高端客户经营与运作.ppt
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1、中高端客户的经营与销售中高端客户的经营与销售第一招第一招 给中高端客户照给中高端客户照“CT”第二招第二招 进入他们的进入他们的“圈子圈子”第三招第三招 让客户离不开你让客户离不开你 第四招第四招 赢得客户的尊重赢得客户的尊重 第五招第五招 高手的成长之路高手的成长之路 声音:声音:我的客户大部分都是我自己身边的朋友,一般说来,他的生我的客户大部分都是我自己身边的朋友,一般说来,他的生活圈子,交往圈子,出入的场合和我有很多类似的地方。我活圈子,交往圈子,出入的场合和我有很多类似的地方。我很想提升我的客户档次,但是有什么好的办法呢?很想提升我的客户档次,但是有什么好的办法呢?说真的,我也认识一个
2、朋友现在混得还不错,但是现在我们说真的,我也认识一个朋友现在混得还不错,但是现在我们那伙朋友现在基本上都不太和他交往了,所以我也不太和他那伙朋友现在基本上都不太和他交往了,所以我也不太和他往来了,现在关系也淡了。往来了,现在关系也淡了。我们这里都是农村的,中高端客户也是农村的,他们素质也我们这里都是农村的,中高端客户也是农村的,他们素质也很低的,观念也不能多讲。他们只关心一年拿出多少钱,能很低的,观念也不能多讲。他们只关心一年拿出多少钱,能赚多少钱?赚多少钱?我和大客户互动的时候感觉压力特别大,所以平时挺自信的我和大客户互动的时候感觉压力特别大,所以平时挺自信的我在他们面前根本发挥不出来,平时
3、讲的东西一下子全忘了。我在他们面前根本发挥不出来,平时讲的东西一下子全忘了。向下经营、平行经营还是向上经营?向下经营、平行经营还是向上经营?盘点我们的中高端成功客户盘点我们的中高端成功客户客户全面资料:(不需要具体姓名,以姓简称即可)客户全面资料:(不需要具体姓名,以姓简称即可)收入、家庭结构、爱好,职业,性格等信息;收入、家庭结构、爱好,职业,性格等信息;客户最后购买的是什么产品?客户最后购买的是什么产品?现在想起来,客户当时为什么接受了这张保单呢?现在想起来,客户当时为什么接受了这张保单呢?在销售过程中,你们之间最关键的表达是什么?在销售过程中,你们之间最关键的表达是什么?在这张单子销售中
4、,你有哪些关键行为对销售起到在这张单子销售中,你有哪些关键行为对销售起到了重要的作用?了重要的作用?有钱人怕什么?有钱人怕什么?身体越来越差身体越来越差没命!没命!行业竞争越来越激烈行业竞争越来越激烈没事!没事!公司员工、朋友越来越少公司员工、朋友越来越少 没友!没友!钱越来越不够用钱越来越不够用没钱!没钱!害自己的人越来越多害自己的人越来越多没情!没情!自己的知识信息越来越少自己的知识信息越来越少没脑!没脑!企业家面临的风险企业家面临的风险政治风险政治风险政策风险政策风险市场风险市场风险决策风险决策风险产品风险产品风险自然灾害风险自然灾害风险投资风险投资风险人事风险人事风险有钱人的保险消费特
5、点有钱人的保险消费特点从来没有买过保险的占大多数。从来没有买过保险的占大多数。对投资有着冷静判断的人。对投资有着冷静判断的人。行为自主,处事果断行为自主,处事果断;生活无规律,受干扰多生活无规律,受干扰多;压力很大,事必亲躬。压力很大,事必亲躬。事业上有很大的成就感和满足感。事业上有很大的成就感和满足感。喜欢说教别人,而不喜欢被别人说服。喜欢说教别人,而不喜欢被别人说服。对保险认同,保险知识也是略知一二。对保险认同,保险知识也是略知一二。财务上有较充裕的可灵活支配的现金。财务上有较充裕的可灵活支配的现金。有子女,家庭责任感比较强有子女,家庭责任感比较强客户消费决策模式客户消费决策模式(一)注意
