3商务办公礼仪.pptx
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1、第三讲 商务办公礼仪 乘车礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 电话礼仪 馈赠礼仪尊位确定位次排序时比较严肃,技术性较强,而且很敏感的问题。在礼仪实践中,政务场合遵循“以左为尊”的做法,布置会场,安排主席台座位一般参照该做法。国内大多数商务交往中遵循“以右为尊”的习俗。(1)面门为上。主宾双方采用相对式就座时,按照惯例,面向房门的为上座,让给来宾就座,接近入口为下座,由主人自己在此就座。(2)有椅子与沙发两种座位时,沙发是上座。(3)如果有一边是窗,能看见窗外景色的座位为上座。(4)西洋式的房间,有暖炉或装饰物在前的是上座。(5)以右为上,右边为长为尊。相对于“左中右”位次来说,可以中者为尊,右者为次尊,
2、左边再次之。如果是“前后”次序,通常前为尊、为长,后边次之。主客双方座位安排面门为尊,背门为卑主客双方相对而坐,以进门方向的视角为准,右为尊,左为卑主客双方并排而坐,以面对门的方向视角为准,右为尊,左为卑主客双方并排于门的一侧而坐,离门较远为尊,较近为卑当多方一起并排而坐时,应按“居中者为上”的原则,中间座为尊,两侧座为卑会谈方较多又非极为郑重的场合,最简便的方法是自由选择就座的方式。乘车的座次专职司机双排五人轿车专职司机三排七人轿车主人亲自驾驶双排五人轿车主人亲自驾驶三排七人轿车其它车的座次吉普车旅行车上下车顺序与举止规范上车时最好客人从右侧门上车,主人从左侧门上车。商务人员如果身为低位,应
3、先行一步,为高位者开关车门。主人亲自开车时,最后一个上车,最先下车。女士登车不要一只脚先踏入车内,也不要爬进车里。需先站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势。下车时,脚先头后。穿低胸服装的女性下车。引导礼仪行进过程中的引导方法。主人在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧;上下楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,主人走在后面。若是下楼时,则应该由主人走在前面,客人在后面。因为,上下楼梯时,主人应该注意客人的安全;入电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,主人应先进入电梯,等客人进入后再关闭电梯门。到达时,主人应按“开”的钮。若电
4、梯有专人服务?门朝内开己先入,门朝外开客先入。送客礼仪当客人告辞时,应起身与客人握手道别。应陪同送行至本单位楼下或大门口,目送客人远去。如果是乘车离去的客人,一般应走至车前,帮客人拉开车门,待其上车后轻轻关门,挥手道别,目送车远去后再离开。对于外来的客人,应提前为之预订返程的车、船票或机票。送行人员可陪同外宾一同前往机场、码头或车站,必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊,或举行专门的欢送仪式。拜访礼仪拜访通常有三种类型:一是事务性拜访;二是礼节性拜访;三是私人拜访。选好时机,注重预约。拜访应选择在比较恰当的时间,不能搞“突然袭击”。在一年四季中,应尽量避免在夏天安排太多的拜访活动。在具体的拜访时间选
5、择上,最好是利用对方比较空闲的时间。到写字楼拜访,最好不要选择星期一,因为新的一周开始的时候,往往也是大家最忙的时候。最好是在工作时间内,应尽量避免占用对方的休息日或午休时间,如果没有急事,应绝对避免做清晨或夜间的拜访。拜访礼仪如果是到家拜访,最好选择在节假日前夕。由于中国人普遍有午休的习惯,登门时间最好不安排在中午。从我国目前的实际情况看,晚上7点30至8点也许是到私宅拜访的较好时机。因为这时不仅各家一般都吃过晚饭,而且电视的新闻联播节目刚结束,“黄金时间电视剧”又还没有开始。注意,选择拜访时机无论如何应尽量避免对方的用餐时间。拜访前应先打招呼,让对方有所安排和思想准备。如对方因事不能接待你
6、,你不能冒冒失失地闯去,做不速之客,这样会打乱朋友的日常安排。拜访礼仪举止稳重,用语合礼。到达拜访对方的单位时,首先应对接待处说明来意,进入接待室后,尽量坐在下座上等候,对方进来后应马上站起来,握手寒暄,并待对方坐下后再坐下。当对方敬烟、献茶时应起身或欠身说:“谢谢!”然后用双手迎接。在谈话进行中,要注意自己的坐姿。在拜访进程中还要留心对方的态度以及环境的变化,随机应变。遇到不愉快的事要尽力克制自己,温文尔雅的拜访礼仪有助于拜访目的实现。拜访礼仪去朋友家拜访应先按门铃或敲门,敲门时要把握好轻重,一次敲三下,等510秒钟,再敲一次,但敲门时间不能过长。敲门时还要注意不影响左邻右舍。按门铃时不能按
