企业信息系统的应用过程.docx
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1、 数位时代管理学期末报告联强国际之信息系统应用分析 第二组 指导老师:胡国强 老师 学 生: 陈振昌 张志杰 赖怡玲 李沛盈 康誉琼 目录壹、緒論5一、背景與研究動機5二、研究目的6三、研究方法6四、研究架構7貳、文獻探討8一、企業資源規劃系統(Enterprise Resources Planning,ERP)8(一)企業資源規劃系統的定義8(二)企業資源規劃系統的內容8(三)應用企業資源規劃系統的成功要素8二、供應鏈管理(Supply Chain Management,SCM)12(一)供應鏈的定義12(二)供應鍊管理的定義12(三)供應鏈管理執行的要素供應鏈執行的要素13三、顧客關係管理
2、(Customer Relationship Management,CRM)16(一)顧客關係管理的定義16(二)新的顧客關係管理的架構16(三)下一世紀顧客關係管理架構的支持要素17四、銷售鏈管理(Selling Chain Management,SCM)20(一)銷售鏈管理的定義20(二)傳統企業銷售流程中所存在的問題-混亂的銷售與產品資訊20(三)整合銷售流程,與顧客建立長遠關係21(四)現行的SFA所存在的問題21(五)整合性應用的需求22五、知識管理(Knowledge Management,KM)23(一)知識管理的定義23(二)知識管理的應用技術23參、聯強國際個案分析25一、產
3、業概況25二、公司簡介26三、評估聯強國際的企業資源規劃系統27(一)落實BEPAI經營哲學27(二)多層次管理28(三)顧客資料與交易分析28(四)產品管理28(五)後勤管理29四、評估聯強國際的供應鏈管理30(一)訂單規劃流程30(二)配銷流程30(三)銷售預測31(四)補充預測31(五)與供應商的聯繫31五、評估聯強國際的顧客關係管理系統33(一)目前聯強國際顧客關係管理的運作情形33(二)評估聯強國際的顧客管理系統34六、評估聯強國際銷售鏈管理系統37(一)方便顧客查詢與訂購的銷售管道37(二)訂單系統與後端作業系統的整合38七、評估聯強國際的知識管理系統40(一)聯強的數位神經系統4
4、0(二)聯強的知識管理42八、企業電子化對聯強國際所帶來的成效43(一)對聯強國際本身43(二)對經銷商45(三)對供應商46肆、未來展望48一、全方位的運籌管理提供者48二、聯強的國際化48伍、參考資料50壹、绪论一、背景与研究动机因特网无疑是二十世纪末最伟大的发明,它突破了时间与空间的限制,同时也降低了人与人、组织与组织间、企业与消费者之间的沟通成本,也因此造就了电子商务的美好远景。但是在迈入二十一世纪第一个年头,忽然之间因特网所建构的美好远景却变成泡影,从事电子商务的这些网络公司因为获利不如市场预期,因此股价在美国那司达克股价指数中被大幅修正,在失去投资热钱支持的情况之下,这些公司相继裁
5、员、缩编或是倒闭。为什么电子商务会从全球瞩目的新兴趋势到现在变成泡沫化?要回答这个问题,就必须回归到整个企业流程的运作去寻找答案。企业存在的目的在于提供产品与服务以满足消费者的需求,藉以创造最大的利润。因此,企业运作应该将焦点摆在如何满足消费者的需求上面。要达到这个目的,企业必须在整体运作流程上做到完美的整合。在企业整体运作流程中的参与者,包括制造商、供货商、配销商、物流公司、金融单位、企业内部各部门的员工和顾客,而这些成员彼此之间又有众多的互动关系,包括涉及实体产品或服务的制造和配送流程,一般称为物流、在沟通与交易过程中成员间的信息交流,一般称为信息流,以及交易过程中所衍生出的金钱往来,一般
