第三方物流服务优化研究—以京东物流乐歌园区某平台为例.docx
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1、第三方物流服务优化研究以京东物流乐歌园区某平台为例【摘要】现代社会中第三方物流服务不再局限于仅提供仓储、运输、配送等单一物流服务,而是发展成为提供综合化、个性化、信息化的物流服务。第三方物流服务的优化已成为我国物流企业需要深入探索的关键问题。本文通过引入京东物流园区某仓储平台例子,结合第三方物流发展趋势、物流服务优化研究现状和物流服务质量与水平等相关理论,分析该平台物流服务运作管理中存在的问题,并运用ESIA法、标杆管理法等相关分析方法进行优化分析,为改善物流服务运作流程提供参考建议。【关键词】第三方物流;物流服务质量;物流仓储服务;物流包装服务;物流增值服务1Research on the
2、optimization of the third party logistics service - taking a platform of JD logistics park LEGE storage platform as an exampleAbstractIn modern society, third-party logistics services are no longer limited to providing single logistics services such as warehousing, transportation and distribution, b
3、ut have developed into comprehensive, personalized and informationalized logistics services. The optimization of the third party logistics service has become a key problem that Chinas logistics enterprises need to deeply explore. In this paper, by introducing examples of JD logistics park LEGE stora
4、ge platform,combining with the development trend of the third party logistics, logistics service optimization research status and logistics service quality and level of related theory, analyzed the problems existing in the operation management of logistics service platform, and ESIA method, benchmar
5、king management law and other related analysis methods for optimization analysis, in order to improve the logistics service processes to provide the reference suggestion.Keywords Third party logistics; logistics service quality; logistics storage service; logistics packaging service; logistics value
6、-added service2目 录1 绪论11.1 研究背景及目的11.1.1 研究背景11.1.2 研究目的11.2 研究方法11.2.1 文献研究法11.2.2 实地考察法21.2.3 访谈法21.3 研究内容及思路22 相关理论基础及研究现状32.1 第三方物流及物流服务32.1.1 第三方物流的概念32.1.2 物流服务的概念32.2 物流服务质量与水平42.2.1 物流服务质量42.2.2 物流服务水平42.3 国内外发展现状与趋势52.3.1 国外发展现状与趋势52.3.2 国内发展现状与趋势62.4 第三物流服务优化研究现状62.4.1 国内研究现状62.4.2国外研究现状72
7、.5 优化方法72.5.1 ESIA分析法72.5.2标杆管理法83 京东物流乐歌园区某平台第三方物流服务现状93.1 京东物流乐歌园区某平台概况93.1.1 京东物流乐歌园区某平台介绍93.1.2仓储平台组织结构93.2 平台物流服务现状分析103.2.1仓储物流现状分析103.2.2包装服务现状分析133.2.3增值服务现状分析134 京东物流乐歌园区某平台第三方物流服务优化研究154.1仓储服务优化154.2包装服务优化194.3 增值服务优化205 总结与展望215.1 结论与局限性215.2 展望21参考文献22致谢24附录A 仓储平台调研结果251 绪论1.1 研究背景及目的1.1
