顾客期望值满意度与忠诚度分析课件.ppt
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1、第二章:顾客分析第一节:顾客期望值分析第一节:顾客期望值分析 顾客期望值分析 要想让顾客满意,必须对顾客作一定得了解和分析。维修接待员认识和熟知顾客的期望是必不可少的。了解顾客是如何感知整个服务过程,以及顾客对服务的满意程度如何。在这一点上,不同的顾客群的要求是截然不同的,且随着时间的不同要求也是不同的。所以,了解顾客需求是我们提高服务质量的重要依据。它包括:对维修服务中心在维修服务方面的期望;特殊顾客群的特殊要求;在服务过程中,哪些服务要求没有得到满足。针对这方面的工作可以采取各种方法、措施来收集相关信息,例如顾客调查、形象调查和分析、电话回访等。从我们对维修服务中心形象调查获得的结果中反映
2、,维修服务中心目前尚不能完全满足顾客需求是什么,如价格不合理、不够礼貌友好、维修不专业、没有特色服务等等。顾客期望的种类顾客期望的种类 顾客期望的来源顾客期望的来源 顾客对车辆维修的期望顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集顾客期望的信息收集 顾客期望的种类顾客期望的种类 顾客期望的来源顾客期望的来源 顾客期望的种类 一般期望即满足其最基本的要求,如汽车顾客来企业维修车辆,企业应按质、按时修好汽车。顾客对车辆维修的期望顾客对车辆维修的期望 理想期望即满足其设想的条件,如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时,还有非常好的服务态度,且收费合理。对于不同的顾客,其期望是有区别的,这取决于顾客的性别
3、、年龄、受教育的程度和个人经历等诸多因素。即使是以上各种条件相同,但因个体不同,其期望也会有所差异,但大体上应分为一般期望、理想期望和最高期望。(1)一般期望)一般期望(2)理想期望)理想期望 顾客期望的信息收集顾客期望的信息收集 最高期望即满足于自己设想的最理想的期望,如除满足以上两点外,修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项,并提供了一些免费服务等。(3)最高期望)最高期望第二章:顾客分析第一节:顾客期望值分析第一节:顾客期望值分析 顾客期望的来源 顾客曾经的,在维修服务中心每一次美好体验都是构筑顾客期望的基础。特别是第一次的体验影响更为深远。作为顾客,当自己在维修服务中心进行汽车维修
4、或其他业务时,感到很满意时,心情一定会很舒畅,顾客对维修服务中心的服务表示肯定。他就会在他的亲戚、朋友圈中传播。顾客的期望是多方面的,它主要来源:传媒信息;亲戚和朋友的意见;亲身经历。(1)亲身经历)亲身经历(2)亲戚和朋友的意见)亲戚和朋友的意见顾客期望的种类顾客期望的种类 顾客期望的来源顾客期望的来源 顾客对车辆维修的期望顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集顾客期望的信息收集 媒体对维修服务中心、品牌、服务活动等的报道。对于3S或4S来说,生产厂家的招回,媒体的评比等多方面信息将在不同程度上影响顾客对其售后服务的期望。(3)媒体传递的信息)媒体传递的信息第二章:顾客分析第一节:顾客期望
5、值分析第一节:顾客期望值分析 顾客对车辆维修的期望 在维修服务中心维修车辆时,应方便快捷。期望期望1 1 维修服务中心应迅速确定维修预约。预约应安排在顾客更方便的日期和时间进行。顾客期望的种类顾客期望的种类 顾客期望的来源顾客期望的来源 顾客对车辆维修的期望顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集顾客期望的信息收集 维修接待员应表现出对顾客维修需要的应有关注和重视。期望期望2 2 到达维修服务中心时,能立即得到友好亲切的接待。维修接待表现出关切顾客维修需要。在开始维修工作前,陪同顾客一起检查车辆,说明有关故障情况。在开始维修工作前,提供精确的预计维修费用。提供精确的预计维修结束时间,维修结束时