6、称为金流。企业必须从最初原物料的供给到最终消费者的所有活动,透过成员(上、下游厂商、内部员工及消费者)间的共同管理与合作,才能达到满足消费者需求的目的。就以此观点,企业的竞争力来自良好的运作流程管理,就是必须对于企业流程中的各个活动,如接受订单、采购原物料、完成产品、储存产品、配送产品等,由所有的参与者,如制造商、供货商、配销商、物流公司、企业内部的员工和顾客共同合作;下游通路必须以顾客需求为导向,提供实时的信息流,回馈给供货商,而供货商掌握市场信息后,提供充足、平顺的物流,以满足消费者,积极追求整体企业运作流程的效率,并且带来成员间的最大利益。接着我们来检视所谓的电子商务(e-Commerc
7、e),简单的说就是将实体世界中所发生的交易浏览、采买、付款等流程,藉由因特网的相关技术,更方便、更省钱、更有效率地来实践和执行。透过因特网可以便捷、低廉、迅速地获得消费者的需求,但是关键点不只是获得消费者需求的信息而已。一九九九年的圣诞节前夕,玩具反斗城的购物网站T紧急通知客户,其订购的礼物将无法赶在期限内准时送达,导致客户抱怨连连,公司获利和商誉都遭受重大损失。因此,企业要能够以同样的速度响应消费者的需求,就是透过因特网快速整合公司内部的信息,整合采购、生产、仓储、行销、物流等部门的信息,确认所需的原料、生产时间、生产成本、产品售价等,向上游厂商下采购订单,快速完成整个生产流程后向下游的消费
8、者快速地提供产品,即将因特网应用在整体企业运作流程之上,也就是将企业转变为电子化企业(e-Business)。目前有许多管理趋势,包括企业资源规划系统(Enterprise Resources Planning,ERP)、供应链管理(Supply Chain Management,SCM)、顾客关系管理(Customer Relationship Management,CRM )、销售链管理(Selling Chain Management ,SCM )和知识管理(Knowledge Management,KM) 都在讨论如何透过运用信息科技和因特网降低营运成本和提升运作流程效率,使企业整体运
9、作流程完美整合,进而成为一个电子化企业。这就是本研究想要探究的主要课题,并且希望藉由台湾物流界龙头的联强国际个案来做一个探讨,找出联强国际在改善整体运作流程以建构电子化企业所带来的效益与价值,更希望给予欲建构电子化企业的其它企业一些具有价值性的参考意见。二、研究目的本论文的研究目的有二:1、探讨并评估联强国际如何应用信息科技与因特网以建构电子化企业。2、探讨具代表性的经营实例以提供一些具实用价值的建议。三、研究方法本论文进行的研究方法,以个案分析为主,以文献探讨为辅。在文献方面,主要包括企业资源规划系统、供应链管理、顾客关系管理、销售链管理与知识管理。在个案分析上面,本论文将运用电子化企业应用
10、架构(e-Business Application Architecture)(Kalakota and Robinson 2000)作为研究基础,并针对联强国际做一个完整的探讨,并透过搜集有关联强国际的书籍、期刊报导以及网络上的相关消息以强化次级数据的完整性。在个案分析方面,本论文选择联强国际,系因为:1、联强国际是台湾目前最成功的物流公司。2、联强国际运用信息科技和因特网来做整体企业运作流程的整合。因此联强国际对于本研究所要探讨的如何建构电子化企业,具有相当代表性。四、研究架构壹、緒論貳、文獻探討參、聯強個案分析一、流通業產業簡介二、聯強公司簡介三、評估聯強國際的企業資源規劃系統四、評估聯
11、強國際的供應鏈管理八、企業電子化對聯強國際所帶來的成效肆、未來展望伍、參考資料五、評估聯強國際的顧客關係管理六、評估聯強國際的銷售鏈管理七、評估聯強國際的知識管理如图1-1所示图1-1 研究架构图贰、文献探讨一、企业资源规划系统(Enterprise Resources Planning,ERP)(一)企业资源规划系统的定义ERP就是为了要将企业流程改造后所有的企业功能,包括生产、行销、人事、研发以及财务经过计算机化系统之整合,使企业之运作更为快速、顺畅,以达客户满意的需求,增强企业竞争力。因此,企业资源规画(ERP)的崛起,便在于解决企业内各功能部门的整合问题。(二)企业资源规划系统的内容E