6、阶段(一)注意阶段(二)兴趣阶段(二)兴趣阶段(三)欲望阶段(三)欲望阶段(四)决定阶段(四)决定阶段(五)成交(五)成交客户分类模型客户分类模型意愿意愿+实力实力+意愿意愿-实力实力-标出资产或年缴保费实力新人客户开发九宫图新人客户开发九宫图同事同事同学同学同乡同乡儿时玩儿时玩伴伴我我朋友朋友邻居邻居亲戚亲戚老客户老客户欣赏和赞美欣赏和赞美富人富人VS.穷人穷人富人相信创造财富靠规律,穷人相信创造财富靠运气富人相信创造财富靠规律,穷人相信创造财富靠运气富人想的是富人想的是“赢大赢大”,穷人想的是,穷人想的是“输小输小”富人看到的是机会,穷人看到的是障碍富人看到的是机会,穷人看到的是障碍富人希
7、望得到富人希望得到“价值价值”,穷人希望得到,穷人希望得到“免费免费”富人热爱并善于销售和宣传,穷人讨厌销售和宣传富人热爱并善于销售和宣传,穷人讨厌销售和宣传富人相信我大过问题,穷人觉得问题大过我富人相信我大过问题,穷人觉得问题大过我富人以结果为导向、乐意付出,穷人以时间为导向,不富人以结果为导向、乐意付出,穷人以时间为导向,不会付出会付出富人让金钱努力地为自己工作,穷人让自己努力地为金富人让金钱努力地为自己工作,穷人让自己努力地为金钱工作钱工作富人即使恐惧,依然付出行动;穷人因为恐惧,便停止富人即使恐惧,依然付出行动;穷人因为恐惧,便停止行动行动小结和行动步骤小结和行动步骤我身边的中高端客户
8、是谁?(至少列出10个以上名单)我如何看待他?他的优点,和切入点?你是否做好了心理上的准备?我和他们互动的时候要注意什么?第二招第二招 进入他们的进入他们的“圈子圈子”声音:声音:马上开门红了,马上开门红了,12月份和月份和1月份,我想用两个月的时月份,我想用两个月的时间积累准客户,要把客户做下分类,间积累准客户,要把客户做下分类,A类客户类客户10万万以上,以上,B类客户类客户5万以上,万以上,C类客户类客户2万万-5万。我觉得万。我觉得我必须要在这两个月扔两个大炸弹,我要在团队中我必须要在这两个月扔两个大炸弹,我要在团队中率先垂范,这样团队中才会有好的业绩。率先垂范,这样团队中才会有好的业
9、绩。我真是削尖了脑袋都想进入大客户群,但是我怎么我真是削尖了脑袋都想进入大客户群,但是我怎么才能找到这样的客户群,并且融入其中呢?才能找到这样的客户群,并且融入其中呢?新产品很好,现在最关键的是要找到合适的人去卖新产品很好,现在最关键的是要找到合适的人去卖了,关键是怎样找到他们签下单子呢?了,关键是怎样找到他们签下单子呢?找到找到“圈子圈子”赵卫在拆迁办找信息;赵卫在拆迁办找信息;李燕的咖啡厅;李燕的咖啡厅;李卫红参加总裁培训班;李卫红参加总裁培训班;姜华在高档商场找到的机会;姜华在高档商场找到的机会;欧晨光在高级婴幼儿商店的门口蹲点;欧晨光在高级婴幼儿商店的门口蹲点;刘朝霞在名车销售点和高级
10、会所中直接寻找准客户;刘朝霞在名车销售点和高级会所中直接寻找准客户;吸引他的眼球,走进他的世界信缘信缘-惜缘惜缘-善缘善缘香港保险泰斗香港保险泰斗-黄伟庆的故事黄伟庆的故事准客户会问自己的问题准客户会问自己的问题我喜欢这个人吗?他会和我一见如故吗?我喜欢这个人吗?他会和我一见如故吗?这个人了解保险和理财吗?我能从他那儿这个人了解保险和理财吗?我能从他那儿学到一些有用的东西吗?学到一些有用的东西吗?我对这个人有一种信任感吗?这是一个诚我对这个人有一种信任感吗?这是一个诚实的专业销售吗?实的专业销售吗?这个人会从我的角度看问题吗?能给我一这个人会从我的角度看问题吗?能给我一个诚实的解决方案吗?个诚
