与纳税人沟通的心理技巧ppt课件.ppt
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1、烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人与纳税人沟通的心理技巧与纳税人沟通的心理技巧南京财经大学 财税学院 主讲人:周立新 副研究员 15951802933 PowerPoint烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人序v“前不久,一位纳税人在人民网 部委领导留言板 中的一条留言颇令税务机关深思,他写道:让我们纳税人也活得有尊严。这不由让我想起美国国内收入局前任局长查尔斯O罗索蒂(Charles O.Rossotti)先生说
2、过的一句话:纳税人在银行得到了很好的服务,转身到税务局就受气,那是不可想象的。”-肖捷:中国税务报烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人人在咫尺 心在天涯v 世界上最远的距离,不是生与死,而是我站在你面前,你不知道我爱你(我需要什么)!沟通可不是容易的事烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人导入:陈阿土的故事v 陈阿土是台湾的农民,从来没有出过远门。攒了半辈子的钱,终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的,关键
3、是,陈阿土参加的是豪华团,一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨,服务生来敲门送早餐时大声说道:“GOODMORNING SIR!”v 陈阿土愣住了。这是什么意思呢?在自己的家乡,一般陌生的人见面都会问:“您贵姓?”于是陈阿土大声叫道:“我叫陈阿土!”如是这般,连着三天,都是那个服务生来敲门,每天都大声说:“GOODMORNING SIR!”而陈阿土亦大声回道:“我叫陈阿土!”烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人导入:陈阿土的故事v 但他非常的生气。这个服务生也太笨了,天天问自己叫什么,告诉他又记不住,
4、很烦的。终于他忍不住去问导游,“GOODMORNING SIR!”是什么意思,导游告诉了他,天啊!真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GOODMORNING SIR!”这个词,以便能体面地应对服务生。又一天的早晨,服务生照常来敲门,门一开陈阿土就大声叫道:“GOODMORNING SIR!”与此同时,服务生叫的是:“我是陈阿土!”生活就是沟通 沟通就是生活烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人态度决定一切!决定业绩的三个方面:是什么?愿意干?怎么干?知识态度技巧烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植
5、,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人态度故事:上帝偏爱他,让他洗马桶v 许多年前,一个叫希尔顿的年轻人来到一家著名的酒店当服务员。这是他涉世之初的第一份工作,他将在这里正式步入社会,迈出他人生中关键的第一步。谁知上司竟然安排他洗马桶,而且工作质量要求高得惊人:必须把马桶洗得光洁如新!为此他心灰意冷,一蹶不振。正在这关键时刻,一位前辈出现在他的面前,她并没有用空洞的理论去说教,而是言传身教,身体力行,亲自洗马桶给他看了一遍。首先,她一遍遍地抹洗马桶,直到光洁如新;然后,她从马桶里盛了一杯水,一饮而尽,丝毫没有勉强。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行
6、自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人态度故事:上帝偏爱他,让他洗马桶v 这件事让希尔顿深受震撼。他痛下决心:“就算洗一辈子马桶,也要做一个洗马桶最出色的人!”从此,他脱胎换骨,成了一个全新的人;从此,他的工作质量也达到了无可挑剔的水准。为了检验自己的的质量,也为了强化自己的敬业心,他也多次喝过马桶里的水。几十年光阴一晃而过,他也建立了享誉全球的希尔顿酒店帝国。v 延伸:希尔顿酒店帝国的座右铭:“你今天对客人微笑了吗?”这也是希尔顿所著宾至如归一书的核心内容。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有
7、限,请同学们想一想如何来治疗该病人什么是沟通v 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。v 沟通的三要素:有一个明确的目标:“这次我找你的目的是”达成共同的协议:非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的吗?沟通信息、思想和情感烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人10 沟通过程的简单模型图 一 般 规 律 沟通过程的简单模型图 communication process编 码 思 想1 通 道译 码思 想2 噪 音反 馈发送者 接收者打
8、算发送 打算发送的信息 的信息感受到的 感受到的信息 信息原来是这样!烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人11背 景q 沟通总是在一定的背景下进行,任何形式的沟通都会受到各种环境因素 的影响。心 理 背 景 甲 乙 物 理 背 景 社 会 背 景 文 化 背 景 烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人12信息沟通的基本要素1.信 息 发 送 者2.信 息 接 受 者3.信 息 内 容*4.沟 通 渠 道*5.障 碍 或
