乡镇卫生院投诉制度.docx
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1、 乡镇卫生院投诉制度 第一章 总 则 第一条 为加强医院信访投诉治理,便利群众信访投诉,标准信访投诉处置,提高工作效率,维护群众合法权益,建立医疗效劳社会监视机制,不断提高医疗效劳质量和水平,提升医院形象,依据国务院信访条例、医疗事故处理条例和卫生部投诉治理方法(试行)等规定,结合本院实际状况,制定本制度。 其次条 本制度所称信访投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院供应的医疗、护理效劳及环境设施等不满足,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。 第三条 医院信访投诉治理工作坚持依法、公正、准时、便民的原则,以及“谁主管,谁负责”与疏导教育相结合的原
2、则。 第四条 医院坚持“以病人为中心”的效劳理念,加强医务人员的职业道德治理教育,增加医务人员效劳意识和法律意识,不断提高医疗治理水平和医疗效劳质量,努力构建和谐的医患关系。 第五条 医院设立医患关系协调办公室(投诉科),负责医院信访投诉治理工作。医院设置信访投诉专用接待场所,配足必要的办公和安保设施设备,保障工作正常开展。信访投诉治理工作实行“对口受理,集中接待,内部流转,归口办理”工作模式,以便利群众,提高工作效率。 第六条 各科室负责人为信访投诉治理工作的第一责任人,协作医患关系协调办公室(投诉科)履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。 第七条 医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室
3、(投诉科)接待场所的地点、接待时间及联系电话等;同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线询问等版块和医疗效劳监视电话,以畅通信访投诉渠道。 其次章 预 防 第八条 各科室应当坚固树立“以病人为中心”的效劳理念,改良效劳态度,改善效劳条件,简化效劳流程,标准效劳行为,提高效劳质量,确保医疗效劳安全,提高群众满足度,避开和削减不良大事的发生。 第九条 医务人员应当敬重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利,依据患者病情、预后不同和实际需求,实行适当方式进展沟通。沟通状况应当准时、完整、精确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。 第十条 医院制订医疗纠纷防范预案和医疗纠纷处置预案等制度,并定期组
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