6、提醒提车时间。对待顾客应诚实真挚,无欺骗。第二章:顾客分析第一节:顾客期望值分析第一节:顾客期望值分析 顾客的期望2 第一次就能按照正确的方法将车辆修理好。期望期望3 3 严格按照维修的各项规范进行维修作业。对维修过程可以可视化,提高维修的透明度。一次即能修复有关故障。顾客期望的种类顾客期望的种类 顾客期望的来源顾客期望的来源 顾客对车辆维修的期望顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集顾客期望的信息收集 按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。期望期望4 4 维修服务中心在一定时间内维修好顾客的车辆。维修服务中心应告知顾客有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。维修服务中心应通知顾客有关
7、车辆维修完成时间的任何变更。维修服务中心应让顾客在较方便的时间取车。维修技师在维修过程中,应保持顾客车辆的清洁。第二章:顾客分析第一节:顾客期望值分析第一节:顾客期望值分析 顾客的期望3 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明。期望期望5 5 交车时应向顾客说明所实施的全部维修项目和费用。交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。可以在维修价格上可以给予一定的优惠。顾客期望的种类顾客期望的种类 顾客期望的来源顾客期望的来源 顾客对车辆维修的期望顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集顾客期望的信息收集 在维修后的一个合理时间内,打电话询问我是否对维修结果完全满意。期望期望6 6 在一个合理时间
8、内,给顾客打电话,给予顾客所希望的关注。愿意随时为顾客提供帮助。不定期举行一些活动。第二章:顾客分析第一节:顾客期望值分析第一节:顾客期望值分析 顾客的期望4 对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。期望期望7 7 就有关事项与售后服务中心第一次联系时,立即作出答复或解决顾客所关注的问题。售后服务中心应向顾客提供清晰有益的建议。严格履行对顾客所作的承诺。顾客期望的种类顾客期望的种类 顾客期望的来源顾客期望的来源 顾客对车辆维修的期望顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集顾客期望的信息收集 对维修服务中心的了解。期望期望8 8 维修服务中心要有让顾客感到舒适的休息环境。维修服务中心要干净、整
9、洁、体现高品质要求。维修服务中心的人员要符合同顾客打交道人的要求。第二章:顾客分析第一节:顾客期望值分析第一节:顾客期望值分析 顾客的期望5顾客期望的种类顾客期望的种类 顾客期望的来源顾客期望的来源 顾客对车辆维修的期望顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集顾客期望的信息收集 图2-1是影响顾客对维修业务接待过程的期望值因素。第二章:顾客分析第一节:顾客期望值分析第一节:顾客期望值分析 顾客的期望6 顾客会将在售后服务中心的体验和自己大期望值做比较,做出自己的一个评价。这评价将影响顾客以后的是否再次上门接受服务。顾客通过比较做出的评价结果导致下面三种后果的发生,图2-2所示。顾客期望的种类顾
10、客期望的种类 顾客期望的来源顾客期望的来源 顾客对车辆维修的期望顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集顾客期望的信息收集 第二章:顾客分析第一节:顾客期望值分析第一节:顾客期望值分析 顾客期望的信息收集 顾客调查是直接对现有顾客进行调查的方法,是一种最直接、费用最高、费时最多的方法,汽车售后服务企业可以根据服务的内容制作调查表和征求顾客的意见,把这些内容进行归纳、整理、总结出顾客所关注的内容的主次程度,得到顾客的期望。这种调查可以由企业内部人员进行,也可以利用外部代理进行。汽车售后服务企业调查有多少顾客已经转向自己的竞争对手那里,争取到了多少新的顾客。通过分析竞争对手的优势和新顾客因来到自己
