物业金牌服务培训 (1).ppt
《物业金牌服务培训 (1).ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业金牌服务培训 (1).ppt(42页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、房地产房地产E网网物业金牌服务培训物业金牌服务培训讲师:胡一夫房地产房地产E网网 请将您的手机调到震动或无声的状态,让我们共同创造一个安静和谐的学习环境,谢谢!房地产房地产E网网金鼎湾物业金鼎湾物业房地产房地产E网网房地产房地产E网网健康服务文化服务生活服务酒店服务金牌服务特约服务房地产房地产E网网管家服务保健服务特约服务物业服务中心业主秩序服务设施服务环境服务 公共秩序维护消防安全服务公共设施维护个人设施维护公共环境维护个人环境维护房地产房地产E网网金牌服务体系:金牌服务体系:金牌服务体系:金牌服务体系:以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层
2、次的物业服务以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务以管家为主线的一站式客户服务体系以月度为单位的设备设施综合巡检制度以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划多层次的秩序安全保卫体系体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理以三级回访制度为保障的客户满意计划。金牌服务体系的核心是设立金牌服务体系的核心是设立金牌服务体系的核心是设立金牌服务体系的核心是设立 管家管家管家管家 岗位,针对每一位业岗位,针对每一位业岗位,针对每一位业岗位,针对每一位业主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。主的特
3、性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。房地产房地产E网网酒店前台式服务酒店前台式服务酒店前台式服务酒店前台式服务酒店商务式服务酒店商务式服务酒店商务式服务酒店商务式服务酒店房务式服务酒店房务式服务酒店房务式服务酒店房务式服务酒店餐务式服务酒店餐务式服务酒店餐务式服务酒店餐务式服务代缴各项公共费用代缴各项公共费用代缴各项公共费用代缴各项公共费用家用电器的维护家用电器的维护家用电器的维护家用电器的维护居家简易修缮服务居家简易修缮服务居家简易修缮服务居家简易修缮服务专有设施设施维护专有设施设施维护专有设施设施维护
4、专有设施设施维护房地产房地产E网网健康保健类服务:健康保健类服务:健康保健类服务:健康保健类服务:建立业主健康档案服务;专业健康护理类服务;康复类服务;健康教育类服务;建立业主健康档案服务;专业健康护理类服务;康复类服务;健康教育类服务;建立业主健康档案服务;专业健康护理类服务;康复类服务;健康教育类服务;建立业主健康档案服务;专业健康护理类服务;康复类服务;健康教育类服务;养生保健类服务。养生保健类服务。养生保健类服务。养生保健类服务。紧急救助类服务:紧急救助类服务:紧急救助类服务:紧急救助类服务:具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师,全天候为业主真诚服具有从业资历的保健医师是
5、社区业主最为可靠的家庭医师,全天候为业主真诚服具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师,全天候为业主真诚服具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师,全天候为业主真诚服务,遇有突发紧急时刻,将迅速到达现场及时施加专业救助。务,遇有突发紧急时刻,将迅速到达现场及时施加专业救助。务,遇有突发紧急时刻,将迅速到达现场及时施加专业救助。务,遇有突发紧急时刻,将迅速到达现场及时施加专业救助。医疗绿色通道服务:医疗绿色通道服务:医疗绿色通道服务:医疗绿色通道服务:保健医师负责为社区业主提供专业护理服务,同时与市区定点大医院建立绿色通保健医师负责为社区业主提供专业护理服务,同时与市区定点大