11、实的解决方案吗?认识有钱人前先成为有钱人的样子认识有钱人前先成为有钱人的样子确保建立一个有利的第一印象;确保建立一个有利的第一印象;整洁的打扮;整洁的打扮;尊重自己也尊重他人的感受;尊重自己也尊重他人的感受;有效的利用道具;有效的利用道具;转介绍转介绍每一个影响力中心背后都有一个九宫图每一个影响力中心背后都有一个九宫图通过一个人进入一个企业,做职团开拓。通过一个人进入一个企业,做职团开拓。建立亲密关系的最有效的武器建立亲密关系的最有效的武器真诚真诚建立亲密关系的秘密武器建立亲密关系的秘密武器爱 他/她表现形式:表现形式:1、关注情绪、关注情绪2、聆听、聆听3、总是站在对方的角度上考虑问题、总是
12、站在对方的角度上考虑问题4、以对方的快乐为自己的喜悦、以对方的快乐为自己的喜悦训练部分训练部分聆听聆听会复述会复述听出对方的真实的声音(听信听出对方的真实的声音(听信念,听价值观)念,听价值观)听歌:听歌:当爱已成往事当爱已成往事(女女)往事不要再提往事不要再提人生已多风雨人生已多风雨纵然记忆抹不去爱纵然记忆抹不去爱与恨都还在心里与恨都还在心里真的要断了过去真的要断了过去让明天好好继续让明天好好继续你就不要再苦苦追你就不要再苦苦追问我的消息问我的消息(男)爱情它是个难题(男)爱情它是个难题让人目眩神迷让人目眩神迷忘了痛或许可以忘了你忘了痛或许可以忘了你却太不容易却太不容易你不曾真的离去你不曾真
13、的离去你始终在我心里你始终在我心里我对你仍有爱意我对你仍有爱意我对自己无能为力我对自己无能为力(男)因为我仍有梦(男)因为我仍有梦依然将你放在我心中依然将你放在我心中总是容易被往事打动总是容易被往事打动总是为了你心痛总是为了你心痛(女)别流连岁月中(女)别流连岁月中我无意的柔情万种我无意的柔情万种不要问我是否再相逢不要问我是否再相逢不要管我是否言不由衷不要管我是否言不由衷为何你不懂为何你不懂(别说我不懂)(别说我不懂)只要有爱就有痛只要有爱就有痛(有爱就有痛)(有爱就有痛)有一天你会知道有一天你会知道人生没有我并不会不同人生没有我并不会不同人生已经太匆匆人生已经太匆匆我好害怕总是泪眼朦胧我好害
14、怕总是泪眼朦胧忘了我就没有痛忘了我就没有痛(忘了你也没有用)(忘了你也没有用)将往事留在风中将往事留在风中训练部分训练部分聆听聆听会复述会复述听出对方的真实的声音(听信听出对方的真实的声音(听信念,听价值观)并加以肯定。念,听价值观)并加以肯定。(张福玲大姐的案例)(张福玲大姐的案例)考试:你能听出来吗?考试:你能听出来吗?小结和行动步骤小结和行动步骤在我的身边可能接触到的中高端客户聚集在我的身边可能接触到的中高端客户聚集的圈子是哪里,我打算如何做呢?的圈子是哪里,我打算如何做呢?在我所接触的人中,谁有可能有中高端客在我所接触的人中,谁有可能有中高端客户的资源呢,我如何培养关系呢?户的资源呢,
15、我如何培养关系呢?你打算开始大量练习你的听的能力,复述你打算开始大量练习你的听的能力,复述的能力,肯定的能力吗?的能力,肯定的能力吗?第三招第三招 让客户离不开你让客户离不开你声音:声音:我现在很忙,又要带团队,又要做业务,客户的时间也紧,我我现在很忙,又要带团队,又要做业务,客户的时间也紧,我的也很紧,所以总是凑不到一起!的也很紧,所以总是凑不到一起!见高端客户的时候,你说我应该带点什么东西去呢?做业务就见高端客户的时候,你说我应该带点什么东西去呢?做业务就是要舍得,只有舍才有得!是要舍得,只有舍才有得!成交一张单子,折腾得我死去活来,反正再见他我都怕了;成交一张单子,折腾得我死去活来,反正
