酒店销售人员培训教程.pptx
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1、 培培 训训销售部培训课程销售部培训课程一一.酒店销售部的主要工作是什么?酒店销售部的主要工作是什么?二二.做一个称职的销售人员应具备什么条件?做一个称职的销售人员应具备什么条件?三三.销售人员拜访客户的技巧销售人员拜访客户的技巧四四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通?户沟通?五五.销售人员每天的工作安排是怎么样?销售人员每天的工作安排是怎么样?六六.销售客户如何划分,市场如何定位?销售客户如何划分,市场如何定位?七七.酒店处于淡季中,如何冲出淡季的领域?酒店处于淡季中,如何冲出淡季的领域?一一.酒店销售部主要的工作是什么?酒店销售部主要的工作是什
2、么?酒店销售部是酒店其中一个重要的部门,其主要工酒店销售部是酒店其中一个重要的部门,其主要工作是划分对内及对外的工作作是划分对内及对外的工作(A)(A)对外的工作:对外的工作:.销售人员拜访新老客户,旅行社,政府机关单销售人员拜访新老客户,旅行社,政府机关单位,国营企业,中外合资单位等,推销酒店客位,国营企业,中外合资单位等,推销酒店客房及餐饮事宜房及餐饮事宜.联系传播媒体单位:电视台,电台,报纸等宣联系传播媒体单位:电视台,电台,报纸等宣传酒店有关餐饮,客房等各项活动传酒店有关餐饮,客房等各项活动.安排电视台,报纸等媒体采访酒店,做公关的安排电视台,报纸等媒体采访酒店,做公关的工作,让外界对
3、酒店有一个良好的印象工作,让外界对酒店有一个良好的印象(B)(B)对内的工作:对内的工作:.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排,与酒店各部门沟通有关客户入住的安排,餐饮的服务,以及客人召开会议的安排餐饮的服务,以及客人召开会议的安排.酒店内的铜牌宣传广告的制作,监管美酒店内的铜牌宣传广告的制作,监管美工的工作工的工作.欢迎及欢送酒店贵宾欢迎及欢送酒店贵宾.代表酒店应酬有生意来往的客户代表酒店应酬有生意来往的客户二做一个称职的销售人员应具备什么条件二做一个称职的销售人员应具备什么条件?.喜欢与人沟通,个性开朗,有外向的性格喜欢与人沟通,个性开朗,有外向的性格.说话灵活,能言善变说话灵活,能言善变
4、.有不怕失败,不怕气馁的心态有不怕失败,不怕气馁的心态.了解自己的缺点及优点,显露你的优点,隐了解自己的缺点及优点,显露你的优点,隐藏你的缺点藏你的缺点.个人的五官看起来让人对你信任的感觉,不个人的五官看起来让人对你信任的感觉,不要有一张奸诈的面孔要有一张奸诈的面孔.工作上对客户要多多照顾,工作态度认真,工作上对客户要多多照顾,工作态度认真,及时的跟进,反馈及时的跟进,反馈.不同的客户采用不同的交往方式,例如:有些不同的客户采用不同的交往方式,例如:有些客户是需要官僚作风的,你便要用严肃,尊敬客户是需要官僚作风的,你便要用严肃,尊敬的方式;有些客户是比较平易近人的,那么你的方式;有些客户是比较
5、平易近人的,那么你就需要采用朋友的方式与其交往,联系就需要采用朋友的方式与其交往,联系.要有好的记忆力,能够随时把客人的姓名,特要有好的记忆力,能够随时把客人的姓名,特征,爱好,要求记住征,爱好,要求记住多阅读一些与销售行业有关的书籍,多了解世多阅读一些与销售行业有关的书籍,多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息与同行业的销售人员互相交流信息.个人的性格要活泼,喜欢结交朋友,要将个人的性格要活泼,喜欢结交朋友,要将笑容常常挂在脸上笑容常常挂在脸上.酒店的售后服务要及时的跟进,让客户满酒店的售后服务要及时的跟进,让客
6、户满意意三三.销售人员拜访客户的技巧?销售人员拜访客户的技巧?(一一)新客户:新客户:建议销售人员拜访新客户时,先用交朋友的方式,建议销售人员拜访新客户时,先用交朋友的方式,弄清客人的单位实力,行业背景,客人的职位,弄清客人的单位实力,行业背景,客人的职位,是否是有影响力的人,能否说话算数是否是有影响力的人,能否说话算数熟悉所拜访的客户的生活习惯,爱好,以及家庭情熟悉所拜访的客户的生活习惯,爱好,以及家庭情况况了解客户平均一年或每个月的客源是多少?有多少了解客户平均一年或每个月的客源是多少?有多少.d)d)弄清楚什么地方的客源最多弄清楚什么地方的客源最多e)e)入住的客人的要求,习惯(包括饮食