6、医院建立绿色通保健医师负责为社区业主提供专业护理服务,同时与市区定点大医院建立绿色通保健医师负责为社区业主提供专业护理服务,同时与市区定点大医院建立绿色通道,保障病人得到进一步的医疗。道,保障病人得到进一步的医疗。道,保障病人得到进一步的医疗。道,保障病人得到进一步的医疗。房地产房地产E网网老年文化服务 让父母的生活充满健康与欢笑服务名称服务名称服务模式服务模式教育特色教育特色服务内容服务内容老年文化系列活动聘请老年文化活动专家,采取点对点式的丰富多彩定期教授活动突出老年人兴趣爱好文娱娱乐通过点对点式的教授,包括舞蹈课程、声乐课程、乐器课程、戏曲课程。根据老人的需求传授摄影基础,初级电脑学习、
7、花卉园艺。突出社区退休老人老有所为技能教育点对点式地传授书法、绘画、手工制作技能等。突出课程生活化的时代特征生活保健点对点式地传授太极书法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生等课程。儿童文化教育服务 将成为孩子们欢乐的摇篮服务名称服务名称服务机构服务机构教育特色教育特色服务内容服务内容文化教育服务体系幼儿教室突出幼儿艺术主题特色运动玩具、塑胶操场等,供幼儿户外锻炼、活动;突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方面会所提供专用教室,供幼儿游戏、探索,开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣、爱好服务。“四点半学校”课外教育服务体系聘请退休艺术工作者、教育工作者组织成立社区儿童兴趣发展中心,进行义务
8、指导。培养儿童情商与创造力,突出兴趣/爱好个性主题特色儿童课余作业指导充分体现与社区儿童互动、情感交流。组织课外读物“儿童故事会”、儿童涂鸦、剪纸等动手活动房地产房地产E网网服务类别服务类别服务项目服务项目服务说明服务说明一饮食服务1、老年、儿童营养配餐服务根据业主健康档案资料,为业主提供标准化膳食食谱建议2、厨师预约上门服务业主通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务3、电话预约送餐服务业主通过拨打服务中心电话预约送餐服务4、留守老人或小孩的配餐服务业主出差后家中小孩和老人的定餐服务5、家庭宴会/私人PARTY服务业主通过拨打服务中心电话预约会所或多功能餐厅和私人PARTY服务6、社区便利超市二
9、运动服务1、开展羽毛球等球类兴趣班提供青少年增强体质培养兴趣爱好的丰富文体活动2、开展暑期游泳培训班在暑期开办游泳培训班3、健美操等培训班让成年人在工作之余一起运动,一起健康4、老年人晨练健身服务三休闲服务1、夕阳红活动组织社区老年活动,老有所为,老有所乐2、社区读书活动四出行服务1、社区巴士服务巴士预定2、社区电瓶车服务园区内通行房地产房地产E网网代办租赁登记收租代理协助租约谈判物业移交日常管理其它费用收取租务服务房地产房地产E网网ISO9000 质量管理体系ISO14000环境管理体系OHSAS18000职业安全管理体系国家物业管理示范项目标准房地产房地产E网网房地产房地产E网网 在服务的
10、众多定义中,有一个定义是帮忙、帮助!在服务的众多定义中,有一个定义是帮忙、帮助!意识到我们每一个人生活在世界上不容易!意识到我们每一个人生活在世界上不容易!提供超越人们期待,给人一惊喜的帮忙、帮助!提供超越人们期待,给人一惊喜的帮忙、帮助!房地产房地产E网网会得到一种良好的感觉:当我提供金牌服务时,得到最多服务的人是你自己。能给我的事业提供坚实的基础,我会变得更有价值:当内心储备积极的力量时,就会在我生活和事业的各个方面生长,积极的力量就会吸引更多积极的力量。把握自己,不需要业主的同情:不管业主是否值得我为他提供金牌服务,只要愿意这样做,就能把我自己的感受。别人会注意到我出色的工作,我会变得更
11、有价值:当我厌倦自己的工作或者把工作仅仅视为工作时,一定希望能有所改变。问题是:如果沉浸在一种精神疲惫的状态中,就很难得到改变。但假如我能改变一下自己的态度,那么可能整个时间就会充满新的机会。房地产房地产E网网金牌服务的核心问题:金牌服务的核心问题:1 1、给予者还是索取者、给予者还是索取者2 2、人人都要服务于他人、人人都要服务于他人3 3、失去一个业主的代价、失去一个业主的代价4 4、明确你的印象时刻、明确你的印象时刻5 5、用心灵与业主沟通、用心灵与业主沟通6 6、积极的力量、积极的力量任何时候都提供最佳的服务:任何时候都提供最佳的服务:1 1、走出自我、走出自我2 2、为自己的错误承担