16、再见他我都怕了;我也想做客户服务,但是我觉得一出现在客户面前,好像没有我也想做客户服务,但是我觉得一出现在客户面前,好像没有什么可说的。我总担心客户不愿意见到我,上次我过去他说钱什么可说的。我总担心客户不愿意见到我,上次我过去他说钱已经存了,就没有下文了;已经存了,就没有下文了;我把注意力全部放到新客户的开发上了,对老客户确实没有太我把注意力全部放到新客户的开发上了,对老客户确实没有太关心。关心。客户的经营是一个长期过程,我们能够做到客户的经营是一个长期过程,我们能够做到的是尽量的让池子里的鱼变多。的是尽量的让池子里的鱼变多。逐步加温你和客户的关系逐步加温你和客户的关系局外人局外人-朋友朋友-
17、供应商关系供应商关系-合作伙伴关系合作伙伴关系(不但要自己和客户建立关系,还要你的公司和你的团队和(不但要自己和客户建立关系,还要你的公司和你的团队和客户也建立起关系。)客户也建立起关系。)好的销售人员创造更多的机会和重要的客户在一起好的销售人员创造更多的机会和重要的客户在一起(不在乎多少时间,更在乎多少次)(不在乎多少时间,更在乎多少次)用客户喜欢的方式和他交往用客户喜欢的方式和他交往销售是关注目标的销售是关注目标的针对每一个客户要制定销售计划,每一次离针对每一个客户要制定销售计划,每一次离开时都要规划下一个销售步骤。开时都要规划下一个销售步骤。同样的产品,每一个人的感受都不同。每个同样的产
18、品,每一个人的感受都不同。每个客户的关心都不一样。客户的关心都不一样。分清楚销售的相关人分清楚销售的相关人决策人决策人重要的影响者重要的影响者旁边的人(圈地运动)旁边的人(圈地运动)投保人、被保人、受益人的关系投保人、被保人、受益人的关系收集客户的资料收集客户的资料每天销售记录,把重要的信息记录下来每天销售记录,把重要的信息记录下来最好不要当着客户的面记录他的信息最好不要当着客户的面记录他的信息家乡、爱好、哪里读的大学?喜欢吃什么?家乡、爱好、哪里读的大学?喜欢吃什么?养狗了吗?狗叫什么名字?客户的日程安养狗了吗?狗叫什么名字?客户的日程安排是什么?客户最得意的是什么?排是什么?客户最得意的是
19、什么?孩子的生日,夫妻纪念日孩子的生日,夫妻纪念日有价值的服务赢得客户的心有价值的服务赢得客户的心不要用伺候穷人的方法对待你的大客户不要用伺候穷人的方法对待你的大客户尊重客户,让服务和他的身份匹配起来尊重客户,让服务和他的身份匹配起来和客户一起成长和客户一起成长真正赢得客户的心从感动开始真正赢得客户的心从感动开始我们的目标就是帮助客户得到他想得到的我们的目标就是帮助客户得到他想得到的东西,实现他的梦想,拿走他的担心;东西,实现他的梦想,拿走他的担心;建立一个高效的客户服务系统建立一个高效的客户服务系统刘朝霞客户的保单记录刘朝霞客户的保单记录郭先生家庭保障计划2001年 夫妻两人和四个孩子各一张
20、6件保单2002年 郭太太加保2件2004年 4个孩子加保7件2005年 郭太太加保1件2007年 夫妻两人和孩子共加保6件2008年 夫妻两人和孩子加保11件2009年 夫妻两人加保4件共计:37件保额:1535万,先生500万合计保费:634,545元刘朝霞的客户服务体系刘朝霞的客户服务体系客户服务中心客户服务中心外勤服务外勤服务(跑外面)第一年服务内容,第二年服务内容,两年以上服(跑外面)第一年服务内容,第二年服务内容,两年以上服务内容务内容 内勤服务内勤服务计划书,客户保单清单计划书,客户保单清单收集新单、理赔、保全等服务并及时回复收集新单、理赔、保全等服务并及时回复客户和准客户的档案