11、这里的原因,从中得到顾客的期望。汽车售后服务企业通过各种途径获得顾客期望信息。根据收集来的信息结合自己服务的特点,分析顾客消费行为,从中得出顾客的期望,为经营决策提供依据。一般的,常见收集顾客期望值信息的途径有以下几种。(1)顾客调查)顾客调查(2)顾客流向)顾客流向顾客期望的种类顾客期望的种类 顾客期望的来源顾客期望的来源 顾客对车辆维修的期望顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集顾客期望的信息收集 汽车售后服务企业设立专门人员对现有顾客进行电话回访,询问有关顾客对企业满足顾客期望和需求的满意情况,增加顾客附加值及理想服务,搜集改进信息。(3)电话回访)电话回访第二章:顾客分析第一节:顾客
12、期望值分析第一节:顾客期望值分析 信息收集2 汽车售后服务企业应当研究为什么顾客向自己重复消费。利用服务信息反馈有关的潜在顾客需求和期望,并进行分析,以此获得有价值的信息。(4)重复消费)重复消费(5)服务信息反馈)服务信息反馈顾客期望的种类顾客期望的种类 顾客期望的来源顾客期望的来源 顾客对车辆维修的期望顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集顾客期望的信息收集 汽车售后服务企业可以设立一个专门机构对现有顾客或潜在顾客询问有什么需求和期望,通过采访、分析结果,可以发现顾客关注的需求。(6)采访中心)采访中心 顾客如何看待自己交付的产品或服务的可靠性,顾客是否需要使这些产品或服务更为可靠,在改
13、进和提高可靠性方面,企业还能做些什么。(7)产品或服务的可靠性)产品或服务的可靠性 记录并分析顾客的投诉和抱怨是企业在业务控制中的一项重要工作。企业应检查并找出顾客投诉和抱怨问题的根源,并从中找出原因,从中找到有关顾客期望和需求的信息。(8)投诉的抱怨)投诉的抱怨第二章:顾客分析第一节:顾客期望值分析第一节:顾客期望值分析 信息收集3 汽车售后服务企业通过第三方咨询机构,采用电话回访和调查问卷等形式,对企业的形象和信誉方面的情况进行调查,从中得到有关期望和需求方面的信息。(9)形象和信誉分析)形象和信誉分析 通过对顾客消费的有关支付情况的分析,取得有关顾客对价格等方面的需求和期望。(10)服务
14、信息反馈)服务信息反馈 某家汽车维修厂迎来了一位十分挑剔的顾客。他刚把车开进大门,就立刻指责门卫没有引导他把车停在诊断车位上。其实诊断车位有着非常明显的标志,而且门卫在他刚进门时已经向他指示了诊断车位方向。当修理人员用仪器为他的车诊断故障时,他突然指责维修工的仪器刮伤了他的车面,其实那是他自己不小心在洗车时留下的刮痕。在做完诊断检测后,他又说车上的一张流行歌曲光碟没有了,最后是修理工当着他的面在座位下面找到了那张光碟。看着和颜悦色、彬彬有礼的修理工,这位车主虽然连一句“对不起”都没说,但心却服了。从那以后,这位车主成了这家修理厂的回头顾客。案例案例顾客期望的种类顾客期望的种类 顾客期望的来源顾
15、客期望的来源 顾客对车辆维修的期望顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集顾客期望的信息收集 第二章:顾客分析第一节:顾客期望值分析第一节:顾客期望值分析 定义与内涵顾客满意度的定义与内涵顾客满意度的定义与内涵 易造成顾客不满意的行为易造成顾客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略赢得顾客满意度的策略 顾客满意度的测定顾客满意度的测定 ISO 9000 规范2000年版首次规定了“顾客满意”的术语及其定义,并把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测评方法,充分说明了在建立与实施质量管理体系过程中,应认真贯彻以顾客为关注焦点(中心)的原则,对汽车维修企业来说,其主要顾客是车主。因此,我们应该把顾客满意
