第六章 旅游投诉管理法规制度.pptx
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1、第六章旅游投诉管理法规制度教学目标:教学目标:了解旅游投诉管理机构以及国家旅游投诉管理机了解旅游投诉管理机构以及国家旅游投诉管理机关和地方旅游管理机关的职责。关和地方旅游管理机关的职责。理解旅游投诉管辖的概念、级别管辖、地域管辖。理解旅游投诉管辖的概念、级别管辖、地域管辖。掌握旅游投诉的概念、旅游投诉的受理条件、旅掌握旅游投诉的概念、旅游投诉的受理条件、旅游投诉当事人的权利与义务、旅游投诉的受理程序游投诉当事人的权利与义务、旅游投诉的受理程序以及处理程序。以及处理程序。通过本章的学习,在将来进入旅游行业,能自觉通过本章的学习,在将来进入旅游行业,能自觉维护旅游者的合法权益,不断提高我国旅游业的
2、声维护旅游者的合法权益,不断提高我国旅游业的声誉。誉。第一节旅游投诉概述1991年年10月实施旅游投诉暂行规定月实施旅游投诉暂行规定一、旅游投诉的概念旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉,请求处理的行为。旅游投诉的特点:旅游投诉的特点:投诉人与投诉案件有直接利害关系案件当事人或案件的处理结果对其有直接影响并承担由此产生的后果的当事人。有损害行为发生。被投诉人主观上有过错。被投诉行为发生在旅游活动中或是与旅游活动有密切联系的行为。旅游行政管理机关是唯一处理投诉的权力机关
3、。二、旅游投诉的受理条件旅游投诉必须符合以下条件:(1)投诉者:与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。(2)投诉内容:有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据。(3)投诉范围:投诉规定所列的旅游投诉范围。旅游投诉范围旅游投诉范围:(1)旅游经营者不履行合同和协议的;(2)旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的;(3)旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品被破损或丢失的;(4)旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的;(5)旅游者欺诈投诉者,损害投诉者利益的;(6)旅游经营单位或其职工私自收受回扣和所有小费的;(7)其他损害旅游者利益的行为。投诉形式:书面形式投诉
4、状:投诉人的姓名/性别/国籍/职业/单位名称/地址等基本情况;被投诉人的姓名/单位名称/地址;投诉的问题和事实依据;具体投诉请求;附上证据/材料。书面有困难的可用口头形式投诉,受理机关笔录签字。投诉者有权:了解投诉处理情况接受和解要求撤回或变更自己的投诉请求。三、旅游投诉管理机构 旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级(含县级)以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。内部工作机构,不具有独立的行政机关法人地位。国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。第二节旅游投诉管辖一、旅游投诉管辖的概念一、旅游投诉管辖的概念旅游投诉管辖是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机
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