实用的酒店年终工作总结范文集合九篇.docx
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1、实用的酒店年末工作总结范文集合九篇酒店年末工作总结篇120xx年已经过去,这一年对我来说是极其特殊的一年。在这一年,我完成了从在学校学习到在社会工作,从一名学生到一名员工,从稚嫩到慢慢成熟的巨大转变。20xx年1月,我进入了*这个充满着生机与活力的大家庭。在这里,我看见了不仅关心员工物质生活,又关心员工精神生活的领导,还看见了团结一心,努力工作的各部门员工,所有的这一切都感动着我的心,并鼓舞着我,让我有百倍的精神投入到每天的工作当中去。在我来中心前厅工作的这短短时间中,我学到了很多,为了更好地提高自己,现将工作这段时间的情况做一总结,具体如下:一、完成工作情况:(一)接待任务:从7月至今协助接
2、待了各旅行社会议、旅行社团队、公安厅会议、西北石油局会议以及散客等,能圆满完成接待任务。在这大大小小的会议接待中,我熟悉了酒店前厅的业务知识,能够为宾客办理入住、退房、续房、换房、预订、问询、查询、行李寄存等,给客人力所能及的服务。还学会了随时和楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间。夜班时,和领班学会了打印当日报表、打印当日账单,并能对日常单据及表格进行整理、归档和补充,真正熟悉了酒店前厅的基本职责和工作流程,掌握了酒店前厅服务工作的基本技能。另外,在团队的接待中,我们也总结出了好的工作方法,比如说团队来前要先看预订单,确定好人数,并做预订。在团队退房前,提前开好发票。这样不仅节省了办理入
3、住和退房手续的时间,大大提高了工作效率,也减少了工作中的差错。(二)培训任务:在销售部领导和前厅主管、领班的带领下,我接受了接听电话语言礼仪、行李寄存服务、接待礼节礼貌、售房技巧、财务知识、消防知识、和外语培训。通过培训,让我在业务知识和工作技能上有进一步的提高,也为我能更好地服务客人打下坚实的基础。(三)换位体验:在酒店领导的安排下,我还参加了去餐厅帮忙开餐、去客房帮忙退房、去会议室帮忙倒茶的任务。通过换位体验,我领会到了领导的用意。让我明白了就酒店是一个整体,无论我做什么事情都要以酒店的大局着想,要放宽眼光。只有体验了别人的工作,才能更好地和各部门协调沟通,做好工作。(四)其他任务:元旦在
4、即,酒店为了丰富员工的文化生活,特别组织了一系列比赛,我能积极参加酒店活动,目前正在认真备战中,希望自己能取得好的成绩。二、个人优点、不足和20-年打算:在工作的这段时间,我能做到按时上班下班,遵守酒店的规章制度。另外,还能响应酒店号召,做到“开源节流,增收节支”,控制好成本。为节约费用,我能做到控制好办公用品,用好每一张纸,每一支笔。通过这些控制,为酒店作出贡献。人无完人,在我看到自己优点的时候同时也认识到自己的不足,比如说:在服务上缺乏灵活性和主动性,超前意识不强,什么事情都要领导交代了自己才能想到,不能做到先想先做;对本质工作还是不够熟练,工作经验欠缺。在新的一年里,我想再继续深入地学习
5、酒店知识,礼仪知识,发扬优点,改正缺点,提高自己工作的积极性和主动性,成为被宾客喜欢的优秀接待员。三、对酒店建议:1、我一直以为,企业文化是企业的灵魂,每一位员工都应把本企业的文化牢牢记在心中。在这点上,就要求中心领导对中心员工进行精神上的灌输,尤其是对新员工的企业理念培训,更应该做为重中之重。而在这一点上,中心有所欠缺。新来员工一般都是办了手续就上岗,没有做好入职前的培训。我个人以为,只有做好企业理念、企业文化的培训,才能更好提高员工素质,而且,这在一定程度上,对控制人员流动也有一定的帮助。2、通过去客房参观,我发现3楼、4楼客房房间设施比其他楼层的使用耗损要大很多,我建议我们排房的时候要注
6、意客房的使用率,合理安排房间,不要过于频繁的使用一层房间。为了能使客房使用率更直观地展现在我们面前,我建议客房对每天每间房间的入住情况做一个登记,每月做一个统计,这样我们在安排房间的时候就能合理排房,避免房间使用过多过频繁。3、强烈要求合理安排会议时间。由于我们部门有夜班,如果部门会议要在早上召开,那么夜班员工就不得不强打精神参加会议。这样对开会的效果也会大打折扣。所以我建议,会议时间最好安排在下午,不尽能让员工休息好以饱满的精神参加会议,更能使会议下达的指示更好地完成。诚信与微笑是酒店生存的基本理念,服务质量是酒店发展的永恒主题。在即将到来的新一年,我将以新的精神面貌和实际行动向每一位来中心
7、的宾客提供最优质的服务。最后,真心祝愿中心的发展如芝麻开花节节高!酒店年末工作总结篇220xx年即将成为历史,我们又将迎来崭新的一年,虽然过去但不能忘记,在过去一年里,我们究竟做过那些具体有意的工作?有哪些工作我们做的还不完善?我们又从那些事件中得到启发等等?在这里谈不上总结,可以说是我自我检讨和自我批评吧。08年8月份,我从一名中层提升到高层,可以说当时无形的压力和有行的压力都很大,再加上自身工作经验不足,那一刻我真的很迷茫,至从做上管理有五年,从没有这种心理压力。但是在所有领导的指导和帮助下,以及所有同事的配合和支持下,使我重新找到工作方向。从当时的迷茫到熟练,最后到投入进工作角色,担起这
