客房服务与管理中职.ppt
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1、客房服务与管理中职客房服务与管理中职2023/5/19客房服务与管理中职要求学生掌握的内容:要求学生掌握的内容:学生掌握饭店客房服务与管理的基本学生掌握饭店客房服务与管理的基本理论和基础知识。熟悉饭店客房部运理论和基础知识。熟悉饭店客房部运行与管理的行与管理的基本程序和方法。具有熟练的清洁保基本程序和方法。具有熟练的清洁保养和对客服务的技能。养和对客服务的技能。部基层管理工作。达到客房服务中级部基层管理工作。达到客房服务中级工水平。工水平。客房服务与管理中职 旅游住宿业起源于中国和古代罗马驿站,旅游住宿业起源于中国和古代罗马驿站,历史久远。从其发展历程来看,经历了:历史久远。从其发展历程来看,
2、经历了:1.小客栈时期小客栈时期2.大饭店时期大饭店时期3.商业旅馆时期商业旅馆时期4.新型旅馆时期新型旅馆时期酒店的起源与发展:酒店的起源与发展:客房服务与管理中职人们习惯上把奴隶社会到人们习惯上把奴隶社会到19世纪中期以前的世纪中期以前的旅馆业这一漫长的发展时期称为小客栈时期,旅馆业这一漫长的发展时期称为小客栈时期,而客栈主要是为那些出于政治,经济,军事,而客栈主要是为那些出于政治,经济,军事,宗教目的而外出的人提供简单的食宿服务。宗教目的而外出的人提供简单的食宿服务。客房服务与管理中职具具有有客客栈栈功功能能的的娱娱乐乐场场所所客房服务与管理中职罗罗马马古古客客栈栈遗遗址址客房服务与管理
3、中职2.大饭店时期大饭店时期从19世纪中期到20世纪初期,这一时这一时期饭店追求豪华,主要接待享有特权期饭店追求豪华,主要接待享有特权的上流人士及富裕阶层。的上流人士及富裕阶层。阿拉伯酋长国公饭店,本地人称其为史上最奢华的酒店,同时号称世界上唯一一家七星级酒店。阿拉伯酋长国公饭店,本地人称其为史上最奢华的酒店,同时号称世界上唯一一家七星级酒店。客房服务与管理中职客房服务与管理中职迪拜帆船酒店迪拜帆船酒店又称阿拉伯塔酒店,又称阿拉伯塔酒店,是世界上建筑高度最是世界上建筑高度最高的七星级酒店,开高的七星级酒店,开业于业于1999年年12月,共月,共有高级客房有高级客房202间。间。大厅、中庭、套房
4、嗄、大厅、中庭、套房嗄、浴室浴室任何地方都任何地方都是金灿灿的,连门把是金灿灿的,连门把手、水龙头、烟灰缸、手、水龙头、烟灰缸、衣帽钩,甚至一张便衣帽钩,甚至一张便条纸,都镀满了黄金。条纸,都镀满了黄金。客房服务与管理中职客房服务与管理中职商业旅馆时期商业旅馆时期指从20世纪到20世纪50年代,此时旅馆以面向普通大众。客房服务与管理中职新型旅馆时期新型旅馆时期指从20世纪50年代以后至今,出现了诸如会议旅管、商业旅馆、度假旅馆等形式。客房服务与管理中职东方度假酒店东方度假酒店马尔代夫度假酒店马尔代夫度假酒店客房服务与管理中职第一章 客房概述“客房客房”这个专业名词在这个专业名词在酒店行内有两重
5、含义:酒店行内有两重含义:一一 是指酒店主要组成部是指酒店主要组成部门之一的门之一的“客房部客房部”(Housekeeping Department,简写为简写为HSKP DEPT)。二二 是指是指“房间房间”(RoomRoom,简写为,简写为RMRM)这种酒)这种酒店的主要产品。店的主要产品。客房服务与管理中职第一节 客房部概述客客房房部部是是负负责责客客房房商商品品的的生生产产与与周周转转,组织组织接待服接待服务务的部的部门门。在在酒酒店店部部门门的的实实际际设设置置中中,有有客客房房部部、管管家家部部、房房口口部部等等称称谓谓。三三个个概概念念有有相同之相同之处处,但有,但有时时也存在差
