物业管理实操案例37篇.docx
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1、物业管理实操案例37篇目录一、日常篇14篇二、装修篇10篇三、违规篇3篇四、突发事件篇2篇五、保安、公共秩序篇4篇六、物业产权纠纷4篇一、日1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任?案例介绍:2000年1月7日上午,徐某去厂房上班,在通往厂房载货电梯的台阶上走,因当天 厂房三楼漏水正好滴在台阶上,由于天气寒冷浮现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院 诊断为:左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。徐某摔伤当天,该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事 承担责任,物业公司认为没有义务承担,双方各执已见,因次起诉至法院。法院判决:法院经审理认为:原告作为公司员工,上下班应走人行通道,白日行走,也应看到
2、 台阶上有结冰,并应当预见到滑冰的危(wei)险性,故应对摔伤的行为负主要责任。但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任,在 接到厂房漏水报修通知后,理应及时修理,但未提供及时安排修理的有效证据,发现结 冰后未及时清除或者积极的防范措施,故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。案例分析:一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件,应承担侵 权的民事责任。第一:物业管理单位的行为具有违法性。上海市居住物业管理条例第十二条规定: 物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好,环境整洁优美、公共秩序良好,保障物业 使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公
3、共设施损坏时,即将采取保护 措施,并按照物业管理服务公司的约定进行维修。可见,本案被告作为物业管理单位, 有法定义务即将采取保护措施。第二:产生了伤害原告生命健康权的后果。第三:被告的不作为行为与原告的伤害之间有因果关系。第四:被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业 使用方便、安全的义务,这种义务应属专业管理人应尽的特殊注意义务。二、原告有过错,应对自身伤害承担主要责任。本案中,原告对自己摔伤有明显的 过错,表现在以下三个方面:第一,厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的,原告作为公司员工, 上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯,执意乘载货电梯,主观上存在故意
4、。第二,原告应当看到台阶上有结冰,从安全起见,原告应走人行通道,其主观上有 当是一个好的思想工作者。13、业主相互投诉怎么办 案情介绍:一天晚11: 30分,现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声, 影响到家人的正常歇息,要求物业公司派人协调处理。采取措施:服务中心了解情况后致电2604业主张女士,问询事情原由。张女士承认家中的确有 人在弹琴,她认为自己的行为虽然有些不妥,但2704业主通过敲打暖气管,用力踩踏木 地板等报复楼下的业主,也是不对的。当时通过物业公司的协调,双方业主商定弹琴时 间定于每晚10: 00以前。一周后的晚9: 20分,物业公司又接到陈女士投诉,反映
5、2604家中钢琴声大,影响 了家中读小学孩子的正常睡眠,觉得原来商定的时间过晚,要求物业公司通知2604业主 即将住手弹琴,如不合作,后果自负。物业公司本着负责的态度,电话问询张女士能否 提前住手弹琴,以照应楼上上学的孩子,但遭到张女士的拒绝。服务中心人员直接到2604家中,同张女士商议此事,她认为2604业主的要求不合 理。不得已只得到2704业主说明情况,但2704业主不满意。在这种情况下,管理人员 又到2604家中协调,请她换位思量(引导换位思量,促成相互理解,是解决类似矛盾的 基本方法)。通过不厌其烦的沟通与协调,终于感动了两家业主。最后,2604业主不单当即住手弹琴,而且与2704业