8、个重任,在这段路程上留下每一个脚印都有大家的帮助,在这里我感谢公司领导对我的信任,给予我这次锻炼的机会和发展的舞台,更加感谢这个优秀的团队对我的帮助和支持。感谢大家。下面对自己不足之处给予总结:首先,从自我管理意识来讲,虽然现已转正营业副总,但是自我管理意识和管理思维还没有达到这个水平,在处理每一件事情上还不够成熟。在今后的工作上还要加强学习。二、自我急躁的性格,对自己开展每一项工作,都会带来负面影响,失去管理者的风度,使每项工作落实的不够彻底,同时给自己下属不能够创造一个愉快、开心的工作环境。三、工作经验不足、欠缺,对领导所布置的工作,不能够第一时间领悟,对每一件突发事件处理时,不能够及时拿
9、出处理意见,同时是此事件不能够第一时间给予处理完。在此方面加强自身学习力度,定期总结工作经验。四、对下属员工生活关心不够,不能够定期定时找他们谈话或者给予生活方面的帮助,有句古话“得民心者得天下”,也是21世纪人性化管理的起点。针对以上不足之处,在新的一年里用最快的时间完善自己,使自己成为一名成熟的管理者,正如我所说的20xx年已经即将过去,以往挫折和再多的失败,都会随着日历的更换而被我们记入历史,历史可以让我们反思,但我们却不能永远活在历史中,所以我们要做的就是通过历史来展望未来,我们的步子不能停下来,落后就会挨打,在洗浴行业竞争如此激烈的今天,我们要记住以往失败的教训,不断创新,不断充实和
10、完善自己的管理水平,才能跟上公司发展的步伐,在汉拿山走在洗浴行业最前端的企业中走在相对前端的位置。09年是洗浴竞争激烈的一年度,处在北京的汉拿山和处在汉拿山的我为中心,以崭新的面貌来迎接新的挑战,以下是我09年的,我的目标没有最好,只有更好。从上述大雁飞行过程中所循环的原则中,不难看出团队建设中的几点要素,这也恰是企业团队建设中所缺少的核心精神,也是我们需要学习的案例。高效的团队离不开良好的团队建设;而为了创造更高的业绩、达成更高的目标也势必要求有一支高效、团结、向上的团队。二、重视客户价值,做到人性化服务,要做到这点必须加强新老员工的业务知识的培训,把基层员工的发展列为企业发展的一部分,加强
11、服务人员和基层管理干部的素质培训,向客人提供一流的服务质量。具体做好以下三点:1、从思想教育入手,培养服务员要以主人翁的身份去工作,每个管理人员都要对自己下面的员工进行耐心、细致的思想教育。2、扭转传统破旧的思想观念和意识,开展“微笑服务”和“人情化服务”这里重点谈一下“人情服务”,管理者把“顾客是上帝”作为企业的宗旨,因此各方面的服务都局限于规范化和标准化,这种单一的服务方式有它的相对不足之处,因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬,不易接触和相互沟通。这样,一是不能烘托客人的消费气氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律;三是不便培养企业的“回头客,或者不会加入企业的会员”。而“
12、人情服务”是规范化和标准化的补充和延伸。它将客人当作企业的“挚朋亲友”。在服务中,服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好,且能及时了解顾客对企业各方面的建议和要求,便于企业经营管理方面的调整和提高,从而使顾客满意,并成为企业的忠诚客户。3、抓紧服务技能和培训,保证服务质量。顾客对服务的要求一方面是热情周到,另一方面就是快速敏捷,热情周到具有情感的“人情服务”,而快速敏捷则正是服务技能的体现。4、培养员工的记忆力,加强对企业会员的认识和熟悉,达到会员共享。四、做好各部门月销售计划,定期给予检查和指导。五、做好各部门月节能计划,不定时的给予抽查,对发现浪费的现象给予严肃处理,做的比较好的部门给予奖励
13、。六、加强自身管理意识和工作责任心,不断提升自身管理意识。协调和解决每日工作事项,争取做到日毕日清。总之,在未来的09年里,在董事会和程总的正确指示和领导下,在我们全体的共同努力下,汉拿山一定会始终屹立在北京洗浴行业的最高峰,将跟随市场的变化而不断发展进步,而我也始终相信汉拿山这艘洗浴界的大航母在新的一年已经准备扬帆起航,无惧任何挑战,去迎接美好的明天!同时我对咱们这个团队有信心,请大家对我要有信心。酒店年末工作总结篇3一年的工作就要结束了,这是一个很好的一年,在这一年里,我们酒店的工作和业绩都较去年同期增幅很大,所以在新的一年里,我们一定要努力创新,继续在今年的基础上,加大努力,争创更好的业
14、绩!通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作总结计划,以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。一、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已十分迫切地提上酒店领导班子的议事日程。1、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白
