2023年话务员培训的课程计划话务培训工作计划(6篇).docx
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1、2023年话务员培训的课程计划话务培训工作计划(6篇) 制定安排前,要分析探讨工作现状,充分了解下一步工作是在什么基础上进行的,是依据什么来制定这个安排的。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的安排吗?以下是我收集整理的工作安排书范文,仅供参考,希望能够帮助到大家。 话务员培训的课程安排 话务培训工作安排篇一 一、加强工作统筹 依据公司领导的年度工作要求,对下半年工作进行详细谋划,明确内容、时限和须要达到的目标,加强部门与部门之间的协同协作,把各项工作有机地结合起来,理清工作思路,提高办事效率,增加工作实效。 二、加强工作作风培育 始终保持良好的精神状态,发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细
2、致、主动进取的工作作风。 三、主动打电话 在商品经济时代的今日,时间就是金钱,所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 四、表情、语气愉悦 我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必需做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:肯定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来
3、,做一名话务员简单,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。 我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创建更好的业绩。 人人都说,想做好一份工作,肯定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中,我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里,我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作安排,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有,只有更好。 话务员培训的课程安排 话务培训工作安排篇二
4、电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必需以热忱的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人供应服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必需具备较好的素养。 1)齿清晰,语言甜蜜,耳、喉部无慢性疾病。 2)写快速,反应快。 3)工作仔细,记忆力强。 4)较强的外语听说实力,能用三种以上外语为客人供应话务服务。 5)有酒店话务或相像工作经验,熟识电话业务。 6)熟识电脑操作及打字。 7)驾驭旅游景点及消遣等方面的学问和信息。 8)有很强的信息沟通实力。 话务服务的基本要求: 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的
5、角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必需以热忱的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人供应服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热忱、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。: 1)电话转接及留言服务:之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时,要了解清晰火情及详细地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时,话务员必需说明火情及详细地点。 5)叫醒服务: 程序与规范:
6、 a.话务员对每一个来自由酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上,清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.刚好将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间依次整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发觉问题,应刚好通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间精确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。 g.话务员须留意查看叫醒无人应答的房间号码,刚好将这些房号通知客房服务中心,并清晰地记录在交接本上。 商务中心员工素养要求:
7、1、熟识本部门的工作业务和工作程序,驾驭工作技巧和服务技能。 2、性特别向,机灵敏捷,能与客人进行良好的沟通。 3、工作仔细,细致有耐性。 4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平,学问渊博,英语听、说、笔译、口译娴熟等。 5、具有娴熟的电脑操作和打字技术。 话务员培训的课程安排 话务培训工作安排篇三 1、自接到客户来电后,仔细完成来电中托付受理的业务,努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。 2、平常多学习多看资料,刻苦钻研业务技术,娴熟驾驭接转范围内的各项业务及有关规定。 3、始终保持一种热忱的看法,热心为用户服务,看法热忱,用语清楚,件件电话负责究竟,直至客户满足为止。 接电话
8、最基本要求:快、准、通、好才是像总结似的概括了工作安排的全部内容。 酒店前厅部岗位职责和操作流程 k.叫醒服务状况。 l.保持室内清洁卫生。 2、总机房员工的素养要求: 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必需以热忱的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人供应服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是只听其悦耳声,不见其微笑声的幕后服务员。因此,话务员必需具备较好的素养。 1)齿清晰,语言甜蜜,耳、喉部无慢性疾病。 2)写快速,反应快。 3)工作仔细,记忆力强。 4)较强的外语听说实力,能用三种以上外语为客人供应话务服务。 5)有酒店话务或相像工作经验,熟识电话
9、业务。 6)熟识电脑操作及打字。 7)驾驭旅游景点及消遣等方面的学问和信息。 8)有很强的信息沟通实力。 3、话务服务的基本要求: 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着酒店的形象,话务员必需以热忱的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人供应服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热忱、礼貌和修养,甚至感觉到酒店的档次和管理水平。: 1)电话转接及留言服务:之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时,要了解清晰火情及详细地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知
10、保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时,话务员必需说明火情及详细地点。 5)叫醒服务: 程序与规范: a.话务员对每一个来自由酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上,清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.刚好将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间依次整理记录在交_本上,注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发觉问题,应刚好通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间精确,话务员要用中英文亲切自然地向
11、客人问好,告之叫醒时间已到。g.话务员须留意查看叫醒无人应答的房间号码,刚好将这些房号通知客房服务中心,并清晰地记录在交接本上。 (五)商务中心员工素养要求: 1、熟识本部门的工作业务和工作程序,驾驭工作技巧和服务技能。 2、性特别向,机灵敏捷,能与客人进行良好的沟通。 3、工作仔细,细致有耐性。 4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平,学问渊博,英语听、说、笔译、口译娴熟等。 5、具有娴熟的电脑操作和打字技术。 6、驾驭旅游景点及消遣等方面的学问和信息(如本市旅游景点及消遣场所的位置、电话、票价及消费水准等),了解中国历史、地理;熟识酒店设施、服务项目。 此外,作为商务中心的票务员,还应与
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