基本礼仪学习资料pwz.pptx
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1、基 本 礼 仪 一、学习目的1、学习如何通过周到的接待,给来访客人留下良好的第一印象;2、学习掌握基本的电话礼仪;3、增强礼仪知识。二、培训的内容1、日常接待工作应知应会、日常接待工作应知应会2、待客五原则、待客五原则3、导客六要领、导客六要领4、会见过程中的礼仪、会见过程中的礼仪5、送客礼仪、送客礼仪6、电话礼仪、电话礼仪简单深刻哲理小故事一个上了年纪的木匠准备退休了。一个上了年纪的木匠准备退休了。他告诉雇主,他不想再盖房子了,他告诉雇主,他不想再盖房子了,想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。他虽然很留恋那份报酬,但他该退休了。他虽然很留恋那份报酬,但他该退休
2、了。雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜,雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜,就问他能不能再建一栋房子,就问他能不能再建一栋房子,就算是给他个人帮忙。就算是给他个人帮忙。木匠答应了。木匠答应了。可是,木匠的心思已经不在干活上了,可是,木匠的心思已经不在干活上了,不仅手艺退步,不仅手艺退步,而且还偷工减料。而且还偷工减料。木匠完工后,雇主来了。木匠完工后,雇主来了。他拍拍木匠的肩膀,诚恳地说:他拍拍木匠的肩膀,诚恳地说:房子归你了,这是我送给你的礼物。房子归你了,这是我送给你的礼物。木匠感到十分震惊:木匠感到十分震惊:太丢人了呀太丢人了呀要是他知道他是在为自己建房子,要是他知道他是在为自己建房子,
3、他干活儿的方式就会完全不同了。他干活儿的方式就会完全不同了。你就是那个木匠!你就是那个木匠!每天你钉一颗钉子,放一块木板,垒一面墙,每天你钉一颗钉子,放一块木板,垒一面墙,但往往没有竭心全力。但往往没有竭心全力。终于,你吃惊地发现,终于,你吃惊地发现,你将不得不住在自己建的房子里。你将不得不住在自己建的房子里。如果可以重来如果可以重来但你无法回头但你无法回头人生就是一项自己做的工程,人生就是一项自己做的工程,我们今天做事的态度我们今天做事的态度决定了明天住的房子决定了明天住的房子把这个故事分享给你关心的朋友把这个故事分享给你关心的朋友礼仪礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来礼仪是
4、在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商穿着、交往、沟通、情商等等内容,简单的说就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。内容,简单的说就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从素质的外在表现。从交际的角度交际的角度来看,礼仪可以说是人际来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人人际交往际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
5、从中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传传播的角度播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作,代接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作,代表公司接待来宾,接待工作做得如何,直接影响到客表公司接待来宾,接待工作做得如何,直接影响到客人对本公司的评价,进而影响公司的声誉和形象。人对本公司的评价,进而影响公司的声誉和形象。作为办公室人员,你的
6、热情、礼貌、耐心、细致的接作为办公室人员,你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉,从而留下美好的印象。待能使客人有宾至如归的感觉,从而留下美好的印象。客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌,扩大了公司的影响力。反之,如果你的的精神风貌,扩大了公司的影响力。反之,如果你的态度冷漠、言行举止不文明,来访的客人受到冷遇,态度冷漠、言行举止不文明,来访的客人受到冷遇,他就会认为你的公司整体水平太低,因而对公司失去他就会认为你的公司整体水平太低,因而对公司失去信赖。信赖。因此,作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待因此,
7、作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。工作。首先,我们来了解日常接待工作应做好哪些工作?首先,我们来了解日常接待工作应做好哪些工作?接待礼仪(一)日常接待工作案例:文文是一位办公室文员,从第一天上班起,就认为自已的工作就是打打字,接接电话,复印文件,做做报表而矣。其它的就不是她的分内事了。一天,有一中年男子急匆匆地走进来,问:“请问经理在不在?”文文正在打一份文件,很不高兴被这人打断了她的工作,冷冷地抬了抬眼皮,看到那人站那里,有点土气,于是不耐烦地说:“你找哪个经理?,这很多经理。”中年男子说“负责业务的。”文文用手一指:“那边,大厅。”3分钟的工夫,客人气急败坏地回来:“这叫什么公
8、司啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。这下,文文可不高兴了,心想:我招你惹你了吗?你冲我发脾气。漠然地白他一眼,一边打文件一边说:关我什么事!客人没想到文文不但没有安抚他,反而冷嘲热讽地抢白,一时气愤地摔门而去。谁知,那中年男子找总经理倒是又快又准,其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老总,无论文文的总经理怎么赔罪,他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是:公司的管理太差,员工没有起码的服务意识。几十万美元的订单就泡汤了。文文也“另谋高就”了。请问:文文错在哪里?1、观念错误2、冷落客人3、未能正确引导客人总结:正确的服务意识对公司有以下几点 益处:(1)内强素质;(2)外塑形象;(3)增强绩效;我们每个
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