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1、2023年客服的管理规章制度客服的管理制度(三篇) 每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培育人的视察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗?接下来我就给大家介绍一下优秀的范文该怎么写,我们一起来看一看吧。 客服的管理规章制度 客服的管理制度篇一 以客户为中心,制定完善的客户服务体系 企业客户服务部 1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的看法,应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业学问,提高沟通技巧,不断提高客户服务水平。 3、全部工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良
2、好的形象。 4、全部客服人员应主动参与公司的有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。 1、时刻保持桌面的干净、整齐。 2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。 3、接听电话要刚好,看法热忱、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责: 1、准时开会。时间:8:00-8:30。 内容:解决前一天的问题,制定新一天的工作;工作阅历沟通,相互学习共同促进;组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说:“您好,这里是海尔斯科技。请问有什么可
3、以帮您?” 3、客户投诉和问题,应仔细填写客户投诉处理表(见附一)。写好解决方法,如遇解决不了的刚好向主管请教。 4、答应客户的事情,肯定要刚好做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单,做好每日台账明细。 6、客户有配送要求的,必需跟踪确认。若因其他不行控因素导致货品延误,应刚好做好客户的善后处理。 7、依据业务员的客户探望跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。 8、客服人员依据客户分类管理标准(见附二)对客户进行等级划分,大客户应重点对待。 9、定期对客户进行回访,回访内容包括:现有合作满足度评价;合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。 10、客服人员在内应站在客户角度
4、上为客户服务,在外应维护公司的形象。 客服的管理规章制度 客服的管理制度篇二 1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”,做到文明作业、用语规范; 2、严格执行公司相关管理制度,按约定时间入户抄表,抄收率不低于公司制定的标准,三日内用户上门缴纳气款,气费回收率达到95; 4、每月20日25日为公福与商业用户的上门抄收日,抄表工作完成后,抄表员填开气费结算单给客签字确认,抄表员将气费结算单交由前台收费处,由收费员把用气量输入公司收费系统。 5、每月上报月度抄收报表、气费结算单,数据要求精确、清晰,时间要求刚好,上报精确率达到100; 6、公福与商业用户在气费结算单送达一周内到营业厅办理交
5、费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。 7、规定期限内,用户未结算气费,由抄表员电话通知或书面通知用户。 8、电话通知、书面通知三日后,用户仍未结算气费,营业员将用户欠费数据交由抄表员,由抄表员下达气费催缴通知单直至停气处理。 客服的管理规章制度 客服的管理制度篇三 一、人员素养 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把便利让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,一心一意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟驾驭本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、运用方法、合作处理流程,回访流程,服务标准)。
6、4、一般话标准、流利。 5、计算机操作娴熟。 6、客服代表在受理客户询问、投诉时,必需严格执行规范的服务用语,看法亲善、亲切,热忱处理客户的询问或投诉; 7、客服代表在工作过程中,应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。三不:不运用生硬语言,不说推卸责任的话,不责怪、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。 二、办公场所纪律制度 1、办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏,不许串岗,不做与工作无关的事。 2、电脑显示器位于台面右侧,工作台面整齐,不随意放置与工作无关的物品。 3、座椅整齐,离座后
7、桌椅、物品应刚好归位。 4、原则上不能将非本公司成员带来本公司,更不能随意运用公司的电脑和资料等。如有特别状况,必需事先汇报同意。 三、卫生管理制度 1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土; 2、留意保持地面干净,若有东西掉落地面应刚好处理; 3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整齐状况。 4、上班应衣着得体、适当修饰。留意个人清洁卫生。 5、个人物品妥当保管,严防丢失。 6、公共卫生区域打扫依据值日表,由客服人员轮番负责,每天下班做地面清洁工作。 7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。 四、公司的财产和财物 1、员工应爱惜公司的财产和财物,包括电脑、打印机、复印机、手机
8、和电话机等,必需疼惜运用。公司发的文具等,如计算器、笔、本子等,员工须妥当保管好。 2、电脑的清洁及一般的维护由在座运用的员工负责。每天最终离开办公室的员工应留意将每台电脑、复印机的电源关掉。 3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特别缘由,须事先提出。 五、客服部岗位职责 1、按时上下班,不迟到、不早退,着装整齐; 2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容,尤其是看电影、玩嬉戏等。 3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量,避开影响他人工作; 4、客服部员工请假须提前一天当面对部门主管提出,并填写请假申请单,应载明请假的详细事由、请假时间。请假一天以内(含一天)者,报经
9、部门主管批准;请假二天及二天以上,报经公司总经理批准。交人事行政部备案。 5、公司员工应留意将个人物品、资料,重要文件等置放妥当。具有保密意识,不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外(包括公司内部员工); 6、完成每周(每月)工作安排及相关流程; 7、负责客服部的办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作; 8、如违反本制度,视情节赐予指责,或处以罚款;屡教不改的,扣除当月奖金直至赐予辞退处理。 六、电话应答礼貌用语规范 1、招呼语:您好,xx兑换中心,xx号为您服务; 2、中途招呼语:对话中必需以“x先生/女士”称呼对方; 3、礼貌用语:交谈中多运用您好、请问、对不起、请稍等、感谢、
10、不用客气等敬语 4、结束语:感谢您的来电,再见! a)(已答复客人)请问还有什么帮您的.吗?(如没有)x先生/女士,感谢您的来电,再见! b)(如不能立刻答复)x先生/女士,我们的工作人员会尽快给您回复的,感谢您的来电,再见! 5、客户在挂线前讲“感谢”时,我们应说:不用客气,感谢您的来电,再见 6、遇到无声电话:先说:“您好!,xx总换中心为您服务,请问有什么可以帮到您?”无回答再重复两次:“您好,。”(稍停)您好!(稍停),对不起,您的电话没有声音,请您换一个电话再打过来,再见! 7、遇到电话杂音较大,听不清晰时:对不起,先生/女士,您的电话听不清晰,请您大点声,好吗?(坚持10秒,等待电
11、话转清,若超过10秒仍不清楚)对不起,先生/女士,您的电话听不清晰,请您换个电话再打过来,再见! 8、接听内部联系电话时:您好,兑换中心,我是*,请问有什么帮到您? 9、当客户找错电话时:“对不起,这里是,请您查正后再拨。再见。” 10、如客户说话声音太小时:“对不起,请您大声些,好吗?” 11、客户信息录入完成后,您好,与您核对信息,请您确认。 七、回访规范及用语 1、回访规范:一个避开,三个必保,即:避开在客户休息时打搅客户; 2、必需保证会员客户的100%的回访; 3、必需保证回访信息的完整记录; 4、必需保证在三天之内回访(如客户当时不便利,最好再约一个回间进行回访)。 (1)起先:您好我是绿田园的客服代表,请问您是先生/小姐吗?打搅您了。 :您对我们的服务有什么建议吗? :(能否告知我您对哪方面不满足吗?/我们应改进哪方面的工作) (2)结束: :感谢您的答复,您假如须要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车开心/工作开心/节日欢乐),再见! :特别感谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车开心/工作开心/节日欢乐),再见! 八、投诉处理准则 1、首先,言行礼仪按服务规范操作。 2、不与顾客发生冲突: (1)不争辩;不恶言;不动怒; (2)不轻易承诺,不失言; (3)不推卸责任;
限制150内