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1、xx银行宜宾分行营业网点文明规范服务奖惩实施细则 第一条 文明规范服务适用人员 分行所有员工。 第二条 文明规范服务检查内容 环境管理、服务功能、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理。 第三条 文明规范检查方式 现场检查和抽查监控。 第四条 文明规范服务检查频率 每月现场检查、监控抽查次数不少于四次;突击检查不少于二次。 第五条 文明规范服务奖惩方式 分行按照千家营业网点文明规范服务检查内容开展检查,建立员工积分管理,每人年度积分为100分,标准每分10元。按季通报文明规范服务检查内容。被总行神密人和监控检查发现双倍扣分。对前台柜面人员(包括大堂经理、大堂助理、现金综合、柜面操作人员、会计主管)
2、全年文明规范积分未扣的员工给予5000元奖励。年度文明规范服务检查中,部门人员不存在扣分情况下,给予部门10000元奖励。 第六条 文明规范检查的具体要求 (一)环境管理方面 1.门楣标牌是否保持清洁、无污渍或胶纸粘痕、无破损或字体脱落等。发现一次扣5分。 2.机构名称牌、营业时间牌等是否保持清洁、无污渍或胶纸粘痕、无破损或字体脱落等。发现一次扣5分。 3.营业厅外部管辖区域、地面无烟头、纸屑、垃圾等是否存在卫生死角、杂物摆放、安全隐患,外墙、门窗、台阶等是否存在裸贴及乱张贴等。发现一次扣10分。 4.厅外是否按顺序排列停放机动车与非机动车辆,大厅入口前方20米以内是滞停放车辆。发现一次扣5分
3、。 5.营业厅内地面、台面、桌椅等是否干净整洁,无灰尘等,窗户、厅内窗口是否干净整洁、通透明亮、无污渍。发现一次扣10分。 6.厅内摆放绿色植物等是否常绿常新,无枯叶,托盘是否保持洁净,花盆内是否有烟头、纸屑等杂物。发现一次扣5分。 7.点钞机是否正常使用,且干净无灰尘,是否在监控范围内。发现一次扣5分。 (二)服务功能方面 1.大堂经理台是否保持干净、无污渍、物品摆放整齐。发现一次扣10分。 2.填单台内的业务凭证是否齐全,数量是否充足,台面是否干净、整齐,是否摆放便民物品。发现一次扣10分。 (三)大堂管理方面 1.网点工作日是否2名大堂,在规定时间内未双人值守。发现一次扣10分。 2.是
4、否面向客户,微笑示意,礼貌用语迎接客户,使用普通话与客户交流,主动询问客户办理业务种类。发现一次扣10分。 3.未接待其他客户时,是否主动帮客户取号,引导客户到等候区,是否指导客户填单等。发现一次扣5分。 4.客户比较多时,是否主动分流客户。发现一次扣5分。 5.是否与柜面人员服装一致,发型整齐,留海不遮眼等。发现一次扣5分。 (四)柜面服务与效率方面 1.叫号后是否面向客户,面带微笑,行举手礼迎接,主动问候客户,使用普通话说“您好,请问办理什么业务”。发现一次扣5分。 2.客户交流中是否使用尊称,如“老师、先生、女士”等。发现一次扣5分。 3.凭证等是否双手接递,客户签字时,是否主动提示客户
5、核对业务打印凭证交易信息,是否提示客户签字位置。发现一次扣5分。 4.办理现金业务递交钱款给客户时,是否提醒客户清点核对。发现一次扣5分。 5.业务办理完递交回单,是否使用普通话说“请带齐物品、保管好财物,请慢走,欢迎下次光临”,客户未离柜台时是否存在叫号情况。发现一次扣5分。 6.临时离柜是否摆放“暂停服务”提示牌。发现一次扣5分。 7.柜面、大堂人员是否了解业务办理流程。发现一次扣5分。 (五)员工管理方面 1.员工工作时间是否穿全套行服,女士穿浅口黑皮鞋,男士穿黑色皮鞋,保持鞋面清洁。发现一次扣10分。 2.客户等候情况下,是否先外后内的处理业务。发现一次扣5分。 3.工作时间是否做与业务无关的事。发现一次扣20分。 4.客户投诉。积分全部扣完,投诉一经核实,给予当时人2000元处罚。 (六)内部管理方面 1.网点负责人是否每日召开晨会,是否做好晨会记录,是否及时、完整登记每日、每月、每季和年度工作日志。发现一次扣10分。 2.大堂经理是否及时、完整登记每日、每月工作日志。发现一次扣10分。 3.营运主管是否及时、完整登记每日、每月、每季工作日志,督促柜员做好工作。 第七条 本细则由会计结算部负责解释、修订。 第八条 本细则由印发之日起开始执行。
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