【参考借鉴】母婴店新进员工培训资料.docx
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1、一号章章章章章章章章 言一二三四五六七八 前第第第第第第第第公司简介导购员工作使命、职责、服务标准导购职业修养规范导购员日常工作规范会员管理销售基本技巧标准常用接待用语产品陈列商品知识刖B企业新进员工十大军规第1条法规: 第2条法规: 第3条法规: 第4条法规: 第5条法规: 第6条法规: 第7条法规: 第8条法规: 第9条法规:请记住:你进入的是一家讲求实效的企业,请用你的业绩说话 如果你要离开,请带上你的荣誉和奖金,我们是你最好的证明人 在你发出抱怨前,应该先想想同样条件下优秀者是如何做到的 企业永远喜欢这样的人员:面对困境就有原因分析,更有解决方案 昨天的经验不要成为今天的障碍,你应该不
2、停地学习和进步 销售人员生存的价值惟独一条:为客户创造利益被拒绝是销售的家常便饭,惟有你是优质弹簧,修复能力才会最强 全世界成功销售人员的共同点惟独四条:喜欢、自信、悟性、德行 我们无视你的文凭、背景和经验,惟有你的贡献证明你的价值第10条法规:客户忠诚之道:准确、方便、火伴、顾问第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 一、导购员的工作使命1 .品牌的代言人每天面对面的与顾客沟通,我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/ 一家专卖店,所以要时时注意自己的一言一行。2 .妈妈的育儿顾问充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客 的利益,才干站在妈妈的立场为她们提供更多
3、的咨询和建议,这就是顾问式的销售。3 .服务大使一系列弱小的服务改善都能感动顾客,我们应时刻牢记:“我是一位服务大使,4 .信息的传播者我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌,一旦顾客问询到有关事 项时,都能赋予详细的解答。5 .品牌与顾客的桥梁要站在顾客的立场,将她们的意见传达给公司,以制定更好的经营和服务 方法及生产更好的商品。二、导购员工作职责1 .运用各种销售技巧,营造卖场顾客的参预气氛,执行公司各项促销活动方案,提高顾客购买愿望, 增加卖场营业额,按时完成卖场销售任务;2 .遵守公司和卖场的各项规章制度,言行一致,严守品牌的相关机密;3 .积极发展会员顾客,认真填写会员申请表
4、;4 .与顾客交流,宣传公司商品及品牌形象,提高品牌知名度,并派发公司各种宣传资料;5 .保持良好的服务心态,创造舒适的购买环境,匡助顾客正确选择能满足她们需求的商品;6,采集顾客对商品和卖场的意见,妥善处理顾客抱怨及投诉,并及时向柜长/店长汇报;7 .采集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向组长/店长汇报;8 .处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策;9 .控制卖场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作;10 .采集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报;11 .处理好与卖场各级人员、上司、
5、同事的人际关系,保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策;12,控制卖场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作;13 .参加公司例会及培训,严格依照培训要求进行商品陈列、装饰;14 .每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。三、导购员的服务标准温馨提示:这时候,不要再给顾客介绍其他产品,让其注意力集中在目标产品上;进一步强调产品所带 给顾客的好处;强调购买后的优惠条件,如办会员卡,促使顾客做决定;强调产品库存不多: 这种产品很好销,今天不买就要等下一次进货;进行交易干脆快捷,切勿迟延。第九步:安排顾客付款顾客决定购买后,希翼付款过程简单快捷,银码无误,货物包装
6、完好美观,导购员服务专业。1 .服务标准 告诉顾客商品的价格和购物的总值 引导顾客到收银台付款 如客人使用信用卡,可称呼顾客姓氏 顾客发票进行确认 展示产品给顾客核对 包装产品2 .标准操作 导购员带领宾客到收银处说:“先生/小姐,请到这边收银台,让我们R小姐为您服务!“;一 收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统,并将货品总值告知宾客;一现金付款:接过钞票后,唱收:“收您 ”;把零钱和单据双手交给宾客,唱付:“找你 ,谢谢,欢迎再次光临!飞- 信用卡付款:接过信用卡后,先看卡主姓名说:“R先生/小姐,请您稍等”;刷卡后双手递上密码机说:“先生/小姐,请您输入密码”;如没有密码,请宾客签
