物流行业呼叫中心.pptx
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1、呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案 天津市科之比科技发展有限公司天津市科之比科技发展有限公司软件事业部软件事业部20102010年年1010月月目录目录二、呼叫中心介绍二、呼叫中心介绍四、科之比公司简介和成功案例四、科之比公司简介和成功案例三、解决方案三、解决方案一、项目介绍一、项目介绍一、项目介绍一、项目介绍 物流行业以通讯为主要服务销售方式,呼叫中心坐席以物流行业以通讯为主要服务销售方式,呼叫中心坐席以提高企业形象,更优化对客户的服务。提高企业形象,更优化对客户的服务。呼叫中心需求:呼叫中心需求:座席数量:座席数量:10个个IVR数量:数量:4路路扩展情况:扩充到扩展情况:扩充到20个座席,
2、个座席,8路路IVR需要管理软件需要管理软件建设目标建设目标提高服务质量服务标准化提供详细客户电话记录供领导层进行决策的时候使用丰富的管理功能,便于对工作人员进行质量监督提高电话接通率,提高业务,作为座席人员绩效考核依据提供稳定的通信系统提供服务投诉、技术支持等呼叫中心功能系统有良好的扩容性强大的信息知识库供座席人员查阅定期以短信形式关怀客户二、呼叫中心介绍二、呼叫中心介绍 呼叫中心又名Call Center,呼叫中心作为企业的门户,它是企业与客户沟通的桥梁,是企业客户服务的核心,也是管理客户关系的基础,通过提高企业的服务质量,让客户满意,使得用户数和营业收入不断增高,并形成良性循环。呼叫中心
3、是充分利用现代通讯与计算机相结合的技术(CTI),具有ACD(自动呼叫分配系统)、IVR(交互式语音应答系统)等功能,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的设备。板卡式呼叫中心:板卡式呼叫中心:板卡式呼叫中心:板卡式呼叫中心:呼叫中心三种组建模式呼叫中心三种组建模式 程控交换机呼叫中心:程控交换机呼叫中心:程控交换机呼叫中心:程控交换机呼叫中心:呼叫中心三种组建模式呼叫中心三种组建模式 IPIP式式式式呼叫中心:呼叫中心:呼叫中心:呼叫中心:呼叫中心三种组建模式呼叫中心三种组建模式 呼叫中心功能体现:呼叫中心功能体现:呼叫中心功能体现:呼叫中心功能体现:语音自动引导语音自动
4、引导语音自动引导语音自动引导 (可以自由设定多级引导语)(可以自由设定多级引导语)(可以自由设定多级引导语)(可以自由设定多级引导语)灵活排队策略灵活排队策略灵活排队策略灵活排队策略 (排队电话可根据(排队电话可根据(排队电话可根据(排队电话可根据VIPVIP等级或分组进行策略排队)等级或分组进行策略排队)等级或分组进行策略排队)等级或分组进行策略排队)座席来电弹屏座席来电弹屏座席来电弹屏座席来电弹屏 (来电同时弹出来电号码及相应号码学员信息)(来电同时弹出来电号码及相应号码学员信息)(来电同时弹出来电号码及相应号码学员信息)(来电同时弹出来电号码及相应号码学员信息)通话录音查询通话录音查询通
5、话录音查询通话录音查询 (座席电话的录音)(座席电话的录音)(座席电话的录音)(座席电话的录音)通道设置通道设置通道设置通道设置 (自由设置通道端口)(自由设置通道端口)(自由设置通道端口)(自由设置通道端口)外呼组设置外呼组设置外呼组设置外呼组设置 (灵活设定外呼座席)(灵活设定外呼座席)(灵活设定外呼座席)(灵活设定外呼座席)号码设置号码设置号码设置号码设置 (对于每个座席号码可自由设定)(对于每个座席号码可自由设定)(对于每个座席号码可自由设定)(对于每个座席号码可自由设定)三、解决方案三、解决方案 呼叫中心功能体现:呼叫中心功能体现:呼叫中心功能体现:呼叫中心功能体现:队列设置队列设置
6、队列设置队列设置 (可以将排队电话进行队列分配)(可以将排队电话进行队列分配)(可以将排队电话进行队列分配)(可以将排队电话进行队列分配)座席组设置座席组设置座席组设置座席组设置 (自由设定普通座席组及班长座席)(自由设定普通座席组及班长座席)(自由设定普通座席组及班长座席)(自由设定普通座席组及班长座席)座席设置座席设置座席设置座席设置 (座席个人设置)(座席个人设置)(座席个人设置)(座席个人设置)普通座席操作界面设置普通座席操作界面设置普通座席操作界面设置普通座席操作界面设置 (普通座席的界面可自由设置)(普通座席的界面可自由设置)(普通座席的界面可自由设置)(普通座席的界面可自由设置)
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