医务人员礼仪培训课件ddop.pptx
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1、 呼和浩特市中蒙医院呼和浩特市中蒙医院 医 务 人 员 礼 仪 培 训-党办党办 唐文俐唐文俐 第一课第一课医务人员的服务礼仪医务人员的服务礼仪服务礼仪的内涵服务礼仪的内涵 一般而言,服务礼仪主要泛指服务人员在自一般而言,服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。所己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。所谓行为,指的是人们受自己思想意志的支配,而谓行为,指的是人们受自己思想意志的支配,而表现在外的活动。所谓规范,则是指服务人员在表现在外的活动。所谓规范,则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法
2、。的、正确的做法。推广服务礼仪的意义(推广服务礼仪的意义(1)目前,在服务行业内普及、推广服务礼仪,目前,在服务行业内普及、推广服务礼仪,具有重要的意义。具有重要的意义。(一)有助于提高服务人员的个人素质。(一)有助于提高服务人员的个人素质。(二)有助于更好地对服务对象表示尊重。(二)有助于更好地对服务对象表示尊重。(三)有助于进一步提高服务水平与服务质量。(三)有助于进一步提高服务水平与服务质量。(四)有助于塑造并维护服务单位的整体形象。(四)有助于塑造并维护服务单位的整体形象。(五)有助于使服务单位创造出更好的经济效益和(五)有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。社会效益。推广服
3、务礼仪的意义(推广服务礼仪的意义(2)总而言之,在当前我国加速推行社会主总而言之,在当前我国加速推行社会主义市场经济的条件下,服务行业若是对于义市场经济的条件下,服务行业若是对于普及、推广服务礼仪疏于认识,行动迟缓,普及、推广服务礼仪疏于认识,行动迟缓,迟早会为此而付出沉重的代价。迟早会为此而付出沉重的代价。服务礼仪的基本内容服务礼仪的基本内容 服务礼仪具有明显的规范性和可操作性的特服务礼仪具有明显的规范性和可操作性的特点。具体来讲,服务礼仪主要以服务人员的仪容点。具体来讲,服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本
4、内容。范为基本内容。服务行业职业道德的核心思想服务行业职业道德的核心思想服务行业职业道德的核心思想是要为社会服务,为人民服务,对服务对象负责,让对方对我方的服务质量称心满意,并通过全体服务人员的一言一行,传达出本单位对服务对象的体贴、关心与敬意、反应出本单位积极进取、报效国家与社会的精神风貌。服务行业职业道德的具体要求服务行业职业道德的具体要求 服务行业职业道德的具体要求,主要包括对服务行业职业道德的具体要求,主要包括对于服务人员在于服务人员在思想品质思想品质、服务态度服务态度、经营风格经营风格、工作作风工作作风、职业修养职业修养等五个方面。等五个方面。服务礼仪的三要素(服务礼仪的三要素(1)
5、经过大量的调查研究,有关人士提出了下列服务礼仪中的三要素,即:机智、时间选择和宽恕。(1)机智一是代表“愉快”。在服务行为上是指使人感到愉快。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点,在愉快的环境中,业务自然会欣欣向荣。服务礼仪的三要素(服务礼仪的三要素(2)二是代表二是代表“灵感灵感”。在服务活动中往往会接触到形形色色的人,在服务活动中往往会接触到形形色色的人,在谈话中、接待及服务时,如果不机灵、不懂得在谈话中、接待及服务时,如果不机灵、不懂得察言观色的话,时常会得罪人。察言观色的话,时常会得罪人。三是代表三是代表“迅速迅速”。当今社会中追求效率,所以迅速也是礼貌的当今社会中追求效率,所以迅速也
6、是礼貌的重要表现。在竞争激烈的环境中制胜的原则:重要表现。在竞争激烈的环境中制胜的原则:“说话抓重点,行动快而敏捷。说话抓重点,行动快而敏捷。”否则,很有可能否则,很有可能错失良机。错失良机。服务礼仪的三要素(服务礼仪的三要素(3)(2)时间选择“时间选择”的含义是指服务人员一定要学会适时、适地对合适的人讲合适的话。也就是说,在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话,做合适的举止。多思考服务对象说话的内容,以掌握合适的表达时机,如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现。服务礼仪的三要素(服务礼仪的三要素(4)(3)宽恕“宽恕”是指服务人员一定要胸怀宽广,俗话所说“要能容天下难容之事”,这对