6、主达成新的协议,时间由以前的10: 00改为9: 00,双 方取得了谅解。 点评:遇到业主互相投诉,不要觉得与己无关。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴,而且要主 动两边跑、两边说。跑的次数多了,说的话总能听进去。14、受到业主怠慢误解怎么办 案情介绍:去年年底的一天清晨,枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时,忽然发现101 室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽,开门后忘记把钥匙取下来了,楼 上还有好几家正在装修,万一被进进出出的人拿走.想到这里,小马走过去按响了 101 室的门铃。轻轻按了几遍,都没有动静。小马有点急了,最后按的一下时间稍长了一点。这一 次铃响还没有响完,就听到里面有一
7、个人大声问到:谁啊,大清早,干什么?业主有些发 脾气了,但还是打开了门。小马简单说明情况后,把那一串钥匙双手递给业主。兴许业 主还没有摆脱被惊扰的不快,不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想,小马心里挺 不是滋味的。第二天巡楼的时候,小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早,先生! 小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱,还说昨天还没 有醒过神来,没有好好谢谢你,不好意思,这是我的一点心意,别嫌少,以后帮我多盯 着点。小马把钱硬塞回去,说声关注和保障您的安全,是我们应该做的,就转身跑开了。 点评:人们都说办了好事,终有好报,但办了好事后一时受到怠慢甚至误解,在现
8、实中也是时常有的。这时,我们要多想这是自己应当做的,没有必要去计较人家怎样,心态就 不会失衡了。二、装修篇1、私装水床造成他人财产损失案情介绍:王某系北京铁建公司的一位公务员,他购买的是小区多层住宅二楼203,他按自己的 意思买了一张水床,并请安装公司人员为其进行安装,在未经物业公司装修部允许的情 况下施工完毕。结果因水床的安装改变了上下水管道的结构,且水床水流量大增,使五 层、六层住户供水问题严重不足。管理处对此事很不满,再三向王某协调处理,王某坚持房子是自己的,产权归自己所 有,室内安装属私人权力,至于供水不足问题,他要求管理处作二次加压或者管道改造, 管理处对此事再三协调,他均不听劝告,
9、于是,物业公司向法院上诉。法院经审理认为: 王某擅自改变房屋结构、破坏房屋公用设施设备,危及他人生活用水,违反物业公司的 有关规定,属于违法民事行为。法院判决:1、王某在裁决生效之日起2天内拆除水床,将室内管道恢复原状。2、物业公司在调解事时中做出的一切有效行为费用由王某承担。3、王某对物业公司写出书面检查。点评:这个案例涉及装修中能否改变上、下水管道的问题。王某为小区业主,就该遵守国家关于物业管理的法律、法规和规章制度规定的义 务,应遵守小区的各项规章,王某装修改造管道未经物业公司批准私自请人安装,违反 了物业装修的规定擅自改造上、下水管道,损坏公共设施设备,违反了物业管理的条例 理应拆除水
10、床。王某只顾自己,不兼顾高层住户用水问题,破坏了邻里关系的相互作用,违反民 法通则中关于“相邻各方要在生产生活、合理公平的原则下,才干处理给水系统二物业公司在协调此事中,王某一拖再拖,使物业公司的工作难度增加,只得为五、 六层住户提供二次加压措施,由此产生费用只能作为一项特殊费用,无法列入公摊,法 院最后裁决当事人王某承担合情合理。2、如何处理住户家里跑水的问题案情介绍:某小区的物管公司按照制定的维修维护计划,对区内所有的污水管网进行了检查和 疏通,一切均正常。就在检查疏通完之后几天,由于楼上某业主家进行装修,施工人员 违反物业装修管理规定,擅自将装修残存水泥、油漆等倒入地漏,经排水管道流至该
11、楼 主管弯头处,阻塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出,便慢慢从楼下李先生 家的地漏处冒出。管理处发现跑水后,即将通知李先生,由于李先生当时不在家中,电话联系两小时后,李先生与物管公司人员一同现场检查,发现部份木地板已被水淹。搞清故障点后, 物管人员即将消除了阻塞现象。李先生认为物管公司未尽到管理职责,遂向物业公司提出索赔要求。点评:李先生受损的原因是下水管道被阻塞而引起冒水,而下水道被阻塞的原因是其他业 主乱倒装修废弃物。在这两个环节之中,物业公司是否很好地履行了管理职责。该小区的物业管理公约规定,物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施 的维护、养护。实际的工作中,每年每月都有计划