8、.1 研究背景在电商经济蓬勃发展和科技变革加快的大潮流中,我国是第三方物流发展较快的国家之一,根据2019年中国物流服务行业研究报告,中国第三方物流规模已达2406亿美元。此形势下物流需求方对物流供应商的期望和要求也越来越高。第三方物流服务也不只是提供仓储、运输等单一物流服务,而是发展成为提供综合化、专业化、信息化的物流服务。目前,国内物流企业仍有相当大的空间来提高服务水平,而外国物流企业在我国的扩张,联邦快递、TNT、DHL国际物流企业借助自身资源,不断调整服务结构,提高服务水平,对于我国物流企业造成更大的挑战,因此,优化第三方物流服务成为我国物流企业需要进一步探索的重点问题。1.1.2 研
9、究目的当代社会第三物流企业在企业供应链高效运行上扮演着重要的角色,而目前,我国的第三方物流企业在物流服务运作管理上仍存在需要改善的地方,本文基于企业自身物流服务运作管理角度,研究第三方物流服务企业如何优化其所提供的物流服务,提高自身物流运行效率,更好地响应物流服务需求客户,提高其满意度。本文通过引入京东物流乐歌园区某仓储平台例子,结合第三方物流发展与物流服务优化研究现状和物流服务、物流服务质量与水平等相关理论,运用ESIA法、标杆管理法等相关优化分析方法,分析该平台物流服务流程及管理中存在的问题,为改善物流服务运作提供参考建议。1.2 研究方法1.2.1 文献研究法搜集与整理相关文献,获取相关
10、理论与分析方法,全面分析当前的研究现状,及时追踪当前研究领域的最新进展,初步确定文章主题和奠定分析思路。1.2.2 实地考察法通过在京东第三方物流仓储平台实地观察与工作实习经验,收集平台在物流服务运行环节中存在的问题并进行研究分析,如商品入库、理货上架、商品储存、打包出库等过程中存在问题,优化服务运作质量。1.2.3 访谈法通过访谈物流相关工作领域人员,了解合作客户物流服务需求及平台整体服务流程,掌握存在优化空间的服务环节并加以分析研究。1.3 研究内容及思路本文在理解第三方物流服务与物流服务质量及水平的基础上,首先,了解现代第三方物流发展现状趋势与相关物流服务优化研究的文献内容,其次,通过对
11、京东物流园区第三方物流服务供给仓储平台物流服务现状进行分析,并提出物流服务优化改善建议。最后,对全文进行总结,并指出本文研究的不足和有待进一步研究的内容。2 相关理论基础及研究现状2.1 第三方物流及物流服务2.1.1 第三方物流的概念物流术语将第三方物流定义为“由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。”1第三方物流企业通过调动自有物流资源,为客户提供多元一体化的物流服务。美国相关著作中将第三方物流供应者定义为通过合同方式提供物流服务,服务形态分为与运营相关的服务以及二者兼而有之的服务的提供方。所有形态都一定要高于过去的一般运输者所提供的服务。2 现代第三方物流服务的主要特征是:(1
12、) 综合化。物流企业根据客户需求提供两种或两种以上的综合物流服务。(2) 专业化。第三方物流企业为客户提供专业化物流服务,如冷链运输、仓储保温等。(3) 增值化。物流企业可以在与客户原有业务的基础上,深层次挖掘客户个性化需求,提供更贴近其需求的物流服务,如物流信息共享、库存管理等。2.1.2 物流服务的概念物流术语将物流定义为物品从供应地向接收地的实体流动过程中,根据实际需要,将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。1物流服务是指从接收顾客订单开始到将商品送到顾客手中为止所发生的所有服务活动。因此,本文把物流服务划分为:1、仓储服务。仓储是指
13、将物品入库、储存、出库,对物品进行储存与保管。2、包装服务。物流包装是指生产完产品后,交付客人前,在物流流通中使用的包装服务。物流包装服务主要有两个功能:其一是使运输更容易操作,尤其是不规则的商品;其二是使商品的价值不会遭到破坏,起到了一个保护的作用。3、运输配送服务。运输是利用运输工具,改变货物空间位置的物流活动,创造商品的空间效益。而配送以“送”为主,一般是短途、小批量的运输,属于运输功能的延伸,现代物流服务基本实现了运输与配送的结合。4、增值服务。物流增值服务是指基于物流基本任务的完成,为满足客户需求开展延伸的业务活动,增值物流服务的内容主要包括:(1) 增加便利性的服务,如货物物流状态
14、信息的可获取性。(2) 加快响应客户速度,提高客服服务效率。(3) 延伸服务。为客户量身打造个性化服务。2.2 物流服务质量与水平2.2.1 物流服务质量一般来说,物流服务是指根据顾客要求,完成物品在空间和时间上的转移而进行的活动,涉及仓储、包装、搬运、运输等重要物流活动。管理学大辞典中作者陆雄文提出物流服务质量是指满足物流客户要求的能力水平。即企业通过提供物流服务,对达到服务产品质量标准、满足用户需要的保证程度。一般包括运输服务质量、配送服务质量、保管服务质量以及库存服务质量等。 32.2.2 物流服务水平国内外学者对物流服务水平基于不同角度有着不同的定义与理解。Mentzer, Myers
15、 & Cheung等人从物流供应商角度出发,他们认为物流企业的服务水平应该更直观的体现在物流活动的效率和特征方面,而不是顾客对物流过程的感受。4刘万强在顾客导向的第三方物流企业服务质量评价研究一文中提到,物流服务水平就是顾客对服务体系中效益和运行效率的感知。5张宽结合第三方物流供应链管理状况对物流服务水平进行定义:在对物品进行空间转移的过程中,也就是在整个的物流运作过程中,顾客对物流企业所提供的物流业务在时间效率、成本、质量等方面的感知。6综合上述观点,主观上物流服务水平体现在物流客户的实际感受与心理预期之间的差距。客观上物流服务水平是对物流服务流程效率、物流服务态度、物流服务人员水平、物流服