6、也存在差别别。客房服务与管理中职第一第一节节 客房部概述客房部概述一、客房部在酒店中的地位(一)客房是酒店存在的基(一)客房是酒店存在的基础础。(二)客房是酒店(二)客房是酒店组组成的主体。成的主体。(三)客房收入是酒店(三)客房收入是酒店经济经济收入的主要来源收入的主要来源(四)客房服(四)客房服务质务质量是酒店服量是酒店服务质务质量的重要量的重要标标志志(五)客房是(五)客房是带动带动酒店一切酒店一切经济经济活活动动的枢的枢纽纽(六)客房部的管理直接影响到全酒店的运(六)客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理行和管理 客房服务与管理中职第一节 客房部概述二、客房部的功能(一)(一)组织组
7、织客房商品的客房商品的“生生产产”(二)配合前(二)配合前厅厅部做好客房商品部做好客房商品销销售售工作工作(三)(三)调动员调动员工工积积极性、主极性、主动动性,控性,控制客房的物料消耗制客房的物料消耗(四)(四)协调协调与其他部与其他部门门的关系,保的关系,保证证客房服客房服务务需要需要客房服务与管理中职第一节 客房部概述三、客房部的管理特点(一)随机性(二)复杂性(三)不易控制性客房服务与管理中职第一节 客房部概述四、客房部组织机构及岗位设置(一)客房部组织机构设置 1.大型酒店客房部组织机构设置2.中小型酒店客房部组织机构设置客房服务与管理中职 客房部经理客房部经理经理助理经理助理秘书秘
8、书楼层主管楼层主管公共区域主管公共区域主管布件房主管布件房主管洗衣房主管洗衣房主管楼层领班楼层领班客房服务中心领班客房服务中心领班台台班班服服务务员员服服务务中中心心值值班班员员物物品品领领发发员员布布件件制制服服服服务务员员外外窗窗清清洁洁工工地地毯毯清清洁洁工工公公共共区区域域保保洁洁员员缝缝补补工工客客衣衣服服务务员员干干洗洗工工湿湿洗洗工工熨熨烫烫工工卫卫生生班班服服务务员员领班领班领班领班大型酒店客房部的组织结构图大型酒店客房部的组织结构图客房服务与管理中职 中小型酒店客房部组织结构图中小型酒店客房部组织结构图客房部经理客房部经理楼层主管楼层主管公共区域主管公共区域主管布草房主管布草
9、房主管台台班班服服务务员员楼楼层层勤勤杂杂工工布布件件制制服服服服务务员员外外窗窗清清洁洁工工公公共共区区域域保保洁洁员员缝缝补补工工卫卫生生班班服服务务员员客房服务与管理中职第一节 客房部概述(二)客房部的岗位设置1.经理办公室(Office)2.客房楼层服务组(Floor)3.公共区域服务组(Public Area)4.布件房5.客房服务中心6.洗衣房客房服务与管理中职第一节 客房部概述五、客房部主要岗位职责(一)客房楼面经理岗位职责(二)客房领班岗位职责(三)客务中心领班岗位职责(四)客房服务员岗位职责(五)客务中心接线生岗位职责(六)公共区域经理岗位职责(七)公共区域领班岗位职责(八)
10、客衣服务员岗位职责(九)制服收发员兼缝纫岗位职责客房服务与管理中职第二节 客房产品概述一、客房分类的标准(一)按客房本身的硬件条件划分1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。3、酒店内部公共信息符号符合LB/AT001标准。4、有中央空调系统。5、有背景音响系统。6、有相适应的计算机管理系统。客房服务与管理中职(二)按客房在楼层中的位置划分1.内景房(Inside-view Room)2.外景房(Outside-view Room)3.角落房(Corner Room)4.毗邻房(Adjoining Room)第二节 客房产品概述客房服务与管理中职