7、名,说:“R先生/小姐请您在这里签名!谢谢! ”;开单并核对信用卡帐单及发票;双手交回单据及货品,说“谢谢您!欢迎再次光临!”温馨提示:收银流程须在30秒钟内完成,进行付款过程,无论是收取现金还是信用卡付款,应核对单 据或者信用卡帐单,并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。第十步送客1 .标准操作真诚送宾客出门口,微笑说“您走好,欢迎再次光临!”一有必要时,帮宾客提拿货品,送上车。宾客经过时,其他同事都应点头说“再见之 并目送出门。2 .标准语言“先生/小姐、您走好,欢迎再次光临!”“东西请拿好,请慢走,再见!”“如是有什么问题,随时来找我或者打电话来。”“如是还有什么需要,随时回来找我们,这是
8、我们的联系电话、名片”。二、卖场没有顾客时的销售准备没有顾客的时候,我们应按以下程序做事,迎接顾客的到来:1 .整理陈列、销售小票2 .整理和添加货品3 .擦拭柜台和橱窗4 .做一些小盘点,确保库存准确5 .学习包装上的商品知识(若仍无顾客光临,请回到第一步重新开始)温馨提示:没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或者东张西望,会让宾客觉得在此购物没有安全感, 也没有买东西的欲望,所以,越是没人时导购员越要忙碌起来,客人就会放心的进来光顾啦。 当客人进来时,我们应及时放下手头的工作招呼客人,然后“装着”继续工作,但眼睛应留 意顾客的一举一动,随时为她们服务。三、卖场常见问题应答1 .有没有打折/买多
9、一点可否打折?对不起!先生/女士,我们的产品多是实价,不打折。但可帮你申请一张会员卡,以后所有正价商品(促销品除外)就可以享受8折优惠,还可以累计积分,积分越多得到的服务就越 多。2 .可否送货/买多一点可否送货?LMeiWei_81重点借鉴文档】对不起!先生/女士,我们公司规定惟独大件商品如婴儿床才可以送货。3 .质量有没有保证,是否退色、缩水?先生/女士,这您可以放心,我们公司产品在出厂前都有3至4公分(每米)的缩水处理,固然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出,这是任何纺织品都会有的,只要您 按产品上的使用说明来使用,您的产品便会保养得很好。4 .可否退换货?对不起!先生/女士,如
10、果您在7天内产品未使用和清洗,包装无损,可调换等值或者超值的产品,如果商品在使用7天内浮现质量问题(如缩水超过国家标准4公分/米、色牢度低于 国家3级)经鉴定后可退还,但请保留销售小票。5 .商场价格为什么比专门店便宜?对不起!先生/女士,我们的产品在各商场/专门店里的售价都是统一的,你去的商 场价格为什么比这里便宜,那是因为那边商场在举办内部促销活动,活动过后,会恢复原价的。6 .新货什么时候到?对不起!先生/女士,我们公司产品开辟设计能力相当强,为了满足不同顾客的各种需求,公司随时都有新货上柜,要不您有空常来店里看看,或者留个电话号码,新货到后,好随 时方便与您联系。7 .某某促销产品还有
11、没有?先生/女士,很抱歉,您要的促销品现已卖完,无非,我们现在有不少新款式,您 往这边来看看。先生/女士,很抱歉,现在暂时没有您要的促销品,或者您看看其它促销品,有很 多可选的;要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品。8 .下次促销什么时候/你们什么时候有促销活动?先生/女士,不好意思,促销计划由公司制定,我们目前还不清晰。要不这样,您可以留个电话,等店里有促销活动时,可随时方便与您联系,好吗?9 .刚买的产品你们就降价促销,价格相差那末大、能否补差价?对不起!先生/女士,我们的促销产品价格低,主要是因为促销品大多都是旧款、库存品、最后一件样板或者是有点质量问题的产品。您所看到的促销
12、品跟您昨天买的产品可能有质 量问题差异,因此拿来降价处理,所以很抱歉,不能补差价给您。10 .可否头赠品?对不起!先生/女士,我们公司规定,发放的赠品是用作回馈顾客的礼品,赠品不 能买卖。11 .可否不要会员卡,一次性直接打折?其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠,这样 一来可帮您省去更多的钱,并且会让您享受更优质的服务。12 .能否借你们的电话打一下?小姐,很抱歉,这是业务电话,规定不可以外打,无非您实在有需要,我跟我们 店长请示一下。请你稍等一下!(如顾客属购物请示需要,则即将表示允许。)13 .你们待遇如何?卖一款有多少提成? /销售额是多少?等其它非业务问题
13、?(多属于同行人士提 问)小姐/先生,很抱歉,这些问题我们不便回答。四、导购员基本工作心态1 .销售中浮现的常见问题导购员是低三下四的工作温馨提示:20KK年以前,KK百货商场“KKK”专柜月均销售额惟独3万元摆布;后来专柜换了一个导购员小何,月均销售额就达到6万多元,而且,她还获 得商场“微笑之星”、“销售能手”等荣誉,是所有妇幼品牌惟一获此殊荣的导购员。 小何说:“自从有了孩子以后,我特殊喜欢和需要匡助的妈妈们在一起聊天,而且 KKK确实是好产品,把它推荐给顾客,心里觉得有底气。能匡助客人的感觉很好, 每一个月都能接到顾客表扬的电话,商场和公司对我都高看一眼,月奖金也高, 很有成就感。我从