16、务质量水平、物流服务品牌战略等的综合评判。2.3 国内外发展现状与趋势2.3.1 国外发展现状与趋势第三方物流产业早于20世纪80年代在国外兴起,外国传统的运输企业开始转变为第三方物流企业。DHL、FedEx、TNT等邮件快递公司相应进入第三方物流服务领域。后来,咨询、金融和IT管理公司也开始加入这个行业,如AndersonConsulting、GEcapITal、Manugistics等。7第三方物流企业服务质量的现状、问题和对策研究一文中作者杨焕根据国外物流公司相关调查,针对国际物流形势对客户预期物流服务质量进行总结,提出客户对第三方物流的预期可归纳为三点:物流服务成本更低,物流运作效率更
17、高,物流网络覆盖区域更大。8日本最早提出“客户就是上帝”的服务观点,日本企业和理论界秉承这种理念,提出即时配送理论。近年日本物流企业积极发展小件物品的快递业务,以灵活多样的物流服务方式为客户提供“量体裁衣”式的“一体化”服务。9日本第三方物流企业在重视配送效率外,也非常注重对客户商品的包装研究,在保证商品在运输配送过程中能达到安全完整的效果的情况下追求包装耗材的成本节省。综上所述,外国物流公司重视对物流运作流程研究,自主研发与利用智能系统使仓储、运输柔性最大化。国外第三方物流的物流服务优化进程重视现代物流智能化、高效率水平。2.3.2 国内发展现状与趋势电商经济的高速发展,第三方物流企业也需跟
18、上步伐,并对其提出了更高的要求。顺丰速运、韵达快递、京东物流、苏宁物流等第三方物流公司涌现并发展起来,其中京东物流、苏宁物流就是从企业物流走向物流企业的典型代表。“物流联盟”在我国物流新形势下开始出现。物流联盟是指两个或多个企业之间,为实现自身战略目标,通过协议对各成员企业的物流资源重组,结成优势互补、风险共担、利益共享的松散型网络组织。10通过联盟,使个体成员物流企业获得集约化运作的效益和规模经济,降低它们的物流成本,同时在一定程度上使这样分散的个体物流企业规避了物流行业区域范围的过度竞争,最终得以保持或提升整个行业的获利水平。11目前,物流联盟的初步体现就是配送的集约化,如配送到同一目的地
19、的货物包裹,两家物流企业会采用共同配送方式或与地方驿站合作。电子数据是以后发展的方向标,大数据时代正在逐渐走向成熟。最近,京东物流的亚洲全自动仓库虽已全面投用,但国内很多物流企业的仓储平台仍为人工作业,包括京东物流在内,京东物流仍然有较大部分仓储平台人工作业为主,因此,在物流服务与管理方面存在一定需要优化改进的空间。综合国内外第三方物流服务发展现状与趋势,国内外第三方物流企业都在积极探索优化物流服务及效率的方法,切合时代发展理念进行优化。在仓储、包装、运输配送等物流服务环节中实现优化,努力提高自身物流服务质量。2.4 第三物流服务优化研究现状关于第三方物流服务的优化研究,国内外学者结合当代物流
20、发展现状,分别从不同角度和不同的分析方法对第三方物流服务进行优化研究。2.4.1 国内研究现状张量基于精益管理的角度,对第三方物流流程进行优化研究,提出精益管理在物流服务的重要性。12段方丽通过对第三方物流客户服务满意度的调查,构建顾客满意度测评模型进行分析,提出物流服务改善方法。13夏翠平、姚盼盼等人基于电子商务平台的角度对物流服务优化提出要强化物流服务信息技术结合的程度。14谭鸣鸣通过运用SWOT分析方法和PEST分析方法对物流企业物流增值服务进行了研究。152.4.2国外研究现状Monirehalsadat Mahmoudi,Irandokht Parviziomran等人为研究降低供应
21、链运行成本,从物流包装角度出发,结合百事和宝洁的案例,分析物流包装重复利用的经济成本,设计可重复使用包装物流系统。16Siamak Naderi利用模拟模型来量化S企业供应链上的物流活动,利用马尔科夫决策过程,分析和提出优化物流效率的方法及观点。17Sinkovics Rudolf R结合制造商和第三方物流的合作模式,站立于协调和数据共享的角度来研究物流服务优化。182.5 优化方法2.5.1 ESIA分析法ESIA法是指设计新的流程取替旧的流程来优化分配和提升企业价值。该方法应用实际于流程优化设计上就是尽可能减少多余的非增值活动,调整核心活动,使流程更加简洁流畅。ESIA法分消除、简化、整合
22、和自动化四个步骤,具体为:E:清除。主要指对企业现有流程内多余的非增值活动予以清除。S:简化。在尽可能清除了非必要的非增值环节后,对剩下的活动进一步简化。I:整合。对分解的流程进行整合,以使流程能够连贯顺畅开展,更好地满足顾客需求。A:自动化。在流程上不能简单地应用自动化,现实中许多流程上计算机的应用反而使得流程更加烦琐,因而是在对流程任务的清除、简化和整合基础上应用自动化。2.5.2标杆管理法标杆管理被企业界认为是一种改进质量、提高竞争力的有效方法,标杆管理又称基准化管理,根据基准化对象的不同,基准化分析方法可分为内部基准化、竞争基准化、功能基准化和通用基准化四种:(1) 内部基准化是以企业
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