16、度测评作为分析和改进维修服务质量管理体系的首要方法。1 1、顾客满意度的定义、顾客满意度的定义 顾客满意度,是指一种以顾客为核心、以信息技术为基础,顾客对我们为其提供的真诚服务,依据自身的感受,给予我们的综合评价。顾客满意度指数(英文为Customer Satisfaction Index,CSI)是当前国内外通行的质量与经济考核指标。顾客满意度可以用一个数学公式来表示,如图2-3所示。第二章:顾客分析第二节:顾客满意度分析第二节:顾客满意度分析 定义与内涵2顾客满意度的定义与内涵顾客满意度的定义与内涵 易造成顾客不满意的行为易造成顾客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略赢得顾客满意度的策略 顾
17、客满意度的测定顾客满意度的测定 顾客满意服务是个系统,一般认为它包括纵向的三个递进层次和横向的五个并列层次。2 2、顾客满意度的内涵、顾客满意度的内涵 层次一:物质满意层次层次一:物质满意层次 即顾客对企业服务产品的核心层,如服务产品的功能、品质、品种和效用感到满意。层次二:精神满意层次层次二:精神满意层次 即顾客对服务方式、环境、服务人员的态度、提供服务的有形层次和过程感到满意。层次三:社会满意层次层次三:社会满意层次 即顾客对企业产品和服务的消费过程中所体验的社会利益维护程序感到满意,服务在消费产品和服务的过程中,充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。
18、(1)三个递进层次)三个递进层次第二章:顾客分析第二节:顾客满意度分析第二节:顾客满意度分析 定义与内涵3顾客满意度的定义与内涵顾客满意度的定义与内涵 易造成顾客不满意的行为易造成顾客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略赢得顾客满意度的策略 顾客满意度的测定顾客满意度的测定 层次一:企业的经营理念满意层次一:企业的经营理念满意 即企业经营理念带给顾客的满足程度,经营理念包括经营宗旨、经营方式、经营哲学和经营价值观等方向,以及各个不同阶段的具体理念。层次二:企业的营销行为满意层次二:企业的营销行为满意 即企业的运行状态给顾客的满足程度。企业的营销行为包括企业的行为机制、行为规则、行为模式和行为实施
19、程序等。层次三:企业的外在视觉形象满意层次三:企业的外在视觉形象满意 即企业具有的可视性的外在形象留给顾客的满足程度。包括其外在视觉形象标志、标准度、标准色、企业外观设计、企业环境和企业的各种应用系统等。层次四:产品满意层次四:产品满意 即企业的实物产品和服务产品载体带给顾客的满足状态。产品包括实物产品的质量、功能、设计、包装、品位、价格和服务产品载体等相应因素。(2 2)五个横向并列层次)五个横向并列层次第二章:顾客分析第二节:顾客满意度分析第二节:顾客满意度分析 定义与内涵4顾客满意度的定义与内涵顾客满意度的定义与内涵 易造成顾客不满意的行为易造成顾客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略赢得
20、顾客满意度的策略 顾客满意度的测定顾客满意度的测定 层次五:服务满意层次五:服务满意 即企业服务带给顾客的满足状态。服务业的服务是服务产品的本身,实物产品的服务是产品的延伸,都必须从服务的完整性和方便性、绩效性、保证体系的完备性、时间的节约性和文化氛围的商品品位等方面体现出来。3 3、满意度对顾客的影响、满意度对顾客的影响第二章:顾客分析第二节:顾客满意度分析第二节:顾客满意度分析 易造成顾客不满意的行为 维修接待员对产品知识了解不够,甚至一无所知。在接待过程中对顾客所提出的问题不能做出正确而及时的答复。这会让顾客对服务不信任而另择他处。例如,一位刚买车不久的顾客,对车辆上的某个操作按钮不知道