12、地进行修缮这方面的工作。而就在事 发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以,物管公司彻底尽到了设备、设施日常 维护的职责。同时,该小区物业管理公约还规定,业主装修必须先向物管公司申报, 领取装修许可证,并严格遵守小区房屋装修管理规定。物管公司按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书,并要求其交纳了 装修押金,告知其应遵守的规定,并派人员至装修现场巡视。装修工人是在逃避物管公司监管的情况下,偷偷将废弃物倒入极其隐蔽的污水管道 中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外,物管公司不可能察 觉。所以在这个问题上,物管公司亦没有疏漏。因此物管公司不应承担任何赔偿义务。根据相关
13、的法律以及建设部家庭居室装饰装修管理试行办法规定,这次事件是 由于装修人员违规操作而造成的,应负彻底责任。物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费,而不是保证或者成保险费。 如果随意要求物业管理公司承担无端责任,物业管理企业的责、权、利就难以协调。 业主受到损失时,应当合法、合理的去解决,不能一味要求物业公司负责。否则这种行 为伤害物业公司的合法权益,实际上也伤害了全体业主的合法权益。3、业主不统一装玻璃怎么办案情介绍:刘元是小区内的一位业主,有一次她在媒介中发现一种玻璃可以增加室内光线,且 随外部温度变化能够调节室内温度。于是她几经周折买了此种玻璃,未经物业公司允许, 拆除原有玻璃
14、,将新买玻璃安装上去,结果因玻璃颜色与整个小区玻璃色采反差很大, 严重影响小区整体统一的布局,就此管理处向刘元提出异议。刘元自有道理,产权是我自己的,我自家的玻璃愿意什么颜色就什么颜色,拒不拆换。 之后管理处多次协调、回访,本着“着重调解的原则向刘宣传了民法通则,业主公 约、管理条例等,最后刘元意识转换,拆除了有色玻璃。点评:1)业主装修应遵守小区内的装修规定,填写装修申请表,并经物业公司批准后方可 进行装修,刘元未经物业公司允许,擅自装修本身就与业主公约相抵触。2)民法通则规定:个人利益与集体利益发生冲突时,应抛却个人利益,保持集 体利益,刘元的有色玻璃与小区整体统一形成反差,如若任其作为,
15、其它业主也效仿所 为,小区的统一,整洁将被破坏。3)人与人之间需要沟通,只要我们管理人员把管理工作做到家,动之以情,晓之以 理,相信会取得业主的理解和支持。4、装修违规造成业主受伤产生纠纷案情介绍:狭窄的能道,陡悄的扶梯,闷热的空气,加之出租人的修房使惠民路某号旧式里弄 房屋更显得混乱、破旧。居住二楼前厢房的叶第太一手摇着蒲扇,一手提着饭锅下楼烧 午饭,嘴里唠叨着:“大热天修什么房子,越热越是扎闹猛。正说着走着,蓦地在二楼 通道处她右脚踏透楼板,悬挂在半空中,动弹不得,顿时引起全幢居民议论纷纷。有人 说:房管所修房拆除未设防护措施,造成叶老太伤害,应承担全部责任房管所修房拆除 楼板之前已提醒居
16、民要小心通行,老太跌伤是自己大意,责任自负。究竟谁应承担责任 呢?某区房屋纠纷仲裁委员会受理此案后查明:惠民路某号旧里弄房屋系房管部门直管 公房,二楼能道处板因年久失修,损坏严重,房管所接居民报修后正派修理。因二楼楼 道狭小,房管所拆除旧楼板后,即派一位女工看护,并再三告诫居民留意。事发时,维 修人员都外出吃饭,看护女工因难忍炎热,在楼板处搁置一块板后即下楼。恰巧此时叶 老太下楼行经此处,未注意脚下“机关,一脚踏空造成伤害。经向诊治医院查核,叶老 太实际支付医疗费、护工费共计850元。仲裁委员会在调解无法达成一致的情况下,裁 决由房管所承担伤害赔偿的主要责任,一次性赔偿叶老太太医疗,护工、营养
17、等费用820 H O 审理与评析:这个案例涉及的是出租人修缮房屋时疏于防范的法律责任问题。根据上海城镇公有房屋管理条例实施细则第52条规定,房管所在房屋修理中的“施工现场应设置安全标志。本案中房管所虽事先提醒居民注意,并派人看护现场,但看护女工离开时未设置安 全标志,防范措施不严,以致造成叶老太伤害,应负伤害赔偿的主要责任。叶老太明知 二楼楼板正在修理却未加注意,亦应承担相应责任。据此,仲裁委员会根据关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题的意见(试 行)第144条、第145条规定,确认房管所未尽防范职责,侵害公民身体造成伤害, 应当赔偿医疗及护理费用,同时充分考虑双方在本案中应承担的责任,