11、第二节 客房产品概述二、客房的种类(一)单间客房 1.单人间(Single room)2.大床间(Double room)3.双床间(Twins Room)4.三人间(Triple Room)客房服务与管理中职行政豪华单人间客房服务与管理中职标准双人房超豪华双人间超豪华双人间客房服务与管理中职标准套间豪华套间豪华套间客房服务与管理中职客房服务与管理中职第二节 客房产品概述(二)套间客房 1标准套房(Standard suite)2连通套房(Connecting room)3商务套房(business suite)4豪华套房(Deluxe suite)5总统套房(Presidential sui
12、te客房服务与管理中职第二节 客房产品概述(三)特色房1.民族特色房2.无障碍客房3.蜜月客房4.女士楼层 5.无烟客房客房服务与管理中职客房服务与管理中职客房服务与管理中职第二节 客房产品概述三、床的种类序号序号 床型床型 长(厘米)长(厘米)宽(厘米)宽(厘米)1 1单人床单人床(Single bed)(Single bed)200200100100120 120 2 2双人床双人床(Double bed)(Double bed)200200140140160 160 3 3大号双人床,也叫大号双人床,也叫“皇后床皇后床”(Queen(Queensize size bed)bed)2002
13、00180 180 4 4特大号双人床,也叫帝王床特大号双人床,也叫帝王床(King-size bed)(King-size bed)200200200 200 5 5折叠床折叠床(Rollaway bed)(Rollaway bed)190190200 200 8080100 100 6 6婴儿床婴儿床(Baby cot)(Baby cot)120 120 60 60 客房服务与管理中职第二节 客房产品概述四、客房的功能划分(一)睡眠休息区(A区)(二)起居活动区(B区)(三)书写整理区(C区)(四)贮物区(D区)(五)洗漱区(E区)客房服务与管理中职客房服务与管理中职第二节 客房产品概述五
14、、客房设备用品的配置(一)家具床 床头柜咖啡桌或茶几圈椅写字台(也叫梳妆台)琴凳(梳妆凳)电视柜行李柜衣柜客房服务与管理中职第二节 客房产品概述(二)电器门铃“请勿打扰”(DND)指示灯取电器电视机冰箱电话灯具 空调换气扇吹风机饮水机电热开水器客房服务与管理中职第二节 客房产品概述(三)卫生设备浴缸面盆恭桶云石台浴帘浴巾架面巾架(环)厕纸架皂缸面巾纸盒浴缸扶手晾衣绳洗手液盒体重秤挂衣钩客房服务与管理中职第二节 客房产品概述(四)安全设备防盗扣(链)走火图猫眼(窥视镜)烟感器自动喷淋保险箱防毒面具 客房服务与管理中职第二节 客房产品概述(五)客用品类(以标准间为例)1客房布件 2其他备用品3低值
15、易耗品客房服务与管理中职本章小结客房部是负责客房商品的生产与周转,组织接待服务的部门,是酒店的主要组成部门,在酒店中占有重要地位,体现在客房是酒店存在的基础;客房是酒店组成的主体;客房收入是酒店经济收入的主要来源;客房服务质量是酒店服务质量的重要标志;客房是带动酒店一切经济活动的枢纽;客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理。客房服务与管理中职第二章 客房清洁卫生 熟悉各类客房清洁和各项清洁工作的程序、标准和要领。掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法。能按程序和标准独立完成走客房的清扫。客房服务与管理中职第一节 客房日常清洁一、客房清洁卫生的准备(一)掌握客房清扫的基本方法1从上到下2从里到