7、住不放手,要注意节奏。主人开门请你进屋时,应礼貌询问主人是否要换鞋。雨天携有雨具拜访时,进屋前就应向主人征询雨具该放在什么地方。进屋后,应主动向所有相识的人打招呼,或适当寒暄,对陌生人也应点头致意。拜访礼仪主人请你入坐时,应道声“谢谢”;并随主人指点的座位入坐。坐下后不要自己随意点烟抽,也不要随便拿水果吃,要等主人发话。在主人点烟、送水果时,要起身、点头,双手迎接,并说“谢谢”。带小孩时,一定要教育孩子做文明客。不让其随便翻朋友家的东西,不让其乱窜。孩子犯错时,不要在朋友家责骂孩子,应马上将孩子带走。拜访礼仪拜访时间不宜过长,当宾主双方都已谈完该谈的事情,叙完该叙的情谊之后就应及时起身告辞。告
8、别前,应向主人的友好、热情等给以适当的肯定,并说一些“打扰了”、“给您添麻烦了”、“谢谢了”之类的客套话,如果必要,还应根据对象和实情说:“这两个小时过得真快!”“听君一席话,胜读十年书”,“请您以后多指教”,“愿我们以后多合作”等等。如果是家访,还不应忘了向主人家里的其他成员说再见。迎访礼仪主雅客勤,收拾门庭。为了让客人有一个良好的“第一印象”,平时,就应将办公室、会客室或家里的客厅,收拾干净、整洁一些。以免“不速之客”突然光临时手忙脚乱,无地自容。迎声谦谦,上茶递烟。根据我国传统、习惯,如果是上级、贵宾、外单位团队来访,应当组织适当规模的欢迎仪式。接到客人后,对中国人可说:“一路辛苦了!”
9、“路上愉快吗?”等等;对外国人则应当说:“见到你真高兴”,“欢迎你到某市”等等。在家里接应客人时应说“欢迎,欢迎!”“稀客,稀客”“一路辛苦啦”,“请进”等等欢迎语和问候语。迎访礼仪递烟时,不应作“天女散花”状。应轻轻将盒盖打开,将烟盒的上部朝着客人,用手指轻轻弹出几支让客人自己取或抖出一两支让客人自取。不要自己用手指取烟递给客人。如果为客人点火,则最好是打着一次火只为一个客人点烟;如果连续点火,打一次火最多也只能为两人点火,否则,据说会给三人中的某人招来不幸。迎访礼仪在英国,有“一火不点三烟”之说。这种“理论”的来历,据说是因为在第一次世界大战期间,有三个士兵夜间在战壕里吸烟,其中一人划着火
10、柴给另外两个人和自己点了烟。由于火柴的发光时间较长,正好成了敌人从容瞄准的目标,结果一个士兵被打死了。此后“一火点三烟”演变成忌讳之举。吸烟时,不要才吸了一半就扔掉,也不要吸到烧手或过滤嘴边时才捻灭。烟蒂应放进烟灰缸内捻灭,以免冒出难闻的烟味。电话礼仪“喂,王姐,你的电话,是个男的喂,王姐,你的电话,是个男的”。小赵接了一个电话,大声地招呼王姐过小赵接了一个电话,大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐,大家都抬起头来看着王个男的找王姐,大家都抬起头来看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。姐。王姐非常不好意思地过去接电话。一、打电话礼仪
11、(一)拨打电话礼仪步骤:1.拨打电话前,要做好充分准备:确认对方号码;考虑好讲话的内容,清理已掌握的信息,最好记下来。2.无论对方谁接电话,你都要主动自报家门:您好,我是公司的 3.迅速解释打电话的理由,并询问对方是否有适合的时间安排:“因为项目需要与您谈谈,大约要用分钟,您现在方便吗?”4.得到对方“现在没问题”的答复后,立即使用简洁扼要的语言切入正题。如果对方说自己很忙的话,你可以说:“不好意思,打扰了,我改个时间再打,你觉得什么时间方便呢?”5.谈话结束之前务必致谢,说完再见后再挂断电话:“感谢您在百忙之中接听我的电话,请您以后给予更多指教关照。”可能遇到的清况处理方法找的人不在 留下你
12、的电话号码和姓名,请接听者转告并道谢 对方正忙重新约定时间掉线 及时重拨,接通之后表示歉意 拨错号码 道歉,可说明要拨打的号码谁先挂电话地位高者先,长辈先,客户先,主动打电话者先。通话的时间选择:公事最好在对方的上班时间内。通话的态度:音量适中,语气亲切柔和,态度恭敬,让对方感受到你的友好。小提示小提示 及时接听 确认对方姓名及来电用意 自报家门(二)接听电话礼仪 必要时重复。道别仔细倾听,积极反馈 可能遇到的清况处理方法响铃较久后接听 “抱歉,让您久等了”对方找的人不在 做记录,留下对方电话号码,等当你很忙时 说明情况,再约时间 找的人在附近“请稍等”,然后马上去找人 对方打错了电话 应先自
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