12、责任、为自己的错误承担责任房地产房地产E网网 用心灵与业主沟通,意味着要意识到业主是一个完整意义上的人,就像我用心灵与业主沟通,意味着要意识到业主是一个完整意义上的人,就像我们每一个人一样,有自己的快乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工作上的问题。们每一个人一样,有自己的快乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工作上的问题。在服务的众多定义中,有一个定义是帮忙、帮助!在服务的众多定义中,有一个定义是帮忙、帮助!保持清醒的意思就是要意识到我们每个人生活在这个世界上不容易!保持清醒的意思就是要意识到我们每个人生活在这个世界上不容易!核心问题房地产房地产E网网积极的想法积极的想法我愿意做给予者,因为我喜欢帮助别人。
13、我愿意做给予者,因为我喜欢帮助别人。我愿意做索取者,因为我愿意得到别人的帮助。我愿意做索取者,因为我愿意得到别人的帮助。消极的想法消极的想法我不愿做给予者,因为得不到任何回报。我不愿做给予者,因为得不到任何回报。我不愿做索取者,因为别人不喜欢我。我不愿做索取者,因为别人不喜欢我。核心问题房地产房地产E网网恢复精力的20个方法1 1、吃点水果;、吃点水果;2 2、喝杯水;、喝杯水;3 3、慢慢地活动一下颈部、慢慢地活动一下颈部,前后左右;前后左右;4 4、翘起脚、翘起脚,活动一下脚活动一下脚,按顺时针或逆按顺时针或逆时针方向;时针方向;5 5、给朋友发个短信;、给朋友发个短信;6 6、整理一下办
14、公桌或抽屉;、整理一下办公桌或抽屉;7 7、清理一下垃圾篓、清理一下垃圾篓,收拾一下地面的收拾一下地面的废弃物;废弃物;8 8、从远处望一下自己办公室的角落、从远处望一下自己办公室的角落,然后加以改进;然后加以改进;9 9、读会儿报纸;、读会儿报纸;1010、看一看报刊杂志;、看一看报刊杂志;1111、提起肩部、提起肩部,使之触到耳朵使之触到耳朵,收紧收紧,再再放松;放松;1212、到外面散散步;、到外面散散步;1313、去一趟洗手间、去一趟洗手间,走一条不同于往日走一条不同于往日的路线;的路线;1414、屏住呼吸、屏住呼吸,然后释放所有的紧张感;然后释放所有的紧张感;1515、闭上双眼、闭上
15、双眼,想象一下你最喜欢去的想象一下你最喜欢去的地方;地方;1616、在语音信箱里存放一条令你振奋、在语音信箱里存放一条令你振奋的信息;的信息;1717、在你的手机中存入一条令你振奋、在你的手机中存入一条令你振奋的留言信息;的留言信息;1818、记日记、记日记,每天一页;每天一页;1919、完成这个句子、完成这个句子:“我对生活的见解我对生活的见解是是“2020、完成这个句子:、完成这个句子:”为了让自己快为了让自己快乐,我需要做的是乐,我需要做的是“房地产房地产E网网问:谁为他人服务?问:谁为他人服务?答:电影明星、金牌服务提供者、总裁(总经理)、答:电影明星、金牌服务提供者、总裁(总经理)、
16、政府官员、医生、律师等等。政府官员、医生、律师等等。问:他们感觉到自己的生活总是被客户掌握着吗?问:他们感觉到自己的生活总是被客户掌握着吗?答:有时是这样。答:有时是这样。问:他们有时也会厌烦自己的客户吗?问:他们有时也会厌烦自己的客户吗?答:有时是这样。答:有时是这样。核心问题房地产房地产E网网我们无从知道赢得或失去一个业主是多么的轻而易举。我们无从知道赢得或失去一个业主是多么的轻而易举。在失去的客户中有在失去的客户中有68%68%是由于某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。是由于某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。1%1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了;的客户之所以放弃
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业金牌服务培训 1 物业 金牌 服务 培训
限制150内