7、服务人员来说是一项较高的要求,也是在服务礼仪中最难做到的一项。毕竟人的耐性都是有限的,不能毫无节制的去忍耐一个人,但作为服务人员,如果不能做到这一点,就往往容易前功尽弃、功败垂成。服务礼仪的三要素(服务礼仪的三要素(5)而想要做得好,就必须将注意力放在别人身上。也就是说,如果你常常设身处地为别人着想,记住“将心比心”四个字,多想别人的优点,自然就会有比较好的服务心情。只有如此,服务人员才能赢得服务对象的好感和依赖,从而提高你的工作业绩和工作水平。第二课第二课医务人员形象塑造医务人员形象塑造发型发式发型发式“女人看头”时尚得体,美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方,以少为宜,避免出现远看像圣诞树
8、,近看像杂货铺的场面。医院仪容仪表礼仪规范医院仪容仪表礼仪规范面部修饰面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆,保持清新自然,化妆注意事项:化妆要自然,力求妆成有却无;化妆要美化,不能化另类妆;化妆应避人。女士着装要求女士着装要求着职业套装(裙装,不穿黑色皮裙;不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服;正式高级场合不光腿;穿贴近肉色的袜子,不穿黑色或镂花的丝袜;袜子不可以有破损,应带备用袜子;袜子长度,避免出现三节。鞋子要求鞋子要求不穿过高、过细过高、过细的鞋跟,不穿前露脚趾前露脚趾后露脚跟后露脚跟的凉鞋,穿正装凉鞋。佩戴饰品佩戴饰品原则符合身
9、份,以少为宜;不戴展示财力的珠宝首饰,不戴展示性别魅力的饰品;同质同色,戒指的戴法,数量不超过两件。仪态是指人在行为中的姿势和风度,姿势是指身体所呈现的样子,风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪,要求做到对于仪态行为的礼仪,要求做到:敬敬 人人优优 雅雅大大 方方美美 观观稳稳 重重文文 明明自自 然然医院礼仪的亲和特征医院礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气使人厌烦的最常见情况说话、呼吸粗
10、鲁;胡子拉茬;指甲不修整;到处头皮屑;目光不专注;小动作多;身上有异味;走路摇晃;坐姿不雅;浓妆艳抹;装饰花哨;精神萎靡;冷若冰霜;衣帽不整;拉肩拍背;握手不放;医院日常交际的礼仪用语医院日常交际的礼仪用语初次见面应说:幸会初次见面应说:幸会 看望别人应说:看望别人应说:拜访拜访 等候别人应说:恭候等候别人应说:恭候 请人勿送应用:请人勿送应用:留步留步 对方来信应称:惠书对方来信应称:惠书 麻烦别人应说:打扰麻烦别人应说:打扰 请人帮忙应说:烦请请人帮忙应说:烦请 求给方便应说:求给方便应说:借光借光 托人办事应说:拜托托人办事应说:拜托 请人指教应说:请人指教应说:请教请教 他人指点应称:
11、赐教他人指点应称:赐教 请人解答应用:请问请人解答应用:请问 赞人见解应用:高见赞人见解应用:高见 归还原物应说:奉还归还原物应说:奉还 求人原谅应说:包涵求人原谅应说:包涵 欢迎顾客应叫:光顾欢迎顾客应叫:光顾 老人年龄应叫:老人年龄应叫:高寿高寿 好久不见应说:久违好久不见应说:久违 客人来到应用:光临客人来到应用:光临 中途先走应说:失陪中途先走应说:失陪请最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇您谢谢对不起医务人员站姿礼仪医务人员站姿礼仪 身体自然端正,收腹挺胸,身体自然端正,收腹挺胸,双臂自然下垂。双臂自然下垂。*面对客户精神饱满,面带微笑。面对客户精神饱满,面带微笑。*女子双腿并拢直立,髋
12、部上提,女子双腿并拢直立,髋部上提,两脚跟相靠,脚尖分开两脚跟相靠,脚尖分开4545度左右,度左右,身体重心在脚掌,脚弓上;男子身体重心在脚掌,脚弓上;男子两腿绷直,双脚自然分开,与肩两腿绷直,双脚自然分开,与肩宽一致。宽一致。严禁:双手叉腰,抱胸,或严禁:双手叉腰,抱胸,或背靠它物,趴在桌上等。背靠它物,趴在桌上等。医务人员坐姿礼仪医务人员坐姿礼仪*入坐时轻、缓、稳。女子入座要入坐时轻、缓、稳。女子入座要端庄娴雅,注意整理一下裙边将裙端庄娴雅,注意整理一下裙边将裙子后片向前拢一下。子后片向前拢一下。男性两腿自然男性两腿自然分开,两膝平行,间距以一掌为宜,分开,两膝平行,间距以一掌为宜,小腿基