7、,住宿)入住的客人的要求,习惯(包括饮食,住宿)都是需要什么?都是需要什么?f)f)随身带一些酒店的纪念品送给客人,或酒店西随身带一些酒店的纪念品送给客人,或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人饼屋自制的蛋糕送给客人注:第一次拜访客户时,销售人员不要立即报房注:第一次拜访客户时,销售人员不要立即报房价为什么?(举例)价为什么?(举例)g)g)在拜访客户时,多介绍酒店的优点,好的一面,在拜访客户时,多介绍酒店的优点,好的一面,尽量不要把缺点说出来尽量不要把缺点说出来h)介绍酒店的设施,是否有总统套房,餐饮有什)介绍酒店的设施,是否有总统套房,餐饮有什么菜色,酒店的特色有什么,有什么娱乐活动,么菜色,酒店
8、的特色有什么,有什么娱乐活动,宴会厅可以容纳多少人数宴会厅可以容纳多少人数i)隔三至五天后,电约客户做第二、三次拜访隔三至五天后,电约客户做第二、三次拜访j)送上酒店的卡送上酒店的卡(二二)老客户:老客户:a.酒店每隔天或个星期给客户打电话问候酒店每隔天或个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户或亲自拜访客户b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店,应征如果客户刚好有客人入住酒店并已离店,应征询客人关于酒店的服务,设施等意见询客人关于酒店的服务,设施等意见c.如果有客人投诉的事情,包括客房,餐饮应立如果有客人投诉的事情,包括客房,餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的即处理并向你的上级领导
9、请示如何解决客人的投诉,不要再重复发生类似的投诉事情投诉,不要再重复发生类似的投诉事情d.d.应邀请他们单位的办事人员,如办公室主任,应邀请他们单位的办事人员,如办公室主任,接待办主任,处长等来酒店用餐接待办主任,处长等来酒店用餐e.e.要经常掌握他们的动态,如:在每年经常开要经常掌握他们的动态,如:在每年经常开会的时候,提前一个月左右主动的与该单位会的时候,提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系,沟通,争取客源的筹备人员联系,沟通,争取客源f.f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会,邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会,中秋晚会,并赠送礼物中秋晚会,并赠送礼物g.g.在宴请老客户时
10、,应告诉总经理让总经理与在宴请老客户时,应告诉总经理让总经理与客人打招呼,介绍客人与总经理认识客人打招呼,介绍客人与总经理认识h.h.酒店有新的餐饮活动,推介新的菜式,或其酒店有新的餐饮活动,推介新的菜式,或其他酒店最新的活动,及时打电话通知客人他酒店最新的活动,及时打电话通知客人四四.销售人员拜访客户时需要自带什么销销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通?售工具与客户沟通?酒店的简介酒店的简介餐饮新推出的菜牌或有特色的菜餐饮新推出的菜牌或有特色的菜酒店最新活动的消息酒店最新活动的消息房价价目表房价价目表(普通普通).客户协议(合同)客户协议(合同)给客人协议房价表(内含:普通散客,
11、旅行给客人协议房价表(内含:普通散客,旅行团队,或会议团队等客户的报价)团队,或会议团队等客户的报价)酒店客房的照片(各种类型的客房),以及酒店客房的照片(各种类型的客房),以及中西餐厅,酒吧,宴会厅,桑拿,夜总会,中西餐厅,酒吧,宴会厅,桑拿,夜总会,游泳馆,康乐活动的场所照片等游泳馆,康乐活动的场所照片等如果酒店有卡,可考虑根据客户的生意如果酒店有卡,可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等,让客人会感到有身份大小送给金卡或铜卡等,让客人会感到有身份的象征的象征你的名片或者销售总监或者总经理的名片你的名片或者销售总监或者总经理的名片五销售人员每天的工作安排是怎样做?五销售人员每天的工作安排
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