住宅小区物业服务紧急情况应急预案.docx
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1、 住宅小区物业服务紧急情况应急预案 紧急状况应急预案 概况 请各位治理人员,遇到紧急状况时,谨记以下12句话(带括号数字序号),不断向客人叙述: (1)“请不用担忧,警方正在处理,局面已经得到掌握,请各位回房休息,以免消失不必要的损伤,请各位原谅。” (2)“警方正在处理中,事后公司会统一承受采访,请各位原谅。” (3)“这里警方正在处理一些事务,请各位赐予协作,临时不能进入,请各位原谅。假如要进入房间,请这边走。” (4)“特别愧疚,这里是营业场所,请不要惊吓了客人,以免造成不必要的损伤,请各位原谅。” (5)“消防人员/煤气公司和急救中心正在处理,火势/局面已经得到掌握,为了各位更安全起见
2、,我们还是撤离现场比拟妥当,请各位原谅。” (6)“警方正在处理,我们肯定会帮助警方,供应证据以便尽快破案。如有消息,我们随时通报给您。” (7)“您是我们的客人,我们肯定会尽力帮助警方的。” (8)“对不起,因外部线路故障导致酒店停电,现电力公司正在抢修,不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛,以备急需,请各位原谅并当心火烛,留意安全。” (9)“请不用担忧,医生正在处理,局面已经得到掌握,患者状况稳定。请各位回房休息,我们肯定会帮助医务人员,妥当处理。如有什么新的状况,我们会尽快告知各位,请各位原谅。” (10)“特别愧疚给您带来的不便,因线路故障/水管裂开,电信公司/自来水公司正在抢修
3、,估量不久就能修复。请各位回房休息,一旦修复,我们会马上告知各位,请各位原谅。” (11)“电梯公司正已最快速度赶来这里,立刻就可以实施救助,请各位放心。曾经也有这样的事发生,都特别顺当的解决了,肯定保证您的安全,请各位深呼吸,稳定心情。” 本文章版权归原与原出处全部,由-物业经理人-为您编辑整理。 (12)“现在电梯公司已经开头工作,各位立刻可以得到救助,请各位不要硬撬,以免造成不必要的损伤。” 报警 概况 本预案描述了在需要报警时应当怎么做,需要报警的大事包含: /炸弹威逼(电话) /炸弹威逼(邮寄) /死亡/自杀 /强奸 /*或抗议人群 /火灾或爆炸 绑架、索要赎金或讹诈 /抢劫或持械抢
4、劫绑架人质 /可疑装置 /盗窃顾客财物 当发生上述需要警方处理的状况时,应遵循以下程序: 1.马上通知店经理; 2.由店经理汇报地区经理、区域总经理; 3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打110报警; 4.由行政经理积极协作警方行动; 5.前厅经理做好客人的安抚工作,可以说:“请不用担忧,警方正在处理,局面已经得到掌握,请各位回房休息,以免消失不必要的损伤,请各位原谅。”(即使是局面还未得到掌握) 6.如有各类媒体来采访,应交由店经理处理,店经理可以说:“警方正在处理中,事后公司会统一承受采访,请各位原谅。” 7.事后书面报告地区经理、区域总经理。 留意: 1.员工接到炸弹威逼(电话)
5、,应询问来电者并记录以下内容: 来电者性别 来电者大致年纪 来电者口音 炸弹什么时候引爆 通话时背景噪音(音乐、车辆等) 2、员工如接到邮寄的可疑包裹,应留意 将包裹放在平坦的外表上 不要试图翻开包裹 3、如酒店内发生死亡/自杀,应马上: 如还有呼吸,马上由店经理或前厅经理通知医疗抢救机构救治; 如已无生命特征,隔离现场,不要让无关人员和客人出入现场; 如要搬运尸体应走员工通道或后门,以免惊扰客人; 请无关者离开:“这里警方正在处理一些事务,请各位赐予协作,临时不能进入,请各位原谅。假如要进入房间,请这边走。”(为客人设置临时通道) 4、强奸 如是强奸,保证受害者由一名同性别的酒店员工伴随或由