14、没想过做导购就低人一等,谁不在为人服务,谁不在享受别人 带给自己的服务,关键是不能做一行恨一行,到老一事无成”。LMeiWeL81重点借鉴文档】2 .销售中浮现的常见问题有的商品“不好卖”温馨提示:常言道:“没有卖不出去的商品,惟独卖不出去商品的人”。KKK的每一件商品,都凝结着设计人员和全体员工的智慧和心血;每一件商品都用很好的面料;每一 件商品都是精心制作我们要充满信心,掌握卖点,介绍商品的特性,优点及用途; 要想尽办法把“不好卖变成好卖”例如过“不好销”商品可出一系列重点展示,导购 们聚在一起讨论、发掘它的优点和销售技巧我们要排除个人的喜好,卖积压 品才真正显示导购的真功夫!3 .销售中
15、浮现的常见问题缺货温馨提示:旺季断旺货是每一个品牌常见的状况。对于缺货的商品,我们可采用以下处理技巧: 例,将样板收起;向顾客推荐相同类型、价格的其它商品;或者记下顾客的联系方 法待新货到通知购买等第六章、标准常用接待用语类型接待技巧标准用语1、在门口迎接顾客与顾客初次接触 时接待年纪较大的顾客, 语调应稍微低沉;接待 年纪较轻的顾客,语调 应以轻盈活泼为宜。的导购要对来客鞠躬行礼,面带微笑说:“RR先生/女士早上好,欢迎光临”,“ 早上好,欢迎光临”等2、对店内遇到的顾客要以友好、礼貌的态度问好;对距离3米的来客,都应主动点头,并说:“您好”;对随意浏览的顾客 ,应对其说:“请您慢慢欣赏。”
16、3、导购也可以在与顾客视线交接的时候与顾客打招呼。当顾客招呼正在 行走的导购时微笑、迅速、轻盈导购可一边回答:“需要我帮忙吗? ”一边迅速放轻脚步迎向顾客。导购正在招呼顾 客,同时又要邀请 其他顾客到自己 负责的区域时微笑、诚恳、请求语句、 顾客认可后方可走开1、“对不起,我失陪一下”;2、“对不起,那边有位顾客,我过去招呼一下,即将过来”;3、“对不起,请您稍侯,我即将过来;有事情请顾客等一下时态度诚恳、认真,回来 后即将进入工作状态导购前去调货或者必须处理其他事情时,应请其他同事前来帮忙如导致顾客 等了一段时间,可说:1、“非常抱歉,让您久等了“(5-6分钟以内);2、“实在对不起,让您等
17、这么久”(10分钟摆布);3、“对不起,耽误您时间了,能否请您再稍等片刻”(超过1()分钟,可中途回 来对顾客说);请顾客看商品此时,最重要的是将商 品展示在最方便顾客 的角度上,让顾客能够 看清晰1、“这是您要的商品,请您看一下“;2、“商品在那边,请您稍等,我去拿来”;3、“商品在那边,请您稍等,我去拿来”;当顾客无法决定 该选何种商品时此时,不可站在顾客的 止囿,应并立或者站在 斜边,以温和亲切的 语调来引导顾客,将 不同的特性解释清晰1、“您的宝宝用这件比较合适”;2、“这种款式,价格不贵,手感又好,值得您买”;3、“根据您和您太太的描述,这个可能会较适合”;当顾客要求无法 满足时应说
18、表示歉意的言语1、“真对不起,这种商品刚好卖完,无非,请您留下姓名和电话,一到货, 我即将通知您,好吗? ”;2、“真对不起,这种商品我们没有进货,无非,您可以在需求登记上记录一 下,等一进货我们就通知您”;3、“实在对不起,这种商品我们不出售(当该商品超出本店经营范围时),您请 到其它有关商店去看一下,谢谢! ”;看过商品却不买 的顾客这是时常发生的事,因 为商品不适合或者价 格等原因,导购一定 不要1、“很抱歉,没有您喜欢的东西”;2、“很抱歉,希翼下次有机会为您服务、3、“再见,希翼您能在别的地方买到需要的东西”;有情绪,仍要表示歉IMeiwei.81重点借鉴文档I1 .“一信”:相信自
19、己:因为我们优良的导购服务,为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。2 .“二专Z对工作和学习,我们专心;对销售和服务,我们专业。3 .“三笑”:每天我们都要提醒自己:对家人微笑,对自己微笑,对同事和顾客微笑;微笑使我们更愉 快的生活,微笑是最好的武器,是最好的工具。4 .“四满意我们要做到:(顾客)看的满意,问的满意,买的满意,退的满意。5 .“五声2在接待工作中要做到有五声,打招呼声,介绍商品声,解答声,唱收唱付款声,道别声。6“六能能处理协调好卖场关系,解决日常问题;能了解市场,了解我们的竞争对手;能管理好自己的卖场,做好专柜和专卖店的形象维护;能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者;能
20、做到每日的销量最大化;能够“每天都在进步”。7 .“七会Z会促销、会包装、会算帐、会识别假钞、会安装、会简易维修(护)商品、会做报表。第 二章导购员职业规范一、形象规范L着装:上班时间穿着工装,要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处,丝袜没有破损,8 .鞋面清洁;9 .头发:保持清洁、无头皮屑,头发不挡住前额,不染夸张颜色,长发需扎紧束起;10 耳朵:清洁干净、耳环大小适中、得体;11 双手:清洁,不留长指甲,不涂夸张颜色,不能戴有嵌物的戒指;12 : 口腔清洁,没有异味,牙缝无残留物;13 面部:化职业淡妆,涂淡色口红,适当修眉;14 鞋子:鞋面干净,鞋跟不宜太高,款式不夸张;15 口袋:放置便
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