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1、中工作总结中工作总结目录目录n2009年度计划目标年度计划目标n09年售后服务中心业务年售后服务中心业务nCSI成绩汇总(成绩汇总(4次成绩)分析次成绩)分析n优势与劣势结合管理分析目前所存在的问题优势与劣势结合管理分析目前所存在的问题n2010年工作计划与目标年工作计划与目标n建议汇总建议汇总河南旭致服务中心河南旭致服务中心2009年总结报告年总结报告u 2009年度计划目标年度计划目标1.维修业务管理及发展2.2.服务质量服务质量u 全年进场台次:8000台次以上 u 预计实现产值:720万元u 全年CSI平均值900分以上u 提高并优化售后维修服务质量u 配件满足率达到95 u 客诉2周
2、结案率90 u 关键岗位人员合格率为90%u 安全年事故为 0河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告v 2009 2009年度计划目标年度计划目标3.3.快速响应快速响应4.4.人力资源人力资源5.5.安全生产安全生产(一)售后服务中心(一)售后服务中心 业务发展业务发展河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告v 2009 2009年经营状况年经营状况q配件总进货额:配件总进货额:463万元万元q平均每
3、月产值:平均每月产值:67万元万元q月均维修台次:月均维修台次:948台次台次维修总产值:维修总产值:809万元万元维修台次:维修台次:11376台次台次河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告q配件发料成本:配件发料成本:435万元万元v维修台次分析维修台次分析河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际台次663658797817854892
4、10371011125310741077118609年计划台次600600600600600600600600600600600600河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告v维修台次分析维修台次分析u 至至0909年底保有量区域分析年底保有量区域分析 河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告地区保有量比例A164153%外2358%K1615%G1114%D1073%C873%L732%P772%Q81
5、3%N702%R682%S853%B642%E642%H451%J542%F291%M411%U221%v维修产值分析维修产值分析 河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际产值41.6337.0465.8189.1953.6962.9974.6865.4394.670.5872.2181.9909年计划产值404050506060606070708080u 09 09年维修产值分析年维修产值分析u 09年维修保养、索赔产值,事故产值比0
6、7.08年均有大副度的提高。l(单位:万元单位:万元)河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告09年08年 07年 索赔208.21123.6744事故253.94108.726保养及小修347.66172.1924合计809.81402.6494河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告u 09 09年维修产值分析年维修产值分析保险公司台次结算金额平安保险286 633711.63 太平洋公司151 61
7、3400.64 中国人民保险97 408712.36 天安保险197 368708.64 无42 355705.7中华联合30 94000.19 中国人寿21 25525.27 都邦保险8 24038.35 华安保险2 3735.86 太平保险2 914.00 永安2 1157.90 渤海2 9801.07 合 计 840 2539411.61 河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告uu 年度维修产值分析年度维修产值分析(事故-保险公司)v 客单价分析客单价分析 河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服
8、务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实际客单价76469110311247757843892777897763806830计划客单价700700700750780780780800800800800850v 业务接待日均接车量分析业务接待日均接车量分析 接待人员的增加响应缓解了客户等待时间河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告123456789101112目标最大值8.0 8.0
9、 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 目标最小值5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 实际值5.5 5.3 6.8 10.0 9.6 10.0 7.0 8.0 10.5 7.0 7.0 7.0(二)售后服务中心(二)售后服务中心 服务质量服务质量CSICSI河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告v 客户满意度客户满意度 CSI CSI目标目标河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务