6、其家人伴随; 假如疑心有使用迷奸药,在警方调查完毕之前勿给受害者进食任何液体,以免稀释体内药物残留成分; 请无关者离开:“这里警方正在处理一些事务,请各位赐予协作,临时不能进入,请各位原谅。假如要进入房间,请这边走。”(为客人设置临时通道) 5、*或抗议人群: 尽量不要让*者进入旅馆; 尽可能避开同他们发生冲突; 前厅经理与组织者或领导者对话,恳求人群避开旅馆:“特别愧疚,这里是营业场所,请不要惊吓了客人,以免造成不必要的损伤,请各位原谅。” 6、着火: 现场治理人员应马上组织人员使用消防器材进展扑救,假如形成火势,应从着火点处开头往外疏散客人。 留意不能使用电梯。 行政经理准时通知保险公司。
7、 前厅经理做好客人撤离工作:“消防人员正在处理,火势已经得到掌握,为了各位更安全起见,我们还是撤离现场比拟妥当,请各位原谅。”(即使是火势还未得到掌握) 7、绑架、索要赎金或讹诈,如接到讹诈电话应记录以下内容: 时间 来电者性别 来电者大致年纪 来电者口音 来电者要求是什么 通话时背景噪音(音乐、车辆等) 8、抢劫或持械抢劫或绑架人质: 避开起正面冲突。员工可根据要求交消失金或其他物品。然后在保证自身安全的状况下按动联网报警警报; 行政经理保存监控录像,以猎取证据; 行政经理准时通知保险公司; 前厅经理做好客人的安抚工作,可以说:“请不用担忧,警方正在处理,局面已经得到掌握,请各位回房休息,以
8、免消失不必要的损伤,请各位原谅。”(即使是局面还未得到掌握) 9、可疑装置: 不要随便触碰该装置 10、顾客财物被窃: 店经理首先请客人回忆并再认真找一下; 如客人坚持在酒店内遭受盗窃,可帮助客人报警; 前厅经理安抚客人:“警方正在处理,我们肯定会帮助警方,供应证据以便尽快破案。如有消息,我们随时通报给您。”(即使是难以破案的状况) 使客人感觉我们尽力在帮忙他,让客人不自觉地将重心由旅馆转向警方: “您是我们的客人,我们肯定会尽力帮助警方的。”(7) 煤气故障 概况 本指导说明描述了在发生煤气故障时应当怎么做,煤气故障包含: /煤气故障 /煤气中毒 程序: 1、马上关闭煤气阀门; 2、通知店经
9、理、行政经理; 3、不要在四周使用电子设备,以防煤气爆炸 4、行政经理拨打煤气公司的抢险电话、通知紧急修理; 5、行政经理协作煤气公司的修理; 6、前厅经理做好客人撤离工作:“煤气公司和急救中心正在处理,局面已经得到掌握。为了各位更安全起见,我们还是撤离现场比拟妥当,请各位原谅。”(即使是煤气公司、医务人员还未到达)(5) 7、事后书面报告地区经理、区域总经理。 电力故障 概况 本预案描述了在电力故障时应当怎么做,电力故障包括: /酒店内部缘由 /外部缘由 程序: 1、马上通知店经理; 2、通知修理工检查配电房等,查明是内部还是外部缘由; 3、如是外部故障,由店经理向供电局报修; 4、查看电梯
10、是否有人被困,如有人被困,按电梯故障预案处理; 5、如客人询问,可告知客人:“对不起,因外部线路故障导致酒店停电,现电力公司正在抢修,不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛,以备急需,请各位原谅并当心火烛,留意安全。”(即使是还未进展抢修)(8) 6、如是晚上,可向需要的客人供应蜡烛照明; 7、前厅经理安排保安增加巡逻次数,重点当心火险; 8、行政经理协作供电局抢修。 医疗抢救 概况 本预案描述了在需要医疗抢救时应当怎么做,需要医疗抢救的大事包含: /流行病或传染病 /食物污染 /食物中毒 /疾病 /损害 程序: 1.马上通知店经理; 2.由店经理汇报地区经理、区域总经理; 3.店经理获得区