16、外3环形整理4区分使用抹布5抹布折叠使用客房服务与管理中职第一节 客房日常清洁(二)客房清洁保养的准备1.签领客房钥匙2.了解分析房态客房服务与管理中职第一节 客房日常清洁空房空房(V V)住客房住客房(OCCOCC)已清洁房已清洁房(OKOK)走客房走客房(C/OC/O)入入住住故故 障障故障房故障房(OOO)可供出租可供出租离离 店店做做房房房态变更图房态变更图客房服务与管理中职第一节 客房日常清洁3.确定清扫顺序空房空房V V住客房住客房OCCOCC走客房走客房C/OC/O请即打扫房请即打扫房MURMURVIP 贵宾房贵宾房VIPVIP做房顺序图做房顺序图 客房服务与管理中职第一节 客房
17、日常清洁4.准备房务工作车5.准备吸尘器6.检查仪表仪容 客房服务与管理中职第一节 客房日常清洁二、客房的日常大清扫(一)进房程序1.观察门外情况2.敲门3.等候4.第二次敲门、等候5.开门6.进房客房服务与管理中职第一节 客房日常清洁(二)走客房清洁程序1.进房2.撤床3.整理器皿4.收拾垃圾5.清理卫生间6.铺床7.房间抹尘及检查 8.补充物品9.房间和卫生间(吧房)吸尘10.环视一周自查11.填写登记日报表客房服务与管理中职第一节 客房日常清洁(三)住客房清扫程序住客房清扫一般要求先清理房间,再清理卫生间,这是因为住客可能回来,甚至带来访客。所以,应先将房间整理好,使房间外观整洁,给客人
18、以舒适感。这时服务员再清理卫生间,也不会有互相干扰之嫌。客房服务与管理中职第一节 客房日常清洁(四)空房的清扫程序1每天进房开窗、开空调进行通风换气。2每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。3浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。4连续空着的客房,隔几天要用吸尘器吸尘一次。5检查房间有无异常情况,卫生间五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度。如果有不符合要求的情况,要在客人入住前换好。设施设备如果有故障,应及时报修。不能修复时,应及时通知前厅部。客房服务与管理中职第一节 客房日常清洁(五)维修房的清扫程序1.服务员接到通知后,应立即到达指定客房。2.先检查维修的设备是否已完好。如果故障未排除,应马上
19、报告领班进行登记,并再次报修。3.按正常清扫程序进行整理。4.整理完毕,应立即报告领班,以便通过检查后及时出租。客房服务与管理中职第一节 客房日常清洁三、夜床服务与小整理服务(一)夜床服务在星级评定标准中,要求三星级以上(含三星级)酒店提供夜床服务。(二)客房的小整理本项服务一般是对VIP住客房提供的。客房的小整理主要包括:整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。客房服务与管理中职第一节 客房日常清洁四、查走客房(一)进房后首要查客人是否遗留物品。(二)检查客房状况和客人在客房的消费情况。客房服务与管理中职第一节 客房日常清洁五、客房日常清洁卫生
20、的注意事项(一)注意不同状态客房的清扫在客房的清洁保养过程中应注意以下事项:1.住客房的清扫2.无障碍客房清扫3.“蜜月客房”的清扫4.贵宾房的清扫(二)注意礼貌礼节(三)爱护清洁器具和客房设备设施客房服务与管理中职第一节 客房日常清洁六、客房部清洁卫生的新组织形式(一)小组客房清洁法(二)取消楼层主管(三)业务外包客房服务与管理中职第二节 计划卫生 六、客房部清洁卫生的新组织形式(一)小组客房清洁法(二)取消楼层主管(三)业务外包客房服务与管理中职第二节 计划卫生 三、计划卫生的分类四、计划卫生的管理(一)做好计划卫生的安排和检查记录(二)注意安全(三)准备好清洁工具和清洁剂客房服务与管理中
