旅游行业主要岗位接待礼仪课件.pptx
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1、第五章 旅游行业主要 岗位接待礼仪 第一节 饭店前厅接待礼仪 前厅岗位服务人员包含哪些人?一、大门应接员1、衣饰挺括华丽、要精神饱满地站在正门前,恭候宾客光临。2、见到宾客乘车抵到时,要马上主动迎上。3、问候客人4、客人集中抵达5、如遇下雨、遇见老人、儿童等做法6、客人离店7、主动做好日常值勤工作8、记下客人乘坐车辆车牌号旅游行业主要岗位接待礼仪课件第1页二、行李员1、着装整齐,仪容端庄,精神饱满2、客人抵达时,热情相迎,微笑问候3、陪同客人到总服务台办理入住手续4、引领客人时,要走在客人左前方二三步处5、陪同客人乘电梯6、引领客人进房7、进入房间行李员,要将行李轻放在行李架上。行李全部放好后
2、要与客人查对清楚,确无差错后,可简单介绍房内设施旅游行业主要岗位接待礼仪课件第2页8、离房间应微笑地说:“先生(或小姐、夫人等),请好好休息,再见!”面对客人,后退一步,再转身退出房间,将门轻轻拉上。9、客人离店,要进入客人房间提携行李。10、安放好行李后,与大门应接员一起向客人热情告别,方可离去。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第3页三、大堂清洁员1、穿着制服应保持整齐,考究个人卫生。2、在大堂去除地面浮灰时,要随时留心周围走动客人,要主动让道,不要妨碍客人自由走动。3、在客人休息处清理烟灰缸、废纸杂物时,次数要勤,动作要快轻。对客人要微笑点头,主动问候。4、在高处擦拭玻璃幕墙,雨天揩拭大理石地
3、面积水等情况时要注意客人安全,有条件要安置示意牌。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第4页5、清扫要认真细致,石面地板要光亮如镜,玻璃幕墙、玻璃门、栏杆、柱面、台面要明净无尘,使客人有舒适感。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第5页四、洗手间清洁员1、精神饱满,保持站立服务姿态。2、客人进洗手间,应主动热情问候,面带微笑,躬身致意。3、用自然眼光注意客人动态,留心宾客需求,及时向客人提供服务。4、待客人方便完成,快速示意何处洗手,马上打开冷、热水龙头,调整好水温,提供香皂或皂液,供客人使用。5、待客人洗手后,用夹子递上洁净小方巾或纸巾,让客人擦干手。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第6页6、据客人不 同 需
4、求,可适时递上木梳,指甲钳等供其使用,必要时还可用小毛刷子为客人刷去衣裤上灰尘。7、宾客离去时,要送到门口,主动拉门,礼貌道别:“先生/女士/夫人,请慢走。”旅游行业主要岗位接待礼仪课件第7页五、饭店代表(机场代表)1、服装整齐、挺括,手持独具特色、有店徽(饭店)欢迎牌,恭候客人光临。2、客人抵达时,要主动迎候并做自我介绍,说:“您是先生(小姐)吗?:欢迎您光临!我是.饭店代表。您有托运行李吗?请将行李牌给我,我们帮您领取。”假如客人要自领行李,应尊重客人意愿。3、礼貌地引领客人到车上就坐,点清、放好行李,轻关车门,陪送客人到饭店。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第8页4、送客礼貌礼节基本上与接客
5、相同,主要是了解客人离店情况,事先向车队订车。送客路上,应礼貌地征求客人对饭店意见,欢迎他们再次光临并祝旅途愉快。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第9页第二节饭店总台接待礼仪一、接待员1、仪表 整 洁、仪容端庄。2、客人来到总台时,应面带微笑,热情问候。3、碰到较多客人抵达而工作繁忙时,要按先后次序依次办理入住手续,做到办理一个,接待另一个,招呼后一个,务必不使宾客感到受冷落。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第10页4、敬请客人填写住宿登记单后,应尽可能按客人要求(楼层、朝向)安排好房间,提供满意服务。5、验者、查对客人证件与登记单要注意礼貌,确认无误后,要快速交还证件,并表示感激。7、把住房钥匙交给
6、宾客时,应有礼貌。能够说:“小姐(先生),我们为您准备一间面临花园房间,环境优美,房号,这是房间钥匙,祝您愉快!”。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第11页7、如遇当日住房已满,要耐心解释;同时,热情为客人推荐其 它 饭店,尽可能设法处理。8、主要客人进房后,要及时用电话问询客人:“这个房间您以为满意吗?”您还有什么事情,请尽管吩咐,我们随时为您服务!“以表达对主要客人尊重。9、碰到客人投诉时,要耐心倾听,绝不能与客人争辩或反驳。10、及时做好客史档案工作,方便下次接待时能提供针对性地服务。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第12页二、问讯员1、仪表整齐、仪容大方,站立端正,思想集中,随时接收宾客问讯。