15、天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。2、设施设备不尽完善。3、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理个体行为在一些管理者身上时有发生。二、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作总结计划,提出了指导
16、各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。1、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由
17、市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”2、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配
18、合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。3、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等。相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元。全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。4、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%
19、,比去年分别增加万元和%。其中,人工成本为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。三、与时俱进,提升发展,酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对
20、酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。酒店年末工
21、作总结篇4伴随着新年脚步的临近,过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下,*年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下:一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口,为加强对房务中心的规范化管理,本年度重点对工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理,建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品,赢得客人好评。以“常用常新,天天亮丽”为目标,加强保洁管理。保洁人员50人,其岗位分布在大厦的大部分
22、区域,尤其是公共区域,环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌,因此,保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心,严格按时间段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,大厦的卫生情况焕然一新。另一方面,加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到五星级要求标准。加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造,以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理,制服房只负责客人衣服送洗及员
23、工制服管理,分工比较明确,有利于制服房管理的条理化,制度化,一是严格控制换装时间,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,以便员工在最短时间内找到工服,提高工作效率。今年上半年,房务部一项重要工作,是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作,4月2至5日,“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间,房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中,各管理层紧张有序,考虑周全,确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务,符合标准要求和规范,得到了各级领导的充分肯定。首先,做好组织策划工作,从各方面做好迎接会议的一切准备。其次,做好外部沟通及内部沟
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