21、管理,分类、录入、整理、归档客户和准客户的档案管理,分类、录入、整理、归档客户的生日,续期名单提前统计及礼物的准备客户的生日,续期名单提前统计及礼物的准备配合外勤做好客户服务配合外勤做好客户服务刘朝霞的客户服务体系刘朝霞的客户服务体系不定期举办客户活动不定期举办客户活动 电影招待会,客户电影招待会,客户PARTY,专题讲座,感恩客户,专题讲座,感恩客户荣誉,表彰活动,客户联谊会,客户答谢会荣誉,表彰活动,客户联谊会,客户答谢会 刘朝霞的客户服务体系刘朝霞的客户服务体系不定期举办客户活动不定期举办客户活动 电影招待会,客户电影招待会,客户PARTY,专题讲座,感恩客户,专题讲座,感恩客户荣誉,表
22、彰活动,客户联谊会,客户答谢会,单荣誉,表彰活动,客户联谊会,客户答谢会,单身俱乐部,分红派对、养生讲座、中医堂身俱乐部,分红派对、养生讲座、中医堂 刘朝霞的客户服务体系刘朝霞的客户服务体系客户管理系统客户管理系统客户分类:重要客户,一般客户,孤儿单客户客户分类:重要客户,一般客户,孤儿单客户准客户分类:各大媒体的新闻人物,及转介绍的人物,各准客户分类:各大媒体的新闻人物,及转介绍的人物,各大商会、协会的关键人物、对现有准客户进行分类跟踪大商会、协会的关键人物、对现有准客户进行分类跟踪管理、提供资源整合和个性服务管理、提供资源整合和个性服务客户关系管理系统的建立和完善,可以全面提升客户管理客户
23、关系管理系统的建立和完善,可以全面提升客户管理的质量和水平,提升工作效率。(内外勤配合,共同执的质量和水平,提升工作效率。(内外勤配合,共同执行)行)刘朝霞的客户服务体系刘朝霞的客户服务体系客户资源整合客户资源整合寻找客户需求,利用现有客户资源牵线搭桥,寻找客户需求,利用现有客户资源牵线搭桥,创造机会创造机会 朝霞经常和客户的交流朝霞经常和客户的交流一定要做好你家庭的资产列表,你家里就近有多少钱?钱放一定要做好你家庭的资产列表,你家里就近有多少钱?钱放在哪里?在哪里?如果你有很大的房产,你的房产是否还有负债?如果你有很大的房产,你的房产是否还有负债?当发生人生意外的时候,一定不会影响到你现在的
24、生活,不当发生人生意外的时候,一定不会影响到你现在的生活,不用变卖房产,不用改变你的生活轨迹,这是非常重要的。用变卖房产,不用改变你的生活轨迹,这是非常重要的。一定要对你的资产进行体检,每年要对家庭财富健康进行体一定要对你的资产进行体检,每年要对家庭财富健康进行体检。一个人在检。一个人在38岁的时候和岁的时候和40岁的时候,家庭财富结构岁的时候,家庭财富结构要有所不同。要有所不同。我听说你先生又收购了一个企业,你有什么感觉啊?我听说你先生又收购了一个企业,你有什么感觉啊?小结与行动步骤小结与行动步骤分析自己的优势(在客户的心目中,你对分析自己的优势(在客户的心目中,你对客户最核心的价值是什么?
25、你还可以在哪客户最核心的价值是什么?你还可以在哪些方面有所发展?)些方面有所发展?)请马上开始建立一套客户服务的系统,并请马上开始建立一套客户服务的系统,并列出时间表。列出时间表。如果近期打算安排一次客户经营活动,你如果近期打算安排一次客户经营活动,你打算做一个什么主题的?怎样操作呢?打算做一个什么主题的?怎样操作呢?第四招第四招 赢得客户的尊重赢得客户的尊重声音:声音:我没有银行的理财专家专业,我看到客户把大把的钱我没有银行的理财专家专业,我看到客户把大把的钱放在了银行里,但是没有办法。放在了银行里,但是没有办法。我觉得他们没有需求,实在是太有钱了,我自己都不我觉得他们没有需求,实在是太有钱
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