客服电话接听标准范本模板.docx
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1、400客服电话接听标准为了使本单位接听400客服电话规范化,根据企业管理和服务管理的一般要求,结合本单位的一些具体情况,制定相关标准化流程。一、适用范围公司所有接听400电话文员。二、服务用语您好,请问,请讲,请稍等,对不起,麻烦您,不用客气,请您再说一遍,感谢耐心等待。三、服务忌语喂、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、有本事就投诉我、你怎么不早说、你为何不提前准备、有没有搞错,你知不知道、我没有空、我要下班了、我正忙着呢、这事不归我管、你真啰嗦、你怎么这样烦、以及一切辱骂性用语等。四、基本规范服务用语1.接通客户电话时应先说问候语:您好,这里是XXXX客服,很高兴为您服务。电话结束时
2、应说:请问还有什么其他需要咨询的?如果客户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!2.对方报完手机号码时:我跟您确认一下:您的号码是XXXXXXXXX(应重复一次客户的号码,避免出现查询错误现象)3.请客户稍等后再次向客户进行解答时:“感谢您的耐心等待,您咨询的问题是?”4.不能正确领会客户的意图,或因客户自身表达不清时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?5.暂时无法回答客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于XXXXX原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您。6.客户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨
3、打其它服务热线。7.客户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见!8.客户提出一些建议时:您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!如果客户建议未被采纳,十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议,希望您以后能够继续关注我们,支持我们。当客户辱骂客服人员时(是指客户不提交问题只是一味地骂人,不是口头脏字)请您文明用语陈述您问题,如果您还辱骂客服人员,我将挂断您的电话。说二次之后客户还辱骂,可以挂掉电话。9.
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