13、本与地面垂直小腿基本与地面垂直*与客户谈话时,上身要微微向前与客户谈话时,上身要微微向前倾斜,用柔和的目光注视对方。倾斜,用柔和的目光注视对方。严禁:严禁:晃动脚尖、或有节奏敲击地晃动脚尖、或有节奏敲击地面;双腿习惯性抖动或手上摆弄东面;双腿习惯性抖动或手上摆弄东西;翘二郎腿或两膝分得很开,腿西;翘二郎腿或两膝分得很开,腿伸的很远;起坐过猛,弄得座椅乱伸的很远;起坐过猛,弄得座椅乱响;上身不直,左右摇晃;双脚藏响;上身不直,左右摇晃;双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。在椅子下或勾住椅凳腿。医务人员蹲姿礼仪医务人员蹲姿礼仪下蹲时,左脚在前,右脚在后,双腿合力支撑身躯,避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附
14、近,挺直上身,抬头,目视前方。*上体正直,挺胸收腹,精神饱满。上体正直,挺胸收腹,精神饱满。*两眼平视前方,面带微笑;跨步均匀,两眼平视前方,面带微笑;跨步均匀,步伐稳健,自然,有节奏感,身体重心稍步伐稳健,自然,有节奏感,身体重心稍向前,两臂放松,两手前后自然协调摆动。向前,两臂放松,两手前后自然协调摆动。*行走时注意幅度不可过大和过急。行走时注意幅度不可过大和过急。严禁:严禁:行走时身体乱晃乱摆;行走幅行走时身体乱晃乱摆;行走幅度过大和过急,双手插入裤兜;双手反背度过大和过急,双手插入裤兜;双手反背在背后;将任何物品夹在腋下行走;在厅在背后;将任何物品夹在腋下行走;在厅内奔跑(紧急情况下除
15、外)。内奔跑(紧急情况下除外)。医务人员行姿礼仪医务人员行姿礼仪医务人员眼神礼仪医务人员眼神礼仪与患者交谈时,双眼视线落在对方鼻间,标准注视时间是交谈时间的30%60%。恳请对方时,可以注视对方双眼,适时移动视线。二、消极的视觉语言二、消极的视觉语言 1 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见,或用眼睛余光迅速瞅上一眼,或旁若无人。2 2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方,或爱理不理。有时甚至不注视对方,只顾做自己的事情,表现为怠慢。3 3、轻蔑、轻蔑 不正视对方,面无表情,中角下拉并从鼻腔发出轻微的哼声。4 4、议论、议论 用眼睛看着患者的同时,又与他人耳语,以致患者猜颖是在议论自己。5 5、审
16、察、审察 医护人员初次与患者接触交流时,将其从头到脚观看一遍,使患者感到不自在,不受尊重。6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、传情、传情一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重医护视觉语言医护视觉语言医务人员微笑礼仪医务人员微笑礼仪与患者交流时,保持自然微笑,以拉近与患者的距离。微笑应亲切真诚、自然适度,让患者真正体会到你的诚意与友善;适时微笑配合得体手势,显得更加自然大方。自我形象检查女女 士士头头发发是否经常整理?是否遮脸?是否经常整理?是否遮脸?化化妆妆是否过浓?是否过浓?鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗?耳饰合适吗?护护士士帽帽是否端正
17、、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协颜色、款式和外衣协调吗?调吗?袖袖口口袖口干净吗?袖口干净吗?手手手干净吗?手干净吗?指甲油什么颜色?指甲油什么颜色?护护士士服服穿前是否熨烫?穿前是否熨烫?拉链是否无异常?拉链是否无异常?纽扣是否有掉落?纽扣是否有掉落?丝丝袜袜颜色合适吗?颜色合适吗?有漏洞吗?有漏洞吗?护护士士鞋鞋鞋跟高吗?鞋跟高吗?是否很响?是否很响?女女 士士头头发发是否经常整理?是否遮脸?是否经常整理?是否遮脸?化化妆妆是否过浓?是否过浓?鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗?耳饰合适吗?护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协颜色、款
18、式和外衣协调吗?调吗?袖袖口口袖口干净吗?袖口干净吗?手手手干净吗?手干净吗?指甲油什么颜色?指甲油什么颜色?护护士士服服穿前是否熨烫?穿前是否熨烫?拉链是否无异常?拉链是否无异常?纽扣是否有掉落?纽扣是否有掉落?丝丝袜袜颜色合适吗?颜色合适吗?有漏洞吗?有漏洞吗?护护士士鞋鞋鞋跟高吗?鞋跟高吗?是否很响?是否很响?女女 士士头头发发是否经常整理?是否遮脸?是否经常整理?是否遮脸?化化妆妆是否过浓?是否过浓?鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗?耳饰合适吗?护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协颜色、款式和外衣协调吗?调吗?袖袖口口袖口干净吗?袖口干净吗?