11、域总经理或地区经理同意后拨打120; 4.由行政经理积极协作医疗机构; 5.前厅经理做好客人的安抚工作,可以说:“请不用担忧,医生正在处理,局面已经得到掌握,患者状况稳定。请各位回房休息,我们肯定会帮助医务人员,妥当处理。如有什么新的状况,我们会尽快告知各位,请各位原谅。”(即使是医生还未到达)(9) 6.如有各类媒体来采访,应交由店经理处理,店经理可以说:“大事正在调查中。事后公司会统一承受采访,请各位原谅。” 7.事后书面报告地区经理、区域总经理 水管裂开 概况 本指导说明描述了在发生水管裂开时应当怎么做: 程序: 1.马上通知店经理或前厅经理或行政经理 2.通知工程修理检查确定故障源,尝
12、试关闭阀门,切断四周区域电源; 3.店经理或前厅经理或行政经理拨打自来水公司抢修电话; 4.行政经理协作自来水公司抢修; 5.如客人询问,可以说:“特别愧疚给您带来的不便,因水管裂开,自来水公司正在抢修,估量不久就能恢复。请各位回房休息,一旦修复,我们会准时告知各位,请各位原谅”(即使是自来水公司还未开头抢修)。(10) 6.行政经理对受影响区域拍照; 7.事后书面报告地区经理、区域总经理; 8.报告保险公司。 通信故障 概况 本指导说明白假如酒店消失了通信故障应当怎么做,通信故障包括: /酒店交换机故障 /外部线路故障 程序 1、马上用手机通知店经理; 2、由店经理或行政经理通知电信公司报修
13、,如是交换机故障,可用直线电话通知交换机修理商上门修理; 3、如客人询问,可以说:“特别愧疚给您带来的不便,因线路故障,电信公司正在抢修,估量不久就能修复。请各位回房休息,一旦修复,我们会马上告知各位,请各位原谅。”(即使还未开头修理)(10) 电梯故障 概况 本指导说明描述了在发生电梯故障时应当怎么做,电梯故障包含: /电梯运行不正常 /电梯无法运行 程序 1.马上通知店经理、行政经理、工程修理; 2.由行政经理拨打电梯维护公司热线电话,要求其以最快速度赶到现场; 3.工程修理确定电梯目前所在位置/楼层; 4.前厅经理通过三方通话安抚被困的乘客(他们可能受到惊吓)。告知他们将立刻会得到拯救,
14、保持与乘客的联络。; 5.非电梯维护公司专业人员不得尝试翻开电梯轿厢拯救乘客; 6.行政经理张贴“电梯故障暂停使用”的通知; 7.只有经过电梯维护公司专业人员测试合格之后,电梯才能够恢复使用; 8.前厅部经理安抚客人:“电梯公司正已最快速度赶来这里,立刻就可以实施救助,请各位放心。曾经也有这样的事发生,都特别顺当的解决了,肯定保证您的安全,请各位深呼吸,稳定心情。”(11) 几分钟后,再次稳定客人心情:“现在电梯公司已经开头工作,各位立刻可以得到救助,请各位不要硬撬,以免造成不必要的损伤。”(即使电梯公司还未到达)(12) 篇2:国家突发公共大事总体应急预案 国家突发公共大事总体应急预案 1总
15、则 1.1编制目的 提高政府保障公共安全和处置突发公共大事的力量,最大程度地预防和削减突发公共大事及其造成的损害,保障公众的生命财产安全,维护国家安全和社会稳定,促进经济社会全面、协调、可持续进展。 1.2编制依据 依据宪法及有关法律、行政法规,制定本预案。 1.3分类分级 本预案所称突发公共大事是指突然发生,造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严峻社会危害,危及公共安全的紧急大事。 依据突发公共大事的发生过程、性质和机理,突发公共大事主要分为以下四类: 自然灾难。主要包括水旱灾难,气象灾难,地震灾难,地质灾难,海洋灾难,生物灾难和森林草原火灾等。 事故灾难。主要包括工矿商贸