21、怎么使用及其作用。他开车来到售后服务中心,向维修接待员进行咨询:“我这个车买了一段时间了,但是车上有一按钮的作用和操作方法都不清楚,请你说说这开关是做什么用的?是怎么使用的?”业维修接待员在不了解产品知识的情况下告诉顾客:“对不起,这个我也不太清楚,您回去自己看车辆使用手册吧。”1 1、缺乏产品知识、缺乏产品知识顾客满意度的定义与内涵顾客满意度的定义与内涵 易造成顾客不满意的行为易造成顾客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略赢得顾客满意度的策略 顾客满意度的测定顾客满意度的测定 就是表现在维修接待员待人接物比较粗鲁、不得体,说话不耐烦、对顾客爱理不理的态度等。维修接待员有时在接待过程中,容易对顾
22、客所提出的问题表示不耐烦,特别是在业务较忙或心情不好的时候。美国的一次调查显示,68%的人不会说接待方式不好,只会说是接待员的态度冷淡。可见态度冷淡往往是使顾客转向竞争对手的一个原因。2 2、待人接物不得体、待人接物不得体一般来说,以下行为容易引发顾客不满意的情绪:第二章:顾客分析第二节:顾客满意度分析第二节:顾客满意度分析 易造成顾客不满意的行为2 维修接待员有时候把自己摆在跟顾客平起平坐的位置上;有时候甚至高高在上。在调查时发现,有些维修接待员的确是这样对待顾客的。3 3、对待顾客的态度不正确、对待顾客的态度不正确顾客满意度的定义与内涵顾客满意度的定义与内涵 易造成顾客不满意的行为易造成顾
23、客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略赢得顾客满意度的策略 顾客满意度的测定顾客满意度的测定 对老顾客不重视,主要表现在以熟卖熟。老顾客来了,说车子有点毛病,接待员可能觉得大家这么熟了,就拿个扳手给顾客,让顾客自己把它紧一紧,这样也是不对的。4 4、不重视老顾客、不重视老顾客 顾客打了个电话去维修部,告诉工作人员自己所以打电话的目的。维修部还很诚恳地问顾客的需求是不是能够详细地说明一下。顾客说完了以后,他却说:这件事不是我们管的,你打另外一个电话吧!然后顾客接着打另外一个电话,接通以后,那边的工作人员再一次要求顾客把来意说清楚。顾客只好再次重复,可他又说这件事也不是他们部门的管辖范围,又一次让顾
24、客打另一个电话咨询。就这样使顾客不得不多次重复自己所说的话,这时候换做谁都不会满意。这样做只会让顾客更生气。5 5、注意力不在顾客身上、注意力不在顾客身上第二章:顾客分析第二节:顾客满意度分析第二节:顾客满意度分析 赢得顾客满意度的策略 一般情况下,顾客都是有事才登“三宝殿”。因此不能找借口推托责任,而是必须把问题承担下来,然后认真地去处理。对顾客投诉的处理,全体员工要以顾客满意为服务行为准绳,事事、处处从顾客的角度出发,为顾客着想,站在顾客的立场上处理各种问题,尤其要把管理和正确处理顾客投诉作为一项十分重要的工作,把顾客投诉作为顾客送给企业的最好的礼物,甚至给予一定的奖励。鼓励顾客向维修企业
25、提意见建议等,从中不断改进服务工作。1 1、认真对待问题、认真对待问题 也许有人认为,维修作业技术要好才能做到这一点,这样的看法不全面。要做到这一点,除了关系维修技术员外,另一个重要的人就是维修接待员。维修接待员在接待顾客的时候,在询问顾客维修需求的时候,要很仔细、很准确地把顾客车辆的故障情况写在委托书上。如果没有准确地写出来,就会误导后面维修技术员的判断。顾客满意度的定义与内涵顾客满意度的定义与内涵 易造成顾客不满意的行为易造成顾客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略赢得顾客满意度的策略 顾客满意度的测定顾客满意度的测定 为了赢得顾客的满意度,我们应该做到:2 2、一次就把车修好、一次就把车修
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