7、2、客人来到问讯处,应主动打招呼,热情问候,一视同仁,依次接待问讯,务必使客人感到您是乐于助人。3、接待问讯时,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,以示尊重与诚意;对有急事而词不达意客人,应劝其安定情绪后再说。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第13页4、回复客人问讯,要做到百问不厌、有问必答、用词得当,简练明了,不能用“大约”、“可能”、“可能”之类没有把握或含糊不清话来敷衍了事。自己能回答,要随时回答,不能回答时也不可轻率地说:“我不知道”一推了事。5、如多人回答问讯,应先问先答,急问快答。6、问讯员还应该好客人参谋,做他们“隐性向导”。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第14页7、问讯处要把信件、
8、传真、邮件快速交给住店客人。8、问讯员兼票务工作要细致周到,以满足不一样客人要求。9、接收来电查询,应热情帮助处理,件件要有结果、有回音。10、在宾客因误解,不满而投诉时,要耐心听取宾客意见,不得随意打断或推托,置之不理。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第15页三、订房员1、客人来店预定房间,要主动热情接待,及时给予回复。2、如有房间,要及时登记,填写订房单,并对宾客表示感激。如因客满,无法按受预订,应表示歉意,再用咨询、提议语气与客人商讨能否用其它方法处理。不能简单地说:“对不起,客满了。”而应该说:“请您稍等,我仔细给您查一下。”然后再说:“实在抱歉,已经满了,谢谢您对我们店厚爱,欢迎今后光临
9、。”并热心为客人推荐同类饭店。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第16页3、如宾客用电话订房,要注意使用电话礼貌,敬语当先,礼貌待客,及时统计宾客要求,并向客人复述一遍,预防差错或遗漏,因客满无接收预订时应表 歉意。4、订房后要讲信誉,不能随意更改原定契约。5、如因某种原因出现订房纠纷,要冷静分析,分析原因,妥善处理,不能当面与宾客争吵。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第17页四、收银员1、衣饰整齐、仪容端庄、微笑站立,恭候客人到来。2、热情接待每一位宾客,笑脸相迎,动作快速,尽可能做到不让宾客久等。3、住店日期要当场查对,当面唱票,不能有丝毫含糊,主动请求客人将款项查对,防止宾客对账目结算产生怀疑。旅
10、游行业主要岗位接待礼仪课件第18页4、遇结账客人比较集中时,要礼貌示意客人依次等候,以免引发结算差错。5、结账完成,应向宾客亲切致谢:“谢谢,欢迎再次光临!”旅游行业主要岗位接待礼仪课件第19页五、商务中心文员 1、衣饰整齐、仪态大方,坚守岗位,恭候宾客。2、要主动热情地为宾客服务,微笑问候:“小姐(先生),您有什么事要我帮忙吗?”3、按照客人要求,热情而负 责地提供准确、快捷、细心、周到打字、复印、快递、电话、传真等项业务,杜绝差错。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第20页4、本着“宾客至上,信誉第一”宗旨对客户高度负 责,代客保密。5、重视信誉,确保质量、收费公道。旅游行业主要岗位接待礼仪课件
11、第21页六、话务员1、集中精神、坚守岗位。2、话务服务时坚持使用礼貌用语。如说:“您好!”“请讲”,接外线电话,应马上问候并报出饭店英文、汉字名称。如“早上好!这里是饭店”。3、为客人接线,动作要快而准,务必不出差错。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第22页4、发音准确、清楚、语速适中,态度和气,切忌粗暴无礼。要防止使用“我不知道”,“我现在很忙”“什么”等不耐烦语句。应常讲“请稍候”、“我马上为您查询”、“对不起,他不在,请稍候再拨”等。5、假如对方要接听电话客人不在,应问对方是否留言,另外,要做统计,复述认可,以免差错。旅游行业主要岗位接待礼仪课件第23页6、考究职业道德,不偷听他人电话,若偶
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