握
20、,只有这样才能更好的答复顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2、在工作中,每个人都就应严格根据“顾客至上,效劳第一”的工作思路,对顾客提出的询问,做到具体的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就专心、稳妥的赐予解决,对自己不能解决的问题,专心向上级照实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记具体,每天查阅,发觉问题准时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3、不迟到,不早退,不懒散。能够仔细专心的完成领导安排的各项任务
21、。 三微笑效劳客服根本素养之一 当今社会,全部的效劳行业都在提倡微笑效劳。微笑是企业对于一名员工的根本要求,但微笑不仅仅仅是一个表达心情的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完善效劳一体化微笑是一把利剑,能够溶化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们带给帮助时,我们准时地传递一份微笑,收获一份期望。微笑效劳是一种力气,它不仅仅能够产生良好的经济效益,还能够制造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。 微笑效劳是人际交往的通行证,它不仅仅是缩留意理距离、达成情感沟通的阶梯,而且也是实现主动、热忱
22、、急躁、周到、细致、礼貌效劳的主径,又是到达效劳语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑效劳,是安康的性格,乐观的心情,良好的修养,坚决的信念等几种心理根底素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己工作的人,才能持续并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的微笑效劳。 与此同时,我对如何做好克制工作也有一些浅薄的见解: 一做好售后效劳,不断提高售后效劳人员的素养 客服效劳工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服效劳人员的要求也很高。一名优秀的客服效劳人员应具备以下根本素养: 1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。 2、有较好的个人修养和较高的学问水平,了解本公司产品,并且熟识业务流
23、程。 3、个人交际潜力好,口头表达潜力好,对人有礼貌,明白何时何地应对何种状况适合用何种语言表达,懂得必需的关系处理,或处理阅历丰富,具有必需的人格威力,第一印象好能给客户信任。 4、头脑敏捷,现场应变潜力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表干净大方,言行举止得体。 6、工作态度良好,热忱,专心主动,能准时为客户效劳,不计较个人得失。 客服部工作总结心得感悟 客服部心得体会篇六 在公司售后客服部工作已经有了一年,在这一年的工作中,我以“客户至上”为理念,以“听从领导、团结同事、仔细学习、扎实工作”为准则,仔细完成了领导安排的各项任务,自身的业务水平和工作力量也得到了提高。现将20
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