服务标准-服务用语-以及服务态度的规范-PPT.ppt
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1、服务标准,服务用语,服务标准,服务用语,以及服务态度的规范以及服务态度的规范1 二十一世纪最大的危机二十一世纪最大的危机就是没有危机意识就是没有危机意识就是没有变革和学习意识就是没有变革和学习意识2打造优质客户服务问候语/开头语:呼入:您好,很高兴为您服务,请讲!呼出:您好,请问是XX“先生/女士”吗?这里是三生客服部,我是工号XXX,请问有什么可以帮助您?客户问候客服代表:“女士(先生),您好。”时,应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”3遇到无声电话时遇到无声电话时 客服代表:客服代表:“您好,很高兴为您服务您好,很高兴为您服务,请讲!请讲!”稍稍停停5 5秒还是无声,秒还是无声,“
2、您好,请问有什么可以帮助您您好,请问有什么可以帮助您?”稍停稍停5 5秒,对方无反应,则说:秒,对方无反应,则说:“对不起,您对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次拨打,谢谢,的电话没有声音,请您换一部电话再次拨打,谢谢,再见!再见!”然后挂机。然后挂机。遇到客户音小听不清楚时遇到客户音小听不清楚时 客服代表保持自己的音量不变的情况下:客服代表保持自己的音量不变的情况下:“对不对不起!请您大声一点,好吗?起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服若仍听不清楚,客服代表回复:代表回复:“对不起!您的电话声音太小,请您换对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话拨打,好吗?一部电话拨打,好吗
3、?”,等待,等待5 5秒后挂机。秒后挂机。4遇到客户讲方言客服代表却听不懂时遇到客户讲方言客服代表却听不懂时 客服代表:客服代表:“对不起,请您讲普通话好吗?谢谢!对不起,请您讲普通话好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服代表:当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服代表:“非常抱歉,您能讲普通话吗?或者请您找一位可非常抱歉,您能讲普通话吗?或者请您找一位可以讲普通话的人来接听,好吗?谢谢!以讲普通话的人来接听,好吗?谢谢!”遇到客户讲方言,客户能听懂客服代表的普通话时遇到客户讲方言,客户能听懂客服代表的普通话时 客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继客服代表应该在听懂客户所用方言
4、的基础上,继续保持普通话的表达,并用普通话复述一下,以免续保持普通话的表达,并用普通话复述一下,以免理解失误。理解失误。5客户来电需要找相关客服代表时客户来电需要找相关客服代表时1 1、客服代表:、客服代表:“非常抱歉,她正在通话中,非常抱歉,她正在通话中,请问有什么我可以帮您?请问有什么我可以帮您?”(找相关理由(找相关理由来说明你可以给他处理)来说明你可以给他处理)2 2、经过客户的复述,的确必须是需要相关、经过客户的复述,的确必须是需要相关人员处理的:人员处理的:“请您留下联系电话好吗,请您留下联系电话好吗,我让相关人员给您回电。我让相关人员给您回电。”客服代表结束客服代表结束通话后立刻
5、派单给相关人员,处理人员回通话后立刻派单给相关人员,处理人员回复电话,及时处理。复电话,及时处理。6若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时复时 客服代表:客服代表:“对不起,麻烦您把刚才反映的对不起,麻烦您把刚才反映的问题再复述一遍,好吗?问题再复述一遍,好吗?”(语气中需要带(语气中需要带有歉意)有歉意)提供的信息较长,需要客户记录下相关内容提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时时 客服代表:客服代表:“麻烦您记录一下,好吗?(如麻烦您记录一下,好吗?(如需要客户记录公司帐号,需要作出提醒)需要客户记录公司帐号,需要作出提醒)7遇到客户提出建议或意
6、见时遇到客户提出建议或意见时 客服代表:客服代表:“谢谢您提出的宝贵建议,我们谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人,再次感谢您对将及时反馈给公司相关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。我们工作的关心和支持。”遇到客户向客服代表表示感谢时遇到客户向客服代表表示感谢时 客服代表须回应:客服代表须回应:“请不必客气请不必客气”或或“不客不客气气”,若客户进一步表扬,客服代表:,若客户进一步表扬,客服代表:“请请 不必客气,这是我们应该做的(或这是我们不必客气,这是我们应该做的(或这是我们的工作职责),感谢您对我们工作的支持,随的工作职责),感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来
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