10、中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告u 客户满意度客户满意度 CSI-CSI-弱项分析弱项分析p 河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告项项 目目改进措施改进措施执行人执行人检查人检查人完成日期完成日期E3.维修/保养总共所花费的时间进行评价请您评分 1.对业务接待一小时跟进告知工作加强监控,落实2.加强车辆维修期间,班组之间的流转,要求班组人员工单上显示流转时间。前台接待班组长孟亚军赵海波2月E6.当您取车时,车的外表干净整洁、内部除尘、并且车况良好
11、洗洗车设备车设备的故障率的故障率较较高,高,频频繁出繁出现现不能洗不能洗车车,是,是造成造成顾顾客埋怨的主要原因。客埋怨的主要原因。1.加强对洗车工的培训,要求按标准操作。2.将设备养护落实到个人,车间主任应对设备的养护进行经常性的检查。以保证设备的正常运转。3.在设备出现问题,设备使用维护人员应极时通知车间主任及时维修,车间主任应在最短的时间内将设备恢复到正常状态。4.前台接待在接到洗车设备不能正常使用的情况下应在接车时提前各知顾客,并表示歉意。5.采取临时制度,联系先车行,送洗车卡。洗车工前台接待孟亚军赵海波2月河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中
12、心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告u 客户满意度客户满意度 CSI-CSI-弱项分析弱项分析项项 目目改进措施改进措施执行人执行人检查人检查人完成日期完成日期G2.请您用10分制,对该维修站的跟踪服务进行整体评价因前期每十天客服会将回访顾客的结果反馈至我处,由于时间长,不能及时和顾客沟通,造成问题不能及时解决,顾客的心情不能及时的安抚。1.客服每日将信息反馈2.售后将报拆分类,(技术及服务),由前台接待回访,感谢顾客,同时如为技术投拆和技术人员预订时间,为顾客解决问题。客服前台接待车间主任孟亚军赵海波3月I104.售后服务中心所提供的服务让你感觉到受重视服务意识有待提高
13、:1.服务人员服务主动性不强;2.对客户提出的问题不能贺满完成,有遗漏,有遗忘等现象。3.工作中确实存在偷工减料;如12+8常规检查,洗车,三级质检。4.对顾客的车辆不能爱惜,包括失丢东西。方法:服方法:服务经务经理及理及车间车间主任主任应发挥应发挥在其位在其位谋谋其其证证的作用,加的作用,加强强全站服全站服务务意意识识的管理是重中之重,通的管理是重中之重,通过过管理方法的改管理方法的改进进,同同时时将将员员工的服工的服务务服服务务列入到工列入到工资资考核当中,并考核当中,并严严格格执执行,行,做到有做到有奖奖有有罚罚,直至养成,直至养成习惯习惯。全站孟亚军赵海波3月F24.评价该售后服务中心
14、及时提供所需配件的能力 09年配件流程已正式出台,所人配件人员好好学习,并考核。目的,按照ASIC要求先做好配件管理,做好配件计划。和ASIC保持好业务关系。同时要求配件对车辆故障了解,实现提前备货。配件计划员孟亚军3月v 客户服务分析客户服务分析河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告v索赔索赔河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告(三)售后服务中心(三)售后服务中心 快速响应快速响应河南旭致荣威服务
15、中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告v 配件运作分析配件运作分析河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告v 配件满足率配件满足率配件供应率不高因素:u 单车辆故障率过高,特别是新车型,故障呈现原因较多,并因故障均为未预见的,u 只能加急定货u 部分配件缺货,由于计划人员在专业知识及对
16、车辆的性能了解缺乏,造成少定,漏定。u 同一故障车辆数量较多,超出计划河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告v 投诉处理分析投诉处理分析v投诉影响因素:u 维修质量u 配件缺货u 服务质量u 维修时间较长u 车辆质量v 降低投诉:u 提高一次修率,把好质量关,总结一次修复率低的原因并分析改进u 适时加大配件储存量,消化积压库存,提高配件周转u 规范服务,车间及前台建立良好的配合关系,统一服务,统一标准u 主要对车间加强管理,把维修时间落实到班组及个人,并对按时交车率进行统计,分u 析,提高完时交工
17、时率。l 车自身的质量是我们无法改变的,但做好车辆质量反馈利于厂家对整车质量的提高,l 另一方面就是要通过较好的服务及维修也是减少顾客报愿的最好的办法。v SWOT SWOT分析分析 优势优势1.销售部的努力使我们的保有量较好。2.交通便利,方便顾客3.上汽的支持4.省,市维修招标成功机会机会1.自主品牌,国家支持,上汽大公司2.随着新产品上市,满足不同销费层3.发现自身问题,针对性解决,提高。4.保险业务拓展劣势劣势1.管理及服务,维修质量不到位,投拆顾客较多2.设备维护不良,不能正常运转,影响生产3.由于设计原因,客户休息室环境较差4.停车区域受限。威胁威胁1.河南地市站增多,车辆回站有一
18、定的影响2.市场已出现配件流通,造成事故车流失3.绵程店对事故车竞争激烈,出现配件及工 时方面的优惠等不良竞争。.河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告2010年工作计划年工作计划 索赔索赔 375万元万元 事故车事故车 450万元万元 维修保养维修保养 675万元万元30%45%全年预计实现产值全年预计实现产值:1500:1500万元万元25%同比增长同比增长80%80%同比增长同比增长77%77%同比增长同比增长94%94%河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣
19、威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告1.1.维修业务管理及发展维修业务管理及发展目标:全年预计维修台次目标:全年预计维修台次:18000:18000台次,产值台次,产值15001500万万新车销售新车销售外地车辆外地车辆外站车辆外站车辆事故车事故车推广养护产品推广养护产品推广保养套餐推广保养套餐或保养优惠活或保养优惠活动动 控制减少流控制减少流失车辆失车辆人员服务意识人员服务意识技术水平培训及技术水平培训及提高提高设备保养及设备保养及维护,保障维护,保障正常运转正常运转河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009
20、年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告开开源源节节流流配件配件(尽可能做到(尽可能做到最小库存达到最小库存达到最大满足)最大满足)成本控制成本控制杜绝浪费杜绝浪费设备管理设备管理p CSI全年平均全年平均910分以上分以上p 10年年J.D.P取得好成取得好成绩绩,达到全国平均分,达到全国平均分p 设备设备完好率完好率95%以上以上p 加加强强7S管理提高管理提高员员工工对设备对设备的使用,保养的合格率的使用,保养的合格率p 提高并提高并优优化售后化售后维维修服修服务质务质量,狠抓服量,狠抓服务质务质量,打造荣威服量,打造荣威服务务品牌品牌p 完善完善质质量管理体系建量管理体系建设设,继续继
21、续降低降低维维修返修率修返修率p 提高全站提高全站7S执执行力,行力,10年初完善车间年初完善车间7S责任区划分并上墙责任区划分并上墙2.2.服务质量服务质量提升服务品质提升服务品质保持并提高保持并提高CSICSI成绩成绩 河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告配件满足率配件满足率95%95%p 库库存存积压积压12个月以上配件在个月以上配件在10年底前消化年底前消化30-50%p 针对车针对车型保有量合理型保有量合理调调整新旧整新旧车车型型库库存比例存比例p建立内部配件缺建立内部配件缺货货周周预
22、预警机制警机制p 10年初完善年初完善仓库仓库7S责责任区划分并上任区划分并上墙墙p 完善配件旧件完善配件旧件库库存与存与处处理制度理制度3.3.快速响应快速响应-配件配件7S7S管理管理调整配件结构、加快配件周转及满足率调整配件结构、加快配件周转及满足率 河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告提高客诉处理技巧提高客诉处理技巧p 业务业务、配件、配件、车间车间分部分部门负责门负责明确明确责责任任p 2日内日内责责任人任人负责负责,2日以上部日以上部门门主管主管负责负责p 加加强强客客户户服服务务人
23、人员专业员专业知知识识培培训训p 设设立并完善善意索立并完善善意索赔赔制度制度p 建立危机建立危机处处理理预预案案3.3.快速响应快速响应-客诉客诉危机处理制度危机处理制度客诉客诉2 2周结案率周结案率95%95%河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告明确责任明确责任p 晨会必晨会必讲讲、周会、周会总结总结p 全全员员参与、全参与、全员员培培训训,强强化化观观念念p 各部各部门门安全培安全培训训与考核与考核p 增加必要的安全防增加必要的安全防护护用品、用品、设备设备p 定期定期检查维护检查维护,更
24、新消防器材,更新消防器材4.4.安全生产安全生产做好安全防护,防患于未然做好安全防护,防患于未然 重大安全事故为重大安全事故为0 0 河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告p 关关键岗键岗位人位人员员合格率合格率100%p 作好关作好关键岗键岗位人位人员员培培训训p 组织组织相关活相关活动动,提高,提高员员工工团队团队精神和工作精神和工作热热忱忱p 增加一名配件主管,一名收增加一名配件主管,一名收发员发员,一名,一名专专用工用管理用工用管理员员,加,加强强配件管理,配件管理,p 提高配件提高配件资
25、资金周金周转转率率p 调调整整业务业务接待,任前台主管一名,接待,任前台主管一名,设设立保立保险险小小组组,负责负责事故后事故后续续工作工作p 调调整机修班整机修班组组,增加一个机修班,增加一个机修班组组,一个机,一个机动维动维修班修班组组,设设置置专专人人质检质检,p 确保三确保三级质检级质检工作落工作落实实p 明明细设备专职维护细设备专职维护人人员员,责责任落任落实实到每个人,确保到每个人,确保设备设备完好率完好率p 设设置以置以车间车间主任主任为为主技主技术术小小组组,专职专职服服务务技技术难题术难题攻攻坚坚、内、内训训、质质量控制量控制p 优优化化车间车间班班组间组间作作业调业调度,特
26、度,特别钣喷别钣喷班班组进组进度度协调协调管理管理5.5.人力资源人力资源调配资源、提升效率调配资源、提升效率 打造高效团队打造高效团队河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告p 继续继续作好公司商品作好公司商品车车PDI售前售前检测检测服服务务p 为为一一线销线销售部售部门门提供更加全面支持提供更加全面支持p 加加强强同公司各部同公司各部门门的配合,听取改的配合,听取改进进建建议议意意见见提高服提高服务务力力p 更加更加细细化各化各岗岗位同位同SGM的的协调协调能力,提高能力,提高处处理效率理效率
27、p 争取上汽争取上汽对对售后服售后服务务中心政策支持中心政策支持6.6.配合、协调、互助、共进配合、协调、互助、共进完善完善SGMSGM协调能力协调能力 作好服务作好服务河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心河南旭致荣威服务中心20092009年总结报告年总结报告年总结报告年总结报告1月 暖冬免费安全免检活动 2010年JDP及CSI调查的培训2月 3.15前投诉快速处理 车间班组调整,设立前台主管 2010年工资方案制定 CSI考核方案制定3月 招聘业务接待、配件主管、机修,钣喷人员 制定全年重要岗位上海培训 制定内训计划 4月 春季免费检测 业务接待比武5月 机电维修人员技术比武 业务接待等级考评6月 年中总结 20102010年度上半年计划年度上半年计划
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