19、手手手干净吗?手干净吗?指甲油什么颜色?指甲油什么颜色?护护士士服服穿前是否熨烫?穿前是否熨烫?拉链是否无异常?拉链是否无异常?纽扣是否有掉落?纽扣是否有掉落?丝丝袜袜颜色合适吗?颜色合适吗?有漏洞吗?有漏洞吗?护护士士鞋鞋鞋跟高吗?鞋跟高吗?是否很响?是否很响?男男 士士头发头发是否理得短而端正?是否理得短而端正?是否保持整洁?是否保持整洁?胡须胡须剃得干净吗?剃得干净吗?鼻孔鼻孔鼻毛是否露出?是否鼻毛是否露出?是否有污垢?有污垢?领带领带颜色花纹是否过颜色花纹是否过耀眼?耀眼?制服制服是否干净挺括?是否干净挺括?穿前是否熨烫?穿前是否熨烫?扣子是否扣好?扣子是否扣好?衬衫衬衫颜色和花纹合适
20、颜色和花纹合适吗?吗?穿前是否熨烫?穿前是否熨烫?袖口袖口袖口干净吗?袖口干净吗?手和手和指甲指甲手是否干净?手是否干净?指甲是否剪短并指甲是否剪短并清洁?清洁?皮鞋皮鞋颜色合适吗?是否擦颜色合适吗?是否擦拭干净?拭干净?袜子袜子是否是深色?是否是深色?裤子裤子膝盖部分是否突起?是否有斑迹?膝盖部分是否突起?是否有斑迹?自我形象检查男男 士士头发头发是否理得短而端正?是否理得短而端正?是否保持整洁?是否保持整洁?胡须胡须剃得干净吗?剃得干净吗?鼻孔鼻孔鼻毛是否露出?是否鼻毛是否露出?是否有污垢?有污垢?领带领带颜色花纹是否过颜色花纹是否过耀眼?耀眼?制服制服是否干净挺括?是否干净挺括?穿前是否
21、熨烫?穿前是否熨烫?扣子是否扣好?扣子是否扣好?衬衫衬衫颜色和花纹合适颜色和花纹合适吗?吗?穿前是否熨烫?穿前是否熨烫?袖口袖口袖口干净吗?袖口干净吗?手和手和指甲指甲手是否干净?手是否干净?指甲是否剪短并指甲是否剪短并清洁?清洁?皮鞋皮鞋颜色合适吗?是否擦颜色合适吗?是否擦拭干净?拭干净?袜子袜子是否是深色?是否是深色?裤子裤子膝盖部分是否突起?是否有斑迹?膝盖部分是否突起?是否有斑迹?第三课第三课窗口服务接待窗口服务接待我代表?我代表?你代表的不仅仅是你自己!我们都是呼市中蒙医院的人!窗口服务规范窗口服务规范提前到岗,岗前准备岗前恭候 “三个主动三个主动”主动问候主动招呼主动服务“五个一样
22、五个一样”患者态度是不是友好不友好一样;男女患者一样;老少患者一样;认识、不认识的患者一样;患者不管什么样的衣着长相一样;窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话,并影响正常工作;2、擅离岗位办私事;3、在工作场所吸烟、吃零食或 酒后上岗;4、串岗、聊天和在岗上看报;5、收费人员个人钱物与收费钱 物混淆甚至出现差错;致意礼致意礼 致意是向患者或其家属表示敬意的一种致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。礼仪形式。致意的形式致意的形式致意的形式致意的
23、形式点头致意点头致意点头致意点头致意欠身致意欠身致意欠身致意欠身致意招手致意招手致意招手致意招手致意鞠鞠鞠鞠 躬(导医等)躬(导医等)躬(导医等)躬(导医等)与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范岗中接待患者规范受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。和力地说。和力地说。和力地说。“三声三声三声三声”:来有应声、问
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