21、职本章小结本章讲述客房部最主要的工作内容清洁卫生。清洁卫生按其时间间隔可分为日常清洁和计划卫生。日常清洁主要包括日常大清扫、夜床服务和房间小整理。客房计划卫生按照周期性清洁计划,采取定期循环的方式进行彻底地清扫和维护保养,开展计划卫生有三种做法。要做好计划卫生的管理工作,慎防发生意外。客房服务与管理中职第三章 公共区域清洁保养了解公共区域卫生的内容与特点。掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法。了解酒店主要面层材料表明的清洁保养。掌握绿化养护和卫生防疫的方法。客房服务与管理中职第一节 公共区域卫生清洁任务 一、公共区域的范围所谓公共区域(Public Area,PA)是宾客和酒店员工共同享有
22、的活动区域,包括室内和室外,客用部分和员工使用部分。客房服务与管理中职第一节 公共区域卫生清洁任务 二、公共区域清洁卫生的特点(一)人员流量大,清洁工作不太方便(二)涉及范围广,造成影响大(三)项目繁杂,专业、技术性强客房服务与管理中职第一节 公共区域卫生清洁任务 三、公共区域清洁卫生的主要内容公共区域卫生涉及酒店前台和后台,室内和室外的广泛区域,主要的几项清洁卫生工作包括:(一)大堂的清洁1.地面清洁2.门庭清洁3.家具的清洁4.扶梯、电梯清洁5.不锈钢、铜器清洁上光6.大门口内外地垫的清洁7.公共洗手间的清洁和服务客房服务与管理中职第一节 公共区域卫生清洁任务(二)餐厅、酒吧、宴会厅的清洁
23、(三)后台区域的清洁卫生(四)绿化布置及清洁养护客房服务与管理中职第一节 公共区域卫生清洁任务 四、公共区域清洁卫生的质量控制(一)强调专业化技术(二)划片包干,责任落实到人(三)制定计划卫生制度(四)加强现场管理客房服务与管理中职第二节 面层材料清洁一、表面清洁的一般原则清洁是持续性的事情,不能毕其功于一役。为此,要树立起以下清洁保养意识:(一)全员保养意识(二)细处着眼意识(三)预防在前意识(四)迅速处理意识客房服务与管理中职第二节 面层材料清洁二、表面污脏的形态(一)灰尘 (二)污垢(三)污渍 (四)变色客房服务与管理中职第二节 面层材料清洁三、面层材料的清洁保养(一)织物类材料的清洁保
24、养程序1地毯的清洁保养(1)预防保养(2)日常清洁(3)及时除渍(4)定期清洗2沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序客房服务与管理中职第二节 面层材料清洁(二)木质地面的清洁保养1木质地板的最初保养2日常清洁保养程序3彻底清洁保养程序客房服务与管理中职第二节 面层材料清洁(三)石质材料的清洁保养程序1混凝土地面(水泥地)2水磨石地面3人造大理石4天然大理石、天然花岗石5地面砖客房服务与管理中职第二节 面层材料清洁(四)其他材料的清洁保养1金属类材料(不锈钢器和黄铜制品)的清洁保养程序2玻璃、镜面清洁程序 3枝形吊灯的清洁客房服务与管理中职第三节 绿化与卫生防疫工作 一、绿化养护绿色植物
25、除害作用表绿色植物除害作用表室内有毒物质来源室内有毒物质来源 有害物质有害物质 可清除污染的植物可清除污染的植物泡沫胶、夹板、木碎板、泡沫胶、夹板、木碎板、地毯、家具、衣物、纸地毯、家具、衣物、纸类、洗洁精、防水剂类、洗洁精、防水剂 甲醛甲醛菊花、杜鹃、万年青、喜树蕉、菊花、杜鹃、万年青、喜树蕉、蝶花、石柑、棕竹、虎尾兰、沉蝶花、石柑、棕竹、虎尾兰、沉香香 合成纤维、塑料、油合成纤维、塑料、油 墨、香烟、石油类、橡墨、香烟、石油类、橡胶、洗洁料胶、洗洁料 苯苯菊花、雏菊、百合花、杜鹃、常菊花、雏菊、百合花、杜鹃、常春藤、虎尾兰、印度铁树春藤、虎尾兰、印度铁树油漆、抛光剂、虫胶漆、油漆、抛光剂、
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