12、RP亦称为事务软件 (Business Software),基本上包括物料管理、物料需求计划、通路需求计划、生产现场管制、在制品管制、产能需求计划、采购、销售订单输入、销售报告、成本控制、顾客服务管理、经营报表分析、会计、固定资财管理、应收帐款、应付帐款、薪资、及人力资源管理等等。(三)应用企业资源规划系统的成功要素在应用ERP系统的过程中,企业营运过程的再造是必要条件,因此对如何使流程再造推动成功,是值得深思的。流程再造要能实施成功,可从人的推动方面、分析企业组织方面与目标绩效的评估上来看。1.人的推动方面:在整个ERP的建置过程中,由于牵涉到企业流程的改造,及管理架构的改变,因此人成为影响
13、整个系统是否能顺利完成的重要关键。(1)强而有力的领导者:在导入ERP系统时,需要一位能力很强的领导者,做为执行过程的领航者。根据多项研究报告显示,企业在推动流程再造计划时,有着很高的失败率,探究其因再加以分析,主要因素与企业经营者和流程再造领导者有关。这两个角色可能由同一人扮演,也可能是两位不同的人。基本上,只要这两人的理念与做法一致,不要经常意见不合而使部属无所适从,可降低一点失败的风险。假设两者的意见和做法一致,领导者对于企业再造工程要有整体的概念,避免只知企业要再造就空谈再造,彷佛是赶时髦而不实际。相反的,这位关键性的人物应该整体性彻底了解为什么需要再造,以及要如何再造。(2)公司成立
14、再造委员会,成立ERP工作小组,跨部门推动:组织一跨部门的团队,检视企业整体营运流程与个别部门功能,重新定义企业运作的商业模式(Business Model)。在流程再造规划期间,除了思考各种程序外,还要找出组织内各单位的意见领袖,随时保持良性的互动。ERP建置的结果固然重要,但更重要的是,在建置过程中,企业内部、跨部门的充分沟通,化解各部门间可能存在的嫌隙,让员工能更紧密的结合在一起,发挥整体战力,却是ERP建置过程中对组织最大的贡献。(3)由上而下 充分授权:以往,企业领导者认为,MIS部门是花钱的单位,其功能仅在于管理信息,并未贡献实质营收;可是在国际化的脚步下,企业管理的范围遍布全球,
15、信息的传递与管理成为一项艰巨的任务,强大的信息管理系统的建置成为势在必行,在推动过程中,领导者的支持与执着,成为ERP成功的保障。(4)妥善借重外力 加速完成:由于建置ERP需相当多的专业知识,因此有效地运用外部资源(如:管理顾问公司),能缩短建置的时间,避免走不必要走的路,若运用得当甚至能节省开发成本。因此,妥善借重外力、有效地管理顾问公司,融入企业组织再造的流程中,亦成为重要的课题。 2.分析企业组织方面流程改造计划的内容要有一定的格式与表达方式,并且所要执行的工作必须符合企业文化和发展目标,在推动流程的再造工程中,需要有专业顾问的参与,因此在进行过程中,藉助管理顾问公司的专业,帮助部门厘
16、清需求与建置未来系统的方法;使执行过程中遇到问题有对象可咨询,减少自己采试误法所造成的损失。顾问的特性为必须具有会计、管理、信息方面的专业知识,并且对产业要有相当的了解,不宜有外行教内行的现象产生。因此与外部管理顾问公司的沟通就显得十分重要,由于企业的需求就属员工最清楚,管理顾问公司扮演辅助的角色,而不是主导者。现有的ERP系统大都是软件包,每套模块有不少的参数要设定,需要运用统计方法来选定适合的参数。对组织的分析方面包括以下几点:(1)分析企业目标与与核心策略:分析公司的企业目标、核心竞争力以及策略趋力(strategic driving force),并且了解导入ERP系统如何强化这些优势