9、 噪 声*6.反 馈7.背背 景景*小 小 孩 孩 的 的 心 心烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人13沟 通 的 分 类v 从组织系统来看:正式沟通和非正式沟通v 从沟通方向来看:上、下、横、斜和外向沟通v 从沟通反馈来看:单 沟 通 和 双 向 沟 通v 从沟通方式来看:口头沟通 和 书面沟通v 从言语使用来看:语言沟通和非语言沟通 烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人14 沟 通 的 分 类 语 言 无声语言
10、媒介 有声语言媒介有声语言媒介 B 媒介语 A A 言语言语 无声 有声 C 体态语 D 类语音 无声非语言媒介 有声非语言媒介 非语言 发展方向烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人15 非语言沟通常见方式vA)身体语言 B)眼睛的沟通vC)微笑的魅力D)声音的魔法 vE)紧张的空间F)时间的意思 vG)不良的习惯H)服饰的魅力v I)物体的操纵J)数据沟通vK)其他 烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人沟通故事:你
11、是谁?v 维多利亚是英国历史上有名的女王,但是私下和她的王夫艾伯特相处,不免也有 一般家庭的争执场面。有一次又吵架了,丈夫艾伯特愤而回到房間关上了门。事后维多利亚女王想想,知道是自己理亏,就在房间外敲门,打算向丈夫道歉谁?女王在敲门后听到丈夫的这样问道。女王!可是屋內沒有任何回音,于是女王再敲了敲门。谁呀?维多利亚!可是对方依旧沒有回答。最后,维多利亚又敲了敲门,然后大声说说道:是你的妻子啦!老公。这回房门才总算打开。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人沟通中的角色认知与角色定位v 启示:同一对象在不同的
12、环境里往往表现为不同的角色,彼此的关系也就跟着变化,这种变化往往是通过语言表示出来,语言形式一定要符合自己转换的角色身份。v角色:自然角色、社会角色、职业角色v角色认知:角色扮演者对社会地位、作用及行为规范的实际认识和对社会其他角色关系的认识。v角色定位:一定的系统环境下(包括时间),在一个组合中拥有相对的不可代替性的定位烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人沟通故事:买柴v 从前有个秀才,一次到集市上去买柴。他远远看见有一个卖柴的人站着,就大声喊道:“荷薪者过来!”卖柴的听了莫名其妙,但“过来”两字还是听
13、懂了,又看到秀才招手,便担着柴走过来。秀才问:“其价几何?”卖柴的人糊涂了,但“价”字还是听懂了,于是说了价钱。秀才嫌贵,便说:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。”卖柴的人听了这句话,不知道秀才说的是什么,只好走了。v 启示:工作中用通俗易懂的语言进行沟通,有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人沟通的心理效应v 首因效应:人与人第一次交往中给人留下的印象,在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应(首次效应、优先效应、第一印象效应)(美)洛钦斯 首因:首次认知客体而在脑中
14、留下的第一印象 在与纳税人初次沟通时,工作人员加强谈吐、举止、修养、礼节等方面的 素质。第一印象:如整洁着装、礼貌问候、整理桌面工作资料等。好的开始是成功的一半!烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人沟通的心理效应v 近因效应:当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。信息前后间隔时间越长,近因效应越明显(前面的信息在记忆中逐渐模糊,从而使近期信息在短时记忆中更为突出)注意工作的持续性!烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限
15、,请同学们想一想如何来治疗该病人沟通的心理效应v 光环效应:强烈知觉的品质或特点,就象月亮形式的光环一样,向周围弥漫、扩散,从而掩盖了其它品质或特点,所以就形象地称之为光环效应(“晕轮效应”、“成见效应”、“光圈效应”、“日晕效应”、“以点概面效应”)(美)凯利v 有时会对人际关系产生积极作用v 工作人员要培养自己的闪光点烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人沟通的心理效应v 设防效应:在两个人独处的时候,我们不时地会有些防范心理;在人多的时候,你会感到没有自己的空间,自己的物品是否安在;你的日记总是锁得很
16、紧,这是怕别人夺走你的秘密。为了这些,你要设防。这种设防心理在交往过程中会起到一种负面作用,它会阻碍正常的交流。v 工作人员把纳税人当客户对待v 客户永远是对的!v 用对待领导的方式对待纳税人烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人阳光的心态是良好沟通的基础阳光心态是一种平常、积极、知足、感恩、达观的心智模式烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人 工作压力 生活压力 社会压力环境压力食品安全压力 学习压力 影响阳光心态:“
17、压力时代”烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人压力之下经常出现的心理问题情绪紧张 容易激怒上班打瞌睡厌倦工作人际交往紧张 自信心不足易疲劳烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植,但对于大面积烧伤病人来讲,健康皮肤很有限,请同学们想一想如何来治疗该病人 世界卫生组织统计显示:全球约有10的人存在心理问题,21世纪人类健康的最大杀手是心理疾病。在我国的十大行业中金融保险业是最易出现心理健康问题的行业,医疗生物工程行业中比例最低,政府公共事业组织位列第三。金融保险 电信业 教育培训 IT 业 房地
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