18、做出了以上裁 决,是恰当的。5、相邻业主因通风问题产生纠纷怎么办案情介绍:原告王某住在西城区一个临街巷内,住房是一砖木结构的平房,于王某相邻的刘某 因为要开一家粤菜饭馆,他便安装了一个大型油烟机,其排烟口设置在自己的房顶上。 王某的住房一侧窗户恰好与刘某安装空调冷气机的墙体相邻,两者相距约有1米,中间 形成一条窄道,虽不走人,但向来是王某家一层住房主要的通风通道。刘某的粤菜饭馆正式营业后,王某发现二层房间里总有股油烟味,且一旦开户通风, 油烟味更大。查找原因,王某发现原来是刘某的粤菜饭馆厨房的油烟排放口离自己家二 层窗口太近,只要油烟机一开,就会有油烟窜进王某的房间里。王某找刘某商议解决油 烟
19、排放问题,刘某置之不理。不得已,王某只好向法院起诉,要求刘某改建油烟机的排 放口,赔偿精神损失人民币500元。 审理:某区人民法院受理此案后先主持双方进行调解但因双方分歧较大,调解无效,人民 法院判决如下:被告刘某的粤菜饭馆排放废气的行为以构成对原告王某合法权的伤害。根据中华 人民共和国国民法通则第十八条的规定:不动产的相邻各方,应当按照有利生产,方 便生活、团结互助公平合理的精神,正当确处理通风、通行等方面的相邻关系。给相邻 各方造成妨碍或者损失的,应当住手侵害、排除妨碍、赔偿损失,法院要求被告刘某, 住手使用粤菜饭馆的空调器、排油烟机,直到进行相应处理、不影响原告通风为止。判决宣告后,双方
20、当事人都表示服从该判决。分析:本案涉及到相邻关系中的几个方面的不同问题。相邻关系,从权利的角度可称为相 邻权。所谓相邻权,是指两个或者两以上的不动产所有人或者占有人、使用人、收益人, 因一方对自己所有或者占有、使用、收益的不动产行使所有权或者占有、使用、收益 时,享有的要求对方赋予必要便利的权利。正确的处理相邻关系,必须遵守民法通则第八十三条规定的“有利生产、方便生 活、省事、团结互助、公平合理”的原则。这些原则,既是相邻各方正确行使相邻权、妥 善处理相邻关系的原则,同时也是人民法院正确处理相邻纠纷的原则。本案中主要涉及相邻关系的下列几个方面:1、相邻通风相邻通风权是指房屋的所有人或者使用人所
21、享有通过门窗保证其室内与室外空气的 流通和正常开关窗户进行室内外空气交换的权利。在实践中,相邻一方的下列行为应 视为是对他方通风权的侵犯:1)因相邻一方建造房屋或者其他设施时未与相邻他方的窗户保证适当距离、相距太 近而使相邻他方室内空气通风不畅;或者阻挡了相邻他方之窗户而使其无法通风的。2)因相邻一方的树枝等延伸到相邻他方窗前,妨碍相邻他方室内空气流通的。3)因相邻一方长期存在的原于是迫使相邻他方无法正常开启窗户,如相邻一方在靠 近相邻他方窗户处修厕所,设置畜栏或者在他方窗下推放垃圾等;或者相邻一方不断创 造异味,排放污浊空气、冷气、热气、有害气体,导致他方只好紧闭窗户。此类情况如 相邻一方的
22、行为超过国家规定标准,则可按环保问题引起的相邻关系纠纷处理,如不 够国家规标准的相邻一方的不良行为,可按侵犯相邻他方通风权来处理。3、相邻关系的相邻环保关系相邻环保关系中的相邻双方因环境问题发生的权利、义务关系,即相邻一方在自己 疆界内经营工业或者行使其他权利时,对另一方负有的,可请求其采取必要的防止污染 周围环境、危害人身、财产安全的义务和另一方对其疆界外的人享有的,可请求采取 必要的防止污染环境措施的权利的关系。通常业主、住户个人因相邻而发生的纠纷, 主要是由于噪声、油烟、有毒物、放射物修筑厕所、畜栏等散发的臭气引起的,我国 对于相邻环保关系没有具体规定,但在民法通则中有对于环境保护问题民
23、事责任 的规定。点评:物业管理公司在处理相邻关系时惟独相协调、调解的义务和责任,物业管理协调、调解 不成的,应该由当事人向政府主管部门请求行政处理或者直接按照法律程序诉讼或者仲 裁。6、业主违规装防盗网物业公司如何应对 案情介绍:城市花园65#1B业主正在做装修,其它部位装修后提出安装防盗网包括阳台部份。 管理员接到通知后即将到达现场,将防盗网挡在小区之外,并向业主说小区不许安装防盗网的情况。但业主态度非常强硬,质问管理员为什么不允许安装阳台防盗网,如果失 盗怎么办?管理员从三方面向业主作了解释:1、安装防盗网,给人的感觉像在笼子里居住一样,既不美观又给人以心情压抑的感 觉。2、按照国家有关消
24、防规定是不允许安装任何防盗网,如果室内万一失火安装防盗网 后人员的疏散和消防救火都会带来不利影响。3、本小区是一个智能化小区每家每户都有智能安防系统,并且小区24小时不间断 巡逻,没有必要安装防盗网。如真想安装防盗网,只能根据小区的规定要求安装在室内, 业主允许。点评:安装防盗网的事情环绕着城市花园管理处的业主手册、业主公约和前期物 业管理服务协议的要求,大部业主是会遵守小区的规定。业主如果按照自己的意愿非要做特殊装修,管理处人员应该动之于情晓之以理,讲明厉 害关系并给业主提出合适的建议,业主是会接受的,且不会造成业主与管理处之间的矛 盾,达到两全其美的效果。7、厕所装修引起纠纷案情介绍:杨女
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