17、。(2)建构组织的商业架构:分析企业的商业流程与运作模式,发展主要的运作模型架构。(3)定义组织功能及机制:将组织本身以及相关的流程、运作机制,和部门功能作明确定义与划分。(4)评析现有组织功能上不足之处:找寻组织在现有功能、流程的缺点与或整体上效能不足之处。(5)调整企业流程以符合ERP系统功能:规范订定企业既有的商业活动,以确保能符合ERP系统的规划目标。3.目标绩效的评定为了要使ERP系统能够顺利发挥功效,需要有效且完整的流程改造执行控管表,如此领导者才能随时控管再造工程的进度与成果。一般设立的指标包括:(1)设定可评量的指标或数据:订定可量化的关键指针以判定整体效能使否提升。(2)制定
18、ERP对企业整体营收的目标预期:制定预期导入ERP后对企业带来的整体影响与经济层面利益的目标。(3)制定检核清单,评断投资报酬:设计一份包含软件、硬件、导入流程、人员训练,维修咨询与相关费用的检核清单,以评断投资是否值得。(4)评估导入效益,检视导入历程:评量导入ERP的整体效益与投资报酬率,同时建立一套架构呈现整个项目的导入历程。总之,ERP的规划将使整个系统运作更为流畅,虽无法收到立竿见影之效,但对企业永续经营的能力提升甚多,更是公司无形的资产。甚至目前国外大厂来台下单,将公司是否拥有ERP系统,成为评量的标准之一;因此,信息厂商未来的胜算关键之一,将取决于谁可快速建立并有效运作此系统。二
19、、供应链管理(Supply Chain Management,SCM)(一)供应链的定义依Michael Porter的Value Chain,将厂商的活动分成两类:其一是,主要的活动:厂内后勤作业、生产作业、厂外后勤作业、行销与销售、服务;其二是,支持性活动:采购、科技发展、人力资源管理、服务。由支持性活动及主要活动的相互配合来创造利润边际,如图2-1所示。图2-1 价值链(1980年代Porter所提出的价值链)Porter定义的主要为一个厂商的价值链系统,但于今日,强调专业分工,即全球运筹管理的同时,厂商要获利,不只是要在自己的价值体系中,建立起自己的竞争优势,同时必须与上、下游厂商加以
20、联结。于是,供应链管理的主要观点即是将下上游厂商的价值链加以整合、运用,才能快速的响应市场,以获取利润。所以,一个供应链的管理就像把上、下游厂商的价值链串在一起。如图2-2所示:图2-2 供应链管理(二)供应炼管理的定义供应链管理通常被定义是以消费者为核心的一些商业活动与作业流程,透过这些活动,交易伙伴能以最低的经营成本创造出消费者最大的消费价值。供应链管理涉及到整个零售产业供应链的再造,因为它需要将交易伙伴的系统与作业流程结合在一起,为的是提供商品流与信息流更有效率的流动。而本研究所强调的供应炼管理着重在信息分享方面,信息分享包含公司内部相关部门间的信息交换与分享,以及供应链中成员的信息交换
21、与分享,一般来说,供应链成员间对于策略性的信息,也就是对能达到流程有效整合的信息,其分享意愿较高。而此处所谈的分享的咨询,包括日常交易相关的数据,以及策略性可用来作长期供应链整合的信息,而信息分享的真正目的,及在降低风险及不确定性。因此,它需要在企业内部、企业与企业间的商业关系及工作步骤作一个很大的改革。当厂商的供应链建立后,上下游便成为一体,彼此的信息能迅速地流通,而货品的供需也能快速地针对市场加以响应。因此,供应炼管理最简单的定义为一个制造产品并运送给顾客的流程。而从结构性的观点,供应链是指组织和它的贸易伙伴维持一个复杂的网络关系,来获得资源、制造和运送产品。最理想的状态就是供应链虽然由许
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- 企业信息 系统 应用 过程
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