16、等企业的各类安全事故,交通运输事故,公共设施和设备事故,环境污染和生态破坏大事等。 公共卫生大事。主要包括传染病疫情,群体性不明缘由疾病,食品安全和职业危害,动物疫情,以及其他严峻影响公众安康和生命安全的大事。 社会安全大事。主要包括恐惧攻击大事,经济安全大事和涉外突发大事等。 各类突发公共大事根据其性质、严峻程度、可控性和影响范围等因素,一般分为四级:级(特殊重大)、级(重大)、级(较大)和级(一般)。 1.4适用范围 本预案适用于涉及跨省级行政区划的,或超出事发地省级人民政府处置力量的特殊重大突发公共大事应对工作。 本预案指导全国的突发公共大事应对工作。 1.5工作原则 以人为本,削减危害
17、。切实履行政府的社会治理和公共效劳职能,把保障公众安康和生命财产安全作为首要任务,最大程度地削减突发公共大事及其造成的人员伤亡和危害。 居安思危,预防为主。高度重视公共安全工作,常抓不懈,防患于未然。增加忧患意识,坚持预防与应急相结合,常态与特别态相结合,做好应对突发公共大事的各项预备工作。 统一领导,分级负责。在党中心、国务院的统一领导下,建立健全分类治理、分级负责,条块结合、属地治理为主的应急治理体制,在各级党委领导下,实行行政领导责任制,充分发挥专业应急指挥机构的作用。 依法标准,加强治理。依据有关法律和行政法规,加强应急治理,维护公众的合法权益,使应对突发公共大事的工作标准化、制度化、
18、法制化。 快速反响,协同应对。加强以属地治理为主的应急处置队伍建立,建立联动协调制度,充分发动和发挥乡镇、社区、企事业单位、社会团体和志愿者队伍的作用,依靠公众力气,形成统一指挥、反响灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急治理机制。 依靠科技,提高素养。加强公共安全科学讨论和技术开发,采纳先进的监测、猜测、预警、预防和应急处置技术及设施,充分发挥专家队伍和专业人员的作用,提高应对突发公共大事的科技水平和指挥力量,避开发生次生、衍生大事;加强宣传和培训教育工作,提高公众自救、互救和应对各类突发公共大事的综合素养。 l.6应急预案体系 全国突发公共大事应急预案体系包括: 突发公共大事总体应急预案
19、。总体应急预案是全国应急预案体系的总纲,是国务院应对特殊重大突发公共大事的标准性文件。 突发公共大事专项应急预案。专项应急预案主要是国务院及其有关部门为应对某一类型或某几种类型突发公共大事而制定的应急预案。 突发公共大事部门应急预案。部门应急预案是国务院有关部门依据总体应急预案、专项应急预案和部门职责为应对突发公共大事制定的预案。 突发公共大事地方应急预案。详细包括:省级人民政府的突发公共大事总体应急预案、专项应急预案和部门应急预案;各市(地)、县(市)人民政府及其基层政权组织的突发公共大事应急预案。上述预案在省级人民政府的领导下,根据分类治理、分级负责的原则,由地方人民政府及其有关部门分别制
20、定。 企事业单位依据有关法律法规制定的应急预案。 举办大型会展和文化体育等重大活动,主办单位应当制定应急预案。 各类预案将依据实际状况变化不断补充、完善。 组织体系 2.1领导机构 国务院是突发公共大事应急治理工作的最高行政领导机构。在国务院总理领导下,由国务院常务会议和国家相关突发公共大事应急指挥机构(以下简称相关应急指挥机构)负责突发公共大事的应急治理工作;必要时,派出国务院工作组指导有关工作。 2.2办事机构 国务院办公厅设国务院应急治理办公室,履行值守应急、信息汇总和综合协调职责,发挥运转枢纽作用。 2.3工作机构 国务院有关部门依据有关法律、行政法规和各自的职责,负责相关类别突发公共
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